1、沟通交流技巧北京大学精神卫生研究所吕秋云沟通一个人给另一个人传递信息，目的是彼此分享思想、情感或信息。 交流的目的是让他人了解我们的 想法 感受 观点 顾虑沟通的基本条件1.尊重与关注倾听：2.同感： 3.真诚：语言与身体语言一致技巧 1. 倾听最重要的技巧 未接受培训的人很少能做好 让来访者讲述他们的故事 满足大部分来访者的需要倾听 倾听-最重要、最基本的一项技术 必须花时间、耐心、专心和关心地倾听 不仅听,还要及时给与适当的反应，让对方知道你在聚精会神的听他的诉说 不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的叙述，更不要否定() 理解的、互动的 听：是指生理上对声音的接受，如我们听到汽车鸣，雨声的淅
2、沥声，孩子的哭声。 倾听：不仅是的指声音的生理上的接受,而且加个体心理上对声音的解释，不仅用耳朵去听，更重要的是用心去听，去设身处地地感受，不但要听懂对方用言语和非言语行为表达出来的东西。而且要听出在交谈中所省略和没有表达的内容。倾听的作用（1）有人倾听自己的心声，被人理解（2）人们不仅需要在心理对自己讲，还需要将心里想的大声说出来。 一旦用言语说出来，心中的思想和情感就可以变得具体化，人们就可以了解自己的思想和情感，从而能决定自己该做什么，不该做什么， 当人们用言语将内心的思想和情感表露出来，并且知道自己的话不仅被人听见，而且是被倾听时，他们对自己有了新的了解。 当他用言语倾诉，与治疗者有了
3、共同语言时，他就可以情感上和治疗者交流， 而当治疗者认真倾听时，病人就很容易表露真正的自我，毫无保留地将他们的问题呈现出来。（3）还会教会病人怎样倾听，不少病人花大量时间滔滔不绝地诉说，而倾听的时间则少得可怜，他们在生活中也是这样，对他人的话没有真正倾听，经过咨询，教会他如何倾听。倾听 好的倾听者： 用心 理解和领会思想与感情 允许口误或用词不当 允许停顿和沉默 搁置自己的需要与看法 不好的倾听者： 打断对方的谈话 随意转换主题 说教 匆忙下结论 回避问题行为专注 好的专注： 眼神的相互接触 身体略向前倾 差的专注： 不直接面对、呆板、垂头、无精打采倾听确定来访者的需要及情绪状态 讲话的内容
4、讲话的音量、语速 讲话的语调技巧 2. 确认来访者的感受 为了更好地了解来访者的状况，必须了解来访者的感受 帮助来访者识别出与其体验有关的情绪状况 增加来访者对自己感受的意识 当咨询员不知该说什么时，反馈来访者的感受是一个好办法 对来访者的情感体验表示出兴趣，与之建立起信任关系技巧3: 正常化技巧 4: 简短重述 (1) 用咨询者的语言将来访者的话简短重述 目的: 以传递出你对来访者所谈内容的理解，内容的澄清或对其所谈内容的总结 包含来访者所谈的内容和来访者的感受 简短重述的内容一定要比来访者的话简短，而且不能简单地重复来访者的话语 协助来访者识别他所遇事件带给他的感受技巧 5:简短重述 (2
5、) 如果咨询员误解了来访者的感受，一般情况下来访者会给你纠正，告诉你他真实的感受(不要害怕你会误解他的感受) 关键的是咨询员要向来访者传递出你对他所谈内容的关注，以及在试着尽可能地理解他的所谈 简短重述有助于咨询员在倾听过程中，专注，澄清来访者的困惑，以及与来访者一起进入到交流的下一个阶段 当咨询员不知道该说什么的情况下，应用简短重述是一个有效的技巧 为了避免不真诚及重复现象的发生，可用不同的简短重述方式简短重述的举例“我听你说的意思是你的丈夫酗酒，有时还不回家。这样的情况令你很愤怒，而且有一种被辜负的感觉 ”“你的意思是说 .”“听了你的述说，我的理解是 ”“你看我这样理解是否准确 .”“你
6、感觉是 ”技巧6. 澄清 来访者有时言语表达的方式可能有些不清楚或杂乱 来访者有时会将问题的重点放在其他方面要帮助来访者陈述他自己的事情、感受澄清问题的举例“这件事对你自己有什么影响 ?” “为了能让我更好的了解你的状况，你可以再解释一下吗 ?”“这对你现在造成了什么影响 ?” “这令 你 有什么样的感受 ?”技巧 7: 发问一个好的发问方式可促进交流的有效进行有利于表达出对所谈话题的兴趣，资料的收集，对来电的专注不同的问话方式会产生不同的效果 开放式问话 封闭式问话 问“为什么” 引导性的问话 多问题的问话开放性问话方式最常用的方式鼓励来访者继续谈下去不是以“是/否”或简单的一个字来做回答
7、“接下来发生了什么事 ?” “再跟我具体谈一谈 ” “那令你有什么感受 ?” “在你的生活中，谁能够给你支持、帮助 ?”封闭式问话需要直接的、具体的回答用于澄清事实或进行抑郁/自杀危险的评估 “是什么时候发生的事 ?” “你住在哪个区县 ?” “你是否有自杀的想法 ?” “在你的家中是否有安眠药 ?”避免应用的方式!“为什么”引导性的问话方式多问题的问话方式技巧 8: 沉默技巧的应用 最容易应用的技巧, 要做好最难学 来访者有强烈情绪体验的时候，有时会变得沉默不语 不要用发问或找话题来填充沉默 沉默是一很有用的技巧 沉默可以给来访者及咨询员双方一个思考及重组思路的时间 当咨询员一时不知道如何回
8、答来访者的问题时，可以应用此技巧 避免过长时间的沉默，以令来访者产生不舒服的感觉技巧 9: 专注于目前交流时应专注于来访者的困惑对其今天的影响这样做是为了能将谈话内容，集中在事件对；来访者今天的影响，以及集中于现在所发生的事件上 “你今天可以谈什么呢 ?” “今天这件事对你产生了什么影响 ?” “现在发生了什么事令你有这样的感受 ?” “你今天打算做什么呢 ?”技巧 10:确定首选问题来访者也许有几个相关的问题困扰着他需要帮助来访者选定最先需要解决的问题是什么应在来访的初始阶段做好此事一次来访只谈论一个问题一次专注一个问题足已!确定首选问题方法的举例“这些问题中最让你感到头疼的是哪一个 ?”“
9、这些问题中你最希望先讨论哪一个 ?”“今天你想谈论的最重要的问题是什么 ?”“这些事情中哪一件最让你担忧 ?”避免应用的交流方法给予建议拒绝来访者给予来访者评判转换话题无济于事的安慰 不真实的承诺避免1: 给予建议给来访者建议是件很危险的事; 避免这样做交流目标是帮助来访者自己做决定如果你的建议无效，你将为这一失败承担责任如果建议有效，成功属于咨询员不管成功与否，来访者都没有真正学会独立解决问题的能力避免2: 评判来访者避免出现如下情况: “你不应该那么想 ” “你不应该伤害你自己 ” “你怎么能那么做呢 ?”避免3: 转换话题给人一种有意避开谈论此话题的感觉，或咨询员不舒服谈论此话题避免出现
10、如下情况:人际交往分析交往分析(transactional analysis) 是美国人伯恩(E.Berne) 于1957年首先提出的, 此法于60年代推广,70年代在美国流行,影响颇大, 交往分析可以视为精神分析的通俗化, 同时, 它的概念构架和方法又具有很高的可操作性.交往分析认为, 一个人的意识或自我由三部分构成: 儿童意识 父母意识 成人意识 儿童意识 形成较早 (由原我蜕变而来)消极面：不负责任、只顾自己的享乐主义，玩世不恭的态度，依赖别人，自恋（沉溺于自我欣赏，不能对别人有利他主义的爱,甚至根本不关心别人）。吸引别人的注意.积极方面：友好合作、灵活性、想像力和创造性、乐观精神。 父
11、母意识 父母对个人的影响而形成的(超我)消极面:过分指责别人、对别人强求禁忌多、倾向于惩罚，对别人过分保护,恩赐观点，特权观念、看不起别人等。积极方面:原则性、道德情操性强,关心爱护别人。服务精神和献身精神等。成人意识 形成较晚，是在儿童意识与父母意识相互作用中自觉的发展起来的，也离不开个人与社会环境之间的相互作用。(自我)最根本的特点是自觉性。对自己负责，对别人尊重，处理事情是理智的。对自己负责和自信其实是同一件事的两个不同的侧面，尊重别人与尊重自己显然是密切相联系并且互为条件或互为因果的.所谓理智，主要意味着探索和客观性、倾向于或致力于弄清事情的真象，事物之间的联系和事物变化的规律性，这就是探索精神（反思能力）交往分析 儿童意识-儿童意识 父母意识-儿童意识 父母意识-父母意识 成人意识-成人意识
