1、沟通就是讲话，不完全对。沟通是人与人之间建立联系“讲话” ，是联系的主要方式，但不是唯一沟通就是讲话，不完全对。沟通是人与人之间建立联系“讲话” ，是联系的主要方式，但不是唯一的方式。比如，嘴巴口头语音、文字书面语言；表情动作身体语言；音乐图画艺术语言。都是沟通的方式。沟通的六个步骤：倾听 你的身体告诉对方：“我在听您说” ；核对“您的意见是”句式核对你的理解；接纳 用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝用坦诚加礼貌的语音说“不”；表达用准确具体的语言表达你内心的意思；体态语音 用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。有效沟通方式有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来
2、说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。 对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。2、沟通的四项重视提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通” 。重视双向沟通双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者
3、是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。重视平行渠道在有必须而且可能的条件下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的理解与接受。正确运用文字语言使用对方易懂的语言，意思要明确，注意要集中，感情要真挚。组织设计要精干有效，避免机构重叠、层次过多的现象发生要培养良好的有利于人际沟通的组织气候，使组织内人际关系和谐。3、沟通十项注意沟通前先澄清概念和相关事项。检查沟通的真正目的是否清晰。考虑沟通时的各种环境情况。沟通内容应尽量取得他人的意见。沟通时应注意内容和语调。尽可能传送有效的
4、信息。应有必要的反馈跟踪与催促。不仅着眼于现在，还应着眼于明天。应该尽可能做到言出必行。应该不遗余力地成为一个“好听众” 。4、沟通十项训练 沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计划，有效地提高沟通的效率。审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标越集中，效果越好。考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通是否有成效的关系。可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵和目标有所贡献。关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言的因素都起作用。当机会来到时，抓住机会给接受者一些帮助和价值。当他们的利益得到照顾时，人们更积极响应。跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达
5、的程度。为今天和明天沟通。沟通应使当前和明天的目标及利益保持一致。行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有说服力。良好的管理行为和沟通中说话的能力一样重要。不单追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。在沟通中，听是最为重要的技巧。不单要听明白意思，也要听含蓄的意思。5、沟通十项评估能传达决策意向和了解部门现状、指明工作方向和目标，共同讨论来达成共识。能广泛听取意见和提案建议，并在工作进程中得到各部门的大力支持。及时掌握部门的动态情景，不断强化管理效能、费用控制和成本意识及得以落实。日常的接触能与部属达成沟通意见，并在求大同存小异基础上建立信任的工作关系。担当推导者角色，时常带给部门新的意念和情态
6、；鼓励部属畅所欲言和表达个人看法。让部属勤于思考，带着干劲投入行动中；并时常提供适合和必要的帮助。善于运用程序化面谈，掌控部属的实际工作能力并实用鼓励在前、批评在后的沟通方式。以身作则指导部属，树立好的榜样；带领团队共同努力，不断提高合作意愿。 经常在情理之中、意料之外带给部属新的面貌和营造紧凑而活跃的工作气氛。工作会议上，常常用设问句式提些简易问题再逐步深入；力求让部属清晰明白和懂得承接及参与。 人 际 沟 通周昌祥 讲授绪 论一、学习人际交往与沟通技巧的现实背景(一)社会服务的基本要求(二)信息社会的沟通需要(三)事业成功的重要艺术(四)社会服务的必备素质二、人际沟通与事业成功（一）关于成
7、功的探讨按卡内基的说法：个人的成功 =15%左右的才能+25%左右的机遇+60%左右的人际关系。（二）事业成功与人际关系 1、人际关系是生产力；2、人际沟通是建立人际关系的前提。 三、学习人际交往与沟通技巧的意义(一)充实自我(二)包装自我(三)完善自我(四)服务自我(五)实现自我四、学习人际交往与沟通技巧的方法（一）重视为根本（二）自学是工夫（三）原理打基础（四）实践是真知第一篇 沟通理论第一章 沟通概论第一节 沟通的内涵一、沟通的概念（一）沟通的概念（Communication）:1、指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程，即信息交流。2、传播学的核心概
8、念。有传达、传染、通信、交换、交流、交通、交往、交际、沟通的意思。 （二）沟通的内涵1、沟通是双方的行为，而且还要有中介体。2、人与人；人与机；机与机。是一个系统。（三）关于沟通的理解 共享说：强调双方对信息的分享；交流说：强调双向的活动；影响说：强调传者对受者的影响；符号说：强调沟通是符号的流动。美国学者贝雷尔森认为：“所谓沟通，即通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送。 ” （四）人际沟通的特殊性第一、主要通过语言（或语言的文字形式）来进行；第二、是信息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流；第三、心理因素有着重要意义；第四、存在特殊的沟通障碍。二、沟通的过程（一）沟通主
9、体：信息的发出者或来源；（二）编码：指主体采取某种形式来传递信息的内容（关键环节） ；（三）媒体：称沟通渠道（关键环节） ；（四）沟通的客体：信息的接收者；（五）译码：指客体对接收到的信息所作出的解释、理解（关键环节） ；（六）作出反应：即体现出沟通效果；（七）反馈。图示 1：施拉姆沟通模式第二节 沟通的目的和作用一、沟通的目的（一）沟通的目的1、促进服务对象的转化，即按照有利于服务对象转化的方向开展沟通行动；2、不同类型的服务对象，对沟通的着重点也有所不同；3、懂得达到沟通目的的技巧。从事社会服务需要知道传递的是什么信息、向谁传递、何时传递，以及传递信息的有效方法。 二、沟通的作用(一)有助
10、于熟悉机构、工作对象的情况；(二)有助于为机构科学的服务决策提供参考意见；（三）有助于准确、可靠、迅速地收集、处理、传递和使用资讯信息； (三)有助于提高工作效率，实现工作目标。第三节 沟通的特点和功能一、沟通的特点（一）互动性：双向性；（二）动态性：不断变化；（三）不可逆性：后果不可收拾；（四）社会性：运用社会性的符号系统来沟通彼此思想、调节各自行为，参与社会活动。二、沟通的功能（一）获取情报的功能：通过沟通，能够收集、储存、整理和交流必要的信息，便于了解环境并作出反应和决定；（二）促进社会化的功能：通过沟通，增强社会联系和意识，扩大社会的认知；（三）形成动力的功能：通过沟通，促进理解、鼓励
11、人们实现目标的作用；（四）具有辩论和讨论功能：在沟通中统一意见，形成合力；（五）具有教育功能：沟通是取长补短的过程，因此对于促进智力发展，培养人格，获得发展的技能和能力。第四节 沟通能力及培养一、关于沟通能力（一）含义沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。（二）判断沟通能力的基本尺度表现在一个人能与他人有效地进行沟通信息的能力，包含内在动因和外在技巧，把握沟通的“度”和效益（到达的预期目的） 。二、沟通能力的培养沟通实践活动是最基本、最关键的因素，经常性的训练可以提高自我的沟通。第二章沟通类型第一节 沟通的模式一、拉斯韦尔沟通模式美国政治学家拉斯韦尔提出“五个 W”模式： Who-say
12、s what-in which channel-to whom-with what effects该公式注重沟通效果，是方便的综合性方法。一种直线性的沟通模式。二、申农沟通模式（通讯系统模型）数学家申农及助手韦弗 1949 年提出的模式：信源（信息）-发射器（信号）-信道（信号+噪音）- 接收器（信息） -信宿该模式提出了噪音的概念，指出噪音对信息沟通的影响。三、施拉姆沟通模式施拉姆环型模式注重沟通过程，而非沟通的效果。第二节 沟通的类型一、直接沟通和间接沟通（一）直接沟通：运用人类自身固有的手段，无需沟通媒介的人际交流，如谈心活动；（二）间接沟通：具有媒介的人际交流活动。如语言文字、信件、电
13、话、邮件等。二、语言沟通和非语言沟通（一）语言沟通：以语言为媒介；（二）非语言沟通：以非语言形式为媒介。三、正式沟通和非正式沟通（一）正式沟通1、含义指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。如公函来往、文件传达、召开会议等。2、正式沟通的优缺点（1）优点：效果好，严肃，约束力强，易保密，使信息保持权威性。适合重要消息和文件的传达，组织的决策等；（2）缺点：层层传递、刻板、速度慢、信息可能扭曲。3、沟通流向（ 1）垂直（纵向）沟通（Vertical communication flow） 。第一、下向沟通：以命令方式向下级传达组织决定的政策、计划、规定等。如层次多易出现信息歪
14、曲、遗失、迟缓；第二、上向沟通：下级向上级所提出的正式书面或口头报告。鼓励上向沟通，如意见箱、建议制度、举办的征求意见座谈会或态度调查等。 “门户开放”政策(open door policy)：下级可以越级报告，但沟通效果不一定好。 （2）横向沟通 （Horizontal communication flow）第一、主要指同层次，不同服务部门之间的沟通；第二、很少有同一水平的横向沟通流向；第三、沟通效果有限：采用委员会和举行会议方式，往往所费时间人力甚多，需要依赖非正式沟通以辅助正式沟通的不足。 4、五种正式沟通形态 第一、链式沟通：平行、纵向网络，信息经层层传递，筛选，容易失真，传递者所接收
15、的信息差异很大；对系统庞大，链式沟通网络是有效方法。如图：第二、环式沟通 环状、封闭式控制结构，彼此沟通。创造高昂士气实现组织目标，环式沟通是有效措施。如图：第三、Y 式沟通 纵向沟通网络，一个成员位于沟通中心，成为沟通的媒介。如秘书 C 等。集中化程度高，解决问题速度快，但易使信息曲解或失真。如图：第四、轮式沟通 控制型网络：C 是信息的汇集点与传递中心。集中化程度高，解决问题的速度快。是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如图：第五、全通道式沟通开放式的网络：成员之间都有联系，彼此了解，合作气氛浓厚。但沟通渠道太多，易混乱、费时，低效率。 如图：（二）非正式沟通1、含义：指沟通对象
16、、时间及内容等各方面，未经计划和难以辨别的信息交流；2、作用：满足成员感情和动机的需要；3、途径：通过组织内超越、部门、单位及层次的各种社会关系；4、弹性：较大，可以是横向或斜角流向 (Diagonal flow)，比较迅速。容易受到接收者的重视。5、非正式沟通的不足：（1）因信息无从查证，过分依赖有危险；（2）敏感问题容易发生所谓谣言 (rumors)；（3）传递方式不可靠：口头方式，无证据、不负责任。6、非正式沟通的优缺点 （ 1）优点：第一、沟通形式不拘，速度快，易及时了解 “内幕新闻 ”；第二、非正式沟通发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。（ 2）缺点：第一、难于控制；第二、信息容易
17、失真；第三、容易导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。 8、非正式沟通的类型 ：集群连锁(cluster chain)：A 和 F 两人就是中心人物，代表两个集群的“转播站”。 密语连锁(gossip chain)： 由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻。如图 B：随机连锁(probability chain)： 即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性 。如图 C：单线连锁： 就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见。如图 D：9、非正式沟通的影响及对策 （1）非正常沟通对工作的影响第一、整合非正式沟通信息，有效沟通； 第二、发现 “转播站”的角色，借助
18、角色使信息迅速传达，但有危险；第三、易造成组织背后的一套 “谍报网”和打小报告”者，给工作带来问题。（2）对于非正式沟通中不良信息的对策 第一、正本清源，公开信息，谣言消失；第二、提出相反的事实更为有效；第三、避免员工过分闲散或单调枯燥； 第四、培养员工对管理者的信任和好感。第三节 沟通的原则与方法（一）沟通的原则 1准确性原则：语言；传递方式正确；2完整性原则：过程和结果完整；3及时性原则：信息的时效性强。（二）沟通的方法1发布指示：一般或具体；书面或口头；正式或非正式的 ；2会议制度 ：促进人们思想、情感的交流的机会；3个别交谈：信任、亲切感、表露真实思想。 第三章沟通的障碍与因素第一节
19、沟通的障碍一、沟通的障碍 （一）主观障碍1、心理因素影响（性格、气质、情绪） ；2、经验水平和知识结构影响；3、个人的记忆、思维能力影响；4、个人价值观影响；5、人际关系影响。（二）客观障碍 1、空间距离影响；2、文化背景影响；3、机构层级影响；4、技术因素影响。 （三）沟通方式的障碍1、语言系统障碍：误解；歪曲；2、沟通方式障碍：原则、方法、策略影响； 二、引起沟通障碍的因素（一）移情（同理心）：感受、理解他人感情；（二）控制程度：引导和确定人际关系的愿望；（三）自我表露：有意表达自己的真实情况；（四）信任程度：权威性、信誉、魅力；（五）其他因素：生理、情绪、智力、社会因素、感觉与态度、目标因素。（六）性格因素瑞典心理学家荣格从四个方面研究性格特点，如内向性格特点：1、思想上：注意思维，注意实际；2、感情上：将感情隐藏在内心，不流露在外；3、感觉上：以内心为对象，受内心唤起的思考所支配；4、在直观上不善于交际。第二节 沟通的控制 一、收集工作（一）信息收集是进行信息沟通的前提；（二）信息员的素质是关键；（三）全面、政策、时效、求实四观念；（四）信息来源真实可靠；（五）原始记录准确无误。二、加工处理信息（一）准确、及时、系统、实用原则； （二）依据来源、时效进行归口处理；（三）对信息加工处理的反馈。三、信息传递的控制 (一)多、快、好、省的原则；
