1、第 1 页 2019-5-20 深圳方太厨具有限公司 共 14 页深圳方太厨具有限公司目录 促销员基本行为规范 方太产品卖场展示规范 服务为王-关于服务意识终端卖场促销员基本行为规范终端卖场促销员岗位职责1、以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前 服务2、保持展台、样机、POP 的整齐、干净、有序、完好3、 了解行业的发展态势，各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点特点，并熟练操作4、 树立企业“窗口”形象，广泛传播企业文化5、 树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯，及时了解公 第 2 页 2019-5-20 深圳方太厨具有限公司 共 14 页深
2、圳方太厨具有限公司司的各种新品知识、特点6、 及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表”7、 关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的内容及动向8、 遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理，如有疑异，可向该区域的家电化营销专员提出，不得自行草率解决促销员基本行为规范一、 服装仪容1、头发要勤清洗、梳整齐2、男士胡子每日刮修3、指甲应常修剪，不可留太长4、必须着统一服装，服装要洗净，并且要烫平5、皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次6、工作时间内，必须佩带工作牌（胸卡）二、 行为1、工作时间不得擅自离岗 2、在工作区域，5 米范围内的顾客，必须主动以目光或向顾客打招呼3、工作时间内不得背
3、靠墙壁、展台，不得坐在展台上4、工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰5、不得对用户的询问漠不关心或无精打采6、工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹7、除为顾客做现场演示外，不得在上班时间玩游戏8、保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照 VI 考核标准执行）9、对用户的机器试机要轻拿轻放10.协助顾客细致、详尽、准确的填写送货单或（顾客回执单）.11.不得与顾客发生争执三、 其他1、尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系，严禁发生正面冲第 3 页 2019-5-20 深圳方太厨具有限公司 共 14 页深圳方太厨具有限公司突。2、与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利
4、于销售的外部氛围3、不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌，遇到消费者有针对性的提问，可以采取“合理避让”转移消费者的注意点，突出自我，较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。 ”注意：在比较产品时，可对产品性能进行客观说明，切勿诋毁对手促销员抽样考核表卖场名称： 被考核人： 日期：考核项目 应达标准 实际情况 扣分 得分出勤情况（10 分）不无故离开工作区域着装（10 分）整洁、干净着工作服、关注顾客展台、灯箱POP、样机（10 分）摆放整齐、灯箱明亮、POP 摆放有序、样机无灰尘有无违规（15 分）1）不玩游戏2）不串岗、聊天3）不背靠展台工作记录（1
5、0 分）1） 销售报表填写清楚2） 促销员每周自检表完备销售技巧（25 分）1）5 米之内的顾客主动打招呼2） 较好与顾客沟通，了解需求3） 较好解答顾客疑问4） 果断建议顾客购买5） 装机、试机及服务周到第 4 页 2019-5-20 深圳方太厨具有限公司 共 14 页深圳方太厨具有限公司技术卖点讲解能力（20 分）1） 对方太产品熟悉2） 对方太产品卖点讲解正确得分注：1、此表考核为定期随机考核，考核采用非公开方式进行；2、 此表考核为营销专员考核促销员基本情况使用，平均每两周考核一次，考核结果与促销员工资挂钩;3、 考核分数低于 70 分的人员基本不予上岗达 成 销 售 的 技 巧达成销
6、售的技巧前言1. 引起注意 (Attention)引人注目的店面形象 统一、简洁的店面装饰 整齐、错落有致的商品陈列良好的个人形象良好的个人形象 , 瞬间给人予专家的感觉 , 给客户一种信赖感 , 为接下来的良好沟通作好铺垫亲切、有理的招呼第 5 页 2019-5-20 深圳方太厨具有限公司 共 14 页深圳方太厨具有限公司你的销售从这儿开始，轻松、自然的切入销售就是一个美丽的开始2. 激发兴趣 (Interest)了解客户需求 察言观色 询问 仔细聆听聆听的诀窍 : 给客户说话的机会集中注意力不要随意打断客户的话给客户以思考的时间对客户的话有即时的反应听重点切忌主观猜测介绍产品 FAB 产品
7、介绍法FFeature (产品本身具有的特性 )AAdvantage (产品特性所引出的优点 )BBenefit (产品能给顾客带来的好处 ) 摸准顾客心理需求，有的放矢客户所注重的 , 就是你销售的突破口 , 形成固定有效的产品讲解模式为什么不熟读每一个产品的销售手册呢？你对产品的背景、企业的背景熟悉吗？第 6 页 2019-5-20 深圳方太厨具有限公司 共 14 页深圳方太厨具有限公司你能否告诉客户，他 (她 )为什么要在你这里买这个产品？(你的店有何优势 )如果这些问题你答不出来，你又如何让客户从你这儿获得他 (她 )所关心的信息？3. 激起欲望 (Desire)，留下记忆 (Memo
8、ry)鼓励试用 引人注目的演示 让客户亲手操作人们对听到的事情只能记住 10%; 对看到的事情能记住 50%; 而 对亲身经历过的事情能记住 90%解答疑问解答用户的疑问是一场交锋 , 是说服客户最佳的机会自信 源于对产品的了如指掌般的熟悉耐心 -保持良好的态度踏实 -引用数字或事实证据解答 , 多进行比较4. 达成购买 达成销售的技巧把握客户动心的时刻突然不再发问时话题集中在某个产品上时不讲话而若有所思时不断点头时第 7 页 2019-5-20 深圳方太厨具有限公司 共 14 页深圳方太厨具有限公司开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时临门一脚 , 促成
9、销售建议购买的方式：直接式想当然式选择式建议式进行美程服务附加推销办手续 . 试机 . 送货附： 终端销售指南 终端销售环节行为指南卖场销售过程一般分为以下几个环节，当然每个阶段并非完全按照顺序进行，但每个环节中均有基本的行为规范：一、等待阶段此阶段是指每天早晨一上班，促销人员擦净展台、样机，整理好 POP，穿上工作服，以饱满、自信的面貌等待顾客到来的阶段。这个阶段的准备工作大致需要 5-15 分钟，建议各卖场促销人员比规定的作息时间早到 10 分钟。这样可以有条不紊的做准备工作，不至于太匆忙，也不至于顾客到来时，展台凌乱或正在收拾展台。要知道凡事“预则立，不预则废”就是说做好了全面的准备工作
10、，才有可能抓住身边的每一个机会，不会让机会从手中溜走。这既是人们常说的：“机会只垂青那些有准备的人。 ”在做好了销售前期的准备工作的硬件方面外，如果还没有顾客到来，促销第 8 页 2019-5-20 深圳方太厨具有限公司 共 14 页深圳方太厨具有限公司员还应该做以下几件事：1、统计昨日的总销量，填销售周报表，并进行销售分析2、清理库存、查看流水帐（是否帐实相符）现有货物能够销售多长时间，是否需要进货、补充货品，确定大概在什么时间需要什么品种的货物，向公司填报销售计划3、计算本月已完成的、未完成的销量及比例，预测本月的销售结果、分析原因、总结经验或找出办法4、回顾昨天所发生的事情，总结哪些作对
11、了，哪些做错了，错在哪里？如何改正，弥补？5、调整自己的心情状态，调整至最佳状态，制定近日的工作重点及实施办法这些事情，如果能够长期持之以恒的去做，一定会收到意想不到的效果，无论是对个人还是对工作都会有一个明显的改变二、接近顾客根据台湾管理杂志报道，顾客进门后的十秒中内，尤其重要，在顾客到来的十秒中之内，应该向顾客打招呼或以眼神注视顾客，表达竭诚的欢迎之意，这样做能够减轻顾客进入一个陌生环境所感受的压力、让顾客觉得自己挺重要的。这是一个通用的原则，在这个原则基础上，还有许多细分的情况需要区别对待：1、当顾客看上去是有目的的寻找时，你可以很直接的上前去询问2、当顾客只是随便浏览时，你需要和他保持
12、一定的距离，让顾客随意、轻松的看，但你一定不能不关注顾客，注意观察他是否需要你的帮助3、当顾客浏览后，停留在某一个位置时，一定要抓住机会向顾客介绍产品4、当有顾客直奔产品而来时，你必须以饱满的精神、专业的口吻将产品的主要性能和产品的卖点向顾客介绍三、了解需求了解顾客的需求，进行有针对性的介绍，有的放矢，无疑是个“事半功倍”的途径，在了解顾客需求的过程后，可以通过以下几个途径来完成，但我们首先要了解现在消费者的消费心理特点：第 9 页 2019-5-20 深圳方太厨具有限公司 共 14 页深圳方太厨具有限公司从家用机的消费群中，我们可以大致总结、归纳几种消费动机：1）实用性 2） 时尚一族 3）
13、从众型第一类消费者一般为工薪一族，为年龄在 20-30 岁之间的消费者或年龄较大的中老年知识分子。这一类消费者一般以“实用为主，追求性价比较优的，服务有保障的中档机型，对外观没有太多的关注第二类消费者大多为年青代，年龄一般在 28 岁以下，他们对厨具行业的动态及厨具的产品知识了解较多，要求也相对较高：但因进口品牌的价位较高，所以他们的注意力一般放在国产的品牌机中的中高挡机型，也因为年青人青春和燥动，他们追求个性化的，时尚的外观。对时尚的追求超过了对服务的要求。第三类消费者一般属于自己没有太多的主见,有朋友或装修人员推荐就接受.所以这一类消费者一般选择中，低档（中低价位）的产品，他们对于服务较看
14、重。这类消费群是一批数量需求较大，而且对品牌建设有深远影响的消费群。大致了解了消费者的需求消费特点，在销售环节中，我们就要认真地观察，找出特点， “对号入座” ，给予针对性的讲解，这样促成销售的概率会较高一些。在识别我们面对的消费者时，我们务必要做到“准确” ，在了解和判断消费者的消费者的类型时，有几种方式：1直接判断式。如父母带着孩子来，夫妻俩一起来，一般都属于第一类或第三类消费群；而年轻的结伙而来，一般是第二类消费群。2询问式：当你对来的顾客不能准确判断时，如一个单身老人走进店内，可采取询问式（在适当的机会） 。比如说：“您是不是打算买一台烟机”得到肯定后，再逐步缩小范围：“您是打算给自己
15、买，还是给孩子买？”“你给自已买，我建议您看一下 J2M，这款机性价比较高，可以使用若干年不落后，可满足您的需求;” “您给孩子买，我建议您买 D5BH或 D5G4，现在的年轻人对于厨房的设计比较前卫及时尚,这款机型比较适合他们的要求及满足他们的品味.在这里请注意问话的方式和自己的体态，1）语言简练当你看到一位顾客驻留在的择机前时，您可以采用这种判断式“您是不是对这款机比较感兴趣？”或者“您是不是想买一台新款的厨具？”这种问话省略了前面的“应酬”步骤。在这里有两个通用原则要提请大家注意：一是对顾客问话设计要合理，尽力能减少顾客的回答字数，如“您想买台什么样的烟机？”和“您想买第 10 页 20
16、19-5-20 深圳方太厨具有限公司 共 14 页深圳方太厨具有限公司台烟机吗？”后者的问话设计更合理，因为消费者在没有看好机型前，是会抱一种“防卫”的态度，避免过早的陷入商家的“温柔陷井” ，所以他不会明确地告诉你他的目标，但你可以用“旁敲侧击”推断出他的要求，在似“漫不经心”中切入“主题” 。2）体态问题言语神态，忌过急过激。形体语言应是开放的热性的，有的销售人员喜欢双手双抱胸或者背着手听顾客讲话或向顾客。而这种抱胸的形体语言定保守的，拒绝的，防卫的姿态，背手是一种居高临下的姿态，这又怎么能够达到一个良好的询通呢？较好的姿式是双手自然交叉放在小腹前，跟顾客的距离保持在 1 米左右的距离，太
17、近容易侵犯顾客的私人空间，太远则容易产生距离，不利沟通。形体语言虽然无声，但作用非常大，要销售人员平时多学、多看、多研究。四产品介绍我们的销售人员要有“不仅是卖品，更是卖服务”的意识，卖服务一是卖“放心” ，二是卖“开心” ，围绕这两点展开我们的产品介绍。也就是说，在我们了解顾客需求的基础上，朝着让顾客“放心，开心”的目标，展开我们的介绍，只要能达到这个目标，销售成交是一定的。1、 在产品介绍这个环节，需要有销售人员的几点基本内功做保证： 行业知识； 产品知识； 卖点提炼； 操作演示能力； 语言表达能力。这些都需要销售员平日一点一滴的积累、总结和学习，这不是一朝一夕可以达到的。2、在产品介绍中，我们应该注意的是要实事求是、不夸大其辞，不承诺不可兑现的事情。对于不同的消费者，要能从不同的角度，用不同的方式和语言来打动消费者。3、 鼓励顾客实际地上机操作，演示顾客所关注的机型，肯定和赞扬顾客的操作演示能力，适当的少量的给予帮助。
