1、销 售 中 的 交 际 技 巧序 言厨具行业对厨房设计师咨询能力的要求正在提高：您所面对的顾客不仅仅了解产品的质量和价格。在他们进入厨具展厅前，也已经非常了解厨具的报坐。作为厨房设计师只有认真地对待每个客户，才会得到客户的认真对待，作为一名专业厨房设计师应为客户提供全面咨询，并从客户的角度解答关于工艺、风格和功能等方面的问题。 今 日 厨 具 市 场在家庭中，厨具占有重要地位。市场分析表明，厨具行业已变成最好的销售行业之一，并且市场在进一步扩大。与其他销售行业正相反，厨房设计师所从事的是一个朝阳行业。目前，在厨具市场的整个销售额中，家具部分约占三分之二，嵌入式电器和抽油烟机占将近三分之一，而过
2、去电器所占的销售额比家具部分要高的多。目前流行的厨房设计趋势是：复合封过、柔和色彩（特别是香草色） 、浅木色材质、实木贴面或实木、大量的玻璃和金属、长把手、烟囱型的烟机和嵌入式电器。产品的舒适性、设计、安装便捷性是顾客决定购买的首要因素。未来的厨具市场将呈现两种主要趋势：（1）强购买力的高价位厨具顾客群（0.5 万1 万马克/每套起） ，这部分客户更注重厨房设计师的专业咨询和全面服务，随着高档楼盘的开发，这部分客户会大量增加。（2）低购买力家庭（0.5 万1 万人民币/每套起） ，这部分客户更注重价格和质量。随着厨具的普及，中低价格产品对于中层消费群体将有越来越大的销售市场。 厨 房 设 计
3、师 的 任 务现代厨房需要一个整体设计。它包括厨用家具、厨用电器、厨用配件等。广泛上讲，它包括建筑设施、上下水、电、气以及室内装修部分。现代家具是按照每个客户不同需求、不同尺寸和外观进行设计组合并精确安装的。美观、功能性及符合人体工程学的设计布置组成功能齐备和谐的统一体。对厨房设计师的工作要求非常全面，要求他有专业咨询、设计师、销售业务三方面的能力。当顾客提出自己厨具的问题并求助于你的时候，你必须作为有能力和值得信任的对象为客户提供优质服务。作为销售人员，必须了解人际交流中的重要规律，而且必须知道，咨询谈话及交流中会产生哪些结果，必须掌握谈话技巧，并且能够对顾客的信号作出正确的反应。当然厨具的
4、制造材质、厨具的设计要素、结构、各式各样的厨房电器以及厨具配件的专业技术知识，都是一个精通业务的厨房设计师必须具备的基础知识，除此以外对建筑学的制图（手绘、计算机） 、室内装饰（设计量论） 、环境艺术以及整体厨房的设计理论和实践也应具有渊博的知识，这些都是厨房专家进行自我充实的方方面面。总之，厨房设计师所从事的工作要求具有多方面的知识和熟练的专业技能。顾客期待你能满足他的愿望和需求，并在此基础上为其提供理想的设计方案，熟练地解答问题。从根本上说，销售最终成功与否取决于您是否补顾客认为是设身处地为顾客着想的、是值得顾客信赖的、是精通专业的厨房设计师。当然，各方面的能力都是同样重要的，因为如果厨房
5、设计师在销售谈话中不能够销售商品的话，那么最好的专业知识又有什么用呢？而如果他缺乏必要的知识，具有销售人员的天赋又有何用呢？这两者必需直接联系在一起的。第一节：客 户 交 流接触阶段是谈话过程顺利进行下去的重要抉择阶段，与赢得客户的第一印象密切相关。您将经历如何用信任和好感筑起同顾客接触的桥梁，这种联系的纽带对于您咨询谈话过程方面，具有决定性的帮助，而且同我们日常生活和职业态度有着非常密切的关系。1.1 咨 询 谈 话 的 过 程目前，顾客谈话的各个阶段，按照其时间顺序区分如下；1、接触阶段问候2、了解顾客需求3、提供测量、设计方案4、报价阶段：提出价格并说明理由5、解答顾客的问题6、签定合同
6、在了解客户需求时，我们可以试探地并有目的地提出一些问题来共同分析顾客的想法，以便向顾客提出令人信服的、解决问题的办法。当然，顾客不会没有任何见解地听从您所有的建议，他们会反复地表达自己的疑虑。提出不同意见，这也证明了他们是有兴趣的。在处理顾客不同意见的同时，要重视客户的这种兴趣，以便更恰当的组织自己的意见，使顾客更加相信您的解决方案。1.2 积 极 的 基 本 态 度在同顾客谈话的过程中,顾客经常会把您的有效报价同一位竞争对手做比较.在这种情况下,需要恰当的时机说恰当的话，信任、好感和对咨询抱积极的、乐观的基本态度，要比刊登一则广告，作用大得多。咨询和销售并有对立，而是一个不可分割的统一体，在
7、这个统一体中，顾客的愿望是基准点。对顾客的态度，需要实在的服务。商业利益必须和顾客利益结合起来，从顾客角度着想是最好的出发点。如果把您的顾客作为朋友加以认真对待，并从他的角度看待问题的话，那么他也会把您作为朋友和顾问，认真对待并予以接受。应该以积极的基本态度面对你的顾客、你的报价。您一定要理解下面这句话：“您怎样对待别人，别人也会怎样对待你。 ”对于您的工作来说，这就意味着：对顾客采取坦诚和建设性的态度，并使顾客很容易同你们接触，那么顾客就比较容易做到向您敞开自己的心扉，将自己的问题告诉您和接受您解决方案的建议。作为优秀的设计师要自信才能带来成功，如果没有自信的态度又怎么让顾客信服您的观点？当
8、然自信又不是自负，同顾客不能一味地坚持自己的想法，要宽容地对待顾客的每一个问题、每一个建议，淳淳诱导、以理服人。虽然你是设计师，但不能自以为权威，因为顾客才是购买者，享有真正的选择权。在我们生活的过程中，我们不仅要掌握知识和技能，而且要具有人格的特征：比如自信或宽容。因此，一个人的人格不是不可能变更的，不是命运决定的东西。工作中要有乐观主义精神，不要因为一次失误而影响自己的信心。乐观地对待工作中的每一次经历，自信地迎接每一次挑战，才能成为一名出色的设计师。1.3 第 一 印 象同顾客的谈话的建立首先通过问候。问候阶段是同顾客接触的“联系纽带” ，它决定着销售谈话的继续。在问候一个人之前，已经看
9、到他并在几秒钟内观察了他的外表，通过“目光接触”建立关系并得到初步印象。当然，对人的第一印象可能会受到错觉的欺骗。但对某个人的看法常常取决于第一印象。不好的印象很难改变。顾客从您个人和您的公司所获得的第一印象特别重要。在咨询谈话的整个过程产生决定性的作用。咨询谈话的一开始，就建立一种轻松愉快的、充满信任的伙伴式的气氛，那顾客才更容易信服您和您的公司。1.4 形 体 语 言但是，顾客获得的第一印象不仅由外在形象或问候的方式决定，也由您的举止行为决定。属于举止行为范畴的，首先是形体语言信号，比如说脸部表情、手势、走路的姿势或者形态。在通常的情况下，这种形式表达了交谈者的感情、思维。可以这么说，形体
10、语言是无言的交流，我们一定要对此有个正确的理解。 在销售谈话中，销售人员的形体语言（脸部表情、手势等）在同顾客的联系中起到至关重要的影响。顾客想要面对的是一个友好的、坦诚的谈话对象，而不是一个愁眉苦脸的、自以为是的人。在咨询谈话中，形体语言也涉及到感知、理解和对形体语言信号的控制，无论您还是的您的顾客都是这样，所不同的是您必须有意识地理解这些信号的特殊意义。在同顾客的谈话中应该考虑到对咨询成功具有重要意义的以下几个问题：因为形体语言对我们的谈话对象产生直接的影响，您的举止行为要尽可能地自然，没有紧张的脸部表情或者夸张性的手势。在任何情况下，形体语言应该表达出象口语一样的效果。和蔼可亲的动人微笑
11、，强调了您有积极的基本态度，也强调了您对顾客的关注。请您注视谈话对象的眼睛，而不要在他的身上一扫而过！直接的目光接触即表示：没有任何事情可以隐瞒，并真诚关注他的问题。在有多个谈话对象时，请注意目光要接触到每一位参与者。对顾客的家庭成员，也要这样。因为要决定较大笔投资购买厨具时，每个人都起到决定作用。除了目光接触以外，身体形态也非常有助于表明注意力。咨询谈话应站着或者坐着进行。请找到一种清静的基本姿势。站立时，您要两腿并拢站立，这样能够体现出镇定和自信。你应位于所讲解展品的侧面而不是正前方。您也要鼓励顾客去用手触摸陈列品和演示某些功能。这样做促使顾客接触产品。在端坐时，请您注意，坐姿既不要显得局
12、促不安，又不要显得漫不经心。惯用右手的人，应尽可能坐在顾客的右手边，最理想的是坐在斜对面，这样，可以右手拿东西出来看或可以把东西递过去，而没有妨碍顾客。形体语言交流需要保持一定的距离范围。同陌生人的最近距离大约 0.5 米，而不会让人感到烦扰，这就是所谓的亲密距离。这种“禁忌距离”以外的是私人距离，它在 0.5 米到 1.5 米之间，以及社交距离（1 米到 2 米） ，在某种程序上可以说，这个社交距离就是您的工作范围。您必须在这个范围内走动，以便能够同顾客进行卓有成效的交流。如果向顾客走得太近，那么他就感到不安全，在你面前退缩了。如果离顾客太远，那么他也许会感到，您不想全力以赴地同他讨论问题。
13、常规：您应尽量注意，离顾客大约有伸出的一臂长距离！在行走介绍中，您可以自然地把笔记本、销售手册夹在臂中，用一只手向客户介绍。充分利用机会：用手势和手臂动作强调所说的话。一方面向顾客表明你对此事的专注，可随时给客户做除展厅展示以外的其它补充介绍；另一方面可以运用相应的手势来阐明你的观点。对形体语言的提示和建议：1、双腿稳健站立，利用手势、脸部表情使你的谈话更令人信服。2、通过目光接触或点头，表明您在全神贯注和饶有兴趣地倾听谈话对象的讲话。3、面对顾客努力采取友善的姿态，并发现对方积极的方面。4、把手平摊，而不要攥紧拳头和竖起食指。5、手里拿着销售资料、笔记本或者圆珠笔，将手放在腰带以上。6、同顾
14、客保持恰当的距离，同顾客的距离大约有伸出一臂长。7、要注意顾客的形体语言信号：顾客有什么感觉和想法，您是否做得对。1.5 问 候、 交 流我们已经强调，尽早地争取同顾客积极接触的重要性。通过目光的友好接触，表示您对顾客的关注。那么，问候可以建立第一次直接联系，也决定着以后销售谈话的气氛。然后在这个基础上，这种接触以后也会变成顾客的购买愿望。即使顾客是在您下班时走进商店，想“走马观花”地看看，也应该象对待其它顾客一样客气地给他介绍。如果顾客得到友好和理解的态度，那么他会对您个人或公司留下一个好印象，一旦这位顾客将来有需要，他就会主动找您或您的公司。要求：对每位顾客都要一视同仁怎样让顾客感受到你的
15、友好和热情呢？最直接的信号就是友好的微笑，这在同顾客的联系中走着桥梁的作用。在绝大多数情况下，一次友好的微笑会使顾客报以微笑。顾客报以微笑，接触便成功了，坚冰已经被打破。要尽可能准确判断，如何才能同顾客进行最好的交谈，仔细观察顾客，设身处地为他着想。有些顾客希望一开始就有人介绍、引导，而有些顾客却希望自己四处看看，需要咨询时，再求助于销售人员。因此，要判断顾客类型，但无论是哪种情况，都不要顾客远离自己的视线，以便能随时提供帮助！ 立即希望得到咨询的顾客：对第一阶段做到更仔细的观察。当顾客走进店内，几步后，环顾寻找，一旦发现您并确定是销售人员后（这一点非常重要）会直接朝你走来。尽快地进行目光接触
16、，通过一种全神贯注的、坦率的面部表情和相应的形体语言，表明您准备好接待顾客。那么，目光接触和自然的微笑以后，接着问候“你好” 。如果，对面是希望得到咨询的顾客，也许会回答：“你好，几个月后我将搬入新居，现在就想了解厨具” 。由此可见，他已经立刻表达了他的愿望，而您不必为此同他交谈了。如果顾客自己不开口说话，那您就必须有目的提出问题，继续建立接触。正确的做法是如下常提的问题，比如“我可以为您做些什么？”这样，便能了解顾客的愿望，并把谈话引入了解需求的阶段。 通过逛商店览厅了解情况的顾客：对这类顾客也应认真接待，他想先看看展厅，了解基本情况，感受展厅的特别气氛。如何区别这类顾客呢？当他进入展厅后，
17、左右观看展品。当他单独环顾时，尽量避开你，希望留下不需要帮忙的印象。在这种情况下，不应离顾客太近，而应给顾客留出空间，尽可能从侧面观察并在有需求时提供服务。此时，可整理展厅的布置，如关上打开的门，摆放椅子等。在这种场合，需要有敏锐的鉴别力和试图正确评价来访者。如果他给您留下一种坚决拒绝的印象，那只好观察他，以便抓住恰当时机以帮助顾客的形式建立接触，进入话题并能把握时机业务上的咨询。如果太早同顾客交谈，那么他感到这样做是一种负担干扰；如果反应太晚，那么顾客认为您工作不专心致志。顾客有两种可能的行为方式，从中可以看出，建立接触的恰当时机是否已经到来。一种标志是顾客向您表达寻觅的目光，好象没有您他不
18、知所措。这种情况，用友好的微笑来回答他的这种目光，顾客也许向您迎上来几步，表明顾客要求咨询。第二种可能性在于，顾客自己触摸商品。 已经发现自己感兴趣商品的顾客：比如说顾客开始打开和关闭墙柜，或者仔细查看洗碗机。总之，顾客用较长时间细致观察功能柜。这时，为了创造建立接触的环境，你必须接近顾客。重要的是尽可能不要从顾客的后方接近，而应创造机会从前方、侧方接近，并使顾客看到你正在接近他。假如顾客是因为突发事件发现了你，也许已经破坏了一个富有成果的谈话基础了，你应从正面接近顾客，并以微笑和“你好”的问候开始接触顾客。最后，如何对只逛展示厅而没有和您谈一句话的顾客作出反应？走进展厅的每位顾客都有不同的兴
19、趣。不管他要了解情况还是要享受气氛，不管他感到无聊还是因为外边下雨。常规：不应有任何顾客在进入展厅后未和你接触过就离开的。这种情况下，这里通用的做法还有：目光接触、微笑、问候。那么，比如您问他，他对你的介绍是否喜欢等。你应给顾客一种感觉对他同样应付出时间，你将给顾客留下很好的印象。将来他在某一天有购买决定时，会首先想到你这个友善的销售人员，并再一次专程找到你。总结 成功交谈，是厨具成功销售的重要前提，也是同顾客建立持久联系的桥梁。 咨询谈话和销售谈话是互相联系、统一发展的，在这个发展中，第一阶段（接触阶段）对今后的谈话进程具有决定性的影响。 对顾客采取积极的态度，对销售谈话的成功具有决定性意义
20、。 在问候时，顾客对您和您的公司就形成了第一判断。因此，应尽可能给顾客留下积极的印象。 您的表现有仅由语言决定，也由形体语言决定。这两者永远表达同样的内容，当然也同样有效。 友好的微笑、目光的接触和自然的姿态，能够向谈话对象表明坦率、乐观助人和工作光趣。 同顾客交谈的进机和方式，要看当时的情况而定。最重要的是：任何一位客户既不会感觉受到纠缠，又不会感觉受到冷落。 对于已经触摸过产品的顾客，厨房专家应以购买知识为话题，并向顾客表明已为此做了充分准备。 对于那些没有直接购买愿望的、但希望不受打扰来展厅看一看的顾客也应尊重。友好的问候、简短的与直接购买无关的谈话，会使顾客对你的公司和同事保持良好的印
21、象，也许明天他就考虑购买，并再次光临。第二节：了 解 需 求本节将研究接待技巧。首先，了解客户需求是接待谈话的中心。顾客从您那里购买的东西，首先不是某种产品，而是解决问题的方案和满足自己的愿望的一种需求。因此，作为厨房设计师，最重要的是尽可能详细地了解顾客的要求。同时也对销售谈话是否成功，具有决定性意义！对顾客的问题情况和他的需求了解得越透彻，您的解决问题的方案就越令人信服，销售才能成功。2.1 顾 客 是 捉 摸 不 透 的 人每次同顾客的谈话，谈话双方都有确定的期望：作为厨房设计师，您主要致力于公司的任务，而顾客考虑的完全是他个人需求和解决实际问题方案，以及高质量的咨询效果。顾客的个人具体
22、需求是最重要的。哪些是顾客的需求和兴趣呢？顾客的消费价值观、以及有哪些期望和要求呢？每个人生活方式不同，存在着角色和思想感情类型之间变换。因此无法事先确认顾客的需求。用预定的方法对待顾客会带来忽视购买动机的重要危险。2.2 顾 客 的 需 求当然，有时要猜对客户的思想和感情是非常不容易的。但是，只要有耐心、注意观察、倾听意见和目标明确的提问，还是能成功的。顾客的需求和兴趣必须和产品和服务联系起来。顾客的需求一般情况下都是很简单、有规律的，但如果您不能细致入微地替客户考虑的话，往往会忽视一些很明显的基本需求。对于人们有哪些需求的问题上，心理学家给出过各种不同的答案。最著名的美国人马斯洛夫模式，马
23、斯洛夫将人们的需求排列成金字塔阶梯（从下往上阅读）：自 我 实 现自 我 认 同归属性安全和舒适马斯洛夫金字塔 身体的基本需求人类作为生命体，为了形体的自我生存，必须满足象睡、吃、喝的基本需求。这首先是在经济条件许可下才能实现的。在当今社会，人们在保证了本身的基本需求之后，会需要各种消费来为个人需求的满足服务，这其中最基本的就包括：家俱、电器等等。对于我们的顾客来说，这不是谈话的内容和目的。相反，顾客感兴趣的是厨具产品的特性、优点以及作为销售人员所能提供的设计和咨询等。 对安全和舒适的需求人们在工作中寻求经济上自信的同时，也希望在家庭中体会到安全和舒适。在厨具行业中也越来越强调安全 性。主要体
24、现为厨具的工艺技术、安全 性（GS 标志） 、使用安全性、使用期限、价值稳定性。舒适性也能通过厨具的设置实现。舒适的厨具让人感觉放松和安逸。各种色调的面板、台面也营造了一种家的舒适氛围。 社交需求作为厨房设计师，首先可以通过在销售谈话中的行为来迎合顾客交往的需求。顾客于于接待工作的第一印象对销售能否成功最为重要：观察顾客、倾听他的心声、表示出你的兴趣。让他感觉受到关注，就会敞开心扉，继续谈话。在设计厨具时，运用各种上设计方案来满足客户的社交需求（如吧台） 对尊重和自尊心的需求每个人都有希望别人对自身及自身成绩认同的渴望。在当今社会里，人们常会使用某种产品来展现自己的社会地位（例如豪华的汽车）
25、，一套具有代表性的厨具也被视为地位的象征。我们常常遇到这样的顾客，他们作出购买的决定时，把商品品牌的声誉价值放在第一位，厨具行业也一样，然后在设计的要求中表露出来。作为销售人员不仅应要了解顾客注重对品牌声誉的要求，也要有相应的解决方案使顾客满足这种需求。每个人都想使生活符合他主观的价值和标准，不同的消费者有不同的消费价值观。销售人员应该从客户的消费观出发，如果一位顾客把自尊心这种需求放在第一位的话，那么您必须努力给他提供符合他心量的厨具。例如一位非常精通生态学的顾客，他会从生态学角度重视生产过程，及对自然环境无害的环保漆和厨具的甲醛含量应符合环保标准。 对自我实现和个性的需求需求的最高等级是自
26、这实现的、体现个性。个性化的区别非常大。通过销售谈话，把这种优势同满生 存足这种需求联系在一起。也许厨具所体现“个性”的这种感觉并有明确。但你想一下，介绍时，肯定用过类似的方式：“这款系列厨具可以用不同的面板，而且材质和颜色有较大的选择范围。 ”您可以在介绍产品特征时列举它的独特性及相关性。在这里我们已经试图给您说明人类的五种需求，并举例进行说明，这些需求尤其对于您厨房设计师有一定意义。当然，需求和动机并不是一回事。2.3 购 买 决 定 的 标 准 要弄清顾客的购买动机，以及他作出购买决定的标准，对于销售谈话的有效进行是非常重要的。尤其在顾客方面，购买动机是什么，从您的方面来看，它将成为极为
27、有效的销售理由。在销售心理学上，强调理性和感性的购买动机之间的区别。比如说，外形美观、惬意和安全、舒适和知名度属于感性，而功能、人性化、经久耐用、保值和安全则属于明智的理性动机。某些购买动机的排列不十分明确。比如说，加工质量或者环保性等，既可理解为理性，也可理解为感性。对感性领域来说，在销售谈话中创造一种坦诚和值得信赖的气氛，是重要的。顾客将把销售谈话中建立的信任不可避免地转移到产品上去，并且更容易做购买的决定。顾客在决定购买时如何对待感性和理性的呢？您是一种协调的关系中吗？或者说，有没有单方面的优势呢？事实上，人们的感情领域实际上是被低估的。但是，感性对我们的行为产生的影响要比沉着冷静和实事
28、求是的理性大得多。举个冰山的例子：冰山的体积在水面上可见的只有大约 1/8，而隐藏在水下的占 7/8。在这里，可见部分符合理性，隐藏在下面最大的部分却符合感性。当您在理解顾客理智的购买动机时，您从顾客身上首先也只看到冰山的顶尖。一般来说，这些购买动机虽然比感性所确定的动机容易识别，但正是后者在绝大多数消费者做出购买决定中，起着决定性作用。在实践中，多数情况下两种动机是共存的。即使顾客表现出一种动机比另一种更重要，你也不应忽视其中的另一动机。下面举一例证：一对夫妇想购买一套新的厨具。这位顾客向销售人员说明，很看重厨具的工艺和天然材质的面板。除了通常的电器外，她还强调用于摆设装饰物的空间。厨房设计师在介绍开放 U 型厨房的优点、转角设计，及角部灶台等方案时，顾客会产生下列图像和联想： 我们不久就要举行银婚庆祝，如果那时我们的亲戚和朋友来的时候，他们将对我们厨具独特的设计赞叹不已。 （购买动机；美观/设计、显赫、赞赏） 转角柜组件增加了储物空间，又不会影响外观，而暖木色将非常适合米色的地毯地面和餐室相连的沙发组。 （购买动机；功能齐全、舒适、协调一致） 安装在半高位置的烤箱，小外孙女是够不着的。这套设备可有效地使用十五年。 （购买动机：安全、
