1、最新会销家访细节培训一、相关准备工作A 物品的准备(硬件的准备)：1、客户资料、2、通知（路上感召用）、3、书（比所要送的书数多两本，路上很有可能会感召到顾客，也可做 备用。书上要提前写好自己电话和办公室的电话，提前把书根据顾客报名时填写的病情折好）、4、背包（装所用的物品，避免用无纺布手提袋）5、鞋套（进屋穿鞋套显得正规，有的叔叔阿姨非常的讲究，不喜 欢别人穿自己家的拖鞋，而且穿鞋套也可免去换拖鞋脚臭所带来的尴尬。 ）6、夹子（夹单子便于翻阅）、回执单（以免顾客的回执单丢了， 给顾客以政府部门办公的感觉，正规）7、健康反馈表（在顾客家填写，用来了解顾客的四有一无，同时也是进门的工具）、8、体
2、检申请表（体检报名时填写，并留 给顾客一半做体检时的凭证）、9、笔（用来填写表格）、10、工牌（体现正规）、11、便利贴（顾客不在家的时候， 贴在顾客的门上）、12、镜子（时刻注意自己的形象）13、手机(保持畅通，调成振 动状态)14、白纸15、镜子B 个人形象、气质的准备（ 软件的准备）：1、要求具备业务形象，整洁、专业。2、信心十足，调整好心态，我们与顾客之前是平等关系，我们家访是给顾客带来帮助的，是为顾客普及健康知识， 传播健康理念，指导科学用药的健康顾客。摆正我们的位置。四、敲门A 到顾客家楼下再拨一次电话。 “喂你好！x 阿姨，我是昨天给您打电话预约今天给您体检报告的小 x。我 现在
3、在您家楼下呢， 这就上去准备给我开门一会见。 ”本条酌情况而定。B 进门 前先照镜子检查一下自己的形象。有 门铃的可以直接按 门铃，没有门铃的敲三下(不能敲两下，两下一般是上厕所)，敲完后退后一步，以保证顾客在门镜里可以看清楚自己。 （屋里没有声音，可以用力敲 门 ，叔叔阿姨有可能耳背或看电视。或者打电话确认是否在家）五、自我介绍 A、正式不卑不亢， 热情主动有激情。 “您好！我是万里行” 组委会的工作人员，我姓 x 我叫 xx，我们昨天通 过电话。B、在门口做自我介绍的时 候要把书（拿书给顾客看是减少 顾客的担心，让放心，安全）然后再放回包里。C、语言吐字清楚，普通话标准，表达完整，面带微笑
4、。D、随时赞 美 顾客。C、送书时要把顾客当成自己的 亲人一样来服务。 （不要拘束，亲切感，但不是随意，给顾客留下懂礼貌，素质高的印象）六、进门A、套上鞋套B、进屋坐下填体检前调查 表，赞美顾客（方法如：阿姨我 们有一张反馈表需要您帮我填写一下，您看我们 是在餐桌上填， 还是在沙 发上填？）C、进门前的注意事项：1、敲门前摘帽，解开大衣的领口或拉开点拉链，开放自己，双手露出来，不要插在兜里或背着手。第一时间给顾客安全、可信的感觉很重要。2、敲完后后退一步，以保证顾客在门镜里可以看清楚自己。3、门开后慢慢的移向门开的一侧，第一 时间说明自己的身份，把科普书展示出来，要体检申请表单并做 进门的动作
5、。D、遇到家里有狗：自己先 别乱动让顾客控制一下。E、不让进门：（原 则：亦打亦揉，郑重声明后再拉回来。一般不会有类似情况，因前期科普会铺垫好，会有家访环节。如有不 让进门 的顾客，可以把 顾客的体检申请单要回来，礼貌性的告之下次有机会再见）进门的方法：（科普会模式基本不会有不让进门的，仅供参考）（原则：见缝插针、寻找时机、坚持不懈、最 终进门、 ）1、 要回执单，直接进门。2、 填写反馈表，外边填写不方便。3、 回执单填写的不全，我进屋帮你填写全。4、 天冷或天热并伴有冷热的动作，趁机进屋暖和。5、 体现出爬楼累、背包沉、气喘嘘嘘、太累了从而进屋。6、 要水喝、借用卫生间、等。7、 从关心顾
6、客开始：走廊风大冷，别累着进屋填。8、 开门时赞美，可以伸头向屋里看， 进屋。二、健康反馈表1、基本信息是破冰的重要关键时期，拉近与顾客的关系，聊 轻松的话题，此 阶段以聊家常为主，以了解顾客基本信息 为主，重要的是要更多的赞美顾客为主，A、赞美 顾客（目的：快速拉近与顾客的距离，要真诚）1、由衷的赞美顾客，拉近与顾客的距离。2、赞美时语言规范，普通话标准避免方言。3、赞美时寻找亮点，分析顾客着重注意的点（感兴趣的点），加以不夸张的、恰如其分的赞美。4、要求一线销售员工写出二十条赞美顾客的语言、话术。例如：聊家常方向：一先以眼睛看到的为主：以家里的摆设、布局、植物、花草、宠物、书法、古木家具、
7、和名人合影、所获奖项、勋章、时尚用品、 电脑、时尚手机等展开话题聊。二是隐性的：了解基本信息包括，以家庭成员为主聊话题。老伴、子女。1、平常谁做饭呢？谁做饭好吃呢？2、平常都吃些什么菜啊？阿姨什么最拿手，向阿姨请教学习一个拿手菜。3、我们家有两个孩子，可惜都不在父母身 边（随便举例，以自己 亲身举例为例，然后问，阿姨您女子在身边不？几个子女？经常过来吗？孙子多大了？都说孩子隔辈亲，平常孙子由阿姨带吧，多幸福啊呀！B：了解基本信息包括；1、 家庭成员构成的基本信息：a、 老伴年纪、退体时间、工作 单位、最高 职位、退休工资、业余爱好、身体状况、和老伴关系如何、性格（保守、固执、随和、亲和力）、家
8、里购买东西谁做主、爱吃什么？结婚多少时间了？b、 子女情况儿子：儿子什么单位？什么大学毕业？参加工作多长时间？多大年纪？是否一起住？在哪儿住？距离远不远？结婚否？儿媳妇什么单位？什么大学毕业？有孩子不？孩子多大了？男孩女孩子？平常孩子都谁带啊？都干什么时间送孩子上下幼儿园呢？如果不一起住：儿子多长时间回家看望老人一次？好都什么时间过来看望？（我回家每次发愁不知道给父母买些什么）阿姨您儿子都买一些什么东西过来看望您呢？阿姨要是孩子给您买东西您想要什么呢？C：女儿 赞美顾客有福气，女儿是父母的 贴身小棉 袄，询问女儿情况，多大了？什么学校毕业？什么单位工作？结婚否？结婚几年？在同一个城市吗？女儿有
9、孩子否？孩子多大了？女儿多长时间回来看您一次呢？都什么时候过来看望您呢？女儿都买些什么礼物给您呢？女儿的老公什么单位？做什么的？上的什么大学？了解基本信息为主要注意：切莫调查问卷式，以家常方式，轻松的、没有 压力的，话题是开放的，时刻赞以顾客真幸福，以羡慕顾客为主。基本信息目的：1、破冰，和顾客拉近关系。2、了解“ 四有一无”情况：有钱、有病、有保健意识、有自主权、无负担。二、身体状况：首先；破冰。切入身体状况时：以望、闻、 问、切为出发点来了解。先通过自己看到的情况和顾客沟通：比如：顾客手指成纽扣花状，就借住这个状况，向 顾客说明此情属类风湿性关节炎，这类病的发病原因非常复杂，而且特 别疼痛
10、，给 生活带来很大的不便，而且不容易治好，告之顾客类风湿性关节炎日常的护理：饮食、运动、 护理、用药、以及日常生活一些禁用品。 和顾客讲这些之后和顾客之间拉近了距离，找到了顾客的共同话题，因为这些是顾客比较关心的问题。 顾客认为我们很专业，能 为他带来帮助，这时顾客就会从内心慢慢认可我们，好的印象形成。 针对顾客的任何症状可以借题和顾客建立链接，让顾客相信我们、破冰成功，关系拉近。其次：找到突破口之后，询问顾客的身体状况症状，比如顾客有骨质疏松，可以先从症状病理预防聊起。症状：腰腿疼痛、身体缩短、驼背、最严重的骨折。下危机讲病例：有摔一跤骨折的，失去生命的、长年瘫在床上需要儿女照料的，生活 质
11、量低下。骨病号称不死的癌症。病理：人进入中老年后，身体会随着年龄的增长而逐渐老化，在骨骼方面，骨骼中最主要的一种组成成分是钙盐，因此骨骼老化主要体现在钙流失增加，沉积减少，骨骼中钙的减少导致骨骼变松变脆，医学上称之为骨质疏松。其实最主要的就是缺钙引起的，是老年的尤其是更年期后的女性更是严重，平常每年以 10%的速度下降，有症状的说明骨质流失 12%以上了，就有骨痛的感觉了。 钙质流失超过 30%就会身体缩短、驼背啦。这样特别易发生骨折。所以 检查 骨密度特别重要，可以提前预防和及时治疗，避免严重情况发生。预防：光补钙不行，有些人吸收不了，反而会对身不利，补多了容易得贤结石。所以补钙得易吸收的，
12、也得要防止流失的，才能使我们的身体健康。3、用药情况A：服用药品情况。了解：1）、药通过什么渠道买的？（了解顾客的购买习惯和用药价值观）医院/药房/朋友/儿女/老伴2）、买的什么药品？（药名要记住， 记不住的用手机拍个照片，回来研究 药）。目的：注入理念为主，讲西药副作用，渗透要服用安全无毒的，生物制 剂和中药制剂，为产品铺垫。如果是西药，一般都止疼的，不能长期依赖止痛药物，讲止疼药物只是短期内缓解疼痛的症状，不能人根本上解决。要和顾客讲，止痛药物大多有依赖性，长期限使用会使剂量越来越大，止痛药物有很大的毒副作用，会造成肝、 肾功能损害，消化道溃疡出血，甚至股骨头坏死。得吃一些中药调理的，或者
13、是生物制剂没有副作用的，因为骨病不是一天两天就能治好的，需要长期服用，所以一定要安全无毒副作用。这是最根本，也是最基 础的。B：服用保健品情况了解用药及保健品的情况（讲述成分及作用）为他讲述他所服用的药品成分及作用和副作用。分析药品对它的好处及坏处1）、药通过什么渠道买的？（了解顾客的购买习惯和用药价值观）医院/药房/朋友/儿女/老伴2）、买的什么药品？买了多少？（一年/半年，了解 购买量习题）买了多少钱？（了解消费习惯和经济能力。是第一次听课还是朋友介绍买的）什么会议？（听了几次，顺便了解对方的销售模式，了解顾客适应何种销售费模式）会议地点远不远离您家？（ 了解顾客对活动的认知茺）（药名要记
14、住，记不住的用手机拍个照片，回来研究药， ）。阿姨您觉得产品好在哪里？您选择它为什么？（直接探求顾客的需求点，通过了解顾客买其它产品的观念，更多的认知顾客， 为后期渗透产品做准备）3）区分保健品比如说：营养品（牛奶）营养型保健品（钙片类）功能性保健品（具有治疗功能的保健品，能治疼、治病、营养为一体的综合性产品）帮顾客区分购买产品的类型，但一定不要说顾客买错了，或者买的不好了，一定要告诉年纪大了，吃点保健品、营养品非常好，但是后期还得以解决病痛、防止病情进一步发展，以养为基础，防治 结合，从彻 底解决病根上治疗为标准。有时间的话和顾客讲目前骨病的治疗误区，治疗误区，要结合顾客自身具有的，前期和顾
15、客聊天当中聊顾客现在是如何治疗骨关节病的，如果出现治疗误区，就要和顾客区分讲清楚，以免耽误治疗。目的：形成和顾客之间的双向沟通，让顾客对我们建立信任感，给顾客带来新观念，和顾客之间的关系会拉近，顾客也会信任我们治疗误区常用几项包含：A：补钙就可以了B：长期依 赖止痛药物C：使用激素治疗 D：物理疗法E：手术治疗F：骨关节病不也敢运 动。目的：让顾客了解目前骨病的治疗方向：以养结合，骨病可防可控，不要担心，让顾客重新对骨关节病康复充满信心。4）、抓住最想解决得病 症 点a 直接问b 分析，顾客想解决的往往是对他生活有影响的症状而不是病的本身，除非他是一个刚患病的患者。5）、下危机a 举例子，可以
16、是真可以是假，症状和他一样，后果相当严重。b 从医学角度讲他现在身体的严重性。6）问顾客怎样解决自己的病(症状)a 直接问，针对您现在的身体状况您采取了那些应对 的方法或处理的方案。(对自己的病情是怎样打算的)阿姨，别担心，骨病现在可防可控，科技水平 这么发 达，相信科学， 这次好好检查一下，就知道我们身体情况了，只要知道病症了就一定能有解决的办法。您把这个表填好，明天您带着这个表到医院就可以获得我们万里行的补贴，到了再交给医院 20 元，就可以了。这时明天报到的医院、地址、时间、乘车路线，还有我的联系方式。到了车站有工作人员接站，阿姨父明天早点去，我 们就早点检查，可以早回家。阿姨明天见。二、家访完后，到晚上六七点钟时打确认电话。提醒顾客别忘了带体检单。
