1、服务员岗位职责描述岗 位 服务员直接上级 服务主管岗位职责在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的服务。工作任务1、 执行各项服务工作标准和工作程序，确保对宾客提供各项优质产品；2、 熟练掌握菜品和酒水知识及各项对客服务技能，按宾客需求进行合理推销，在宾客用餐期间提供各项优质服务； 3、 做好每日对客服务前的各项准备工作，包括:环境、餐具、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，并按标准完成每日工作收尾工作；4、 参加各种服务相关知识和技能培训和训练，熟知各类宾客需求，不断提高服务技巧，对宾客展示和宣扬企业文化；5、 爱护店内各项财产，对管辖区域内的餐具，用具
2、进行定期盘点，按标准和制度操作和使用，降低破损率；6、 熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行；7、 参加店内和本部门的各种会议，落实各项会议精神；8、 完成上级交办的其它工作。培训目的：1、提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由做与不做之状态转变为做与做的怎样之状态。2、客人是否尊重你取决与你的行为，示范：两次不同态度的上茶。任何时候，在任何地方做任何事情用力工作充其量及格,只有用心工作才有可能优秀，任何时候都不要把自己当做完成任务的工具，好的服务者要学会解读客人将自己定位为“服务者”还是“干活的”3、服务中学会听到客人没有声音的声音（细心观察顾客的真正需求才是最真实的声音） ，要按照顾客的
3、意图办事（服务） ，而不是按照顾客的话办事（服务） 。服务规范和流程（一）中餐服务流程1、立岗迎宾：客人进入餐厅，引领员礼貌热情的向客人问好，是否有预定、并 询问客人的人数，引领客人到适应的餐桌就餐，快速、简洁的与服务员交接（兼顾交接氛围的塑造“您好小王，李先生到了” ）2、接衣挂帽：服务员礼貌点头微笑问候客人向客人示意（不可跟客人没有任何接触就直接提供服务）接衣挂帽、拉椅让座（结合客人人数小整餐台及时添加餐椅保证所有客人第一时间可以落座）3、问茶（问烟）：问茶时观察客人是否带烟，如没带同时询问客人需要什么香烟， （客人只来一位时可适时与客人沟通了解今天用餐人数、性质等相关信息或拿一些报纸杂志
4、给客人、征求客人意见打开电视等不得留客人一人尴尬的闲坐）5、递送香巾（可与问茶同时进行）4、斟茶：餐中两次回视斟茶（开餐前，用餐接近尾声）斟第一杯茶时称呼出至少 23 位客人的姓氏）6、点菜7、问酒水（落单）：询问客人需要什么酒水（酒水的品牌、度数、数量、是常温的还是冰镇、是否有特殊要求） 。8、备上酒水：备齐、备全，重点记住主宾喝什么酒水，提前做好酒水服务的准备工作。9、铺口布：客人落座后自主宾开始逐一铺口布（灵活掌握结合客人情况落单前后都可以） 。10、小整餐台：（变位，少台变多台本着在下垂手操作的原则，相间或相对加撤餐椅餐具，撤去多余酒具）11、上菜12、上香巾13、斟酒：示酒并按次序给
5、客人斟酒（第一杯酒斟酒时间灵活控制，根据具体情况和上菜速度）14、餐中服务：餐中巡台检查客人的用餐情况密切关注客人的举动，服务做到客人没开口之前（添酒水、换烟缸、换骨碟、收空碟、添茶水、点烟、整理餐台）15、接近尾声：上主食之前普遍换一遍骨碟（忌在客人正在吃东西时打扰客人）16、上主食：菜肴上齐主动询问主人提前安排主食，主食上来时征求客人意见（请问我们的主食现在可以上吗？）17、上水果：（也可改为餐前水果，上餐前水果时配上骨碟，供客人吐果皮等）18、斟茶：凉茶换热茶19、退酒水：告之客人讲没有打开的酒水退到吧台。20、核对账单21、送衣递帽：大声提醒客人带好随身物品，并目光巡视餐室是否有客人遗
6、忘物品（餐中服务时应留意哪些地方有客人物品）22、买单23、送客（二）服务员语言要求（1） 、 礼貌的基本要求： 说话要尊称，态度平稳； 说话要文雅，简练，明确； 说话要婉转热情； 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 “三轻”- 走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”-不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”-嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） 。 “四不讲”-不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”- 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”-问候用语
7、，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字 ”-请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语 ”-蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。（2） 、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。 4、基本用语 语言要求：称呼“你”时必须是“您” 。对客讲本酒店时可讲“咱们” 。礼貌用语，与客沟通禁止使用“吧、呢、啦等附加语”(1) 基本服务用语 “您好中午好晚上好，欢迎光临” ，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。“谢谢、谢谢您” ，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。 “请您稍侯请您稍等一下”，
8、用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责 的态度说。 “请让一下对不起打扰一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 “让您久等了” ，用对等候的客人，本着热情的态度表示歉意。 “对不起实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 “再见您慢走欢迎下次光临” ，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 (2) 日常服务用语 当客人进入餐厅 -中午好晚上好，欢迎光临；请问您是否有预定；先生（小姐）请问您几位用餐？ -请这边走； -请跟我来； -请坐； -请稍等；我马上为您安排； -请稍等，您的餐台马上准备好。 -请您先看一下菜单 -先生（小姐） ，您对这个餐位
9、还满意吗；-李局长好，正等着您呢，里面请。 为客人点菜时 -先生（小姐）您好，请问现在是否可以为您点菜；-请问您喜欢喝什么饮料，我们餐厅有 -请问您喜欢喝些什么酒水？ -XXX 菜是咱们家的特色菜，建议您品尝一下。 -小姐您好，是否再为您准备些饮料和甜品，我们这有.- 我们这的 XXXX 是甜口的，很受欢迎建议您品尝一下； -这到菜制作需要 XX 分钟左右，上菜时可能要慢一些（针对于餐中加菜时） ；-真对不起，这道菜刚卖完,XXX 菜可以吗?。 -好的，会使您满意的。 -您赶时间，那我为您推荐这些制作较快的菜肴。 为客人上菜时 -请问咱们现在是否可以上热菜？（张总，现在上热菜可以吗？） -不好
10、意思，请让一下,为您上道菜。 -对不起，让您久等了， -先生，这是您点的 XXX 菜。非常抱歉张总，这道菜我已经催了两遍了，厨房说还需要 5-8 分钟请您稍等我马上再去催一下。上错菜客人没吃这道菜“先生非常抱歉，我把这道菜上错了，这道菜口味还好，您有兴趣品尝吗？” 餐中为客人服务时 -先生（小姐） ，您的菜上齐了，请慢用。 -您还需要些什么饮料？ -您是否需要添加其他菜肴？-打扰一下为您换下骨碟为您加点酒茶。 -对不起，这件事我也不太清楚，我马上问清后告诉您。 -您好请问哪位是 XX 先生 小姐？您的电话/外面有人找您。-小姐，打忧您了，为您清整一下桌面。-谢谢您的帮助。 餐后结帐并送客 -先
11、生您的帐单，请过目。- 您消费 XXX 元 -请问您是刷卡还是现金。收您XXX 元谢谢。 -XXX 先生小姐这是您的零钱和发票，请收好，谢谢。 -请您对我们的菜肴和服务提出宝贵意见。 -非常感谢您的宝贵意见，我们一定会改进。-请带好您的随身物品。- 请走好，欢迎下次光临。 （三）中餐摆台标准及台型设计注：“顺时针”面向桌心，从自己的右手侧向自己的左手侧进行（告诉我们操作规范，所以工作都有起点）1、中餐零点摆台程序与标准程 序 标 准摆放顺序 从主宾位置顺时针方向进行餐具拿法 碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放摆台效果 图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑摆台 骨碟（看碟）定位，
12、餐位可以被四整除的“十字”定位两两对称；餐位不能被四整除的“一字”居中两两相对。变为 有客操作：双台变单台（少台变多台）本着下垂手操作的原则，相间或相对加撤餐椅餐具，撤去多余酒具1 台布 中心居中，中线对准主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角与桌腿对齐2 拉椅定位 餐椅座面边沿距台布 1CM，餐椅间距离相等。拉椅时双手握椅背 1/2处，左腿向后半步曲膝，右膝顶椅背下端轻轻拉动。3 转盘 转盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动无响声、灵活。4 看碟 距桌边 1.5CM(或一食指宽)，间距相等无看碟、骨碟归比标准执行。5 骨碟 置看碟中央,不偏不依6 味碟 在看碟前方,左边沿距看碟中线 0.5
13、CM,距看碟 1CM7 口汤碗 在看碟前方,右边沿距看碟中线 0.5CM,距看碟 1CM,汤勺向左8 筷架 与看碟上方边沿成一条直线,筷架左边距看碟右边沿 1CM9 筷子 筷套上的都字架于筷架上,尾部距桌边 1.5CM,距看碟 1CM10 毛巾碟 在看碟左边,距看碟 1CM,距桌边 1.5CM11 干红杯 置于口汤碗与味碟中线的上方,相距 1CM,与骨碟中线垂直12 烈酒杯 置于味碟上方,距干红杯 1CM13 直升杯 置于口汤碗上方,距干红杯 1CM,三杯中心成直线14 烟缸碟 每 2 个餐位之间放一个,由主宾、主人开始15 烟缸 三口摆放呈正三角形16 火柴 置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽
14、向外17 花瓶 置于转盘正中央18 盘花或杯花 挺刮整洁，置于骨碟中央,摆放端正，正面朝外，主宾要与其它位置区别开。19 特别要求 以上客用品规定、色彩、质量要统一，无破损、无油污。2、宴会台型设计：1、突出主桌，利用宴会厅的面积、形状及宴会的性质合理布局2、桌与桌之间距离适当，以不少于 1.5 米为宜；餐桌距墙在 1.2 米到 1.5 米之间；3、两桌椅子拉开，宾客入座后距离不得少于 0.5 米；4、通道应在 1.5 米到 2 米间为宜。5、工作台应置于方便服务员工作又不影响餐厅美观的地方，距离桌应较远，至少 1.5 米以上6、摆放的桌椅要整齐划一，餐厅显得庄重美观根据面积和形状及主办方的要
15、求宴会特点，按照“中心第一” ，先左后右、高近低远的原则来设计，常见的台形有“吕字形” “品字形” ，菱形，立字形、金字塔形、或梅花形，大宴会多用“主”字形。主台面向正门，背向厅壁，排列整齐，间隔适当，桌与桌之间在 1.5 米以上。在座位的安排上主人应坐餐厅的正面，副主人坐对面，主宾在其右侧，这样交叉排列按序进行。如果主宾与副主宾职位相当或关系十分密切，也可在主人的右侧和左侧分别安排主宾、副主宾。 （结合本地特点，有时主宾会被安排在中间面向大门的位置，服务员在服务时应善于观察分清主次）（三）散餐操作程序1、散餐服务要求：了解当天供应的品种（海鲜、例汤、时菜、甜品、水果、特别介绍等）备料：（酱油
16、、醋、芥末、茶叶、开水、毛巾、托盘）台布、席巾等2、开市前的检查工作：程 序 标 准检查餐厅空气、温度 1、 餐厅空气清新，无异味；2、 餐厅温度：夏季为 2226 冬季为 1824检查餐厅地面及墙面1、 餐厅地面干净光亮，无污迹，无杂物纸屑；2、 墙面、墙角无破损，无灰尘、无污。整理餐厅内的桌椅1、 餐桌、餐椅按要求排列整齐；2、 桌椅平稳无晃动；3、 桌椅完好无损，干净无污。检查台面 1、 按摆台程序具体要求布置台面，摆台规范、整齐；2、 餐具齐全、干净无破损检查餐用品、用具 1、 餐用品、用具清洁净亮且摆放整齐于备餐柜内；2、 服务用品用具齐全、整齐；检查灯光、电器设备及背景音乐1、 餐
17、厅内照明度适宜，无坏灯泡现象；2、 背景音乐按要求播放，音量适中，不影响客人交谈；3、 各电器设备电源开通，完好无损，处于最佳运行状态；4、 所有调节开关灵活，无漏电隐患。检查餐厅的门、窗1、 餐厅正门和服务区域的门能正常使用；2、 开关任何门时无噪声发出；3、 门表面、把手清洁无污；4、 窗户关闭，清洁无破损。检查仪容仪表 检查员工仪容仪表是否符合要求。3、楼面迎宾程序程 序 标 准迎客时间 中午 11：30 下午 17：30问候客人、上岗：站在指定位置，两手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墙。、检查自己微笑了吗？、当客人来到餐厅时，楼面服务员应热情欢迎客人：“中午/晚上好，欢迎光
18、临”并尽可能称呼宾客的姓名。引领入座、 如果客人是迎宾员引领过来的，应根据迎宾员交待的包厢号或台位号或人数引领到预订的包厢或合适的餐位。 （如果是包间，服务员应提前为客人开门后站站在门的一侧请客人先进，向所有客人行点头注目问候礼服务员最后一个进房间, 注：视情况灵活掌握）、 如果是客人自己来到餐厅，应问清客人是否预订。如果没有预订请客人稍等与订宴沟通后引领到合适的位置。、 对进入大厅的客人，将其引领到餐桌后，应征求客人的意见。如果客人对此餐位不满意，要为客人更换其它餐位，直到客人满意为止。、 帮助宾客接衣挂帽（征询客人意见放的位置要告诉客人“您的包为您放在这里可以吗” ） ，问客几位，到齐了吗
19、？、 根据宾客到达的人数及时添加餐椅。、 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。4、服务细则判断顾客结构：1、主人位、主宾位的确定-房间确定了主人、主宾位就确定了。如何判断主人、主宾位？ 根据房间结构及装潢布置情况。 根据门口的位置。 根据顾客的就座习惯。 主人的右手边是主宾位2、主人、主宾的判断点客人提前抵达餐室时的相互谦让。客人抵达餐室后的相互让座。点菜问酒水提第一杯酒。3、客户角色分析主人：花钱买单的这位客人。主宾：宴请中最重要的这位客人。主方：和主人统一想法的若干人。客方：被宴请的若干人。即主方又客方：中间人副主人：具体办事的例如办公室主任、秘书、司机等代主人：代理主人多出现在家长请
20、老师、患者请医生等3、 针对性服务 主要服务对象：主人、主宾。 主要沟通对象：副主人（和我们的任务是重叠的） 主要沟通对象：经常来吃饭从来不买单。服务员开场白：大家好我是本包间服务员 XXX，今天非常荣幸为大家提供服务，请对我的服务多提宝贵意见，谢谢。斟茶1、斟茶的规范操作 上茶：在操作台上泡好，用托盘递送至客人面前。斟茶：分为桌斟和捧斟，茶壶泡好斟倒。正常情况下，我们的服务是瓶不上台，壶不上台，但特殊情况下茶壶也可放于餐台上，但茶壶不可放于主宾身边，壶嘴不得朝向客人，判断茶壶有水无水不可打开壶盖来看，应根据其重量进行判断，如壶中无水时，不可在餐台上进行续水，应撤到操作台上进行，此时茶壶盖一定
21、要翻放，放茶叶时应该用茶勺，如果不具备茶勺时可用茶叶桶的盖或用茶叶桶直接倒入壶中，但无论如何不可用手抓放，斟茶七八分满（根据茶具大小灵活掌握） 。2、斟茶的基本要求 要及时，客到茶到，问茶的同时观察客人是否带烟（消费茶，直接问烟，免费茶斟茶回视结束后问烟） 斟茶时从主宾开始“顺时针”方向进行，斟茶时站在客人右后侧，右腿向前迈出半步身体稍侧，从即方便操作又不妨碍客人为宜，斟茶时应该在客人肩部以上进行操作，绝不可以再客人的肩部以上进行，壶嘴与杯沿不许相碰，但距离也不要过高，斟茶时忌滴、忌洒、忌溅、忌漏。 斟倒第一杯茶时要必须可以称呼出 23 位客人的姓氏，斟茶结束回视斟茶。3、斟茶的注意事项 正常
22、情况下，不许在同一位置为两位客人斟茶（特殊情况房间特别小时，因地制宜。 ）能桌斟不捧斟，能斟茶不上茶。 如果两位客人相靠很近时，不可不声不响的去斟茶，应首先向对方致歉，然后方可添茶（必要时可捧斟，捧斟时茶壶放于客人椅子背后，捧斟时应在茶具的下三分之二进行操作，上三分之一空间不允许接触） 。 如两位客人正在私语，不可中间打断应稍停片刻后方可添茶。 一餐有两遍同视斟茶，第一次客人落座时或客人抵达餐室时，第二次就餐快要结束时凉茶换热茶（用一个容器收回凉茶） 。 餐中斟茶渗透个性化服务：以茶代酒的客人茶和酒同样重要应及时添加；有客人喝酒时必须喝茶要特别关注；餐中杯中的茶越来越多（客人吐酒）及时更换；客
23、人吃药提供白开水；小朋友提前征求家长意见为小朋友晾一杯白开水；客人喝多提供白糖水；客人喝茶较快征询客人意见为其备两杯水。上菜：程 序 标 准1 检查菜肴质量传菜员把检查后的菜肴送到餐厅或包间，服务员首先检查对照菜单确认是否是本餐台菜肴，检查盘边卫生、菜肴造型、客人特殊要求是否满足、个数菜肴数量、菜肴份量、保证菜肴质量控制在上餐台之前。2菜肴质量“五不取|”、数量不足不取（三类员工：、传什么菜，上什么菜。、根据惯例。、懂标准投料） 。、温度不够不取（通过感觉热气、摸盘底、观察菜肴汤汁等）、颜色不正不取。、配料不齐、不全不取。、器皿破损、不洁不取。3 上菜记录 每上一道菜，服务员要在电脑小票上做标记，表明此菜已经上过。4 上菜顺序、冷盘开口汤卤拼刺生羹大菜热菜蔬菜点心水果、冷菜在通知上菜后最长不得超过 8 分钟上，热菜最长不得超过 15分钟上。但也不要过快。、遇有宾客特殊要求，按要求上菜。
