1、 海诺达客户部人员工作手册、 行为规范；1. 客户部人员形象规范；A. 每天个人的仪容打理；清净的面容、清爽的发型、清洁的双手、清新的口气；B. 服装规范；服装必须整洁、干练，得体，大方，以商务休闲装为主；C. 个人工作区整洁规范；结束工作后，工作台须井井有条，文件档案存放有致，垃圾要随手处理；D. 语言规范；接听公司电话（您好，海诺达公司， 请说！感谢您的致电，再 见！）、与客户见面时（语速平缓、声音宏亮、热情得体、有礼貌、不卑不亢、不与客户争辩、不攻击竞争对手）、同事之间（礼貌待人、拒 绝争吵、提倡平和沟通）；E. 行为举止规范。举止大方、得体，与客户沟通时，手上动作不可太多；注意会 见客
2、户前仪表整理，善用写字楼之洗手间，忌风尘仆仆、手忙脚乱等；2. 正确的团队状态；自主性；自动、自发地妥善完成各项分内工作；思考性；不断培养独立思考问题的能力，为团队、 为公司、为 他人节省时间、节省成本；合作性；避免争执，提倡横向沟通；各部门之间应以客户为中心，紧密协作，保 证各项流程顺利进行；销售工作也可以协作进行，一个人的力量做不了很多事情，合作成功的愉悦是无法比拟的！3. 踏实的工作作风；A. 讲究诚信；不允许在任何情况下随意承诺，杜绝口头报价；B. 责任心；对公司负责、对客户负责、对其他同事负责；C. 实事求是；准确地向客户传达公司方案及提议，准确地向公司反馈客户意见、想法；D. 不浮
3、躁、不急功近利；杜绝以自我为中心，谦虚、宽容，欣赏并尊重他人，杜绝争抢客户；E. 勇于承认错误，杜绝借口。4. 岗位职责1、客户执行：负责对公司划分的行业客户进行梳理，制定业务具体执行计划，挖掘潜在客户，并及时跟进，达成目 标客户与公司的合作。2、客户经理：负责与客户进行谈判、 联络、提案等 ；负责本小组制定客户策略、协调客户资源、分派工作、监督客户进程等。3、客户总监：负责公司的业务运作与团队管理；负责重点客户的整体营运、服务，领导公司新业务的开拓；负责客户策略的制定及业务团队工作的指导；负责给客户提案的整体把控；负责部门的专业培训、人员考核计划的制订及监管。5. 客户开发、服务程序A. 寻
4、找正确目标有效新客户发现新客户，首先应该对其进行综合分析，内容包括：企业性质（国有、私 营、合资）、品牌实力（知名、潜力）、 产品性质（耐用消费 品、快速消费品等）、市场性质（导入期、成熟期、衰退期）等，由此得以充分了解客户，避免无效工作，做到有的放矢；1、 每月客户执行对各媒体进行一次信息收集；2、 信息收集之后统一交客户总监建档，集中分配；3、 客户执行发现有效新客户之后（每周不低于 5 个），向客户总监申报；4、 客户执行填写客户申报单，递交总经理审核，批复。B. 跟进与突破意向客户1) 客户经 理向客户总监申报有合作意向的意向客户2）客户经理填写申请总监协同拜访的申请（至少在拜访日期前
5、一天）3) 客户总监具体安排拜访事宜，如事出 紧急，则可酌情处理；拜访前再次联系客户方，以免客户临时有事，作无效拜访；4）重点客户由客户总监分配给各客户执行，由客户总监或客户经理配合跟进突破，程序同上；跟进客户时，应保持相当频次的电话沟通与拜访，具体如下：一类客户每周最少致电两次，每月最少拜访三次；二类客户每周最少致电一次，每月最少拜访两次；三类客户每月至少致电两次，每月至少拜访一次。根据客户具体情况，制定相应的工作计划，周 计划内必须体现客户跟进内容，并尽量落实到每日计划内；C. 完善的售后服务与客情维护；客户执行对所有合作过的客户有回访的义务，特别是自己所负责的一类客户，对其公司现阶段经营
6、状况和内部大事要有比较深入的了解，确保客户关系的良好延续与发展；若因此类问题导致客户投诉，客户执行将受到严惩，甚至开除；6. 细节；a. 注意保持微笑；b. 坚持说普通话；c. 节约是美德；d. 良好处理与同事的关系，早问好，晚道别；e. 尊重客户，牢 记客户姓名和公司名称；f. 注重倾听， 让客户表达他 们真正的意见和真实的想法，这样会帮助我们了解更多的信息，亦有助于建立与客户的相互信任；g. 团队精神至上，集体利益第一；h. 下属犯错，主管受 罚；i. 有计划性的安排工作；j. 我们真正的大客户不在合肥， 销售工作应着眼全省，走出去；k. 坚决杜绝越权管理；l. 每月计划、每周 计划及工作
7、日志、报表规范、及时完成；m. 资料档案应存放有致，电脑 文档定期整理；n. 注意保密原则，禁止未经 允许在他人电脑上使用私人 U 盘、移 动硬盘等存储工具；o. 构建学习型的团队，注重 专业技能的学习；p. 多阅读，良好的涵养与知识面，可以得到客户及他人更多的认可；、 客户管理规范；1. 客户级别划分规范；a. 一类客户；1）企业及产品定位与安徽动漫频道的主题契合度高，有利于频道品牌形象长期发展的企业，主要集中于儿童用品等行业；2）重视电视媒体的广告投入，品牌知名度高，产品处于市场导入期或成长期的企业；b. 二类客户；1）企业及产品定位与安徽动漫频道的主题契合度较弱，但重视广告宣传的投放力度
8、，资金实力雄厚，拥有全国销售网络，品牌知名度高；2）产品处于市场成熟期的企业，主要集中于电器、金融、通信、酒类、房地产等行业；c. 三类客户；对广告宣传重视，资金实力比较雄厚，有 专门代理公司服务的企业或品牌；进入安徽市场很长时间，产品处于市场衰退期的企业；广告投入量很少的企业或品牌。2. 客户行业品类的划分规范；a. 一类；儿童饮品（饮料、乳制品、奶粉）儿童食品（保健食品、糖果）儿童药品（OTC）儿童用品（化妆品、服装、鞋类、玩具、家具、家纺）b. 二类；电器（电视、洗衣机、多媒体、小家电、空 调）金融（银行、证券、保险、彩票发行）房产（房产代理、开发、销售）交通工具（汽车、摩托车、自行车、
9、配件）办公用品通讯产品化工（汽油、润滑油、机油、天然气、 农化）装饰材料医疗器械酒类（啤酒、白酒、红酒、洋酒）c. 三类；教育机构医疗机构传媒（电视台、电台、报纸、广播、商 业网站）事业单位商业零售（连锁超市、专卖店）大卖场通信（电信、移动、联通、宽带服务）d. IT 业；电脑、数码产品网吧软件开发、网络工程3. 客户资料建立规范；a. 客户资料以数据库形式建立档案；b. 每周上报上周工作情况及本周工作计划；每月初对上月客户资料进行补充或修改；c. 客户资料各条目必须详细登记（详见表格）；d. 每个客户执行的客户资料，由客 户部统一打印发放，每月更新；、 客户区域划分规范；1、 安徽区；2、
10、华东区；（山东、江苏、上海、浙江）3、 华南区；（广东、广西、深圳、福建、港澳台、海南、贵州、湖南、湖北、江西）4、 西南北方区：（北京、天津、云南、四川、重庆、西藏、青海、甘肃、陕西、山西、河北、河南、宁夏、内蒙古、新疆、辽宁、吉林、黑龙 江）、 标准合同的使用与注意事项；1、 签订合同前须填写合同审批申请表，由总经理批复后盖章；2、 合同必须以电子文档方式制作，然后打印，手写合同无效；3、 未盖客户方公章的合同视为无效合同；4、 客户对合同内容有异议的，可在条款商定后重新制作新的合同，老合同交财务室销毁，合同内容有涂改，视为无效合同；5、 合同签定后，应填写合同执行单，由相关部门接洽、 执
11、行；海诺达业务销售激励制度、 基本薪金制度客户执行：1000-1200 元/月客户经理：1500-2000 元/月客户总监：3000-5000 元/月、 佣金提成及分红制度A. 客户执行电视媒体投放合同：合同额 10%提成客户活动执行合同：公司毛利润 30%返还分红B. 客户经理电视媒体投放合同：合同额 10%提成客户活动执行合同：公司毛利润 30%返还分红C. 客户总监电视媒体投放合同：合同额 10%提成客户活动执行合同：公司毛利润 30%返还分红特别备注：客户总监除个人业务提成与分红外，另可获客户服务部总合同金额 4 %的岗位提成。、 各项任务指标客户执行：电视媒体投放合同任务指标， 18
12、 万元/季度；或客 户活动执行合同任务指标：18 万元/季度客户经理：电视媒体投放合同任务指标， 22 万元/季度；或客 户活动执行合同任务指标：22 万元/季度客户总监：电视媒体投放合同任务指标， 22 万元/季度；或客 户活动执行合同任务指标：22 万元/季度、 任务指标与薪金、提成 间的关系1. 个人媒介销售月底分解计划中，如有一个月未完成计划 80%者，提出告诫一次，以示警告，不作经济处罚；连续两个月未完成 80%者，按 实际比例扣除当月基本的 10%；如连续两月未完成月度分解任务，第三个自然月补齐完成综合考核周期任务指标，公司补发之前扣除的基本薪金；2. 个人服务任务指标或连续三个月
13、媒介销售任务指标未完成，则视为消极怠工，按 2 %额度降低其提成或分红；连续四个月媒介销售任务指标未完成，公司根据其实际工作情况，考虑调动工作岗位或辞退3. 客户总监须对整个销售团队负责，团队半数以上的销售人员未完成综合考核周期任务指标，客户总监扣除 1 %岗位提成。、 优秀个人奖励制度1. 完成任务的情况下，个人销售指标当月冠军， 奖励 300 元现金；2. 提出合理化建议，并被公司采纳的， 奖励 200 元现金；3. 连续三个月销售冠军，除每月现金奖励，再次 奖励 500 元现金；4. 综合考核周期个人销售指标超额完成 50%以上，奖励现金 1000 元；5. 综合考核周期个人销售指标超额完成 100%以上，奖励现金 2000 元；6. 销售团队连续三个月超额完成任务指标，奖励客户总监现金 3000 元；、 提成与奖励的兑现方式1. 每三个月为一个综合考核周期；2. 以上所有金额为实际到帐金额；3. 当月完成个人销售指标兑现提成与奖励；4. 综合考核完毕同时兑现奖励。、 其他补充1. 公司分配客户，提成在现有提成比例的基础上下降 2 个点。2. 其他部门人员提供信息的，从业务人员提成中提取 10%奖励给该员工。3. 如业务达成，可在业务总量的 1%内报销相关的费用。
