1、1浅议物业服务纠纷常见抗辩摘 要 随着新修订的中华人民共和国民事诉讼法的实施，物业服务纠纷类案件数量激增，基层法院花费大量的精力在该类案件上，但取得的效果有限。该类案件的特点在于数量多，但“案情雷同” 。 “雷同”之处在于大部分的被诉业主都会提出下列三类抗辩：一是物业应承担安保责任；二是物业服务瑕疵应减免物业费；三是已履行抗辩。这三类抗辩虽在情理之中，却非法理所支持。本文将针对物业纠纷类案件中这三个共性的问题展开思考。 关键词 安保责任 服务瑕疵 已履行抗辩 作者简介：阮君，浙江省金华市婺城区人民法院书记员。 中图分类号：D920.5 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）0
2、9-263-02 近几年，金华市婺城区人民法院受理的物业纠纷类案件近乎成倍的增长，而且纠纷的产生地点由原先的个别小区集中爆发，到现在的辖区小区多点开花，其增长的速度远远超出了司法途径的消化速度。物业纠纷的处理，除了要从法律的角度审核物业合同和收费标准的合法性，同时还要兼顾业主的诉求。诉讼中，大部分的业主都会涉及下列三类抗辩：一是物业应承担安保责任，如业主家被盗；二是物业服务瑕疵应减免物业费，如小区卫生差；三是已履行抗辩，如业主答辩已交纳物业费。那么，针对这三类抗辩，作为处理案件的法官来说，如果调解，必然躲不2过对这些问题的判断，如果判决，必然绕不开对这几个问题的认定。因此，本文主要将从这三个方
3、面展开讨论。 一、第三人侵权下的物业安保责任 安保服务作为物业服务的重要内容之一，时时刻刻考验着物业公司的物业服务质量。人的一生中，大部分的时间都生活在自己的住宅区域里，劳动所得的物质财富也大多存放在住宅中，因此，业主对小区的安保服务要求是很高的。但与之对应的是，安保服务存在标准弹性大、投入成本高和安保风险难以预见的特点，导致物业公司倾向于在物业服务合同中制定模糊的安保条款，同时增加免责条款来免除法律责任。这就导致了物业公司的安保投入和业主的安保需求的巨大差距，一旦出现安保事件，极易导致物业纠纷。 第三人损害一般分为人身损害和财产损害。人身损害一般有明确的侵权人，不常在物业服务纠纷中出现。财产
4、损害则很难确定侵权人，基本存在于大部分的物业服务纠纷类案件。如何确定物业公司在财产损害案件中的责任就显得十分重要了。 1.违约责任的认定。物业公司既不是财产损害的直接侵权人，也无主观上的故意，其安保失职和损害结果的因果关系因侵权第三人的主观介入所切断，故要求物业公司承担侵权责任的依据不足。 因此财产损害还应当从物业公司的违约责任角度入手。安保服务作为物业服务的内容之一，物业公司在收取物业费后，应当履行安保义务，如未尽该义务造成业主财产损失的，应当承担相应的违约责任。违约责任的认定首先应当考察合同的有效性，其次，应当查看是否订立免责条款及是否存在符3合法律规定的免责情况，最后再参照合同约定的安保
5、义务来认定物业公司是否构成违约。 2.违约责任的大小。物业公司在第三人造成的财产损害中承担责任大小的确定不能简单的套用过错责任的大小。未尽合同义务不能等同于侵权责任中的“错” ，因此，物业公司的责任应当界定在补充责任上，其赔偿数额的基准应当限定在直接损失数额内，在侵权第三人确定之后，物业公司可向其追偿。补充责任大小的界定可以依据物业公司的违约程度，并参照可预见性标准来认定，即物业公司应按违约程度承担赔偿责任，但数额不超过其在订立合同时可以预见到或是应当预见到的因未尽安保义务可能造成的损失。 据此，高档小区的物业公司收取高额的物业费，应当承担更严格的安保责任，具体赔偿责任大小还应在个案中予以衡量
6、。 3.安保抗辩的处理。在物业纠纷案件中，欠费业主经常以车辆被划、家中被盗等第三人侵权事件来抗辩物业公司的物业费请求权。首先，物业纠纷案件标的额小，事实清楚，法律关系明确，应当以积极调解为主要工作方向，抗辩不等于反诉，不宜将案件复杂化；其次，业主的安保抗辩一般缺乏证据支持，业主本身法律知识匮乏，不宜同案处理，应当告知业主另案提起违约之诉；最后，针对物业公司确实违约的，也应当对违约程度的大小予以区别对待，个案意义上的轻微违约，可以予以口头教育，并不予支持原告请求的滞纳金。 二、物业服务瑕疵抗辩 物业纠纷案件中另一类抗辩就是物业服务瑕疵抗辩，即物业公司的4未及时制止和未及时处理。具体说来有房屋漏水
7、未及时修理、违章搭建未及时制止等。这些情形中有些属于物业服务的不作为，物业公司即无工程建筑资质，也非维修基金保管单位，无法处理一些类别的维修事务；有些是物业服务的慢作为，物业公司没有行政执法权力，在处理违章、违法行为时，怠于履行规劝和举报义务。物业服务合同本应明确载明物业服务提供者应达到的物业服务水平，但现实中，物业服务合同中大部分条款规定模糊，物业如何应对业主家被盗、房屋漏水等细节未予规制。一旦产生纠纷，物业服务提供者肆意解释条款，而业主证明物业违约变得十分困难。本文暂不考虑物业服务合同本身制定的问题。仅从业主抗辩的角度来思考。 繁杂的物业服务必然会产生各种各样的瑕疵，从合同履行的角度出发，
8、存在瑕疵的履行必然需要承担责任，但从权利义务对等的角度出发，一味严格要求物业公司不出瑕疵也是显失公平的。因此，对于物业服务瑕疵抗辩，要做好区别对待。 1.以合同为准绳，区别服务瑕疵和履行瑕疵。服务瑕疵是业主对服务的心理预期和物业公司提供的物业服务产生差距而产生的。履行瑕疵是物业公司提供的物业服务未达到物业服务合同约定的标准而产生的，由此可知，服务瑕疵和履行瑕疵是包含和被包含的关系，只有被认定为履行瑕疵的服务瑕疵才能作为衡量物业公司责任的依据。那么，业主在诉讼中提出物业服务瑕疵，而该项服务确实未达到物业服务合同中约定的量化标准时，应当认定物业公司存在部分违约。如果该项服务非合同量化服务，那么法院
9、可酌情参考物价部门核定的物业服务标准或相关部5门制定的物业服务合同样本，结合个案中小区的物业收费标准，确定量化指标。但是，如果合同并未约定，也就是非履行瑕疵的服务瑕疵，如果该瑕疵违背权利和义务对等原则，能够适用相关法律法规的，可以依据相关法律法规作出裁判，如物业公司代业主保管包裹，并收取管理费用的，如果包裹遗失，则应当承担相应的保管责任。 2.履行瑕疵不必然减免物业费。一旦物业公司被认定为存在物业服务履行瑕疵，是否就应当减免物业费，答案是否定的。我们还是应当综合考虑瑕疵产生的原因及对物业服务合同履行的影响，从而确定构成违约的轻重。如物业公司主观上故意降低标准以节约成本，或是物业公司雇员怠工，造
10、成某一项目的履行完全达不到相应标准的，应当认定为严重违约，适当扣减物业费；如物业公司没有主观上的故意，不经常发生瑕疵服务的，应当责令物业公司提高服务质量，对物业费不予扣减。 3.业主的“精神损失”不可折抵。这里存在一个矛盾，即个体的精神损失与全体业主利益的矛盾。无论是盗窃、漏水还是车子被划，大多数业主除了一定的财产损失外，还有精神上的损失，这种损失表现在居住安全感下降、物业服务期望值落差、问题长期得不到解决产生的焦虑等。但交纳物业费不仅是合同义务，也是作为小区一员的责任，物业管理服务不是定向服务、不是面向特定人提供的个性化服务，物业费中一部分的费用开支在小区整体运营成本中，因此，即使是空置房，
11、法律法规规定业主也应当缴纳 70%的物业管理费是合理的。因此，业主以其个人的“精神损失”来折抵物业费是不合理的。从另一个角度出发，精神损失是一个法律上严格限定的概念，财产损失具有可修复、可还原、可替6代的可能，基本不可能产生实际意义上的精神损害，而反观业主提到的漏水问题和噪音扰民问题，业主完全有各种途径予以解决却一味等待物业解决，不仅延误了解决问题的效率，也一定程度上增加了精神负担。综上，无论从物业费的构成角度，还是精神损害本身形成原因的角度，业主要求以“精神损害”折抵物业费是不被允许的。 三、已履行抗辩之举证责任困境 物业纠纷案件中最棘手的当属已履行抗辩。被诉业主一句：“我已经交过了。 ”直
12、接扼杀了调解的可能，随之而来的便是被诉业主不得不面对的举证责任困境。从举证责任的角度出发，业主提出已交物业费的事实，就应然的负有举证证明这一事实的义务，一旦业主无法提供证据证明，业主将面临因举证不能而败诉的风险。 1.证明困境的形成。物业费一般一年一交，先交后用。依据中华人民共和国发票管理办法第十九条规定：销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票；第二十条规定：所有单位和从事生产、经营活动的个人在购买商品、接受服务以及从事其他经营活动支付款项，应当向收款方取得发票，取得发票时，不得要求变更品名和金额。由此可见，物业公司收取物业费应
13、当开具发票，业主在交纳物业费后应当索取发票。但现实中，物业公司常常以收据代替发票，业主在交费后基本不索取发票，至于发票的保管，更是不可能长久。回到案件中，一般请求支付物业费的案件都在物业费收缴的下一年度起诉，而考虑到和谐的物业关系，物业公司总是在不停的催讨而非起诉，更有甚者是在催讨 4、5 年之久才7起诉，这时候，要求业主提供发票或者收据来证明已经交过物业费的事实似乎成为一个不可能完成的任务。 2.证明的方式。要证明已经交过物业费，业主一般从直接证据和间接证据两个方向着手。直接证据，要么自己手持收据，要么找到物业公司留存的存根联，在收据已经遗失的情况下，基本无法期待物业公司还存有存根联，否则案
14、件也不会产生了，如果交费的时候根本没有索要收据，那何来的存根联，因此，直接证据这条路是走不通的。间接证据的范围比较宽泛，因为民法领域对证明的要求是“高度盖然性” ，这就给业主一丝曙光，也就是说，即使业主拿不出发票或者收据，只要业主能够证明自己交纳物业费这一事实的存在可能极高，那么依旧能够认定业主已经交纳的事实。 3.判断的标准。要证明已经交纳物业费的事实，需要区分开具发票遗失和未开具发票两种情形。在开具发票遗失的情形下，业主和物业公司无纠纷，且业主能间接证明交费的连续性，即业主能提供被诉年份之前或者之后的物业费收据，以证明交费的连贯，可以认定业主已经交纳，但物业公司能提供业主声称交费时间区间内
15、连续编号的存根联，并且该存根联内无业主交费记录的，该业主证明目的不成立。在未开具发票的情形下，业主需要有旁证证明已经交纳物业费，并能够证明物业公司不开具发票或者收据是常态予以补强，可以认定业主已经交纳，但物业公司能证明不开具发票和收据为非常态除外。关于常态的认定，需要法官在实际案件中综合考虑物业公司的财务管理状况和小区收费的惯例后再作出判断。 8本文只是简单的思考了物业服务纠纷案件中常见的三类抗辩，这些抗辩都是情理上说的过，但在法理上很难获得法院的支持。现在办理案件的过程中，大部分被告业主很重视自己的权利，却不重视案件审理的程序，或者，通俗的说就是“懂理不懂法” ，大多数的抗辩没有证据支持。大部分业主觉得案件金额不高，不愿意花精力取证，而且业主觉得物业公司的不足在小区是显而易见的，法院应当调查，并坚信这些事实足以减免物业费。在上述的逻辑下，法院想做到案结事了很困难。法院在处理这类案件时，既要在情理上加以安抚，也要在法理上严肃处理，争取构建和谐的物业服务环境。 注释： 姚蔚薇.居住物业保安服务及其责任的法律分析.上海市政法管理干部学院学报.2001，16（5）.56，59.
