1、高业绩店长颠峰培训学习分享,门店团队建设店面运营技能提升,一.门店团队建设,1.店长的工作,A.稳定而富有效率的团队建设B.店面运营管理C.宣传D.销售技能培训,团队建设,2.团队建设,选人,育人,用人,留人,选人,店员的队伍规划（数量、和谐、技能、形象） a.和谐：考虑适当的男女比例、适当的人员个性匹配等 b.形象：根据行业性质选择美丑制定招聘标准的依据 a.行业特性：行业类型？ b.客户特性：客户是什么样的人？,让招聘激动人心让员工珍惜工作的源头,人才市场初试,面试通知书,资深员工面试,通知下轮面试时间,店长面试,通知下轮面试时间,经理面试,通知录取,a.尊重老员工b.竖立老员工 的威望,
2、打电话通知面试的时间应让新人充满期待感,制作精美让新人感觉到企业招聘的正规性,邮寄通知,激动人心面试过程能让员工感觉到工作来之不易,设置3-4轮的面试流程,育人,专业技能训练做到员工收入与工作技能互动提高工作技能唯一的途径培训育人两大忌 *缺少培训规划 *重培轻练育人核心：培训追踪与绩效挂钧,用人,人是有差异的，要用人的长处，用人长处则无无用之人新老员工资薪错位管理底薪显示身价员工技能量级管理同一岗位不同的技能等级待遇制定合理且积极的业绩目标合理的绩效指标：a.接客数量； b.沟通平均时间； c.送客态度； d.成交量,留人,留人先留心 生存开心尊重发展营造开心的工作环境 a.持续的正面激励
3、*物质激励转向精神激励 *量的激励转向质的激励 分散的小恩惠集中在季度、半年或年终发放 在底薪加提成的基础上，给予适当的奖励（有专门的奖励制度）激励五心：诚心信任之心用心投入之心 全心火热之心开心快乐之心 恒心坚持之心,如何打造“精鹰”团队,提升团队成员专业技能做好教练,讲,练,教,评,循环,做好“政委”思想工作强化团队执行力,*保障：流程+标准+工具+绩效*核心：执行的意志,二.店面运营技能提升,销售过程客户在想什么,你是谁？向前一小步，微笑，问好如何证明你讲的是事实？你所谈的事情对我有什么好外？为什么要我现在买呢？,客户为什么对卖方没有安全感？ 他们怕什么？,我们喜欢掩饰问题真相夸张产品（
4、或服务）的功能效用东西一卖出就不再关心,销售、买卖,销售过程中“销”的是自己,注重外表 学会微笑 学会倾听 说真诚的话,观对顾客来说重要不重要念信念，即客户认为的事实（用什么证明说的是 真的）,销售过程中“售”的是观念（需要、欲望、需求）,买卖过程中“买”的是感觉,买卖过程中“卖”的是好处,怎样才能把与客户见面的整个过程感觉营造好，给客 户营造出美好的感觉,客户不会因为产品本身而购买，客户需要的是好处。,客户需求“客户有问题”产品只是解决顾客问题的手段，客户要的不是产品本身，要的是“解决问题”,好处能给顾客带来什么利益与快乐，能减少什么麻烦(核心竞争力）,好处分析举例,这衣服是棉质的,这衣服是
5、丝质的,这是低脂牛奶,吸汗,轻柔,不会发胖,干爽,高雅,在获得营养的同时保持苗条,这产品是什么东西特征、性质这产品有什么特点优点、特色这些特点对我有什么好处利益,好处能给顾客带来什么利益与快乐，能减少什么麻烦(核心竞争力）,门店销售技能提升的关建因素,变态,口乃心之门户，所谓“相随心生”改变习惯积极改变心态,你产品最大的竞争力是什么,品牌SWOT分析,SWOT strengths（优势）、weaknesses（劣势）、 opportunities(机会)、threats（威胁）。,FABE法则,FABE Feature（特征）、Advantage （优点）、 Benefit (好处)、Evid
6、ence （证据）。,设计服务,材料,过往案例图片（哪个小区、那一栋、那一个房间）,与家庭装修风格匹配、并最符合个人喜好，突显高尚品位和个性,尺寸准确、业主自已参与设计、方便,量身设计和生产，安装服务,产品检验报告。举例：墙纸、油漆背景；杂志报道,易清洁、耐用、实用、高档,坚硬、颜色和纹理丰富,大理石，陶瓷多种材料,FABE分析工具,顾问式导购专业技能,主动等待捕捉机会接触顾客创造契合探寻顾客挖掘需求立体展示固化需求化解异议建议购买临门一脚关闭成交临别赠言超越期望,1.主动等待捕捉机会,老顾客,进店前无明确购买动机,进店之前有明确的购买动机,顾客“进化论”,推介者,购买者,体验者,兴趣者,关注
7、者,闲逛者,2.接触顾客创造契合,客户不开口=没有机会，如何让顾客开口？当顾客在仔细看产品或摸产品时，表明顾客对产品已产生兴趣契合的本质共鸣,a.一个微笑、一个鞠躬、一个温柔的眼神,b.一个话题,让顾客开口,投其所好，找共同的主题,找机会转向销售话题,引导顾客说出需求,根据需求把符合的产品2-3款摆在客户面前供选择,实在找不到共同话题时，找顾客的可赞之处（长相、衣服、配饰、选择等）,3.探寻顾客挖掘需求,分析、挖掘客户的真实需求（获取信赖）需要掌握的一套流程 a.以退为进给顾客宽松的心理环境,适当的热情和距离，见顾客上前一小步反其道而行，比如客户本打算面积大一点，却反而向顾客推荐做小一点面积（
8、获取信赖）,b.一个道具比如一些公益性的选材知识,c.定位置产品用在哪里,d.定风格,e.定标准客户选择产品的依据,选择符合标准的产品2-3款供客户选择,4.立体展示固化需求,客户透露的重要信息=需求的答案固化需求的方法,对比排列展示法：选出2-3个符合标准的产品供客户选择=给客户选择的机会=缓解客户被迫购买的压力痛苦放大法：描述顾客在相似购买或使用中的痛苦拉帮结派法：征求影响者的意见，如果他认为不适合，那就可以问这个影响者建议选择其它产品,5.化解异议建议购买,人是有异价的本能的报价做到一视同仁“傻瓜式”化解异议,积极的态度,认同客的感受,使客户的异议具体化,针对异议给予补偿,我们不可能解决
9、所有的抗拒，我们只能去尽可能地提升成交的比例,不管客户说什么异议，都说“是”。不用用转折性的词，改用假设话语,6.临门一脚关闭成交,已经和顾客沟通比较长的时间，在顾客需求已经确认，但顾客还在迟疑时应果断提出成交实践技能,水道渠成法假设成交法,7.临别赠言超越期望,这一次的沟通的结束预示着下一次的销售才刚刚开始技巧,一个微笑、一句祝福一个台阶即使没有成交，也要让客户体面的离 开店面为下一次销售准备。“口乃心之门户”，内心 上应根植这一观念。,顾客诉怨应对管理,诉怨是客户给予企业的商机，是客户对企业深度了解的机会，也是客户给予企业的最后一次机会诉怨应对技能,永远同意投诉方式任何形式的投诉方式，甚至
10、是很激烈的投拆方式都是合理的处理客诉的原则先处理心情，再处理问题 *口乃心之门户 *先处理自已的心情 *真诚地认同客户的感受（感觉很抱歉）=处理客户心情制定专业的诉怨应对流程,店面销售能力的持续提升工具,最缺乏的，马上又能解决的放在 的位置设定改善目标，并列一计划（限 时限效果问题解决达标后，从的位置取 下放到最上层，处于位的问题 变成位循环管理，精益求精,管理漏斗,差异化促销策略,专卖店间竞争的重要手段促销立体促销,门店促销的特点：好直接面对客户 坏传播面较窄促销：让更多人知道、更多人体验，从而达到更多销 售的所有方法的集合促销方式：a.销售促进;b.人员推销;c.广告;d.公共关系促销的三
11、个关建：a.促销思想立体化； b.促销方法立体化; c.促销方告立体化。,店员每天的工作就是在促销，这些促销活动必须得到重视,店面促销方式选择,网络渗透联合促销,a.选择合作企业（产品）考虑因素客户喜欢在哪里出现？谁在做决定？这个人在这个时候一般会做什么？需要什么东西？他或他所关心的人这时候需求什么？在卖这种产品的企业有哪几家b.合作企业条件目标客户相近品牌形象相近产品类别互补利益互惠,服务营销,a.店面提供给客人唯一的东西服务 服务：营造感觉，所有能给客户留下美好感觉的活动b.实现服务创新 *从无到有 *举轻若重把不专业、不细致的方方面面，或是众 所周知的东西完全重视，并做完美,非店面促销推广,网络营销小区公关促销,结束,
