1、商 务 礼 仪,内培资料 2017,1,现代人为什么学习礼仪,代表企业形象,2,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,提升个人素质,“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子,言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,个人道德水准和教养的尺度,“不学礼，无以立” 孔子,“为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经,3,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业，人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。 请大家记住，员工的形象即代表着我们的企
2、业形象，而更重要的是No Protocol No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！,礼仪的核心,礼仪的核心是尊重为本,4,尊他,自尊,尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻”。尊重自己的公司。,5,自尊,6,尊他,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,7,课程设置,商务礼仪,8,商务接待礼仪,个人职业形象,接机礼仪介绍礼仪名片礼仪迎接礼仪电梯礼仪乘车礼仪
3、会议礼仪馈赠礼仪餐饮礼仪拜访礼仪交谈礼仪电话礼仪,9,商务接待礼仪,10,商务接待礼仪,接机礼仪,电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李,对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。,11,商务接待礼仪,介绍礼仪,一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：先提到名字者为尊重三、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高
4、者、长辈、女士和已婚者。四、介绍礼仪的注意事项： 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,12,商务接待礼仪,介绍礼仪,五、国际惯例： 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍某某总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教
5、授、 陈博士、曹律师、龚医生。六、称呼的注意事项：不适当俗称；不适当简称；地方性称呼；无称 呼,13,商务接待礼仪,名片礼仪,一、名片的重要性 1.没有名片的人是没有社会地位的人 2.不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人 3.不会使用名片的人是没有教养的人二、名片的三不准原则 名片不准随意涂改名片；不提供私宅电话名片上；一般不出现二个以上头衔三、名片的交换顺序 1.位卑者应当首先把名片递给位尊者。 2.多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑 3.先女后男，由近而远进行,14,商务接待礼仪,名片礼仪,四、索取名片四种常规方法,交易法,激将法,谦恭法,联络法,谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，
6、或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。 如：“希望以后多指教 请问如何联系？”,是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。 如：“认识您我非常高兴，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”,是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。 如：“王总，我非常高兴能认识您，能否有幸跟您交换一下名片？”,是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。,15,商务接待礼仪,名片礼仪,五、名片的递交与接受 1.递交：起立上前，双手或右手递送 ，自我介绍 不要举高过于胸 ，不
7、要用手指夹给对方，将正面给予对方。 2.接受：必恭必敬，起立、上前，双手捧接，有来有往，回敬对方，接过名片认真阅读一遍，不懂之处请教。六、名片的收存 放在专用的名片包、名片夹里，衬衣左侧口袋内、西装的内侧口袋，公文包里等。注意：口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,16,商务接待礼仪,名片礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片辈份较低者，率先递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方
8、的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,其他需要注意事项,17,商务接待礼仪,握手礼仪,一、握手的要求1.握手必须用右手。2.握手要热情，目视对方，面带笑容。（眼神、表情）3.握手要注意力度，稍许用力。（适中）4.握手应注意时间。（3秒左右为宜）二、握手礼仪中的优先原则1.身份高者首先伸出手。2.女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 3.长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 4.主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 5.客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,18,三、握手的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按
9、顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观,商务接待礼仪,握手礼仪,四、握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,19,商务接待礼仪,握手礼仪,五、注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼
10、的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）,20,商务接待礼仪,迎接礼仪,一、迎接礼仪的要点1.来有迎声，问有答声，去有送声。2.热情待客应做到：眼到，口到（语言上无障碍；避免出现沟通脱节问题），意到（表情、神态自然；注意与交往对象进行互动；举止大方）。二、迎接的流程1.提前进行交通，住宿，行程、资料等的准备。2.帮助客人办理住宿手续，带领客人进入房间，对设施及服务进行简要介绍。
11、3.将计划、日程安排和准备好的资料交给客人。4.陪同客人稍作停留，热情交谈，让客人先行歇息。5.同客人沟通好下次见面的时间、地点、方式等。,21,商务接待礼仪,迎接礼仪,三、迎接礼仪中的引导方法1.在走廊的引导方法。接待人员在客人左前方二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 3.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。4.客厅里的引导方法。当
12、客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，告知等候的时间，提供阅读资料，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,提示：两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；,22,四、接待室座次安排方法,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,商务接待礼仪,迎接礼仪,23,一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺
13、序。进出房门时，开、关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法： （） 朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。（） 朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。（） 旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。 无论进出哪一类的门，秘书在接待引领
14、时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。,五、迎接工作中的开、关门礼仪,商务接待礼仪,迎接礼仪,24,电梯引导流程,商务接待礼仪,电梯礼仪,25,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等待即将到达着“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按 钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处,电梯内注意事项,商务接待礼仪,电梯礼仪,26,商务接待礼仪,乘车礼仪,小轿车的座
15、位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,司 机,秘 书,二号首长,一号首长,司 机,首 长,秘 书,商务车座位示意图（司机驾驶）,小车座位示意图（司机驾驶）,27,如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。,商务接待礼仪,乘车礼仪,主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,主 人,小车座位示意图（主人驾驶）,1,28,主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车
16、，然后自己再上车。,如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座， 或让友人夫妇都坐前座。,女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。,我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,出租车座位示意图,商务接待礼仪,乘车礼仪,其它注意事项,
17、29,商务接待礼仪,会议礼仪,一、会议准备实施流程1.明确会议的目的、主题等。2.明确会议的长度、频率。3.明确会议的规模、出席参会人员信息。4.明确会议的召开时间、地点、用餐等。5.明确会场布置工作，核实会场设施设备。6.做好会议记录及会后汇总、归档、报告工作。二、会议中的礼仪1.按时到达会场，提前最好。2.要求均要着正装出席。3.参会提问时要先行举手示意，提问时需起立。4.注意倾听，根据需要做好笔记。5.禁止早退。,30,商务接待礼仪,会议礼仪,三、会议的座次安排1.）主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。2.）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2
18、号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。 3.）几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。 4.）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前
19、务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,31,商务接待礼仪,会议礼仪,右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则,座次安排原则,32,商务接待礼仪,会议礼仪,大型会议主席台示意图（人数为偶数）,大型会议主席台示意图（人数为奇数）,提示：合影座次安排与主席台安排相同,33,小型会议会议室座次安排示意图,一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时
20、，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,商务接待礼仪,会议礼仪,34,商务接待礼仪,会议礼仪,长条桌,注：A为上级领导，B为主方席,茶话会、座谈会座位安排,35,茶话会、座谈会座位安排,商务接待礼仪,会议礼仪,沙发桌,注：A为上级领导，B为主方领导,36,商务接待礼仪,馈赠礼仪,一、馈赠礼品的选择1.注意礼品的宣传性；2.具有纪念性；3.具有独特性；4.具有时尚性；5.具有便携性；二、不宜选择的礼品1.不送大额现金和有价证券2.不送粗制滥造的物品和过
21、季的商品3.不送给对方药品和营养用品4.不送有违社会公德和法律规章的礼品5.不送有违他人习俗禁忌之物6.不送带有明显广告标志和宣传用语的物品,37,商务接待礼仪,馈赠礼仪,三、赠送礼品的时间1.在双方见面之初送上礼品2.主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品四、赠送礼品的方式1.正式场合赠送他人的礼品必须要包装2.赠送礼品时必要的说明3.应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品五、受赠别人礼品应注意态度大方；当面拆启包装；欣赏礼品；表示感谢六、拒绝礼品应注意要说明原因；表达谢意；态度友善,38,商务接待礼仪,餐饮礼仪,宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型
22、、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,39,商务接待礼仪,餐饮礼仪,座次安排,宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。,40,商务接待礼仪,餐饮礼仪,座次安排,注：合影座次安排与主席台安排相同,中餐桌,西餐桌,左高右低（中餐）三人以中为上面门为上观景为佳临墙为好,41,商务接待礼仪,餐饮礼仪,用
23、餐注意事项,弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。,42,商务接待礼仪,餐饮礼仪,不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷
24、子插 在饭碗或菜盘里。忌讳筷子反向或交叉放置不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,用餐注意事项,43,商务接待礼仪,餐饮礼仪,敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。 敬酒可以随
25、时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。 在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。 有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后， 将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。,敬酒注意,44,商
26、务接待礼仪,餐饮礼仪,在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方较远时完全可以用这种方式代劳。 如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。 一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。 如果因为生活习惯
27、或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定，请客如果灌酒造成事故也是要负一定的责任。,敬酒注意,45,商务接待礼仪,拜访礼仪,准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达,注意事项,准备工作,46,商务接待礼仪,拜访礼仪, 寒暄、打招呼, 表达事实, 观念共识 PMP, 兴趣
28、、爱好, 信念、 价值观、信仰,发表想法赞美,47,商务接待礼仪,拜访礼仪,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,48,商务接待礼仪,交谈礼仪,语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。,策 略运用恭维
29、多问少说对事不对人,要 领放松情绪使交谈变得丰富保持谈话顺利进行切忌以自我为中心适当时候谈论自己,49,商务接待礼仪,交谈礼仪,LOOK：INTEREST：SINCERE：TARGET：EMOTION：NEUTRAL：,注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是 有用的身体语言。诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。,50,商务接待礼仪,交谈礼仪,不能非议党和国家不能涉及国家秘密和行业秘密不能非议交往对象不能在
30、背后议论领导/同行和同事不讨论小到问题不讨论因私问题,不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康状态不问个人经历,拟谈的话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题,不打断对方不补充对方不纠正对方不怀疑对方,交谈忌讳,隐私不问,忌讳话题,宜选话题,51,商务接待礼仪,电话礼仪,当你接听电话时，你就代表着你的公司,52,商务接待礼仪,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,成功电话沟通,做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录,声音,态度,言词,电话礼貌三要素：,53,商务接待礼仪,电话礼仪,第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电
31、话中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？”,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,54,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉。,商务接待礼仪,电话礼仪,55,商务接待礼仪,电话礼仪,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,56,商务接待礼仪,电话礼仪,尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如
32、有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”。在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答。如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”。无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂
33、电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。,57,商务接待礼仪,电话礼仪,不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧，最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备。,WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行,58,商务接待礼仪,电话礼仪,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道”突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话,转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到”留言：留言并重复留言内容，随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误。,
34、59,商务接待礼仪,电话礼仪,把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”.,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。,课程设置,商务礼仪,60,商务接待礼仪,个人职业形象,仪 表 礼 仪仪 态 礼 仪,61,个人职业形象,62,个人职业形象,仪表礼仪,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形
35、象、声音,仪态/表情/视线/衣服色彩/姿势/态度,音调/语气/用词/说话速度/音量,63,个人职业形象,仪表礼仪,商务人士形象基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,64,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁
36、净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。,个人职业形象,仪表礼仪-仪容,65,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,个人职业形象,仪表礼仪-仪容,66,个人职业形象,仪表礼仪-发型,女士：前不盖额，后不过肩不染彩发、长度适中男士：最短一般不得为零 最长不过7厘米提倡：盘发大忌：披发,67,个人职业形象,仪表礼仪-着装,整体性原则个性原则TPO原则(Time 时间、 Place 地点、 Occasion 仪式)整洁原则,整体要求,68,
37、个人职业形象,仪表礼仪-着装,男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。,男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。,三一定律,袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,三大禁忌,三色原则,69,个人职业形象,仪表礼仪-着装,黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带,中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带,暗蓝色西装：格外精神搭配：灰蓝衬衫+暗蓝色领带,咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖
38、啡色领带,墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带,70,个人职业形象,仪表礼仪-着装,领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。,71,个人职业形象,仪表礼仪-着装,女士商务着装应注意不可穿着黑色皮三截腿 裙、鞋、袜不搭配光脚不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,职业女装的基本类型套裙、连衣裙、旗袍,装饰要求原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰；不戴展示财力的珠宝首饰；不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜，数量不宜超过两件,72,个人职业形象,仪表礼仪-着装,“H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣
39、与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。 “X”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。 “A”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上
40、半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。,73,个人职业形象,仪表礼仪-仪态,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,74,个人职业形象,仪表礼仪-表情,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑：不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心
41、、发自肺腑，而无任何做作之态。注视：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域，注视时间占交谈时间30%-60% ，凝视的时间不能超过4、5秒。,75,个人职业形象,仪表礼仪-表情,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),亲切的微笑是最美丽的语言,眼睛的语言,态度决定一切,76,个人职业形
42、象,仪表礼仪-站姿,基本规范：头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。站立时应保持面带微笑。男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,77,个人职业形象,仪表礼仪-站姿,不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物
43、品）半坐半立浑身乱动,78,个人职业形象,仪表礼仪-坐姿,深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬,忌：东歪西靠；两膝分开太远；翘二郎腿；双脚不停地抖动,基本坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,79,个人职业形象,仪表礼仪-坐姿,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回
44、收，脚尖向下。,80,个人职业形象,仪表礼仪-蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,81,个人职业形象,仪表礼仪-走姿,规范的行姿： 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,82,个人职业形象,仪表礼仪,仪容仪表禁忌,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。,83,个人职业形象,仪表礼仪,女士：容貌气质,男士：风度学识,84,谢 谢 ！,
