1、顾客接待商务礼仪,通过本课程的学习，大家将能够：,明确礼仪的基本要义及在营销中的重要性，掌握商务交往过程中的基本礼仪了解销售人员职业形象与品牌塑造的重要性和本公司对销售人员商务形象的基本要求，并掌握个人专业形象塑造的基本方法掌握客户接待的礼仪和技巧，并运用到实际销售工作中WHY-WYAT-HOW,课程大纲,一、礼仪概述1、定义2、重要性二、真实一刻1、仪容仪表：发型、妆容、穿着2、动作行为规范：走姿、蹲姿、坐姿、表情3、接待礼仪：迎送、问候寒暄、握手、自我介绍及介绍他人、引导顾客、接洽会谈、倾听的原则、文件资料递送、临时离开,一、礼仪概述,何谓 “礼仪”？ 孔子云：“礼者，敬人也。” 孔子常言
2、：“不学礼，无以立。”,礼仪的定义,礼”是一种道德规范，即尊重 “仪” 是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等 礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范,真实一刻（Moment of Truth),礼仪的重要性,对销售顾问来说，礼仪不仅可以代表品牌形象，也可以塑造销售顾问专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，可在销售开始之前就赢得客户好感 同时，礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售顾问区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手,二、真实一刻（Moment of Truth),与客户接触的每一个时间点即为关键时刻（真实一刻） 影响MOT的关键因
3、素： - 仪容仪表 - 行为举止 - 沟通 MOT (Moment of Truth)是营销服务行业最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式,1、仪容仪表,发型： 保持干净，注意对于头皮屑的清理 梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，头发颜色自然，不宜染发， 忌夸张发色 妆容： 淡妆为主，简约、素雅、清丽。 指甲保持干净，不藏污纳垢，不过长且修整有型，指甲油宜选择自然色或透明色，忌色泽艳丽或夸张的甲油,1、仪容仪表,注重个人卫生，身体无异味，可用气味清新的中性或女用香水 保持口气清新，上班或洽商前忌吃有异味的食物,1、仪容仪表,穿着： 衬衣领口和衣襟保持干净 尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的
4、饰品以不妨碍工作为原则 穿肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损 穿黑色皮鞋，鞋面保持干净整洁，鞋跟低于5cm，夏天最好不要穿露趾的凉鞋，更不适合在办公室内穿凉拖 佩戴工作名牌，且位置适中,2、动作行为规范,走姿：朝气蓬勃、积极向上 女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美 膝盖和脚踝都应保持轻松，忌 “外八字”或“内八字” 遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑,2、动作行为规范,蹲姿：贴心热情，以客户为尊 当客户体验产品或听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿 下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠
5、紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下 双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,2、动作行为规范,坐姿： 标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人 入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3 入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动,动作行为规范,表情： 微笑 微笑是最
6、常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产 生感染力，以影响对方。 发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象。,2、动作行为规范,表情 眼神与目光 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60% - 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线 - 忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方,2、动作行为规范,手势 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上。 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势 谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在
7、胸口，以示斯文。 谈到别人时，切忌用手指指点点。 与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表。 避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手。,3、接待礼仪,迎送 值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入店内的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼。 明确让客户感到“我是专门为您服务的”。 若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户。 客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店 。 微笑、挥手送别客户。,3、接待礼仪,问候寒暄 寒暄是 “破冰” 的最好方法，可进一步拉近与客户的距离。 标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您”。 为营造轻松愉快的谈话氛围，销售顾问
8、可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。 根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式,3、接待礼仪,握手 握手应遵循“尊者优先”的原则，即应由客户先伸手。 一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈5060度，手掌向左，掌心微微向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲。 保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力，但不宜过重或只是轻轻触碰，时间约为13秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状。,3、接待礼仪,自我介绍及介绍他人 自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切、随和，语气要自然，语速要正常，语音要清晰。 自我介绍的内容
9、：说明本人姓名及担任的职务，如， “您好，我是这里的销售顾问XX，很高兴为您服务！”。 作为第三者介绍他人相识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备。 被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！” 。,3、接待礼仪,引导客户 引导方向前一定要向客户说明引导的意愿，并征得客户同意。 指引客户方向或体验产品时，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢。应该使用距离客户远的手臂。 引领客户到某个位置时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调。,3、接待礼仪,接洽会谈 导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则。 为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客
10、户同意后，入座于客户侧面（以坐在客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米）。 销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯。 音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式。 客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应。 过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许。 协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路。,3、接待礼仪,倾听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，然后再寻求被他人理解 鼓励他人表达意见 倾听全部信息 表现出倾听的兴趣 有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应） 目光凝视一点，不时与对
11、方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10 身体前倾，与水平面夹角约3-5,3、接待礼仪,文件资料递送 文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明。 不要在桌面上将资料推到客户面前。 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明。 递送的文件资料需经过整理。,3、接待礼仪,临时离开 在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间。 离开时间不能太久，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉。 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。,
