1、,客户接待攻略,掌握内容A、重视客户接待的品质服务 B、掌握客户接待的基本C、掌握客户接待的相关技巧D、塑造营销顾问的成功要素,欢迎辞,欢迎参加墓地课程系列之客户接待全程技巧的培训。我们的目标是成为一名专业的墓地营销顾问。以我们全新的事业理念与专业技能，在消费者面前塑造福海园的专业形象。,第一部分 营销的三种境界第二部分 客户接待的基本流程及相关技巧第三部分 专业墓地营销顾问的成功要素,目录,一、营销的三种境界,第一境界卖产品第二境界卖服务第三境界卖思想,卖产品，当时就能有效。卖服务是需要消费以后，在很长一段时间去体会才能体会得到，到底这个企业的服务好不好。如果是卖服务的话，消费者就能够形成一
2、种偏爱度，形成一种口碑。最高境界是卖思想，是教会消费者一件事情，因为你传播的理念改变了他的思想，改变了人们的工作生活方式，这就是卖思想。,我们作为一名专业的墓地营销顾问，必须达到营销的第二境界，并充分认识到“品质服务”的重要性！,什么是墓地行业的品质服务,1、你有没有被墓地产业的销售人员服务过，如果有，请告诉我们你对于那次服务的评价。2、那次服务有没有特别之处？3、如果那是一次令你满意的服务，请描述一下当时的情况，并告诉我们你的感受以及你对该销售人员的评价。4、如果那是一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面，你的感受如何？你对销售人员的评价如何？你对销售人员提供的服务感觉如何？5、服务提供方
3、是否意识到服务品质很差？6、如果是你，你会如何服务你的客户？,顾客的看法就是事实,只有顾客认为服务品质好，服务才是优质的。请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客对它们的看法大相径庭。,品质服务会赢得什么？,满意,忠诚的感觉,客户推荐,满意,品质服务,忠诚的感觉,品质服务,客户推荐,品质服务,二 、客户接待基本流程：,接听电话,购买洽谈,带看现场,介绍产品,接待客户,暂未成交,登记资料,客户跟踪,客,户,寻,找,客,户,新,接听客户咨询电话,在陵园的客户开发中，广告咨询电话是我们潜在客户的主要来源渠道。众所周知，媒体的广告费用十分昂贵，而有效的电话咨询却是十分有限的。因此，如何在接听电
4、话的过程中积极、主动的把握客户意向，引导客户思路则是至关重要的。请记住，没有客户就没有业绩！,A有效的处理电话能为我们带来什么？,公司不惜花费巨资在报纸、网络、广播等主要媒体发布墓地供求信息，其目的毋庸置疑是为了使尽可能多的潜在客户了解相关资讯。但是由于广告时间的局限性，客户往往会先通过电话咨询的方式来了解墓地信息。这正是我们开发客户的大好时机。只有有效的接听每一个咨询电话，才有可能为我们带来最佳的工作业绩。,B接听电话前的准备工作,电话接听是我们给客户留下第一印象的机会，所以我们在电话中要想做得更为专业，需要我们在事前做好充分的准备工作。切切不可在电话中出现：“ 对不起，请您等一会儿，我查一
5、下资料。”这样的话。如果这样，客户会对你及你服务的企业失望。因此，准备工作很重要！,1、熟悉周边环境及陵园项目的近期发展规划。2、结合陵园项目，制定合适的电话说辞。3、仔细研究推广中有哪些是吸引客户的，也就是我们常说的“卖点”。 4、把客户来电登记表放在手边。 5、准备好必要的工具及资料，例如纸、笔、图表表等。,想一想，我们应该事先做哪些准备工作？,在接听客户的咨询电话时，我们会遇到形形色色的客户，他们会提出各种各样的问题。因此，在接听咨询电话的过程中，一方面要以专业语言积极答复客户的问题，另一方面也要控制整个交谈过程。你可能因为一个电话而遗失另一个生意！要知道，在热线电话中，我们无法解答客户
6、所提出的所有问题。记住，接听电话应该达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购墓用途以及客户信息来源途径，判断该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对电话接听业务人员留下较深的印象，以便日后来访时方便联络。,1、问候，例如“您好，福海园，有什么可以帮到您？”。2、接受咨询，回答客户问题，突出陵园特色。3、有被问转为发问，引出客户需求及来电途径。4、询问称呼方式，邀请面谈。,C接听来电一般步骤,请牢记： 电话中树立你的专业形象有助于你在客户心目中潜在地建立公司形象。,要点：,电话铃声不超过三次；保持微笑；使用“您”；不过多谈论细节；突出陵园的特点；尽量避免使用术语；多征求客户意见，让客户
7、参与到谈话进程中来；注意语速；牢记你的目标；做好客户记录。,几种来电的判断及应对技巧：,1、问路型：客户意向较强，已经了解过项目信息，并计划好时间来现场看墓地，在来之前先打个电话确认陵园信息、接待中心地址以及交通。或者已经在过来的路上。 针对这类客户，我们需要特别重视，详细告知交通线路，最好将自己名字和手机号码发送给客户，跟踪联系。2、海选型：有明确的购墓意向，收集N多家的陵园信息，让比较各自优势，确定看墓目标，然后再出来行动。 针对这类客户，电话中摸出客户的实际需求显得十分重要，判断陵园产品和客户需求之间的匹配性，直接决定着客户是否会到访。,几种来电的判断及应对技巧：,3、试探型：一般是曾经
8、到访过的客户，由于种种原因一直尚未成交，但是对本陵园情有独钟，时不时打个电话咨询一下。 针对此类客户，必须问清楚之前什么原因没有购买，简单回答最新咨询之后，以市场供需量和价位趋势方面邀约再次至现场下决定购买。4、市调型：相关媒体以及同行业人士，一般来说媒体会直接报上家门，然后咨询相关问题。行业市调一般以客户的口吻咨询，但是从其所问问题以及背景音乐，也很容易判断出来。 针对市调，我们可以礼貌回答对方问题，不要扯出其他对方没有问到的问题，对于同行，可以顺带着反市调。,留电话的技巧：,作为一个营销人员，电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留固定电话）,留电话的一般方法：,（1）需求跟踪法：参
9、观接近尾声时，直接问对方电话号码，说法可为：“某先生/女士，您给我留个联系方式，等推出你意向中的模式或价位的时候，好及时告知您。”（或者：“某先生/女士，近期我们公司会举办一些优惠活动，为了方便我们及时传递信息，您给我留个联系方式吧。”）（2）中途打断法：在介绍墓区途中，突然发问，使客户没有多考虑的时间，本能的将电话号码脱口而出。（3）最后追问法：在介绍园区高潮将结束时，当客户他最想了解的东西你还没介绍完之前发问：“您看还有没有不清楚的地方，您留个电话，以后要是有问题不方便来的话，我把问题查清楚后给你电”。,一些特殊的方法：,（1）假装电话听不清：“喂，不好意思，我们电话听筒声音太小，我换个电
10、话给你打过去，你的手机号码是13xxxxxxx吗？”（2）故意说某个问题需要查询，比如说剩余墓位或者具体价格，请对方留下联系方式，等查询好了再给回过去。（3）说自己不是业务员，业务员这会都在忙，您留个联系方式，等会给您打过去。,电话接听的注意事项：,（1）不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你的问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 （2）不要过分 夸大赞扬自己的项目，要不温不火。（3）如果来电量大的时候，不要接听时间过长，一般35分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。（4）要用简短而具
11、有吸引力的语言，给客户良好的印象。（5）不要把园区所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。如果您想要进一步了解，您可以到现场来。（6）要分辨其是否真有意愿买墓地，怀疑其若是市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，现在业务部很忙，而我们这里线路也不多，你想了解更多，不访约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答。可推说自己是新业务员，不是很清楚。切记：凡公开的都可以介绍，而其他请到现场来。,约客户到现场：,（1）约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。（2）约客户到现场的注意事项：不要再提问式的方法，而要用选择式的方法提问。 例：不要问：“你看，X先生/ X
12、女士什么时候过来（到现场）？” 他会回答你：“我有空就过去了” 而要问：“X先生/ X女士你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定） 他可能会回答：“那星期天吧。” 你说：“那好，星期天我专门在业务部接待大厅等您，有可能的话，我向公司争取些礼品送给您。”,客户接待基本流程：,接听电话,购买洽谈,带看现场,介绍产品,接待客户,暂未成交,登记资料,客户跟踪,客,户,寻,找,客,户,新,初次面谈的重要性,初次与客户面谈是直接关系到今后销售工作顺利与否的重要环节。在这次面谈中，客户会通过接待中心的设计、装修及销售工具的专业性，业务顾问的言谈举止等诸多方面来判定企业是否可以信赖，园区是否可以信赖。
13、如何运用专业的销售技能与销售工具，建立起和客户之间的信任感，是与客户初次面谈的关键所在。没有第二个机会能够改变客户对我们的第一印象。,如何初步建立信任感？,1、主动迎接；2、朋友式服务；3、想客户之所想；4、给客户之所需；5、诚信。,主动迎接：,客户已经登门，向你进行面对面的墓地信息咨询。这时，我们还等什么？充分展现自己热忱，迎接他们。最好到门外迎接。千万不要见到客户第一面就对客户说：“您等我一会儿。”,朋友式服务：,让客户在一见面的时候就有一见如故的感觉，首先心中默认到访的客户就是你的好朋友。尤其是来电转来人，要当做第二次见面一样来招呼。可以适当采取一些小方法来拉近与客户之间的距离，比如说：
14、“您长的真像我大学时候的一个同学”、“您和我一个老家的好朋友像极了”。千万不要以貌取人。,想客户之所想：,想清楚客户到访的目的，是过来简单了解一下，还是打算今天就购买，是关注价格还是重视位置。根据客户到访的目的进行相应的接待，可以有效避免彼此之间的尴尬。换位思考，在接待的过程中，要尽量替客户着想，要让客户感受到你是在帮助他为逝者尽心，而不是在强行推销。这样可以让客户对你的戒备心放松，从而你可以更好的使用销售技巧。,给客户之所需：,刚刚到访的客户，谁都不愿意很快被“赶”出来。所以满足客户的需求，在第一次接待中尤为重要。无论如何，要让客户坐一坐，喝一喝，送上一份资料。尽量以“是”或“有”的答案回答
15、客户，减少“否”或“无”。比如客户经常问正南向有没有十几万可以立碑的，我们回答客户的时候会说：“西南向有，您可以考虑一下”，而不说：“正南向的我们没有”。对于客户的购买重心，我们要详细给予讲解，比如说客户在乎碑的模式，我们一定要将碑的具体情况讲清楚，有不清楚的问题要放在心上，帮助客户去咨询了解，然后再回复给客户。,诚信：,不要轻易承诺客户一些给不了的东西。对于项目曾经发生过的负面消息，如果客户问到，要如实告知，并做好解释工作。,现场接待要点：,（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内，一般让客户坐在背对前台的位置，业务员面对前台；（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全
16、，以随时应对客户的需要；（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；（4）销售人员在结合销售情况，向客户区位和模式选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三选项即可；（5）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；（7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；（8）对陵园的解释不应有夸大、虚构的成分；（9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。,客户接待基本流程：,接听电话,购买洽谈,带看现场,介绍产品,接待客户,暂未成交,登记资料,客户跟踪,客,户,寻,找,客,户,新,多种途径营销介绍陵园,区位图介绍：园区位置
17、、周边环境、配套设施、区位优势沙盘介绍：陵园总体、墓区格局 、墓区介绍、形象主题、结构布局、绿化标准、配套设施、公司介绍现场介绍：墓穴面积、墓位朝向、墓穴结构、墓穴特点,要点：,使用区位图介绍时，重点是墓区周边的配套以及规划，在强调配套设施的时候，一定要说出某个配套和墓区之间的距离。便捷对于消费者来说，永远是最重要的。注意讲解层次。即讲解的重点应从大到小，从理念到实物。注意突出重点。在某些理念及墓区特点上可以反复向客户强调，以加深印象。注意客户反应，尽量和客户形成互动，以了解客户的具体需求，并判断客户意向。,客户类型分析,没有一位客户的购墓需求是真正完全相同的。不同的购墓需求使得客户对陵园的关
18、注点大相径庭。理解这一点对于我们而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客户的购墓需求，有的放矢的针对其关注的内容进行墓区推荐，会大大提高你的成功率。这要求我们先将客户的购买需求大致分类，继而深入的研究每一类客户的核心需求。,客户类型分析,1、为健在父母购置（寿穴）。2、为已故双亲购置（福位）。3、为已故的父亲或母亲购置。4、为兄弟姊妹、爷爷奶奶、姥爷姥姥购置。5、为子女购置。6、为病故或意外亲人购置。7、为病危亲人购置。8、单穴型、多穴型方案。,技巧：,对于客户类型的分析其实不需要技巧，很简单，主动询问便可知道！,墓地推荐流程,在了解了不同类型客户的购买需求后，可以根据陵园的自身情况向客户进行目
19、标推荐。在推荐中，大致可以分为四个步骤，即收集信息，推荐合适墓区，接受墓区咨询，确认推荐。实际工作中，对于一位客户的墓区推荐往往会重复多次。因为你的第一次或前几次目标推荐很有可能不会令客户满意。,墓地推荐的注意事项,1、特别注意客户提出的必要条件（比如说不靠马路）。2、考虑陵园的在售墓区推荐策略（区位优先推荐）。3、意向类型推荐数量不宜过多，一般推荐2-3个。4、告诉客户你推荐目标的理由。5、注意尺度，不要轻易放弃，但也不要过分执着。,意向区位推荐技巧,1、运用心理占有进行引导，让客户感觉自己需要的正是我们推荐给他的位置。2、站在客户的立场考虑问题，你应当经常提到“考虑到您的，我建议您”。3、
20、注意客户的反应，以确定你的推荐是否获得认可。4、让客户参与到谈话中来。 记住：表现要诚恳，不要欺骗客户。,客户接待基本流程：,接听电话,购买洽谈,带看现场,介绍产品,接待客户,暂未成交,登记资料,客户跟踪,客,户,寻,找,客,户,新,带墓区看前的准备,在带领客户看墓区之前，我们要做好充分的准备工作。要时刻牢记，购墓对每一个客户而言都是一件大事，一个不专业的营销顾问往往不会与好墓位划上等号。,准备工作有以下几点：,1、设计参观路线2、排查推荐的墓区3、准备好必要的工具（便签、笔、通讯设备）4、准备齐相关资料（墓型图、项目规划图等）提醒：学会习惯使用文件夹（销售流程），你将会受益匪浅。,墓区带看技
21、巧,墓区展示的过程中，陵园本身的状况固然是影响客户购买行为的主要因素，但营销顾问的展示技巧在实际工作中所起到的作用也是不容忽视的。有你的专业引导和介绍，不但能展示墓区的全部特色，更能让客户重视你的判断与经验。,敢问路在何方？,1、充分利用路上的时间2、引导参观3、将特色转化为利益4、利用心理占有做引导5、注意客户表现,在墓地参观过程中我们应该注意以下细节：,现场带看要点,1、你需要对所带看的墓区可购状况相当熟悉。2、进入墓区时，迅速告知客户该墓区的朝向。3、适时地进行沟通说明。4、引导客户注意他没有留意的优点、细节。5、尽量将客户的喜好拉到对墓区环境认可上而不是它所附带的装修或设计。6、不要告
22、诉客户你推荐的墓区最好，避免绝对化。,参观途中必聊的几个话题：,1、陵园地理位置；2、陵园景观；3、园区道路停车位；4、墓区特点；5、客户出行方便程度；6、客户家庭结构；7、安保系统（摄像头、值班员）；8、陵园的远景规划、经营理念；,目的性聊天,解决客户疑虑,经过你的讲解和实地考察，客户已经对陵园的状况有了一定的了解。同时，也会产生许多疑虑。例如：陵园的合法性？墓穴渗水处理情况？安葬流程？等等。及时发现并解决这些问题。常规的解决客户疑虑的方法如下：,解疑四步骤：,1、澄清 当客户有疑问的时候，先不要争执，要听清楚客户疑问的起因和目的；同时多问一些开放性的问题，比如：您可以进一步解释一下吗，您的
23、意见是？在客户列举出他的疑问之后，要重复一下客户的疑虑。通过了解对方为什么会产生这种想法的原因，澄清其疑虑。有时候，人们需要得到别人的帮助才能表达出他们的情感。此方法会帮助更好地了解疑虑的真正本质。当疑虑被澄清之后，就可进入第二步。 “如果我知道” “你是在说” “你能告诉我更多有关” “你能进一步解释”,解疑四步骤：,2、认可（站在客户的角度） 不论客户说什么第一件事情是认同他的理念观点没有错，他的理念是十分有道理的，要让客户感受到你非常认可他的感受。通过对对方之所以会产生这种想法表示理解，从而表示对这种疑虑的认可。说明其他许多人在同样的情况下也会产生同样的想法，会使对方更容易接受你的观点。
24、“对于你的想法，我能够理解。其他客户也会有同样的想法”“我能够理解你的想法”“这是一种合理的观点”,解疑四步骤：,3、讨论（打消疑虑） 主要是讨论让客户进行换位思考，体谅另一方，体谅你的工作，这时候一定要让客户多说话，多提出你的见解。讨论要充满笑声和愉快的感觉；同时要适时的讲解一些案例，加深客户的印象。通过向对方提供有关信息，解释你的观点所具有的优势，让对方放心，从而打消他的疑虑。 “我们现在有很多客户” “我可以帮助你”,解疑四步骤：,4、确认（您觉得现在还有什么疑虑吗？） 确认客户的疑虑是否已经消除，确认最终的结果，也就是达到你的目的。 确认这种疑虑已成功地得到了解决。询问对方是否相信你刚
25、刚提供的信息可以改变将来的情况。 “可以吗？” “你看到的优势了吗”,每一个销售人员都有自己独特的处理客户疑虑的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理客户疑虑的另外几种常见技巧：,1、分担技巧,分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。不当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。,2、截长补短法,天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，
26、以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。,3、反问巧答法,反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。客户：“我觉得这个位置不理想。”销售员：“位置不理想吗？X先生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度
27、如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不理想吗？”实际含义不两个：一是销售员认为位置很好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其位置不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将位置不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。,客户接待基本流程：,接听电话,购买洽谈,带看现场,介绍产品,接待客户,暂未成交,登记资料,客户跟踪,客,户,寻,找,客,户,新,谈判：,当客户了解了陵园之后，就开始进入购买洽谈阶段，这个时候，就是需要我们营销人员的谈判施展专业谈判技巧的时候。首先，一定要让客户信任我们，只有信任了我们，才能更加相信我们
28、的服务。才有可能放心将款项交到我们手上，实现成交。,说服客户的技巧,1断言的方式销售人员如果掌握了充分的园区信息及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你建议的福位产生一定的信心。,2反复销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印
29、象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。,说服客户的技巧,3感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心， 坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。,说服客户的技巧,4要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才
30、是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。,说服客户的技巧,没有逼定就没有生意,美国著名的汤姆霍普金斯国际有限公司在针对成交失败的原因进行市场调查，在得到的调查结果中，最普遍的回答是：“我们的交易谈得很顺利，没什么大的问题。”当问及“那为什么没有最后成交呢？”时，回答是：“他们没有要求成交，就这样，于是什么也没有发生。”由此可见，逼定对于成交是多么的重要。逼定，就是销售人员通过及时、有效的活动使准客户在较短的时间内决定
31、购买的营销手段。,逼定的时机,交易的逼定不是随时随地会发生的，它需要你的努力和判断。时机往往稍纵即逝，让我们想想，哪些情况下可以实施逼定。1、当客户对福位的细节表现出强烈兴趣的时候2、当价格成为客户最关心的问题时3、当客户最大的疑虑得到彻底解决时4、当客户为你的专业程度折服时,在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的福位再加以逼定呢？,逼定的技巧：,选择突破点，采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入协议签订阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调福位的优点，再次
32、促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松；如一味很紧张地逼定，反而让客户更紧张，有可能适得其反。,对于受客户欢迎，相对比较好的福位，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。,记住：逼定的方法不可生搬硬套，要因地制宜地灵活应用。,逼定的要点,许多营销顾问在实际工作中虽然努力促成，但结果却不十分理想，因而感到很困惑，不敢确定什么时候或怎样才能促使客户做出最后的决定。逼定除了掌握时机，运用适当的方法、技巧外，请把握以下要点：1、要求成交
33、，但不要表现得过于急切。2、在谈判进行到一定程度时，取一份定单放在谈判桌上，用于心理暗示。3、解答客户疑虑时，实事求是，不要一味逢迎。4、掌握折扣尺度，不要随意让利。5、团队配合默契，适时地暗示同伴给予你协助。,价格谈判技巧,第一原则：作销售时，给客户多少优惠并不重要，但要让客户感觉成交价格是最低的，而且是你尽自己最大努力帮其争取的。第二原则：你要懂得守价，但又要留讨价的余地，不要在同等情况下给客户折扣，要把握好客户的满意程度。第三原则：同等级的让步是没有必要的，不要做无谓的让步，每次让步都要让客户感激。,价格谈判的方式,要站在客户立场上，给客户你是真心真意帮助他的感觉，用你的诚恳热心打动他在
34、价格上的坚持。1. 确认客户对所选位置满意2. 告诉客户我不是要为难你，我只是一名业务员，在和你同等价格和付款方式下，我帮助朋友向经理或老总申请降低都没有成功。3. 表示为客户做了极大努力，以情感动人，让他有所让步才行。4. 避免客户的预期心理，不轻易承诺，善用拒绝又保存体面。5. 给客户表达自己最后一搏。比如：公司开会时决定的，由几个老总决定。6. 神秘告诉客户，让他觉得他是唯一享受此价的人。,要点：,1、尊重客户的心态，耐心细致的分析价格组成。2、在允许的范围内，给予一定的优惠，但价格下挫不要过快，幅度也不宜过大。3、态度诚恳，让客户感觉你确实愿意给他们帮助。4、帮助客户在心目中认定福位的
35、价值。5、要学会向客户说“不”。,客户接待基本流程：,接听电话,购买洽谈,带看现场,介绍产品,接待客户,暂未成交,登记资料,客户跟踪,客,户,寻,找,客,户,新,基本动作：,（1）将宣传资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务福位咨询；（3）对有意的客户再次邀约前来考察时间；（4）送客出接待中心大门外。,注意事项：,（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。,客户接待基本流程：,
36、接听电话,购买洽谈,带看现场,介绍产品,接待客户,暂未成交,登记资料,客户跟踪,客,户,寻,找,客,户,新,基本动作,（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。（2）填写的重点； A.客户的联络方式和个人资讯； B.客户对福位的要求条件； C.成交或未成交的真正原因。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的跟踪。,（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工
37、作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。,注意事项,1、详细介绍交易流程及付款金额、方式2、帮助客户审查购墓协议书3、强调注意事项4、签订协议5、寻求客户推荐,成交客户,在客户已经决定购买并准备与你签订协议书的时候，你还不能放松，你应该十分小心地处理细节，以保证顺利成功的结束个案。,后续工作,客户接待基本流程：,接听电话,购买洽谈,带看现场,介绍产品,接待客户,暂未成交,登记资料,客户跟踪,客,户,寻,找,客,户,新,客户跟踪减少客户流失,在墓地的实际工作中，一位客户从初始接触到最后成交，平均要历时两到三次，而客户的成交比占30%，70%的客户流失都是在这一个多月左右的时间里发
38、生的。当然，一些客户流失的原因是由于陵园本身无法满足客户的要求而最终被弃，但还有一定数量的客户流失是由于营销人员在后期的客户跟踪中没有充分展示墓区优势，及时引导客户的心理动向造成的。因此，客户看墓结束，消费的初步冲动减弱后，及时跟进，再次适时地向客户沟通购置必要性信息是至关重要的。客户跟踪持续，有效的联系是我们不容忽视的工作环节。,及时、适时的进行客户跟踪,1、尝试建立良好的个人关系。2、保持和意向客户及时、准确的信息交流。3、了解客户的购置进程。4、不断并且主动地接受客户咨询，消除客户疑问。5、有墓区的最新消息时，第一时间通知你的客户。,客户跟踪的要点,1、联系要持续不断，但不要在一段时间内
39、过于频繁（除非有必要）。2、以充分的理由与客户接触，让你的联系显得更自然。3、鼓励客户说出他们的疑虑4、不要轻易许诺,制定客户跟踪记录,在客户跟踪时，他们的情况或需求可能会不断变化。为了能够准确的掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时，做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时的提醒你何时，如何继续跟进，而哪位客户是时候放弃了。所以，我们需要一个有效的客户管理系统。,日常服务,随着竞争的日益激烈，大多数商家已经认识到售后服务的重要性，但可惜的是，认识到和做得到是两回事。尤其在经营性公墓行业，由于其价值高，越来越多的客户十分重视购墓之后的园区服务和管理水平，甚至选择投诉或法律诉讼表达他们的不满。
40、当然有很多是对福位购置后暴露出的质量问题的意见，但也有不少是由于我们的墓地营销顾问前期的欺瞒行为或后期将客户束之高阁，他们的问题没有及时解决引起的。所谓“善始善终”，“善始”不难，难就难在“善终”。好的售后服务不仅能让我们“善终”，也能为我们带来以后的客户推荐，为我们建立自己的客户基础打下坚实的地基。,日常服务的形式,1、协助客户办理购置墓地相关手续2、向客户陈述园区的管理规定3、帮助客户解决相关问题4、用第一次的笑脸迎接客户多次的参观5、关于安葬流程的相关事项介绍,树立售后服务意识,要知道，售后服务不是交易的结束，而是新一轮交易的开始！,三、专业墓地营销顾问的成功要素,作为一名专业的墓地营销
41、顾问，专业性不仅体现在你对殡葬知识的了解程度，也体现在你是否具有积极、正确的职业观以及是否具有专业、严谨的言谈举止。具备这些条件，才能保证你不断地开拓业绩。,专业的墓地营销顾问应具备的知识,1、基础知识：公墓的概念、墓地的属性 、公墓的类型 、陵园专用名词 、墓穴内径计算等；2、专业知识：销售业务流程、销售技巧、基础风水知识等；3、相关知识：民政政策、优惠政策、购墓政策等。,礼仪与着装,A、举止 B、电话礼仪 C、着装1、坐姿 1、接听电话 1、服装配2、站姿 2、记录电话 2、发型3、行姿 3、接到错误电话 3、装饰品4、握手 4、控制你的电话时间 4、化妆5、表情 6、人员介绍 7、递物与接物,职 业 道 德,1、遵守诺言2、不要欺瞒客户3、严守公司机密4、不要批评同行5、诚实、中肯6、团队合作,1、行动前，准备相关的资料与工具2、预演未来3、做好工作记录4、合理安排工作时间5、树立明确的工作目标6、制定详尽的工作计划,良好的工作习惯,所谓磨刀不误砍柴工。良好的工作习惯能帮助你事半功倍地工作。商机稍纵即逝，商场如战场。让我们从现在开始，养成良好的工作习惯，加快你迈向成功的步伐。,谢谢大家！,
