1、 浅议导游人员高离职率的成因摘 要:现阶段,导游人员居高不下的离职率困扰着众多旅行社经营管理人员。导游人员的大 量流失不仅会造成旅行社人事和经营成本的上升,还会导致旅行社整体服务水平下降,降低旅客的满意度与回头率,从而影响旅行社的经济效益与社会效益,更威胁到旅行社业的生存和发展。对导游人员高离职率的原因进行探究,可以为旅行社经营管理者采取相应措施避免导游人员大量流失提供理论依据,具有较强的现实指导意义关键词:导游人员;离职原因;经济因素;社会地位因素; 安全因素我国旅游产业发展概况2012 年中国旅游行业市场趋势观察研究预测报告研究表明，国际金融危机虽然影响还在持续，同时中国遭受自然灾害等因素
2、的干扰，预计 2011 年旅游业仍将实现平稳健康增长，全年旅游总收入将达到 1.6 万亿元，同比增长 11%2010 年，我国旅游业三大市场实现全面恢复并较快增长。国内旅游人数达 21 亿人次，比上年增长 10.6%，国内旅游收入 1.26 万亿元，增长 23.5%，入境旅游人数 1.34 亿人次，增长 5.8%，入境过夜旅游人数 5566 万人次，增长达 9.4%，旅游外汇收入 458 亿美元，增长 15.5%，出境旅游人数 5739 万人次。增长 20.4%，全国旅游业总收入 1.57 万亿元，增长21.7%。报告预测到 2020 年中国将成为世界最大的旅游目的地国家，这十年也将成为中国旅
3、游业发展的“黄金十年” 。2015 年我国旅游业将占国内生产总值比重 8%，2020 年我国旅游业将占国内生产总值比重 11%。随着我国旅游业继续保持较快增长态势，旅游业将成为我国国民经济重要产业，预计到 2020 年，全国旅游业增加值预计占全国服务业增加值的12以上。我国旅游业如此迅猛发展，但是导游作为旅游从业人员的重要组成部分，近年来导游人员呈现出流动率大，离职率高，从业时间短的势态，调查发现大量渴望进入旅行社行业从事导游工作的应届毕业生,在进入旅行社后往往还没结束实习期就已放弃这一工作,转而进入其他行业.还有更多的已经从事该行业较长时间的旅行社内精英导游、优秀导游,在若干年后会放弃现有工
4、作,转而从事其他行业。同时，在导游资格证数量成十倍增长的同时，又有近三位数的人员在退出。导游高流动现象影响很大，而且在此背后隐含着一些原因是我国旅游业亟待解决的，通过高离职率可以分析旅游发展不和谐因素，提出建议，促进我国旅游业健康发展导游人员高离职率现象概述离职率是衡量企业或行业内部人力资源流动状况的重要指标，员工流动指人们被一个组织雇佣或离开这个组织的行为，员工流出就是离职行为。按离职意愿来划分为自愿和非自愿流动。被动离职多处于客观原因，主动离职难以控制并影响较大，是本文研究的的对象。离职能保持一定员工流动可使企业利用优胜劣汰的人才竞争制度，保持企业活力，使行业具有复合型人才增加创新意识，离
5、职率较高，一般表明从业人员的情绪较为波动，劳资关系存在较为较严重的矛盾我国导游进行资格考试始于 1989 年，在导游队伍中，有七成人员在 30 岁以下，21 到30 岁年龄段，占导游队伍的 56.8%，生活中也多见青年导游。针对导游满意度和自我效能的调查可见，导游工作的满意度不高，在一些导游中已经产生职业倦怠，部分导游在对待游客态度冷漠，工作情绪低落，抱怨不断，谈到未来工作打算，很多导游表示不会把导游作为终身职业，有的已经开始有了改变职业的计划。可见，导游行业是离职率高，人才流失的重要行业。导游离职率高，离职现象过于频繁却是对旅游业带来的一些负面问题：(一)从业心态不端正，影响导游服务质量。导
6、游有离职意向表现为对工作倦怠，并且一个导游的倦怠心理会对其他人员进行传染，影响整个团队的工作氛围，服务质量将有所降低(二)增加旅游组织的管理难度，导游频繁离职为导游统计和管理增添了困难，人事管理增加难度，也使旅游行业的社会信用供给会更加困难，造成信用不足，出现信用危机。(三)增加旅游行业人力资源成本，旅游教育机构、旅游企业培养导游独立走上工作岗位，需要花费经济成本和机会成本，这些本应该在导游工作转换为旅游产品的一部分进行补偿，但离职则使旅游成本流失，又要重新培训导游从而增加成本。(四)经验流失，影响整体旅游服务质量。导游离职，特别是优秀导游，带走不仅是劳动力更是经验，对整个旅游行业，缺乏专业化
7、，经验丰富的导游，整个旅游服务水平也相应下降导游人员高离职率原因探究一，经济因素影响导游人员离职的经济因素,主要表现在两个方面:(一)收入低，待遇差目前国内导游人员的收入主要由“基本工资+带团津贴+隐性收入+少量小费”构成。固定的工资只有旅行社的专职导游才有,金额不多,有些小旅行社的导游甚至没有固定工资,而且导游为了接团还得出钱给旅行社先把游客从旅行社买过来,然后再以购物回扣加景点等方法把钱赚回来;带团津贴在外语导游中较高 ,但在国语导游中只有部分旅行社发放,隐性收入一般包括购物回扣(停车费 +人头费+购物提成)和加点等小费,国内仅在经济发达地区的少数旅游团才有(二)收入不稳定旅游活动有淡旺季
8、之分,这种季节性决定了旅行社工作量的大小，当处于旅游旺季时,旅行社用人需求变大,收入比较丰厚，一些旅行社甚至通过招聘临时人员充当导游,以谋求利益最大化。而当旅游淡季来临时,导游需求数量减少。于是很多旅行社为了节省成本，便采取放假或裁员策略,为了生活,他们不得不另谋高就,因此造成导游人员的季节性流动,这也是导致旅行社导游人员流动频繁的主要原因。二，社会地位因素影响导游人员离职的社会地位因素,主要表现在两个方面(一)社会评价的影响社会评价不良影响体现在社会传统观念对导游人员在认识上存在偏差。一般人认为导游是吃青春饭伺候人的，没有技术含量，从事导游没有发展前途。还有就是在激烈的竞争下，部分导游私拿回
9、扣、诱骗消费、强制购物等失德行为屡禁不止，引起了社会的强烈反感，导游成为社会舆论谴责的焦点。导游的社会地位不断地被边缘化，面临巨大的社会压力。(二)地位导游作为游客的服务人员,相对来说,只有义务,没有权利。在一般人看来,导游只有“服侍”好游客才能保住自己的工作和获取自己的报酬,否则一旦游客稍有不满,游客可通过投诉来威胁导游满足自己的欲望三，安全因素影响导游人员离职的安全因素,主要表现在两个方面(一)生命安全导游人员经常会担心自己的安全。对于一个专职导游人员,一般来说常年带团在外,以汽车为主要交通工具,而汽车的出事率比较高,各种新闻媒体报端几乎每天都充斥各种各样的车祸惨案。更何况带团出游时,观赏
10、自然景观要经过许多险要地形。这对他们来说,也会形成一种安全阴影。(二)住宿安全有些旅行社为了节省成本,竟然安排男司机和女导游同住一房间,这让很多导游没有办法接受这种住宿方式,利用这种方式节省成本的旅行社更多地促使其导游人员频频离职。(三)身体安全导游是为游客服务的,在带团的过程中,游客的每一个要求，导游人员都要尽力满足,以得到游客对自己工作的认同与支持。例如用餐要在客人对饭食没有异议后才用,即使是在用餐过程中,还要巡餐,检查并询问菜肴质量如何。如果客人没有任何意见导游才可安心地继续用餐,如果客人意见很大,导游人员就不得不放下还没吃完的饭,去和餐厅交涉以解决问题。长此以往,导游们便会由于用餐不规
11、律，不科学而生病。此外,带团在外,每天早出晚归,每天要早起，晚上还要注意游客有没有晚归现象,如果有,还要心急如焚地到处找人,所以他们每晚基本睡得很晚,这不仅打乱了导游人员正常的休息起居规律,而且在精神上也会造成不同程度的影响。以上所提到的一切会给导游人员的身体安全带来严重隐患。为了自己的身体,很多导游人员不得不选择离职,或调换工作种类。四，心理因素影响导游人员离职的心理因素,主要表现在两个方面(一)自卑感从现状来说,导游人员的自卑感在增强，心理因素已成为导游人员离职的一个重要因素。近年来,由于旅游市场竞争激烈,旅行社利润大大减少,导游人员带团的薪酬也随之减少,为了生存和生活,导游人员不得不昧着
12、良心强行带游客购物。于是游客和社会对导游有了误解甚至是曲解。媒体对导游也进行强烈地负面宣传,导游成了“拿回扣”和“宰客”的代名词,他们在社会上的地位和形象得不到认可,这使得导游人员在他人面前抬不起头,自卑感随之增强(二)个人价值取向现有人员各种不同的价值取向,不同的价值取向会影响导游人员对旅行社的忠诚度,忠诚度越高,离职行为的可能性就越小。相反,忠诚度越低,导游人员的离职行为的可能性就越大。例如:那些认同企业文化，在公司干得开心，自身职业生涯规划和企业一致的导游人员,其忠诚度一般来说较高,离职倾向相对较低。但对于那些文化程度高的,自身能力强的导游人员来说,如果感觉在旅行社做得不开心或者不能实现
13、他的理想、愿望或目标,他们便会有强烈的离职倾向,一旦时机成熟,便会毫不犹豫地选择跳槽五，行业因素影响导游人员离职的行业因素,主要表现在四个方面(一)其它更佳职业的诱惑在社会歧视导游，导游薪资较低，导游找不到职业自尊及导游自身认为导游就是吃青春饭观念等影响下,当他们遇到其它更好的工作机会时,他们便会毫不犹豫地选择跳槽。(二)导游工作的高压力性导游从事的是服务性工作，是一项与游客频繁交往，以控制自我情绪为主的职业。在导游服务的过程中，导游需要把自己的悲、怒、哀隐藏起来，控制自我情绪，在游客面前展现喜与乐。有时还会遇到少数游客的反复质问和焦躁刁难，导游也必须耐心化解。长期的情绪压抑必将导致情绪不良波
14、动。导游处在人际关系矛盾的冲突焦点中心。其工作性质决定了他既要处理旅行社、游客、同行、景点、司机等不同利益主体的关系，又要平衡、调和各利益主体产生的各种矛盾。身处各种矛盾的交织之中，无形地增加了导游人员的心理压力。(三)导游工作的高负荷性体力消耗极大。一些自然景点主要在地形险峻的地区，导游需要带领游客跋山涉水、翻山越岭，同时负责安排游客的饮食起居和连续的景点讲解服务等工作，劳力消耗大，工作时间长。作为导游人员,工作具有随时性,命令一下达就必须马上准备走,在每一天的工作时间偏长。每天连续工作十多小时，在旺季甚至连续接团可能十几天连续超负荷工作。对于那些已婚甚至已育的导游人员来说,常年在外无疑更增
15、添了他们对家庭的一种内疚感,有的夫妻感情大打折扣,甚至最后以离婚收场。为了家庭稳定考虑，不少导游人员虽然热爱导游行业，也选择离职生活没有规律。导游特殊的工作性质要求要起得比客人早，张罗早餐确定行程；晚上则要等到游客安排睡下之后才能休息；客人用餐时导游要安排好了才能吃饭；看到客人吃好饭要在车旁等候。长期下来，导游的生活节奏全都混乱。吃饭不固定、休息不充足等对导游身体健康带来不良影响。(四)旅行社的内在机制问题在用人制度上，旅行社讲究论资排辈,并且盲目追求高学历，使得晋升难。我国现在导游结构不太合理，持导游资格证书和初级导游证书占绝大多数，中高导游比例极小，主要由于在国内一般旅行社导游收入与旅游级
16、别不挂钩，多数导游宁愿将经历和时间花在带团挣钱，而不去参加考试达到最高级别，而且我国的导游级别评定体制还不完善。况且我国旅行社组织的结构与其他单位有所不同，层次较少结构简单，没有给人才提供足够的用武之地和广阔的发展空间,无法充分调动导游人员的积极性和创造性,导致他们在工作上的失落感较强。此外,很多旅行社也不重视规划导游人员的职业生涯,多数导游对工作和职业生涯没有很好的预期和良好定位，没有坚定的追求理念，面临巨大的经济和职业发展的双重压力，让导游人员看不到未来,缺乏安全感,最终导致导游人员纷纷跳槽。缺乏科学有效的激励机制，这导致导游人员的需求得不到满足,不但要解决他的经济收入问题,还要考虑他们对
17、名誉，地位，成就的需要。,结果严重挫伤了导游人员工作的积极性,最终导致导游人员流失率的不断上升没有合理的保障机制。全国现有导游中大多数是临时工，处于典型的无合同、无保险、无最低工资保障的三无状态。;在有的旅行社,即使专职导游也只有极低的基本工资,很多导游没有“三险”,一旦出现行业危机,他们就等于失业。因此,很多导游人员一旦有更好的就业机会,就会立即跳槽。因而导游人员没有稳定感、安全感和归属感,也是造成了导游人员流动的主要原因。参考文献:1董志康 李苑华,旅行社导游人员流失的原因及对策分析 .人力资源管理,武汉大学出版社,2彭姣飞,导游人员职业倦怠现状及影响因素研究（中南林业科技大学 旅游学院，湖南 长沙）3李翔凌.旅行社导游人员流失的原因及对策分析（ 郑州铁路职业技术学院，河南 郑州 450052）4王取银,导游人员高离职率原因探究,( 佛山职业技术学院,广东 佛山 528000)
