1、1华安财产保险股份有限公司生产问题处理规范(试行)生产问题处理是运维工作的重要内容，生产问题处理的质量将直接关系到系统可用性程度和用户使用体验，因此特制定生产系统问题处理规范，用以规范生产问题的处理过程，提升生产问题服务质量，避免相同问题重复发生，降低生产问题数量，减少运维成本，避免不必要的业务损失。本规范包含生产问题处理的三级服务架构、四类人员服务职责、五步服务流程、六大服务目标和四大类人员在生产问题处理中行为规范条款。第一章 总 则第一条 生产问题处理三线服务架构生产问题处理分为零线服务、一线服务和二线服务。（一） 零线服务是指总分公司业务人员，生产问题报告人尽可能自我分析处理操作类问题和
2、管控类问题等；（二） 一线服务为总公司运维人员和分公司 IT，分别直接服务总分公司的业务人员处理生产问题，分公司 IT 无法处理的问题报总公司运维人员处理；（三） 二线服务指总公司系统开发人员，系统运维人员无法定位处理或程序问题需要开发定位修复时转二线支持团队处理。2第二条 生产问题处理四类人员服务职责三级服务架构中，包含了四类人员问题报告人、分公司 IT、系统运维人员和开发二线支持人员，不同人员职责不同。（一） 报告人职责1、根据操作指导书等进行问题自处理，排除操作类、管控类、数据一致性等问题；2、报告生产问题时提供完整的生产问题信息；3、对生产问题处理结果进行确认。（二） 分公司 IT 职
3、责1、审核生产问题报告信息完整性；2、已有成熟解决方案问题，简单或服务类问题进行定位处理；3、复杂问题初步定性分析并上报总公司处理；4、对问题解决结果进行跟踪确认。（三） 系统运维人员职责1、核实问题详细情况；2、问题分析定位；3、提供问题解决方案并组织实施。（四） 开发二线支持人员职责1、协助运维人员进行疑难问题的分析定位；2、提供问题解决方案建议；3、修复系统程序类问题完善系统功能。第三条 生产问题处理五步服务流程3根据人员职责定位不同制订生产问题处理流程，生产问题处理服务流程包含五个环节步骤，报告人问题上报、分公司 IT 定位处理、总公司运维定位处理、总公司开发二线支持和报告人结果确认。
4、不同问题经过的流程环节可能不同，根据具体生产问题需要在各流程环节之间进行流转，具体处理流程参照 JIRA 生产问题报告处理流程图。第四条 生产问题处理六大服务目标（一） 生产问题处理时处理人与报告人进行有效沟通，对问题的理解达成一致；（二） 生产问题处理流程中对问题的现象事实描述表达清楚完整；（三） 生产问题定位分析时逻辑链清晰，并在生产问题处理流程上做记录；（四） 生产问题处理时需提供个单处理方案和批量数据处理方案，解决方案合理有效；（五） 深入问题根因分析，提供系统修复方案或系统功能完善性需求等长效解决措施并跟踪落实；（六） 问题处理需满足业务对服务时效的要求，避免超长时间服务问题发生。第
5、二章生产问题报告与确认规范第五条 生产问题报告流程适用性（一） 问题类 生产系统本身缺陷导致的问题，适用 JIRA 生4产问题报告流程进行处理；（二） 服务类 为确保服务正当性，由于操作、业务政策调整等导致的数据调整，适用签报流程报总公司业务管理部门审核通过后调整。由于系统故障导致数据异常需要修复的，适用 JIRA 生产问题报告流程进行处理，新核心双核和财务权限按权限模板签报到总公司业务管理部门审核授权；（三） 咨询类 为保证咨询有效性和沟通性，尽可能使用电话或邮件咨询；（四） 需求类 系统功能不完善，需要增加或完善系统功能的，不适用 JIRA 生产问题报告流程，适用生产系统需求管理办法规定的
6、流程。第六条 生产问题零线自处理（一） 生产问题上报前报告人需对问题进行自我分析处理；（二） 咨询分公司 IT 能否提供操作指导，尽可能排除操作类问题和已知问题的自我规避操作；（三） 随时关注总公司业务管理部门和信息技术部发出的操作指引等文档资料并认真贯彻执行，规避问题产生。第七条 生产问题报告内容清晰完整对于无法完成零线自处理的报生产问题处理，报告问题时尽可能包含以下信息项，以便定位分析。（一） 操作过程问题发生前后通过哪些菜单进行了哪些功能项的操作，关键5录入信息有哪些，操作前信息与操作后信息对比，异常后又进行过哪些操作。注意提供操作账户信息。（二） 问题现象正确描述问题异常现象：数据计算
7、错误 描述正确的计算规则，正确计算结果应该是多少，系统错误计算结果是多少；流程状态错误 描述操作前的流程状态，经过什么操作后正确的流程状态应该是什么，系统错误的流程状态是什么；系统报错信息 具体操作哪项功能时报系统错误信息提示，系统报错详细内容信息，注意系统报错性质，如校验管控类信息请检查相关数据项是否满足系统要求，不满足的修正数据后再操作。（三） 单据信息提供能唯一识别与问题相关的业务单据号信息：承保类 投保单号、批改申请单号、保单号、批单号等；理赔类 报案号、赔案号、理算号等；收付类 投保单号、赔案号、凭证号、发票号等。（四） 截图信息操作界面截图 操作菜单、功能截图，截图信息完整，能表达
8、具体的操作菜单和功能并在图上标识；报错信息截图 含错误信息的报错截图，必要时在图上标识错误信息项。第八条 信息不完整的报告人需及时反馈被退回的生产问题6对于未按规范三提交完整报告内容，不足以支撑生产问题定位分析的，被分公司 IT 或总公司系统运维岗退回处于问题上报状态的生产问题报告，需在一个工作日内参照规范三及退回信息说明完成信息反馈，并在原生产问题报告单的基础上完善信息后重新提交上报。第九条 处理完成的生产问题报告人需及时确认关闭对于已经完成生产问题处理的，生产问题处于结果状态的，报告人收到处理结果后需在一个工作日内完成处理结果验证确认，确认已完成的直接关闭并对服务进行评价，确认不通过的继续
9、退回处理并说明退回原因。第三章 分公司 IT 问题处理规范第十条 生产问题报告信息完整性审核（一） 分公司 IT 接到上报的生产问题报告信息，首先对照报告内容规范条款审核信息完整性，表达准确性；（二） 对于信息不完整，表达不准确存在较大问题的，分公司IT 发送本规范给报告人并电话或现场指导生产问题报告的填写，指导后再将生产问题报告单退回报告人，退回时说明指导情况；（三） 对于存在少量信息完整性存在缺失的或表达不准确，分公司 IT 与报告人沟通后由分公司 IT 把沟通结果补充到生产问题报告单中，生产问题单不得退回报告人。第十一条 生产问题分析处理（一） 生产问题处理时需与报告人沟通清楚问题现象并
10、对问题7现象进行详细描述；（二） 根据问题现象分析问题产生的根本原因并在问题处理时予以描述；（三） 对于已有成熟处理方法的需描述问题特征与指导书中哪一项相符，证明处理合理性；（四） 对于简单可处理的问题，根本原因分析清楚后对处理方法进行详尽描述；（五） 对变更数据内容和范围进行详细记录。第十二条 复杂问题定性分析后上报（一） 必须与报告人沟通清楚问题现象并对问题现象进行详细描述；（二） 根据问题现象分析问题产生的可能原因及处理建议；（三） 对问题进行初步定性确定问题的失效类型。第十三条 问题结果跟踪确认（一） 当天已完成处理或退回报告人的生产问题，分公司 IT需联系报告人进行结果确认确认或补充
11、上报；（二） 处理完成或退回报告人后超过 3 天未进行结果确认的需与报告人电话沟通情况。第四章 总公司运维问题处理规范第十四条 生产问题情况详尽核实（一） 根据报告内容规范核实问题报告内容(操作过程、问题现象、单据信息、截图信息)是否详实，是否足以支撑问题定位分析，8报告内容不清晰完整的需与报告人电话沟通；（二） 能通过电话沟通清楚的信息由处理人在定位处理时补充相关信息并描述与报告人沟通结果，不得退回报告人；（三） 经电话沟通处理人不能补充的信息退回报告人补充报告，但必须在退回时予以说明沟通结果及需补充内容；（四） 生产问题定位处理时处理人需在处理流程中描述清楚问题现象过程；（五） 对于需要分
12、公司 IT 前期与报告人沟通的问题未沟通清楚的，运维人员有权在分公司 IT 配合度评价上作出正负向评价，特别优秀的予以表扬，问题严重的可以对分公司 IT 进行投诉做直接减分项处理。第十五条 生产问题定位逻辑清晰并做根因分析（一） 问题定位形成逻辑链，对问题产生机理必须掌握，确保问题定位信息真实有效，并在处理流程上记录分析信息；（二） 造成问题的原因分析需通过根因分析方法找到根因，并在处理流程上记录根因。第十六条 提供完备的生产问题解决方案并组织实施（一） 生产问题的处理解决方案必须是完备的，既要考虑个单问题解决也要考虑批量数据修复，同时考虑系统修复方案和功能完善性需求，以及缺陷修复后的数据二次
13、清理等；（二） 对批量数据修复、系统缺陷修复、完善性需求、数据二次清理、校验监控工具等进行任务登记跟踪，组织相关人员实施，9确保问题尽快得到有效解决。第十七条 转二线支持标准（一） 运维人员在处理生产问题时如遇到棘手问题，需要与开发人员做现场/电话沟通，共同对问题进行分析定位，讨论问题形成机理，经沟通后仍然无法定位到问题原因的经与开发确认后转二线支持，同时将现场/电话沟通结果记录到处理流程中；（二） 运维人员定期跟踪转二线支持问题解决情况，每两天必须与责任人现场/电话沟通定位进展，掌握问题动态；（三） 运维人员在开发定位问题后需要与开发沟通问题原因和问题形成机理，运维人员对问题的整体解决负责，
14、在运维二次定位处理时描述清楚问题定位结果做根因分析并提供完备的解决方案。第十八条 生产问题运维响应承诺机制（一） 生产问题原则上 1 个工作日必须完成处理，棘手问题不能完成处理的必须作出响应承诺；（二） 对长期无法作出处理的，每两个工作日必须对问题进行再次响应承诺，说明问题处理进展状态；（三） 生产问题运维服务时间不得超过 10 个工作日。第五章 开发二线支持问题处理规范第十九条 生产问题定位分析清晰开发在处理转二线支持的问题时，需在问题定位到后再将问题单流转回运维处理，流程中需对问题定位信息进行详细描述，问题原因、形成机理必须在流程中完整体现，以便运维人员掌握相关信10息并制定完备的解决措施
15、方案。第二十条 提供生产问题解决方案建议原则上运维人员对生产问题的整体解决负责，但转二线支持的问题开发应尽到生产问题解决方案建议义务，如脏数据清理，相关建议在流程中体现，影响较大的问题必须有解决方案建议。第二十一条 程序类问题修复（一） 由于系统存在缺陷、功能不完善导致生产问题产生的，开发负责进行修复；（二） 为避免问题扩大蔓延，对不同级别问题修复时限进行限定：致命问题紧急修复；严重问题 5 个工作日修复上线；重要问题 10 个工作日修复上线；普通问题 20 个工作日修复上线。第二十二条 生产问题二线响应承诺机制（一） 转二线支持的问题单，当天若不能完成定位处理的必须作出响应承诺；（二） 由于问题定位较难，需要较长时间处理的，每两个工作日必须对问题进行再次响应承诺，说明问题定位进展状态；（三） 转二线支持的问题，单个问题 10 个工作日内必须完成问题定位的。（四） 超过 10 个工作日无法完成定位处理的需组织人力启动
