1、重庆龙湖销售技巧汇总,成交高于一切！,2008金融海啸席卷全球2008中国房地产市场风云突变2009市场前景不容乐观重庆龙湖销售目标直指43亿不论市场如何变幻，我们希望“成交高于一切”浸透每个营销人的骨髓。通过此分享和总结，我们希望看到更多“9分钟下单”，“多人组合逼单”、“半年客户起死回生”的故事。,前言,目录,规定动作,商务礼仪标准自我介绍，交换名片,目的：为了不流失每一组到访客户最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话,第二部分、不同情景下的销售方式,二次回访有意向但非常理性,多次到访屡不成交,来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见,首次
2、来访购房意向强烈,情景一：首次到访便表现出强大的购房意向,客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们应时时让其保持亢奋状态,促成成交的关键点,现场热销气氛浓厚 放大客户需求 放大产品优势 趁热打铁，短、平、快,逼定技巧1、现场气氛的烘托（团队合作重点）,技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。如： 置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“*单位已被认购，现勿推荐”。技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“*单位是否售出？”前台置业顾问前2次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三次咨询时才回答“未预定，可推荐”（注：每一次询问的
3、单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围）。技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动，或是故意在客户身边打电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员的忙碌。技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨询定房或签合同的事宜。（注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、语言、眼神）,逼定技巧2、 决不放过今天,技巧一：强调产品优势1、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决，但切忌勿放大问题。2、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。技巧二：协作配合置业顾问之间相互配合，利
4、用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争抢的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套房子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差不多的。”,情景二：二次回访，再次表明意向，但却非常理性,客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这时的主要营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往会成为我们的帮手。,促成成交的关键点,1、探清客户疑虑以退为进2、用其它人正言打消疑虑,1、换位思考，以退为进,2、利用专业，从身边人入手,销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。不能过于盲目乐观，你
5、以为给客户讲明白了，但实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价，置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客户站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。案例如下,逼定技巧1 换位思考，以退为进,例1：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？” Sales:“看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对像您这样有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的
6、一些住宅是密了一些，同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配套是其它项目无法复制的，甚至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现，物业的增值空间。并且，我们在规划时也对建筑做了很多考虑”例2：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降” Sales：“你说的问题我感同身受，这也是目前每个人都关注的问题，包括我身边有很多预购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一样，都会等到商场打折的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大，你现在不买，难道等房价上涨的时候再买吗”,换位思考，以退为进（案例）,1、先认同客户异议,2、“我很认同，同时我们得承认/看到”（以
7、退为进句式）,3、阐述项目优势,逼定技巧2 利用专业，从身边人入手,1、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、观点等。例：“春森彼岸是世界级建筑设计单位MRY顶力打造的作品，在业界得到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征”2、利用大众意见或相关群体的一致性意见。例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋，所以很快就定了下来”3、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高”4、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者,情景三：多次到访，屡不成交,客户解析：这种客户也许在首次到访时
8、会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是冲动型客户，但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希望对环境产生好感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋点”。,促成成交的关键点,把准命脉既是多次到访，定然意向较高。迟迟不定，定然是患得患失优柔寡断。建议苦肉计，舍己利人，客户想不买都不好意思了。,1、苦肉计,2、舍己利人,利用优惠政策1、告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价；2、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并说是最后一天，等给客户算价格的时候突然发现已没有优惠，故意让客户抱怨。借此上演一出置业顾问与“销售经理”的好戏：这时销售经理故意当着
9、客户的面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群体，感到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。在最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请优惠时，一定要让客户先定房或先交钱再申请。,对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使用苦肉计，因为这种客户要么是忠厚老实的人，要么人缘很好，但都比较有同情心。,1、苦肉计（行之有效，屡试不爽）,当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客户认为这件事比较难办。这时，置业顾问冒着“被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户争取，让客户”欠你一次人情”。例如：1、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。Sales态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您
10、对这套非常满意，也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经理申请，但不会有任何结果。要不我把销售这套房子的奖金让出来，我已经尽到最大努力了，希望您能理解”,2、舍弃自身利益,情景四：已来访2、3次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见,客户解析：典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也容易偏离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地位，多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家人在场时，一定要说服朋友和家人。,促成成交的关键点,既是如此，就不能再一味央求客户。耍点技巧让客户感到来之不易，让客户感觉不买放不下面子，激一激客户
11、非常凑效,1、欲擒故纵,2、激将法,需要团队的协作才能达到极好的效果。1、一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上前询问客户所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且只要这一套，用央求的态度让这个置业顾问不要推荐这套房这时，客户会对这套房子情有独钟。2、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的冷落客户一下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意与现场的业主打招呼，并与业主谈论购买本项目后的感受（一定是优质客户），利用好已购买业主的影响力。,1、欲擒故纵,在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一下犹豫不决的客户，但注意一定要把握火候例如：1、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常
12、喜欢这里的房子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间Sales：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼，表示这个客户正在在考虑*套户位，帮忙留意这个户位的销售情况。之后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财务告知客户，所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业顾问在表示遗憾的情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定注意，推荐的这套房源也应该是被预定了的，并且告知客户房子特别好卖，也是刚刚被定了。第三次推荐的房源才应是未售的。客户在经过这样一个过程后会非常慌张，一般在第三次推荐后（只要位置相差不大）都会快速做出决定,2、激将法,附录：销售现场实战案例解析,第三部分、实战分
13、析销售技巧之十四招,1、人物扫描,十四招！,销售现场经验总结,2、礼仪之邦,3、望闻问切,4、暖场造氛,5、学会赞美,6、引蛇出洞,7、换位思考,8、声东击西,9、一石二鸟,10、以假乱真,11、巧借东风,12、对号入座,13、苦肉计,14、临门一脚,人物扫描抓住准客户的重要利器,也许这时客户很多在这些客户中有业主、有闲逛的、有采盘的，也有有购房实力的此时的你应该快速过滤进入售场的客户，准确抓住你想进攻的对象！,人物扫描 综述 抓准客户的重要利器案例,1、人物扫描,3、从衣着服饰判断：通常置业顾问会从这点来判断客户是否有购买实力，有一定作用，但不完全准确。,人物扫描 综述 抓准客户的重要利器案
14、例,1、人物扫描,1、从家庭成员判断：夫妻二人，三口之家，夫妻和朋友（1-2个），夫妻二人来访一般会成为我们锁定的首要目标。,2、从言行举止判断：大多数真正买房的客户首次到访时的聚焦点应是沙盘，一般不会东张西望，有时还会与身边的人窃窃私语或讨论几句,2、礼仪之邦,为了不流失每一组到访的客户，即使在你很忙且无暇“照顾”到每一组客户时，你也能留下联系方式进行后续跟踪,简单的方法化解初次见面的陌生感自我介绍，交换名片最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你，即使客户没有名片也能很自然的留下姓名与电话。,礼仪之邦目的为了不流失每一组到访客户销售中心实战案例人物背景销售中心实战案例人物对话,销售中心实战案例：
15、人物背景：客户A：龙湖老业主，自由职业，喜欢炒股，对投资较有看法；在渝中区歇台子有一套500平方米的自建房，马上要拆迁，赔偿费用比较高，一套房子算下来大概能陪200多万。目前手上有10万现金，剩余资金套在股票里面。对龙湖非常忠实。客户B、C夫妇：吴先生为重庆商会领导，侯女士家为会计世家，家庭收入较好，资金充裕。但不喜风险投资，对自住房的要求比较高。置业顾问A，置业顾问B,礼仪之邦目的为了不流失每一组到访客户销售中心实战案例人物背景销售中心实战案例人物对话,2、礼仪之邦,客户A：请问置业顾问A：啊，您好，请问有什么可以帮您？客户A：我想看看你们的房子。置业顾问A：哦，欢迎参观龙湖*项目，我是置业
16、顾问小李，这是我的名片，请问先生贵姓，可否赐一张名片？客户A：啊？我没带名片！置业顾问A：没关系，您告诉我您的电话号码也可以。客户A：13883883888，江*。置业顾问A用笔记在了本子上测试成功率：85%,周六销售中心现场门庭若市，所有置业顾问都在繁忙而有序的接待客户，只见一位满头大汗的中年男子靠近正在沙盘为另外客户讲解的置业顾问小李,礼仪之邦目的为了不流失每一组到访客户销售中心实战案例人物背景销售中心实战案例人物对话,2、礼仪之邦,望从客户的衣着、言行举止、神态表情等快速判断其购买实力。闻通过简单的交流了解到客户的初步意向问设定问题，了解客户自身情况及需求，加深对其购买力的进一步判断。切
17、针对客户关注点，结合项目优势，直切客户“心理命门”,3、望闻问切初步判断客户意向的秘诀,望闻问切综述初步判断客户意向的秘诀销售中心实战案例背景介绍人物对话P1人物对话P2,成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解+反问才构成一剑封喉的销售攻势。人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题他觉得有好处，或者是有威胁，那么他就会开始注意，有问题才能引导客户思考，思考了就会有行动，有行动才会有结果。这个过程，我们是不能省略的，我们如果想要结果就必须从发问开始。,背景介绍此故事发生在08年中下旬龙湖*项目销售现场，那时的市场相当惨淡，客户反复无常，基本上客户回去后再来定房
18、的几率少之又少，在销售经理“永远不要相信明天”原则的带领下，销售中心同僚使出浑身解数，坚持今天的客户今天切！在销售的过程中突破一个又一个难题，小步快跑！完成一套又一套非常不容易的销售！时间：08年中下旬下午三点钟场景：08下半年，情景惨淡，但销售中心气氛还不错，居然还有三组客户这时，有客户提着旁边竞争楼盘的袋子，看起来实力一般，今天路过来看看,春森实战案例,望闻问切综述初步判断客户意向的秘诀销售中心实战案例背景介绍人物对话P1,3、望闻问切初步判断客户意向的秘诀,置业顾问：你好！欢迎参观龙湖*项目客户：你好！我过来了解一下置业顾问：先生是第一次过来吗？看你的袋子是刚看过旁边XX的楼盘吧？（置业
19、顾问通过观察，试探性询问客户）客户：呵呵，对啊，昨天定了那边的，还没签合同呢！今天逛着玩，顺便过来看看你们的项目。（通过询问，客户表明了来访意图，为置业顾问下一步接待打下了基础）置业顾问：先是一阵失望，买了呀？但突然一想，心里窃喜，也好！反正没签约，既然敢定房那说明实力没问题，是我们的准客户群。好好介绍一下我们的产品，从各方面来说，肯定我们的是最好的啊接下来置业顾问很仔细的把我们的产品全部介绍了一遍，非常详细。通过交谈，更了解到客户喜欢洋房，但他在*楼盘定的却是高层，这给了置业顾问非常难得的机会,3、望闻问切初步判断客户意向的秘诀,望闻问切综述初步判断客户意向的秘诀销售中心实战案例背景介绍人物
20、对话P1,4、暖场造氛利用人气，制造热销氛围,现场热销的氛围不仅依赖于真实的体现，更要依赖销售团队之间的“作秀”能力。例如：（1）利用现场已有的客户，不论有意向、无意向、业主都可以让他们成为楼盘热销的利器！（2）销售团队自身的配合，不断的向意向客户传递*房源已售出，或*客户会在*时间来签合同（3）销售人员自己扮演客户，以客户的身份促成真正客户的快速成交。,暖场造氛综述利用人气，制造热销氛围销售中心实战案例人物对话P1人物对话P2人物对话P3,销售中心实战案例：人物对话P1销售中心案例：接29P,置业顾问A：好的，我先给您简单介绍一下项目：龙湖*项目是龙湖地产打造的北部新区地标型的城市综合体，包
21、括住宅，写字楼，商业等部分。请问您是打算投资呢还是自己住呢？客户A：打算投资，我在歇台子有套自建房，马上就拆迁了，有点钱，想卖套房子投资，不是都说现在是时候抄底了吗，我也这么觉得。置业顾问A：先生的眼光很独到啊，您投资过其他房产吗？客户A：没有，我一般都是投资股票的，基本没有亏过，但是现在股票市场不是很景气，所以想投资点固定资产。,4、暖场造氛利用人气，制造热销氛围,暖场造氛综述利用人气，制造热销氛围销售中心实战案例人物对话P1人物对话P2人物对话P3,置业顾问B上场，走到置业顾问A身边置业顾问B：31楼六号房刚刚定了，不要推荐了置业顾问A点头置业顾问A：如果投资的话，我给您推荐这个户型，这是
22、我们最近才推出的特价房，才34万，非常划算，很适合投资。置业顾问B上场，走到置业顾问A身边置业顾问B：33楼7号房刚刚定了，不要推荐了客户A：这么快？你们卖得不错啊？置业顾问A：是啊，因为我们的优惠在下个星期一就要取消了，所以很多客户都赶在这两天买房，其中很多就是龙湖老业主,4、暖场造氛利用人气，制造热销氛围,暖场造氛综述利用人气，制造热销氛围销售中心实战案例人物对话P1人物对话P2人物对话P3,销售中心实战案例：人物对话P2,客户A：哦，你刚说的34万是优惠价格吗？置业顾问A：不是，优惠过后33万都不到，您要抓紧机会哦，我有个关系很好的客户，就是因为回去考虑了几天，来的时候房子没买到，现在对
23、我意见很大，还在生我气呢，所以机会难得，再加上北部新区的未来发展您可能比我还清楚，所以您一定要抓住机会啊！客户A：但是我现在手里没有太多现钱，我又不想按揭，这样吧，我回去考虑一下尽快给你回复。客户A拿了一份资料就回去了。此时，在江先生心中已经留下了*项目房源紧俏的影响，所以，第二天一早，江先生再次来到售房部，但是身边多了一对夫妇,4、暖场造氛利用人气，制造热销氛围,暖场造氛综述利用人气，制造热销氛围销售中心实战案例人物对话P1人物对话P2人物对话P3,销售中心实战案例：人物对话P3,与客户建立良好关系的入门课，学会主动赞美对方，更容易获得对方的信任。针对不同类型客户赞美方式也有所不同当然，我们
24、也可以把赞美转化为赞同。,5、学会赞美先入为主,学会赞美综述先入为主赞美的要点真诚的赞美赞美闪光点赞美具体点 间接赞美赞美第三者赞美经典语句,赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。,1、要发自内心的真诚的去赞美客户；赞美不能乱用，避免出现尴尬或让客户产生反感的局面2、赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）；如女性的服饰、佩饰、神态等方面，男性从风度、知识、见识、专业、职业等方面进行赞美3、赞美客户某一个比较具体的地方；如对客户的某一个决策或提出的某些问题进行赞美,5、学会赞美先入为主,学会赞美综述先入为主赞美的要点真诚的赞美赞美闪光点赞美具体点 间接赞美赞美第三者赞美经典语句,4、使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或者事）；如赞美他的小孩很可爱，妻子很漂亮或贤惠（老公能干、对人好等），赞美某一件事他处理方式与别人的不同之处，从而体现出他的能力5、借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。如：（1）我听*经常提起您，说您人特别好，又特别豪爽。（2）您朋友上次给我说，您陪他去买房子的时候，给他选的位置非常好，他说您特别专业，非常佩服您,5、学会赞美先入为主,学会赞美综述先入为主赞美的要点真诚的赞美赞美闪光点赞美具体点 间接赞美赞美第三者赞美经典语句,
