1、1毕业论文开题报告工业工程大规模定制下的客户关系管理研究1选题的背景与意义进入21世纪以来，企业所面临的社会、经济与制造环境都发生了显著的变化，产品生命周期缩短，客户需求多样化,多品种小批量生产比例增大。为了适应这种变化,越来越多的企业开始从大规模生产模式转向为大规模定制模式。大规模定制是在相似性、重用性和整体性的基本原理指导下，集企业、客户、供应商和环境于一体，充分利用企业已有的各种资源，在标准化技术、现代设计方法学、信息技术和先进制造技术等支持下，根据客户的个性化需求，以大规模生产的低成本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方式。而客户关系管理在维系客户关系,提供给客户及时、个性化的服
2、务,以正确的价格,在正确的时间,通过正确的途径，提供给客户正确的产品和服务,从而有效地满足客户的需求和愿望等方面发挥着重要的作用。客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,CRM系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。CRM是一种新型的管理理念、管理机制、管理软件和技术体系的结合体,适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出,并迅速受到越来越多企业的重视和关注。当前,CRM作为企业信息化的一个重要分支,其所关注的是吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理,使客户关系能够处于最佳状态。在实施大规模定制生产过程中，建立具有MC特定的客户关
3、系管理系统，发挥客户关系管理的作用，将极大地推动大规模定制生产的实施，MC和CRM两者相辅相成，共同实践“客户为中心”的理念。2研究的基本内容与拟解决的主要问题21研究的基本内容分析一般的客户关系管理与大规模定制的客户关系管理的异同；目前大规模定制的客户关系管理的研究现状、存在问题；2针对大规模定制实施客户关系管理面临的问题提出对策研究；建立大规模定制下客户关系管理的业务流程，并对该流程进行说明。22拟解决的主要问题如何在大规模定制的条件下，建立客户关系管理系统，更好的解决大规模定制中提供给客户及时、个性化的服务，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的途径，提供给客户正确的产品和服务，从而有效
4、地满足客户的需求和愿望。基于开发的客户关系管理系统，结合大批量定制模式对客户关系管理系统的要求，建立面向大批量定制的客户关系管理系统功能模型。3研究的方法与技术路线31研究方法主要采用文献研究法、跨学科研究法和定性分析法来研究课题。查阅国内外关于大规模定制和客户关系管理方面的资料，了解当前的研究方向和成果，并分析现有客户关系管理在大规模定制中所存在的问题。综合现有的成果，建立起较全面的客户关系管理系统。32技术路线在完成本可以研究任务时，将按以下步骤进行研究现有的关于本课题的资料，了解本课题的发展的基本情况，以及本课题的发展的趋势。通过查阅相关文献，了解当前学者对于本课题的研究方法。通过对本课
5、题所涉及的相关内容进行深入的了解，理解大规模定制下客户关系管理建立所需的相关技术。了解相关技术的应用条件和局限性。对以大规模定制为背景的客户关系管理系统进行分析，了解其基本的情况，搜集必要的资料。针对大规模定制下建立客户关系管理提出问题。对所提出的问题提出解决的办法。4研究的总体安排与进度第14周完成开题报告、文献综述、外文翻译；3第56周撰写论文提纲；第711周完成论文初稿；第1213周完成毕业设计论文的撰写，提交毕业设计全部资料。参考文献1祁国宁，杨青海大批量定制模式综述J中国机械工程，2001,15（14）124012452齐佳音，李怀祖客户关系管理的体系框架分析J工业工程，2001,5
6、142453肖刚，张元鸿，单继宏，等面向大规模定制生产的客户关系管理研究J计算机集机制造系统，2004,10（8）9249284祁国宁，顾新建，谭建荣大批量定制技术及其应用北京机械工业出版社，2003105王广宇客户关系管理北京经济管理出版社，200166周晓东，邹国胜，谢杰飞，张双杰大规模定制研究综述计算机集成制造系统J200，9（12）104510567张成江，彭加亮，润朝升客户关系管理系统的研究N信息技术，2007（1）8黄彬，高成辉大规模定制生产模式下客户关系管理的研究DB福州大学9KOTLERPFROMMASSMARKETINGTOMASSCUSTOMIZATIONJPLANNING
7、REVIEW1989,175101310HALALWE,THETOP10EMERGINGTECHNOLOGIESJ,THETUTURIST,2000,344293811马玉芳，汤兵勇大规模定制生产中的客户关系管理J黑龙江大学自然科学学报，2006,23（5）72472812王永兴，徐俊，张元鸣基于定制产品的客户聚类分析方法及其应用J浙江工业大学学报，2009,37（4）40641013张希伦，杨光熏，朱建军结合大规模定制生产实施客户关系管理J成组技术与生产现代化，2001,18（3）34374毕业论文文献综述工业工程大规模定制下的客户关系管理研究1绪论11课题研究的背景进入20世纪70年代以后
8、，随着市场竞争的加剧，大规模生产方式开始逐步向多品种、中小批量生产方式转变。电子信息技术的发展，特别是大规模集成电路的出现，各种工艺技术及装备的进步以及自动化技术的发展，为多品种、中小批量的生产方式提供了技术支持和装备支持。到80年代，随着社会的发展和人们生活水平的提高，消费价值观不断变迁，市场环境发生了巨大的变化1。人们的个性化需求越来越高，不再满足于标准化的产品和服务。市场竞争日趋全球化和激烈化，产品本身的优劣差距缩小，不足以使一个企业获得绝对的竞争优势，在互联网时代，新的赢利模式不断出现，形成对传统商业的巨大冲击。互联网技术使得很多新兴创业者能够找到新的增值环节，从而对传统价值链造成前所
9、未有的冲击。为满足客户的需求和在市场竞争中取得优势，制造商不得不生产定制和个性化产品，同时还要求保证产品上市快、低成本和高质量的要求。大规模定制MCMASSCUSTOMIZATION为制造商提供了满足这些需求的一条生产途径。大规模定制是指在保证低成本、高效率和高质量的同时满足客户个性化需求的定制化生产过程和服务，它正在成为主流的生产模式。12课题研究的意义自20实际90年代以来，西方各国学术界都在回顾20世纪工业化社会的历史经验和教训，重新思考新世纪的挑战。在制造领域，计算机、因特网和通讯技术迅猛发展，出现了许多新技术，它们正在改变竞争的基本原则，传统的生产方式面临新的巨大挑战。大规模定制生产
10、就应运而生，大规模定制就是可能改变世界面貌的新的生产方式。5无论是制造业还是服务业，大规模定制都是企业竞争的前沿2，大规模定制将成为21实际主流的生产模式，而客户关系管理是企业获取客户、保留客户的有力手段，在大规模定制下引入客户关系管理将发挥客户关系管理的作用，极大地推动大规模定制生产的实施，MC和CRM两者相辅相成，共同实践“以客户为中心”的理念，帮助大规模定制生产模式更好地实施与运作。2大规模定制下的客户关系管理研究现状21大规模定制的现状1970年，美国著名未来学家ALVINTOFFLER在他的著作FUTURESHOCK（未来的冲击）一书中就提出了一种以类似于标准化或大批量生产的时间和成
11、本，提供满足客户特定需求产品和服务的生产方式的设想；1987年，STANLEYDAVIS在FUTUREPERFECT（未来的理想）一书中首次提出大规模定制（MASSCUSTOMIZATION）的概念；1993年PINE在他的著作MASSCUSTOMIZATIONTHENEWFRONTIERINBUSINESSCOMPETITION（大规模定制企业竞争的新前沿）一书中通过大量的事例诠释和论证了大规模定制的生产模式，从而解开了全球范围内广泛、深入地研究和实践大规模定制生产模式及其相关技术的序幕3。美国生产与库存控制协会认为4，“大规模定制是一种创造性的大量生产，它可以使顾客在一个很大的品种范围内选
12、择自己需要的特定产品，而且由于采用大量生产方式，其成本非常低。”美国的DURAY等5通过对美国126家50人以上的采用大规模定制生产模式的中小企业的实例研究分析，提出了一个大规模定制分类的结构模型，对不同大规模定制策略所应该采取的加工方式、过程控制、计算机辅助技术、制造技术以及管理技术等进行了系统的比较分析。荣烈润6从大规模定制的生产概念、生产背景、定制切入点、分类、质量保证以及关键技术等方面对大规模定制进行了研究。他认为大规模定制是一种集企业、客户、供应商和环境等于一体，在系统思想指导下，用整体优化的观点，充分利用企业已有的各种资源，在标准化技术、现代设计方法学、信息技术和先进制造技术等的支
13、持下，根据客户的个性化需求，以大批量生产的低成本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方式。用大批量定制的原理及方法实施网络化制造，可以取得非常可观的效益。6周炳海等7对大批量定制生产（MCP）的内涵和概念进行了描述,同时提出了实现MCP的概念框架模型。从策略、技术、支撑系统和人员四方面较为详尽地分析了MCP的实施基础及关键因素。他们认为大批量是指生产产品的批量大，定制是指按客户需求为客户提供个别的服务，大批量定制是一个综合考虑市场环境影响和产品的客户个性化需求的现代化大批量制造模式。邵晓峰等8针对市场扰动图的缺陷，提出了制造企业从大规模生产模式向大规模定制模式转变的市场、技术、管理和人员四
14、个基本条件；研究了基于INTERNET的大规模定制的运作模式，并进一步分析了定制代理模式，提出定制代理模式是一种有效运作的大规模定制模式，体现了定制企业、客户和定制代理之间的“多赢”关系；阐述了大规模定制的基本策略在于模块化设计与延迟定制的有机结合。大规模定制的概念可以从广义和狭义两方面划分。广义的大规模定制是一种生产管理模式，企业通过对客户个性化需求的了解，在大规模的基础上为客户提供定制化的产品或服务；狭义上的大规模定制是一种技术和方法，是企业利用信息技术等方法以高效率、低成本的特点为客户提供个性化的产品或服务。22客户关系管理客户关系管理（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAG
15、EMENT,简称CRM）源于“以客户为中心”的新型商业模式9,是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程10。CRM的目的就是要最大化企业的盈利率，其途径是通过客户认知、客户识别和客户保留来发现有价值客户，挖掘潜在客户11。而这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术调整。CRM强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客户与企业的关系产生并使其理性发展12。关系产生是指客户对企业的产品和服务产生正面积极的感情，理性发展是指由于满足了客户关于产品或服务主要功能外的其它范围需求而带来的
16、产品或服务增值。JONANTON13对客户关系管理的定义是CRM是公司内部和外部客户对公司重要信息的无缝接入，它通过对公司电话系统、网站以及电子邮件接触点的整合，使客户通过自助服务就能实现重要产品购买的目的，引导理性的增量销售和交叉销售，最终提高客户忠诚、客户价值和客户利润。7张承江等14从客户关系管理的基本特征、实施应用中存在的问题等方面对客户关系管理进行了研究并提出了一种基于WEB的智能化CRM系统平台，该平台很好地融合了计算机现代信息技术。他们认为一个完整的CRM系统从逻辑模型角度可以分为三个层次界面层、功能层和支持层。其中界面层是企业与客户之间的交互，客户可以从这个层面输入自己的需求信
17、息，使企业实时地了解客户的需求，从而更好的应对市场变化。直观的、简便易用的前台界面，为各项用户操作提供了极大地便利。功能层是由各种功能模块构成，包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块，执行CRM的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础，通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。卢友东15介绍了客户关系管理与知识管理相关概念，并论述了二者相结合的必要性，阐明了知识管理在客户关系管理中的应用领域，最终提出了整合知识管理的客户关系管理体系。总体来说客户关系管理在西方国家得到了广泛的应用，但是中国的客户关系管理还在发展之中，很多技术方面还不是很成熟
18、。从全世界范围来看，客户关系管理的应用虽广，但是获得预期回报的较少。23大规模定制下的客户关系管理大规模定制下的客户关系管理是指以大规模定制为背景，通过增强客户关系管理，获取和管理客户定制信息的能力，在提供客户服务的同时，是客户定制需求信息在MC企业的各个部门传递和共享，支持企业根据客户定制需求组织企业大规模生产，最终向客户提供满意的产品。同时，大规模定制下的客户关系管理系统应具有对客户信息进行分析、预测的能力，以便为企业定制资源的有效配置提供依据，最终以较低的成本快速地为客户提供个性化产品，实现客户价值最大化16。文献16对大规模定制与客户关系管理之间的关系进行了研究，提出了大规模定制下客户
19、关系管理的思想。通过对大规模定制下客户关系管理的概念和特点的分析，研究了大规模定制下客户关系管理的运作模式和功能组成，建立了以客户定制行为分析、客户定制规律挖掘为特征的CRMMC系统模型。戴开勋17通过大批量生产与大规模定制的不同之处、大规模定制对客户关系8管理的新要求、大规模定制下客户关系管理的概念和内涵以及大规模定制下客户关系管理的特点等方面的研究建立了MC式客户关系管理运作模式的模型。马玉芳等18针对大规模定制生产的特点在分析和研究大规模定制生产对客户关系管理的要求、大规模定制生产中的客户类型以及大规模定制生产中客户关系管理的本质特征的基础上，给出了大规模定制中客户关系管理的框架图，提出
20、了如何在大规模定制企业中进行客户关系管理。24大规模定制下建立客户关系管理系统的相关技术241面向大规模定制的管理技术面向大规模定制的管理技术是实现大规模定制的关键技术。为此，应针对大规模定制在管理方面的特点，采用相应的管理技术，包括各种客户需求获取技术、面向大规模定制的生产管理技术、企业协同技术、知识管理和企业文化等。这些技术形成了一个完成的体系，分别在不同阶段，从不同的层次，支持企业实现大批量定制19。242数据仓库数据仓库是CRM的基础，是满足系统对各方面数据的要求。传统的数据库技术是以单一的数据资源，即数据库为中心，进行事务处理、批处理、决策分析等各种数据处理工作，主要的划分为两大类操
21、作型处理和分析型处理或信息型处理。操作型处理也叫事务处理，是指对数据库联机的日常操作，通常是对一个或一组记录的查询和修改，主要为银行的业务服务的，注重响应时间，数据的安全性和完整性；分析型处理则用于管理人员的决策分析，经常要访问大量的历史数据。传统数据库系统优于企业的日常事务处理工作，而且难于实现对数据分析处理要求，已经无法满足数据处理多样化的要求，也无法满足CRM对业务的运作以及整个市场相关行业的情况进行分析，而做出有利的决策。这种决策需要对大量的业务数据包括历史业务数据进行分析才能得到，而数据仓库就是一个作为决策支持系统和联机分析应用数据源的结构化数据环境，所要研究和解决的问题就是从数据库
22、中获取信息的问题，目的是数据挖掘20。243数据挖掘根据麻省理工学院MIT的科技评论中指出，数据挖掘DATAMINING是未来会改变世界的十大新兴科技趋势之一。TIMES时代杂志更预测，数据挖掘是219世纪最重要的五大新兴行业之一。通过数据挖掘技术，我们可以“挖掘”出顾客交易历史数据中的规律，来进行信用评等、保险理赔滥用诈欺、顾客流失分析、购买意愿、直效营销响应等的预测，通过其强大的预测能力，全面强化企业竞争力。所谓数据挖掘，就是从数据库中发现知识，将隐含的、先前并不知道的、潜在有用的信息从数据库中粹取出来的过程。又被称为数据库知识发觉KNOWLEDGEDISCOVERYINDATABASE，
23、KDD，其目的为针对数据库当中的数据做分析处理，然后找出尚未被发觉的知识21。244WEB技术在该系统中，实现对定制客户完整的、实时的交互和信息的同步传递、共享是至关重要的，这样才能使得面向客户的生产、销售、营销、客户支持与服务等部门通过系统能自如协调，系统能同步运转。在网络经济时代，如果仍采用传统的客户观点或关系管理思路，将会影响客户与企业互动的效果。因为，如果决策者只看到电话中心的记录，而对来自网络上的客户需求视而不见时，就可能失去与目标市场建立密切关系的巨大机会；如果系统在“客户管理”、“定制管理”、“服务管理”等数据的传递与共享方面不能同步完成，只根据一小部分客户和订单数据或者是客户和
24、订单的一小部分数据进行分析，则无法形成在未来互动中整体关系的概念，不能保障企业各部门每一次与客户的互动都能从对客户的全面了解开始，不能保证企业各部门与客户形成个性化、全方位的关系。WEB技术将交流和达成交易的权利更多的移向客户一端，企业将给予客户对双方关系的更多控制权18。3总结大批量定制是制造业发展的必然趋势，已经在企业得到了广泛的应用，特别是近几年得到了迅猛发展。以大规模定制为背景的客户关系管理系统实现客户价值最大化，促使大规模定制生产更好地运作22。客户关系管理是大规模定制企业必不可少的一个部分，通过它来获得与客户的联系时一个非常有竞争力的途径，也是一个必然的发展趋势，因为，在大规模定制
25、企业中进行客户关系管理能够宠妃利用客户资本进行与客户的交流，建立客户档案等，可以从中获得大量的针对性强、内容具体、有价值的市场信息，从而10大规模定制企业更快、更好地为客户定制产品提供保证，为企业制定各种经营策略提供依据23。参考文献1刘飞等先进制造系统M第二版北京中国科学技术出版社，2004,122B约瑟夫派恩大规模定制企业竞争的新前沿M北京中国人民大学出版社，2007,73邵晓峰，黄培清，季建华面向大规模定制的供应链驱动模型的研究与应用J工业工程管理，2001,323254但斌等大规模定制打造21世纪企业核心竞争力M北京科学出版社，20045邹国盛，周晓东基于大规模定制的供应链设计J物流技
26、术，2002，（4）356DURAYR,WARDPT,MILLIGANGW,ETALAPPROACHESTOMASSCUSTOMIZATIONCONFIGURATIONANDEMPIRICALVALIDATIONJOURNALOFOPERATIONSMANAGEMENT,2000,1866056257荣烈润大批量定制21世纪的主流生产方式N机电一体化2005（1）8周炳海，施海锋，蔡建国大批量定制生产的概念框架模型研究J上海工程技术大学学报，2000,14（4）2782849邵晓峰，季建华，黄培清基于INTERNET的大规模定制的实施条件与运作模式J计算机集成制造系统CIMS，2004,7（1
27、2）535610王广宇客户关系管理M北京经济管理出版社，2001611黄彬，高成辉大规模定制生产模式下客户关系管理的研究DB福州大学12齐佳音，李怀祖客户关系管理的体系框架分析J工业工程，2002,5（1）424513MICHAELKRICHTHEDIRECTIONOFMARKETINGRELATIONSHIPSJJOURNALOFBUSINESSCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTIMPLEMENTATIONISSUESSOLUTION目录摘要12目录14151绪论1711课题研究的背景17111大规模定制生产成为主流的生产模式17112问题的提出17113课题研究的
28、意义1812本课题的内容和具体要求18121本课题的内容18122本课题的研究方法18123本课题的研究路线182大规模定制下的客户关系管理2021大规模定制研究综述20211大规模定制研究现状20212大规模定制的分类21213面向大规模定制的管理问题2122客户关系管理研究综述22221客户关系管理研究现状22222客户关系管理的分类23223客户关系管理研究的不足之处2323大规模定制下的客户关系管理研究综述24231MC下CRM研究现状25232MC与CRM的关系25233MC下的CRM与一般CRM的区别25234MC下CRM系统的相关技术263MC下实施CRM面临的问题2831组织结
29、构问题29311组织结构的概念29312MC下实施CRM面临的组织结构问题2932业务流程问题30321业务流程的定义30322MC下实施CRM的业务流程问题3033企业文化问题3116331企业文化的概念31332企业文化的功能31333企业文化与MC下实施CRM的关系3234客户信息和知识问题33341客户信息的获取33342客户与企业知识的不对等334MC下CRM实施问题的对策3341组织结构的革新33411以客户为中心34412扁平的组织结构3442业务流程重组35421业务流程重组的原则35422业务流程重组的步骤35423重组后的业务流程及分析3643企业文化的变革40431打破固
30、有的价值体系40432塑造以客户为中心的分级的价值体系40433企业文化变革中所要注意的问题4144加强客户沟通和保护客户隐私41441加强和客户沟通41441加强客户隐私的保护415总结及展望4251总结4252展望43参考文献43致谢错误未定义书签。171绪论11课题研究的背景111大规模定制生产成为主流的生产模式进入20世纪70年代以后，随着市场竞争的加剧，大规模生产方式开始逐步向多品种、中小批量生产方式转变。电子信息技术的发展，特别是大规模集成电路的出现，各种工艺技术及装备的进步以及自动化技术的发展，为多品种、中小批量的生产方式提供了技术支持和装备支持。到80年代，随着社会的发展和人们
31、生活水平的提高，消费价值观不断变迁，市场环境发生了巨大的变化1。人们的个性化需求越来越高，不再满足于标准化的产品和服务。市场竞争日趋全球化和激烈化，产品本身的优劣差距缩小，不足以使一个企业获得绝对的竞争优势，在互联网时代，新的赢利模式不断出现，形成对传统商业的巨大冲击。互联网技术使得很多新兴创业者能够找到新的增值环节，从而对传统价值链造成前所未有的冲击。为满足客户的需求和在市场竞争中取得优势，制造商不得不生产定制和个性化产品，同时还要求保证产品上市快、低成本和高质量的要求。大规模定制MCMASSCUSTOMIZATION为制造商提供了满足这些需求的一条生产途径。大规模定制是指在保证低成本、高效
32、率和高质量的同时满足客户个性化需求的定制化生产过程和服务，它正在成为主流的生产模式。112问题的提出随着社会经济的发展，买方市场的竞争加剧，以及纵横交错的小众化市场的出现，中国很快就会进入市场经济的下一阶段丰饶经济时代2。在丰饶经济条件下，消费需求发生变化，客户个性化需求增强，企业必然要采用一对一的产品策略大规模定制。大规模定制突破了传统生产模式的沟通方式，通过互联网将供应商、制造商、经销商和客户紧密联系在一起，并充分利用网络的开放性和快捷性掌握目标客户的特殊需求，从而为其“量身定做”适合的产品3。大规模定制模式中，企业和客户的关系是一种协调互动的关系，完全超越了企业通常收集信息、满足客户需求
33、的内涵。而客户关系管理CRMCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT正好可以很好的实现这一特点。可以说，CRM是大规模定制环境下的新的营销理念、新的18市场策略，同样也是一种技术手段。客户关系管理的实施不仅可以让企业和客户更好的交互了解，增加企业对客户需求的认知，更可以使客户直接参与到产品的设计等过程，使产品能够更好的满足客户的需求，真正的实现客户个性化需求驱动大规模定制生产。113课题研究的意义自20实际90年代以来，西方各国学术界都在回顾20世纪工业化社会的历史经验和教训，重新思考新世纪的挑战。在制造领域，计算机、因特网和通讯技术迅猛发展，出现了许多新技术，它们正在改变
34、竞争的基本原则，传统的生产方式面临新的巨大挑战。大规模定制生产就应运而生，大规模定制就是可能改变世界面貌的新的生产方式。无论是制造业还是服务业，大规模定制都是企业竞争的前沿4，大规模定制将成为21实际主流的生产模式，而客户关系管理是企业获取客户、保留客户的有力手段，在大规模定制下引入客户关系管理将发挥客户关系管理的作用，极大地推动大规模定制生产的实施，MC和CRM两者相辅相成，共同实践“以客户为中心”的理念，帮助大规模定制生产模式更好地实施与运作。12本课题的内容和具体要求121本课题的内容分析一般的客户关系管理与大规模定制的客户关系管理的异同；目前大规模定制的客户关系管理的研究现状、存在问题
35、；针对大规模定制实施客户关系管理面临的问题提出对策研究；建立大规模定制下客户关系管理的业务流程，并对该流程进行说明。122本课题的研究方法主要采用文献研究法、跨学科研究法和定性分析法来研究课题。查阅国内外关于大规模定制和客户关系管理方面的资料，了解当前的研究方向和成果，并分析现有客户关系管理在大规模定制中所存在的问题，对所提出的问题提出解决的方案。123本课题的研究路线在完成本可以研究任务时，将按以下步骤进行研究现有的关于本课题的资料，了解本课题的发展的基本情况，以及本19课题的发展的趋势。通过查阅相关文献，了解当前学者对于本课题的研究方法。通过对本课题所涉及的相关内容进行深入的了解，理解大规
36、模定制下客户关系管理建立所需的相关技术。了解相关技术的应用条件和局限性。对以大规模定制为背景的客户关系管理系统进行分析，了解其基本的情况，搜集必要的资料。针对大规模定制下建立客户关系管理提出问题。对所提出的问题提出解决的办法。202大规模定制下的客户关系管理21大规模定制研究综述大规模定制是指以大规模生产的成本和速度，为单个客户或单件（和小批量）多品种的市场定制加工制造任意多数量的产品，是为了适应消费、需求个性化，提升企业竞争力而发展成的一种全新的生产经营模式5。211大规模定制研究现状1970年，美国著名未来学家ALVINTOFFLER在他的著作FUTURESHOCK（未来的冲击）一书中就提
37、出了一种以类似于标准化或大批量生产的时间和成本，提供满足客户特定需求产品和服务的生产方式的设想；1987年，STANLEYDAVIS在FUTUREPERFECT（未来的理想）一书中首次提出大规模定制（MASSCUSTOMIZATION）的概念；1993年PINE在他的著作MASSCUSTOMIZATIONTHENEWFRONTIERINBUSINESSCOMPETITION（大规模定制企业竞争的新前沿）一书中通过大量的事例诠释和论证了大规模定制的生产模式，从而解开了全球范围内广泛、深入地研究和实践大规模定制生产模式及其相关技术的序幕6。美国生产与库存控制协会认为7，“大规模定制是一种创造性的大
38、量生产，它可以使顾客在一个很大的品种范围内选择自己需要的特定产品，而且由于采用大量生产方式，其成本非常低。”美国的DURAY等8通过对美国126家50人以上的采用大规模定制生产模式的中小企业的实例研究分析，提出了一个大规模定制分类的结构模型，对不同大规模定制策略所应该采取的加工方式、过程控制、计算机辅助技术、制造技术以及管理技术等进行了系统的比较分析。荣烈润9从大规模定制的生产概念、生产背景、定制切入点、分类、质量保证以及关键技术等方面对大规模定制进行了研究。他认为大规模定制是一种集企业、客户、供应商和环境等于一体，在系统思想指导下，用整体优化的观点，充分利用企业已有的各种资源，在标准化技术、
39、现代设计方法学、信息技术和先进制造技术等的支持下，根据客户的个性化需求，以大批量生产的低成本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方式。用大批量定制的原理及方法实施网络化制造，可以取得非常可观的效益。周炳海等10对大批量定制生产（MCP）的内涵和概念进行了描述,同时提出了实现MCP的概念框架模型。从策略、技术、支撑系统和人员四方面较为详21尽地分析了MCP的实施基础及关键因素。他们认为大批量是指生产产品的批量大，定制是指按客户需求为客户提供个别的服务，大批量定制是一个综合考虑市场环境影响和产品的客户个性化需求的现代化大批量制造模式。邵晓峰等11针对市场扰动图的缺陷，提出了制造企业从大规模生产
40、模式向大规模定制模式转变的市场、技术、管理和人员四个基本条件；研究了基于INTERNET的大规模定制的运作模式，并进一步分析了定制代理模式，提出定制代理模式是一种有效运作的大规模定制模式，体现了定制企业、客户和定制代理之间的“多赢”关系；阐述了大规模定制的基本策略在于模块化设计与延迟定制的有机结合。大规模定制的概念可以从广义和狭义两方面划分。广义的大规模定制是一种生产管理模式，企业通过对客户个性化需求的了解，在大规模的基础上为客户提供定制化的产品或服务；狭义上的大规模定制是一种技术和方法，是企业利用信息技术等方法以高效率、低成本的特点为客户提供个性化的产品或服务。212大规模定制的分类从如何满
41、足客户个性化需求的角度，大规模定制可以分为合作定制、适应定制、装饰定制和透明定制等四种类型。其中合作定制是指制造商和客户通过对话交互的方式，准确的把客户的个性化需求表达出来，从而企业根据客户的需求来为客户提供满意的定制化产品或服务。适应定制是指制造商提供一种或几种标准的产品或服务，并且这些产品和服务可以在某些方面进行改变，客户可以在这些可以改变的方面选择自己需求的定制化产品或服务。装饰定制是指将不同的标准化产品或服务提供给相适应的客户，根据客户的不同需求可以对这些产品或服务进行装饰，比如在标准化的产品上加上客户化的包装或私人标签、个性化图案的衣服等。透明定制是指通过对客户的研究，预出测客户的特
42、殊需求，从而在客户不知道的情况下为他们提供定制的产品或服务。213面向大规模定制的管理问题面向大规模定制的管理技术是实现大规模定制的关键技术。包括产品族数据管理、客户需求的获取、面向客户的设计、大规模定制的营销管理、大规模定制的生产管理、面向大规模定制的供应链管理、企业协同技术、知识管理和企业文化等。这些技术形成了一个完整的体系，分别在不同的阶段，从不同的层次，支持企业实现大规模定制。其中大规模定制的营销管理尤为重要，因为大规模定制是“以客户为中心”,根据客户的个性化需求进行生产或服务的，没有销售就没22有生产或服务。大规模定制的目的是满足客户的个性化需求。要想满足客户的个性化需求，首先就要了
43、解客户的需求，建立供应商与客户之间的交互关系使供应商知道客户的准确的需求。大规模定制的营销是企业在大规模定制的基础上将每一位客户都视为一个销售单元来细分市场，根据个人或单个企业的特定需求进行市场营销组合，以满足每个客户的特定的需求的营销方式。一对一销售的理念为大规模定制提供了一种适合的销售理念，它可以通过互动逐一了解客户的个性化需求以完成大规模定制的实施。22客户关系管理研究综述客户关系管理（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,简称CRM）源于“以客户为中心”的新型商业模式12,是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基
44、础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程13。CRM的目的就是要最大化企业的盈利率，其途径是通过客户认知、客户识别和客户保留来发现有价值客户，挖掘潜在客户14。而这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术调整。CRM强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客户与企业的关系产生并使其理性发展15。关系产生是指客户对企业的产品和服务产生正面积极的感情，理性发展是指由于满足了客户关于产品或服务主要功能外的其它范围需求而带来的产品或服务增值。221客户关系管理研究现状JONANTON16对客户关系管理的定义是CRM是公司内部和外部客户对公司重要信息的无缝接入，它通过对公司电话
45、系统、网站以及电子邮件接触点的整合，使客户通过自助服务就能实现重要产品购买的目的，引导理性的增量销售和交叉销售，最终提高客户忠诚、客户价值和客户利润。张承江等17从客户关系管理的基本特征、实施应用中存在的问题等方面对客户关系管理进行了研究并提出了一种基于WEB的智能化CRM系统平台，该平台很好地融合了计算机现代信息技术。他们认为一个完整的CRM系统从逻辑模型角度可以分为三个层次界面层、功能层和支持层。其中界面层是企业与客户之间的交互，客户可以从这个层面输入自己的需求信息，使企业实时地了解客户的需求，从而更好的应对市场变化。直观的、简便易用的前台界面，为各项用户操23作提供了极大地便利。功能层是
46、由各种功能模块构成，包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块，执行CRM的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础，通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。卢友东18介绍了客户关系管理与知识管理相关概念，并论述了二者相结合的必要性，阐明了知识管理在客户关系管理中的应用领域，最终提出了整合知识管理的客户关系管理体系。总体来说客户关系管理在西方国家得到了广泛的应用，但是中国的客户关系管理还在发展之中，很多技术方面还不是很成熟。从全世界范围来看，客户关系管理的应用虽广，但是获得预期回报的较少。222客户关系管理的分类美国的METAGROUP和PAS
47、S等人19从产品的侧重方面把客户关系管理分成了运营型客户关系管理、合作型客户关系管理和分析型客户关系管理。运营型客户关系管理是指以企业和客户交流为重点的客户关系管理。它的目的是确保企业和客户之间的交互，从各个方面收集所需客户的信息，从而建立客户档案并存储到客户数据库中。合作型客户关系管理又称协作型客户关系管理。它是为了在实现客户沟通工具（包括电话、传真、网络、电子邮件等）和渠道的集成和自动化。合作型客户关系管理可以更好地保证客户、员工、商业伙伴之间交流信息的完整性、准确性、可靠性和统一性。分析型客户关系管理是使用商业智能（包括数据仓库和知识仓库建设及依托管理信息系统的商业决策分析智能，简称商业
48、智能即BUSINESSINETLLIGENCE,BI），对上面两部分的应用所产生的信息进行加工处理和分析，为客户提供定制化服务，为企业的决策提供支持。它包括客户价值评估和客户细分、数据库中各种数据的整合、建立数据模型并预测市场活动效果、数据模型的优化和营销策略的确定等。223客户关系管理研究的不足之处虽然客户关系管理研究和实践取得了很大的进展，但也存在着很多不足之处，有些公司的客户关系管理不仅没有带来好处，反而损害了有些客户之间的关系。美国贝恩公司对451家企业的调查显示，在25种常用工具中客户关系管理排行倒数第三，并且1/5的客户表示客户关系管理不但没有对企业带来盈利的增24长反而损害了长期
49、客户关系。当前客户关系管理存在的问题大概可以由以下几方面来表达对客户关系管理的理解过于狭隘和片面很多企业认为只要投入资金，花费一定的时间来收集和分析企业的资料，然后建立一个企业数据库就可以一劳永逸了；认为客户关系管理只是一个营销、销售和服务的自动化，只要做好销售工作，记录下数据就可以了。客户关系管理研究应该包括客户、关系和管理三方面，它是一种新的营销理念和管理模式。狭隘的客户关系管理仅仅把它当做一种软件或硬件来使用，不能很好的理解客户关系管理，从而导致了客户流失、企业的盈利下降的情况。准备不足事实表明，很多企业购买和实施客户关系管理工具之前，根本就没有去深入地了解客户关系管理。很多企业片面地认为客户关系管理是前沿的东西，只要实施客户关系管理，就一定可以获得利润，从而导致了企业盲目的实施客户关系管理而没有充分的准备和支持。事实上，要想实施客户关系管理，首先要做好充分的准备，制定合理的实施战略，并对企业进行调整来服务于该战略。实施客户关系管理之前，应对员工进行这方面的培训，并且对企业进行业务流程再造。因为客户管理管理不仅仅是面向客户的，而且面向企业内部，客户关系管理仅仅是一个工具，要想使用好这个工具就要先对这个工具进行充分的了解。对客户知识缺乏研究目前客户关系管理的研究和实践对客户知识的研究基本局限于数据挖掘的简单应用，这是
