1、售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉， 第一时间反馈； C）负责客户回访了解客户需求； D）向相关部门反馈客户意见及建议； E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要 朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、
2、跟踪事件 的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本 上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决 顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象 和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利 的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层 次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、
3、高效地发现及满足客户需 求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失 客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务 人员，健全产品售后服务 网络。 3、产品售后服务人员的职责 a) 指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识； b) 收集用户反馈信息，及时 答复用户咨询，处理用户投诉； c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户 满意。 4、服务实施
4、 1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信 息加以整理分析。 2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质 量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通 知服务人员赴现场处理。 3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门 反馈。 4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保 用户满意，并填写调试报告交售后服务部门存档备查。 三、客户投诉处理管理 为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制
5、定本细则。 1、投诉分类 客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉； 2）非质量异常导 致的客户投诉(指人为因素造成)； 3）其它原因导致的投诉。 2、处理流程 1）确认投诉问题 接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表， 产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良 数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。 2） 、分析、核实问题 根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技 术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因
6、造成的投诉，配 合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。 如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析 可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。 3）协商处理办法 情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉， 填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议 解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。 4） 、处理及落实处理方案 及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品 控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。
7、3、处理职责 各部门对客户投诉案件的处理职责如下： 1）售后服务部门 (1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； (2)客户投诉内容的审核、调 查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、 执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。(7)客户投诉处理 中客户投诉反映的意见提报。 2）业务部 (1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； 提供客户投诉产品的订单编号、 料号、数量、交运日期； (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料； 3）技术中心和技术部 (1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、
8、拟定处理对策并监督 执行。 4）生产部 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产 日期。 四、售后服务工作原则 1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投 诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。 2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。 3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。 4、监督投诉问题的落实。 5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。 五、本制度从 2013 年 9 月 1 日起实施，若与其它制度相冲突的地方以本制度为准执行。 英宏消防技术（福建）有限公司 服务部 2013.12.1
