1、1.仪容仪表 1.1 服饰着装 1.1.1 上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允 许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服 搭在肩上。 1.1.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个 人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.1.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。 1.1.4 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非 工作需要不允许赤脚或穿雨鞋、拖鞋到处走。 1.1.5 工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 1.2 须发 1.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。 1.2.2 男员工后发根不超过衣领， （其中
2、：秩序维护员帽檐外头 发不得长于 20 毫米） ，不盖耳，不留胡须。 1.2.3 所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色 以外的其他颜色。 1.2.4 所有员工不允许剃光头。 1.3 个人卫生 1.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不 允许残留污物，不涂有色指甲油。 1.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、 弄脏后应及时换洗。 1.3.3 上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新， 早晚刷牙，饭后漱口。 1.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 1.4 表情 1.4.1 要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠， 表情
3、呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、 平和宽厚。 1.4.2 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真 诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感） 。 1.4.3 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手 毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿 部，长时间凝视人。 1.5 其它事项 1.5.1 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的 化妆品。 1.5.2 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主 面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 2.行为举止 2
4、.1 服务态度 2.1.1 对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主 动。 2.1.2 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道 歉工作。 2.1.3 谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听， 并及时汇报。 2.2 仪态（姿态和风度）和身体语言 2.2.1 站姿 基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑 容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放 在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字 型，双膝和脚跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚 可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。秩序维护员站立时采用 跨立式。 2.
5、2.2 坐姿 基本要求：入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸 部向前，双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视， 女士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。 忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在扶手上或架在茶几上， 在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。 2.2.3 行姿 2.2.3.1 轻而稳。 2.2.3.2 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臀；男士走 路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼， 手插口袋或打响指，不准搂腰搭背，蹦蹦跳跳。 2.2.3.3 非紧急情况下不得奔跑。 2.2.3.4 超越客人应说：“对不起。 ” 2.
6、2.3.5 不准走在通道中间，尽量靠右行走。 2.2.3.6 与上级、客人相遇，点头示礼致意。 2.2.3.7 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。 2.2.3.8 引导客人时，让客人在自己右侧。 2.2.3.9 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中 间为上宾。 2.2.3.10 在人行道上让女士走在内侧。 2.2.3.11 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气，慌慌张张， 眼睛上翻，傲慢自大，在客人中间穿行。 2.2.4 手姿 2.2.4.1 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。 2.2.4.2 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢
7、，以肘关节为轴， 指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2.2.4.3 递东西双手奉上 忌讳：以手指或笔尖指向客人，唾液沫落到客人脸上或身上， 用单、双指招唤客人。 2.3 举止 要避免有如下不文明的举动： 2.3.1 当值时吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、抓 头搔痒、修指甲、伸懒腰。 2.3.2 在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。 2.3.3 在业主家中吸烟。 2.3.4 进入业主、客人、上级房间不敲门，随意移动、翻阅他 人物品。 2.3.5 跟客人随意开玩笑，取外号。 2.3.6 偷听客人谈话，偷窥客人行踪。 2.3.7 交头接耳瞎议论，嘲笑客人。 2.3.8
8、把生活中的不愉快带到工作中来。 2.4 语言 2.4.1 问候语：你好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚 上好、路上辛苦了、您回来了。 2.4.2 欢迎语：欢迎您来到我们住宅小区、欢迎您入住本楼、 欢迎光临。 2.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新 年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 2.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您 下次再来。 2.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 2.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。 2.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要 客气、没关系、这是我应该做的。 2
9、.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我 帮您做什么吗？您有别的事吗？ 2.4.9 请求语：请您协助我们、请您、好吗？ 2.4.10 商量语：你看这样好不好？ 2.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 2.4.12 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.5 几种特定情况的服务要求 2.5.1 对来访人员 2.5.1.1 主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮 助您吗？” “请您出示证件。 ”（秩序维护专用） 2.5.1.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时 与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗
10、？ ” 2.5.1.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不 起，先生/女士，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！” （秩 序维护专用） 2.5.1.4 来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/ 女士，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫领导前 来协助处理。 2.5.1.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对 不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。 ”当对方执意要硬闯时，立即通知领导，只要对方没危及他人安全 或进行破坏，均应做到冷静克制。 2.5.1.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢 迎光临。 ” 2.5.1.7
11、 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说： “对不起，他现在不在，您能留下口信吗？” 2.5.1.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 2.5.2 对业主提供服务 2.5.2.1 为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦 色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人 以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、 轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 2.5.2.2 对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时， 对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位业主。当值时 业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。 2
12、.5.2.3 严禁与业主开玩笑、打闹或取处号。 2.5.2.4 业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视 业主的行动。 2.5.2.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳 或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。 2.5.2.6 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应 尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类 的话。 2.5.2.7 与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话 说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方 重复一遍。 2.5.2.8 对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清 楚”的事，应请示有关领
13、导再答复对方，不许以“不知道、不清楚” 作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡 乱作答。 2.5.2.9 在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头 示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼 业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。 ” 2.5.2.10 与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、 清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方 听清楚为宜，答语要迅速、明确。 2.5.2.11 需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“ 对不起，打扰您了” 。事后应对业主帮助或协助表示感谢。 2.5.2.12 对于业主的困难，要
14、表示充分的关心、同情和理解， 并尽力想办法解决。 2.5.2.13 对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许 与业主争吵。 2.5.2.14 见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/ 女士，您好！”然后再履行手续， “对不起，请出示出门证！” （秩 序维护专用）当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢 意时，用“不用谢”或“不客气” 、 “没关系”回答。 2.5.2.15 当遇到熟悉的业主回来时，应说：“XX 先生/女士， 您回来了。 ” 2.5.2.16 当熟悉的业主经过岗位时，应说：“你好，XX 先生/ 女士。 ” 2.5.2.17 当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“
15、有困难吗？ 希望我能帮助你。 ”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢 谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。 ” 2.5.2.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我 想我们可能是误会了。 ” 2.5.2.19 当发觉自己有语误时，应立即说：“噢，对不起，我 不是那个意思。 ” 2.5.2.20 对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情， 主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的。 ” 2.5.2.21 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/ 女士。 ” 2.5.2.22 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上 前搀扶。 2.5.3
16、与业主交谈 2.5.3.1 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如 XX 先生、XX 女士。 2.5.3.2 与业主对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用 语。 2.5.3.3 与业主谈话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中， 不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。 2.5.3.4 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题， 若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂 装懂。 2.5.3.5 当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 2.5.3.6 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 2.5.3.7 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重 的原则。 2
17、.5.3.8 任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。 2.5.4 接听电话 2.5.4.1 铃响三声以内，必须接听电话。 2.5.4.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，XXX 管理处。 ”（客服 电话） “您好，XX 部门。 ”（各部门） 2.5.4.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方 稍候，然后轻轻搁下电话，并传呼他人；如对方有公事相告或相求 时，应将对方要求逐条记录在日常值班记录表内，并尽量回答。 2.5.4.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在 对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 2.5.4.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，
18、请您用 普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说您的方言” 。 2.5.4.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对 方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 2.5.4.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装 腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 2.5.5 拨打电话 2.5.5.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好” ，并 作自我介绍。 2.5.5.2 将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 2.5.5.3 通话完毕时，应说：“谢谢，再见！” 2.5.6 进行工作操作时 2.5.6.1 进行室外工作可能影响到业主的
19、工作、生活时，应摆 放警示牌。 2.5.6.2 进行室内维修、种植等工作时，应携带“四个一”即： 一个背包、一块垫布、一块抹布、一双鞋套。严格执行维修流程， 工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。 2.5.6.3 在工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 2.5.6.4 在工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作， 并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。 2.5.7 与业主同乘电梯时 2.5.7.1 主动按“开门”钮。 2.5.7.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上， 手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主；另一只手微微抬起放在 胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地
20、说：“电梯来 了，请进。 ” 2.5.7.3 业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门” 钮。 2.5.7.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈 45 度面 向业主。 2.5.7.5 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一 只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指 向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。 ” 2.5.8 秩序维护员检查工地时 2.5.8.1 对被检查人员先敬礼。然后礼貌地要求对方出示暂住 证、身份证、出入证。 2.5.8.2 任何时候不得打骂施工人员。 2.5.9 当值时接到投诉、咨询的处理 2.5.9.1 对业主的投诉咨询要细心倾听，不允
21、许有不耐烦的表 现。 2.5.9.2 对于投诉，应指引业主到客服反映：对于误解，如自 己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请 求上司协助或指引业主到客服咨询。 2.6 在服务过程中的其他注意事项 2.6.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 2.6.2 不允许模仿他人的语言、声调或谈话。 2.6.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 2.6.4 不与业主争辨。 2.6.5 不讲有损公司形象的言语。 2.6.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 2.6.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性语言。 2.7 秩序维护员敬军礼 2.7.1 敬军礼的范围
22、如下： 2.7.1.1 秩序维护主任、班长、员工工作见面时相互敬军礼。 2.7.1.2 秩序维护主任、班长、员工对外行使职责权利时先行 军礼。 2.7.1.3 秩序维护主任、班长、员工与公司经理级以上领导工 作见面时敬礼。 2.7.1.4 对公司经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导） 。 2.7.1.5 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查 证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼。 2.7.1.6 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同， 敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕，遇有业主人数较多或车队参 观时，敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过。 2.7.1.7 当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。 2.7.2 敬礼的时间： 2.7.2.1 在对方行至距自己 35 米时开始敬礼。 2.7.2.2 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。 2.7.3 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。 2.7.4 对业主一律行注目礼。 3 员工服务过程中需掌握的六种基本技能 3.1 记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出 业主姓名。 3.2 学会正确称呼，无论何时都能使用动听语言。 3.3 善于同情业主。 3.4 尊重业主的隐私及习惯。 3.5 尽量少干扰业主。 3.6 学会赞美业主。
