1、设计师谈单技巧 谈判技巧 一、 制胜的谈判口才 谈判口才是日常通用口才的形式之一。它涉及到许多方面 的知识（包括：人生阅历、对生活的理解、对设计的认识、 对材料的了解、对施工工艺的掌握程度以及消费心理学的 知识）。从某个意义上说，谈判口才就是知识口才，知识 是谈判者口才的根基及源泉。 1、知识是谈判者口才的源泉。 “知识就是力量” 这一名言，可以说是放之四海而皆准的真理。 谈判口才与知识的关系，有以下几点内容： 丰富的家装知识为你提供多彩的话题。一般来说，具有 更多家装知识的人，才具有较强的语言表达能力。 为什么呢？因为知识过于狭窄，对客户所提出的问题缺乏 见地，想开口又无从说起；而说起自己熟
2、悉的问题，容易 打开自己的思维。相反却哑口无言。 因此，我认为只有具有丰富的家装知识专业知识、自然 知识、历史知识、社会知识、风土人情知识、社会风俗知 识等。首先应把自己的头脑充实起来，在与客户交流的过 程中，才智横溢，流畅无阻，才能吸引客户，使签单成为 情理中事。 （2）知识为你的言语插上华丽的翅膀。 一个成功的设计师能够口若悬河，吐珠泻玉正是他综合知 识的外露。在与客户交流时，同样的一个意思往往有雅俗 不同的许多种说法，同样一句话，不同的设计师说出来， 有的显得笨拙生硬，有的就生动活泼，富有感召力，容易 取得客户的认同，这与设计师自己的知识修养有很大的关 系。 “知识是智慧的海洋，丰富的知
3、识也是多种语言的土壤”。 （ 3）丰富的家装知识使你的言辞更有深度。 谈判中，同样的一个问题，同样的一个设计方案，家装知 识丰富的人讲起来有根有据，论述充分，当然能博得客户 有赞同。 怎样使你的言辞更得体。 如果你掌握了心理学知识，就可以较准确地分析出客户当 时的心理状态，从而适时的表达出得体的言辞。古人云： “问渠哪得清如许，唯有源头活水来” ，一个有谈判能力的设 计师，在与客户交流时，的确可以源源不断流出淙淙的“活 水”，而这 “活水”靠的是对平常工作经验的积累与总结。 2、谈判口才的特征。 首先，“谈客户”是谈出来的，谈判与口才不可分割。其实， 谈的过程是一种口才和心力的较量过程。 四大
4、特征： 目的性。 “签单”是我们谈客户的动力需要。 “质优价廉” 是客户的动力需求。 言辞的偶然性较明显。 不同的客户对象，不同的交谈内容应随时调整自己的言辞 表达能力。例如，与客户交谈其它方面知识。 有一定的策略性。 谈客户的过程，既是口才的角逐，更是智力的较量，而出 色的设计师总是善于调动客户的情绪，引导客户的消费观 念，运用手中的筹码，取得客户的信任。 具有很强的时间性。 谈判不同于朋友之间的聊天，也不同于其它的休闲谈话， 应它的功利性而应具有时间性，要掌握合适的时机来决定 与客户沟通的时间。 3、谈客户前的准备工作。 谈方案前的准备工作特别重要，准备工作是能否战胜客户， 掌握主动权的关
5、键所在。 准备工作包括： 图纸是否完备； 客户曾经提出的要求是否有备案； 价格是否做到心中有数； 对有可能出现的问题是否有准备； 4、怎样从交流中获得有用信息； 这其实就是如何“投石问路”的问题。所谓“投石问路”是向对 方的一种试探，它在交流中常常借用提问的方式来体会， 来摸索，了解对方的装饰意图及价位、品味、人员结构， 房屋面积，准备装修时间等等，例如： 当您想知道对方房屋面积时，“您的房子是多大面积？” 当您想知道对方人员结构时，“ 您的房子里常住人员是 ” 5、交流中的文明礼貌用语。 设计师与客户的关系是平等的，双方必须互相尊重，融 洽的气氛是得以交流顺利的重要条件。因此，日常工作中，
6、语言表达文明礼貌，分寸得当才能使设计工作在友善的气 氛中进行。 出言不逊，恶语伤人，肯定会使对方感到不满和反感， 最终使交流失败，失去更多的商机。 当然，谈判中的语言既要文明礼貌，还要有一定的原则。 有句名言“ 大丈夫隐藏在自己的舌头后面”，谦虚比精明更能 获得对方的认同。 谈判中的优美谈吐，表现为：说话具有亲和力，语调柔 和，语言含蓄委婉，说理自然。 举例：一定要学会用“您” 而非你，哪怕对方是一个小孩在 你面前。 “谢谢”的使用。对方向您道谢时，“很高兴帮您的忙”，向 对方说谢谢，口语要清晰，还要选择适当的机会，同时应 以诚恳的微笑回报对方。 谈判中用文明礼貌用语的同时，还要有良好的情绪。
7、 一忌慌乱，二忌狂躁，一慌一躁，陈脚不稳，言语过激， 漏洞百出。最简单的方法是在与客户交流中停顿一下，如 整理一下图纸，喝一口水，微微地笑一下等待。 二、交流的技巧。 1、交流中的叙述技巧。 在与客户交流的过程中，应对自己有一种比较严格的约束 力，也就是说，既不能信口开河，又不能把对方想知道的 东西在不恰当的时候告知对方。为了准确表达自己的观点 与见解，而且想要表达得有条理，恰到好处，就必须有叙 述的技巧。 叙述是什么？叙述是介绍自己的情况，阐明自己对某一问 题的看法，使对方了解自己的观点、立场。 另外，谈判中应该坦诚相见，不仅把客户想知道的家装常 识告诉对方，而且应适当地表露自己的某些想法。
8、 “坦诚相见”是获得对方信任的唯一方法，因为人们往往对比 较忠诚、诚恳的人有好感。 同时，“坦诚 ”应具有一定的限度，客户可能会利用您的“坦 诚”，在价格上逼您让步。 既要坦诚，又要做到心里有底，有一定的尺度。 2、叙述问题的几个要点： 至少让客户明白您的意思。因此语言要简明，不要故作 玄虚，不要耍嘴皮子，让客户摸不住头脑。 要少谈及与主题无关的话题，因为这样容易引起对方的 反感。 自己不清楚的问题尽量少谈起 双方沟通是件轻松的事情，切记不要搞的很严肃，但也 不要过于夸张。 要引用自己的主题，把话题转向自己有利的一面。 3、交流中的叙述用语技巧： 1、转折用语 当沟通时遇到难以解决的问题，或者
9、接过对方的话题转向 有利于自己的方面，都要用转折用语。如：但是、虽然如 此、不过 等。 这种说法有利于防止气氛僵化，既要不让客户感到难堪， 又可以使问题向有利于自己的方向转化。 2、解围语言。 当沟通时出现困难，无法达到共识，这时运用解围的用语。 如：“真遗憾，只差一点点”，“ 这种做法，对您我都不利 ” 3、弹性用语。 对不同的客户，应“看人说话” 如果对方很有修养，语言文雅，我们也要采取相似的语 调，谈吐不凡。 如果对方语言朴实无华，那么我们也不需要过多修饰。 如果语言爽快，耿直，那么也不需要迂回曲折，可以打 开天窗说亮话。 总之，在沟通中要根据客户的学识、气度、修养，随时调 整自己的语气
10、。 不能以否定的语言结束交流。 在人的交流中，往往第一句话和最后一句话能给人流下深 刻的印象。 如：“ 您的意见很好，我会努力改正方案的。” “您的想法和我一样”。 4、交流中的提问方法。 在与客户沟通中，适当地进行提问，这是发现对方需要的 重要手段。 因为，如果想搞一个成功的方案，就应该了解客户的真实 需要，设计师必须运用各种技巧和方法，获得更多的客户 信息，才能真正了解客户想些什么。 提问是最好的途径，尽量向消费者表达更多的信息，引起 对方的思考，从而控制对方的情绪和谈话内容。 但是，提问有很多技巧：如：一名信徒问牧师：“我在祈祷 时可以抽烟吗？”与“我抽烟时可以祈祷吗？”。 同时，提问切
11、忌随意性和威胁性，从语言到语气，提问前 要仔细考虑。 5、提问的作用。 引起客户的注意。 如：“ 如果 那就好了，对吧” “你能否再向我阐述一下” “如果我们的想法一致,不就行了,对吧?” 可获得更多客户信息。 这种提问一般有典型的字句，如：“谁”“什么”“能不能”“ 会不 会”等。 如：“ 什么品牌的地板，您觉得更适合您？” 借助提问想客户表达自己的用意。 如：“您为什么不考虑我们呢？” 引起对方思维的活动。 如：“ 对这个设计，您有什么意见” 用于做最后的结论。 借提问的话题归于结论。如： “王先生，下一步该签合同了吧？” “这材料的确很好，您说呢？” 但是，提出某个问题，可能会无意中触动
12、对方的敏感之处， 使对方产生反感。 6、交流中的回答技巧。 回答好客户提出的问题，其实是不容易的事情。其中应注 意以下的几个问题： 不要急于彻底回答客户的问题，应对回答的前提加以说 明。 如：某客户问玄关的价格，您可以从材料和工艺上的不同 告知其价格不同。 切莫确切回答对方的提问，回答问题时也给自己留有一 定的余地。 如：也许，您的想法是对的，不过，我非常想了解您的理 由。 减少客户追问的兴致和机会。 如：这个问题暂时还无法解决，您放心，我马上会给您一 个答复的。 现在讨论灯具的样式还尚早，因为设计方案还未定下。 给自己充分的思考时间。 当您的客户紧紧追问您还未考虑成熟的问题时，您不必顾 忌他
13、的催问，而应明确地告诉他您需要一定的思考时间并 马上给他一个答复。 不轻易作答。 有时客户会提出一些模棱两可的问题，意在摸清您的底， 这时要清楚地了解对方的用意，否则，会造成自己的被动。 找借口拖延回答。 如：对不起，由于部门经理不在，这个问题，明天给您一 个明确的答复。 有时可以将错就错。 总之，交流中的应答方法不在于回答对方的“对”或“错”，而 在于应该说什么，不应该说什么和如何说，这样才能达到 最佳效果。 三、怎样说服客户。 当您自己确定自己是对的，但对方就是不服，这时就应运 用一些说服技巧。 但是，由于没有考虑到对方的心理，无意中刺伤客户的心 理，所以应坚持一定的原则。 不要只说自己的
14、理由。 研究客户自己的需求。 窥测客户的心理。 不要急于奏效。 消除客户的戒心。 改变客户的成见。 了解客户的特点。 寻找双方的共同点。 千万不要批评客户的意见。 态度要诚恳。 不要过多讲大道理。 要注意场合。 不要把自己的观点强加于客户。 巧用相反的意见。 承认客户“说得很有道理”。 激发客户的兴趣。 考虑您的下一句话。 通过交流，可以把谈客户技巧归纳如下： 开始时，要先讨论容易解决的问题，然后才是容易争论 的问题。 尽量把正在解决的问题和已经解决的问题连在一起考虑， 容易达到共识。 不失时机地传达信息给客户，影响客户的意见，进而加 速谈的过程。 如果觉得有两个重要信息要传达给客户，一个是他
15、高兴 的，一个是他不高兴的，则应该先让客户知道他乐意接受 的。 时刻提醒客户，您和他站在同一个立场，则更能使他接 受您。 强调有利于客户的条件，这样才使客户有安全感。 先透露一个使客户好奇且感兴趣的信息，然后再谈不便 解决的问题。 同时谈一个问题大两个方面，加以对比，肯定您认为对 一面，比单一谈一个方面更有效。 讨论过两方面的意见后，再提出您的意见。 一般人对谈话的头尾部分较为记忆清晰，中间部分较为 不清晰。 结尾比开头更能给客户留下印象，特别是当他们并不了 解新讨论问题的实质时。 让客户做出对某一问题的结论时，不如自己清楚地说出 来。 重复地说明一个问题，更能促进对方了解、接受。 讲某一问题，应先说利再说弊。 最根本地来说，您站在客户的立场，满足对方的需求，就 能说服他，强调利益的一致，比强调利益的差异，更容易 提高对方接纳的可能性。
