1、物业管理工作在安全管理中的责任认定与规避物业安全管理是任何一个物业公司在管理实践中永远不可忽视的第一要务，物业及其业主（使用人）的人身、财产安全始终是物业管理公司必须全员关注、全力以赴予以保护的首要目标。不论物业公司的规模大小，管理范围的宽窄，其所管物业的安全与否，无疑是物业公司经营者（或负责人）无时无刻不悬在心头的一块沉甸甸的巨石，随时提醒自己万万不可掉以轻心。物业安全管理是指：通过物业本身具有的科学技术手段与管理手段，依靠各种设备与工具以及管理人员（即通常所称的“技防”、“人防”手段），防止或终止任何危及或影响物业管理辖区的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素。以及人为事故、
2、破坏活动的预防与阻止，保护业主或非业主使用人人身不受伤害，财产不受损失，工作、生活秩序正常有序。近年来，由于市场经济的深入发展，必然导致社会各阶层的利益分配出现的贫富两极分化日趋悬殊，各方面的社会矛盾有所激化，社会治安秩序相对恶化，各物业管理区域内刑事案件时有发生，从盗窃、抢劫、绑架、行凶杀人、直到用炸药毁楼杀人致使上百名无辜者罹难（石家庄连环爆炸案）。严重影响社会治安秩序，引起全社会的关注。在这种情势下，物业公司的安全管理在安全防范工作中应该包含哪些内容，有哪些法定义务。一旦发生治安刑事案件，物业公司有没有责任，该负多大责任的问题，已成为政府关心、百姓关注、法界观望、业界忧心的焦点。由行业性
3、质所决定的作为微利型的物业管理企业，绝大多数在其经营管理过程中承担的有限责任相对其管理服务的客体对象所具有的价值而言是极不平衡的，因而任何一个只要能被称为是风险的事件发生后，足以使企业背上重负或破产倒闭。因此对企业隐藏的危机和可能的风险的充分认识，是企业经营管理者高度责任感的重要体现和基本要求。在物业服务与管理中，风险无时不有，无处不在，“不确定性”是它的根本特征，包括时间、地点不确定性，性质、危害不确定性。而这些不确定性又源子自于人们对风险认识的有限性和对风险管理、控制的难度等。但是事物总是双重性，按照辨证法原理和对事实的情况总结，危机和风险是可以被认识和管理的，这是又风险发生的内在规律决定
4、的。这也是我们研究风险、认识风险、规避风险甚至利用风险的根本意义所在。国家物业管理条例规定：“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的规定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”重庆市物业管理条例也明文规定：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”尽管从理论上分析和论证，物管公司不能无原则地为业主（使用人）的人身、财产损失买单，但是真正要规避和免除自己的责任，根本还得靠细致、扎实地做好每个环节的具体工作
5、，让当事人一旦在发生突发性事故的时候，无法抓住物管公司存在过失的把柄。具体说来应注意以下几个方面：1、 在安全服务、安全管理方面作到实事求是，不要不切实际地去放大、拔高自己的应尽义务。2、 建立健全安全管理机制，制定以岗位责任制为核心的安全防范制度（包括各岗位的岗位职责、工作程序、工作标准、检查考评办法等等），通过“人防”，“技防”的立体监控系统，尽可能防止不安全的恶性事故的发生。3、 加强对全员安全防范意识以及安全业务技能的培训，让员工尽可能掌握对突发异常状况进行正确处理的应知应会的知识和技能，同时做好各岗位、各时段在安全管理上的具体操作和运行的原始记录，因为这些原始记录是物管公司在一旦出现
6、安全事故时，依法能够说明自己是否有过错而应否承担相应法律责任的最有力的证据，必须让员工不厌其烦地尽可能使其做到具体详细，并有一定的预警性。这样，只要我们认真、细致、扎实地做好安全方面这些必要的基础性工作，“防患于未然”，“寻理于事后”，我们才能在一定程度上规避和免除可能承担的法律责任，以免使自己陷入安全责任赔偿。一、 安全护卫的法律责任浅析物业安全管理是指物业管理企业在物业管理区域内进行的防火、防盗、防破坏、防以外及人为突发事故的管理活动。在常规物业管理活动中，安全管理主要包括消防安全管理、治安管理、停车管理、商业经营管理、广告媒体管理等。企业的组织机构一般也是按此设置，安全管理一直是物业管理
7、工作的核心问题，也是业主最关心的问题。从两个案例来说明：案例一 报警器误报惹了祸一天，某物业公司值勤护卫员接到住户联网的报警信号后立即赶赴现场，在楼道听到住户家中有响声，但却敲不开门，于是护卫员就用工具将门强行破开，发现家中住有一位老太太，报警信号属于误报。物管公司领导闻讯立刻向住户赔礼道歉，并修理好损坏的房门。后来业主向物业公司提出赔偿要求。案例二 报警求助处理不当一次，某住宅小区物管处接到住户的报警信号，派出两名护卫员前往处理，护卫员找到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有破门而入，而是守侯在业主家门口，事后才知道业主家发生了刑事案件，业主以管理处不及时破门救助为由，把物业公司告上法
8、庭。上述两个案例反映了这样的矛盾：物管公司收到报警信号后，该不该破门而入强行入室？宪法第九十条规定：“中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法侵入公民的住宅。”刑法第二百四十五条规定：“非法入侵住宅罪，是指非法强行侵入他人住宅，或者住宅主人要求退出仍拒不退出，影响他人居住安全和正常生活的行为。”显然，任何人包括物管公司在内都不能非法侵入公民住宅。因此，物管公司接到报警后破门而入的问题就转化为此行为是“合法”还是“非法”的问题。按民法有关规定，职务授权行为、正当防卫行为和紧急避险行为以及受害人许可的不违反法律和社会公序良俗的行为具有合法性。下面就这三种情况进行分析。首先，由于物管公司不具备法定
9、的职务授权条件，能不能直接强行破门而入，如在职务授权部门的合理授权下是可以的。案例二中，当不确定能否破门而入时，应向公安机关请示，得到许可后再采取行动。或者，当住户家中有火警时，在消防部门的同意后也可采取相应措施 ；其次刑法第二十、二十一条规定：为使国家公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害或正在发生的危险，而采取的制止不法侵害的正当防卫或者不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，不负刑事责任。由此可见，物管公司在采取正当防卫或紧急避险的情况下可以破门而入。这就要求物业公司能够判断出是否住户室内有正在进行的不法侵害或者正在发生的危险，如有，破门而入就属合法行为，反之就值
10、得商榷，因为很难有客观证据佐证，报警器误报并不能构成破门而入的合法理由。当然，因破门而入造成业主的损失，可由物管公司与事故相关当事人协商处理；最后，经受害人许可而采取的破门而入类似第一种情况，但报警信号不能简单理解为受害人许可，很多情况下，面对自己的损失，业主往往会忘记曾经发生的危险而要求物业公司进行赔偿，所以必要情况下可采取相应的辅助确认措施（第三方授权）。据此，案例一中保安的行为不构成非法侵入住宅罪，但对业主财产权利的侵害显而易见，可视具体情况与业主进行沟通，可向业主赔礼道歉或给予一定的精神赔偿。案例二中的护卫员做法存在严重的失误，有不作为之嫌，至少存在管理瑕疵。在应急处理中，可按照下列方
11、法处理类似事件：1. 住户发生紧急求助情况，保安首先应判断正确并在第一时间报警，以取得社会和政府的救助。2. 平时加强对业主和周围环境的了解，扩大员工知识面，增强突发事件性质的判断能力。3. 在正确判断业主家正在发生火灾、燃气泄漏、刑事案件等特别严重的情况下，依据法律上紧急避险或正当防卫的规定，可果断破门而入实施救助。4. 在判断没有严重事件发生时，要及时设法与业主取得联系，以便业主采取必要措施。5. 当判断发生困难又恐业主家发生严重事件时，要有除物管公司以外的第三人在场见证，方可进入。第三人可拟请派出机构、居委会、业主委员会、业主的亲戚朋友或者邻居。6. 在实施正当防卫及紧急避险行为时，应采
12、取效果好、损失最少、业主最能接受的方式进行。7. 有关物管服务中需要紧急进入业主家的情况，最好能够通过书面形式（比如业主手册等）进行约定。当然，以上方法需要物管公司建立科学的“安全防预案制”作支撑，在平时工作中针对各种类突发事件进行有针对的演练，才能及时有效地处理这类问题。二、 物业管理服务中常见的难点与法律风险多年来，物业管理纠纷迭起，它作为一种新类型案件审理难度较大，加上现行法律、法规的滞后，且缺乏相应物权法理论体系的支撑，所以在司法实践中会面临许多的问题。从物业管理行业涉及多方面的法律关系，诸如消防、电梯、高处坠物、用户被他人入屋偷抢伤、停车场失车等，所以物业管理企业及从业者了解有关的法
13、律责任及对策有着极其重要的意义。消防物业管理面临的最大灾难无过于火灾。我国消防法规规定：主要负责人是消防安全的第一责任人。因此物业管理公司的一把手要亲自抓消防，平时主要是抓用户装修的消防报批及消防的验收，合格后才允许其使用；其次是保持各类消防设施设备的完整有效。完整是指不能擅自废改已有的消防设施，有效是指设施随时能供消防使用，不允许出现类似消防通道上锁堵塞、灭火器过期、烟感温感探头失效、消防水龙没水或拧不开等情况。一旦出现火灾，管理人员要知道先报警，组织人员疏散，及时组织扑救初始起火。消防法规规定，没有经消防专业训练的人员有责任扑救初始起火，这就是说，再大的火的扑救对他们不再有责任，而是一种见
14、义勇为。火灾现场只能由公安消防部门处理，以利于判断起火原因，消防法规规定其他人不得处理火灾现场。电梯电梯是高层楼宇的交通动脉，也是物业管理中最容易造成人员伤害的设备。电梯管理不好造成停用，会招致用户强烈不满。管好各类电梯是管理机构、公司的重点工作。电梯事故常见的有梯门开了不见轿箱、电梯夹人、失速、悬停等，物业管理公司要保证安排懂得电梯施救的人值班，保证轿箱内对讲机的完好，在长时间停用（如放假）前要对轿箱内是否有人进行检查才能断电。由于电梯是一种专业性强的复杂设备，管理机构最好将电梯的保养维修交托专业公司负责，以减轻自身的直接责任。高处坠物高处坠物砸死行人的事不时会发生，根据民法通则第一百二十六
15、条规定，建筑物上坠物伤人，建筑物的所有人或管理人要承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。物业管理机构要避免坠物伤人的管理责任，首先是从管理上不让坠物发生，一是经常检查告诫用户不要在建筑物边缘搁置物品，令用户无物可坠；二是对临时进入建筑物边缘的人员，如施工人员、清洁人员、维修人员，要有专人监管，并在地面设置临时禁行区；三是认为的故意在高处扔物，是防不胜防之事，也是最可能因找不到肇事者而由所有人和管理人背上民事责任的情况。现在已经有一些大厦设置闭路电视对大厦外墙进行保安监控，一旦发生坠物，可以从录象中找到肇事者，争取自身免责；四是物业管理企业购买公众责任险，把企业自身的风险合法的降到最低。用
16、户被人入屋偷、抢以致受到伤亡这类刑事案件即使抓不到侵害人，民事赔偿责任一般无需物业管理机构承担。近年来有几宗受害人起诉管理公司的案例，是抓住了管理公司在治安管理方面的管理漏洞、失误、夸张宣传及承诺作为起诉的理由。因此，管理公司对物业管理的治安保障方面必须高度重视，不宜作过度的宣传及承诺。停车场失车收费停车场失车的赔偿责任困扰物业管理也有多年，1996年以前收费停车场地失车被赔偿屡见不鲜。物管企业应与业主明确停车场收费是保管关系还是有偿使用关系。言下之意即同是收费，收车辆保管费在发生失车时要赔，收车位使用费则不用赔。但由于相应的配套措施跟不上，收车位使用费的停车场的经营牌照与收车辆保管费的停车场
17、的经营牌照并无不同，特别是收车位使用费的停车场并无反映其场地租赁关系的租赁许可证，发生失车的诉讼中仍因不能证明其合法出租车位而败诉。从民法原则及“消法”的角度看，停车场收了费而不负车辆责任也是说不通的。因此，物业管理机构要避免所经营的停车场的失车赔偿责任，目前唯一的办法是加强管理和完善硬件设施，不要让失车现象发生。见义勇为根据我国法律的规定，见义勇为是指公民在法定职责之外，敢于挺身而出与侵害财产或生命安全的行为作斗争或在排除灾害事故中作出突出贡献的人。作为公民的物业管理人员（包括保安员），与犯罪分子搏斗或救灾不是法定职责，况且排除这些危险往往需要受过专门训练及配备装备有组织进行，否则会招致无谓的牺牲或损失，付出了代价而体现不到“作出突出贡献”。就如不会游泳的人下水救人反而遇难的教训告诉我们，在处理突发事件中要头脑清醒，根据客观的环境及自身的能力理智地选择挺身而出的方式。比如追捕持刀匪徒，在追的时候始终保持距离令匪徒的刀无从发挥作用，通过边追边喊等待增援会比与歹徒近身搏斗效果要好。我们之所以要提出这个问题，是因为人们对这个问题的认识是令人担忧的。我们要弘扬正气，鼓励见义勇为，但要理智行事，用最小的代价达到最好的目的。
