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4、项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表能体现酒店的服务精神。美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。宾馆对员工岗位仪容仪表的要求是：男员工发型朴实大方，头发适当梳洗，鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不触及后衣领，不烫发、不染色，保持清洁、整齐、无头屑。不留胡须，并坚持每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。男员工必须按岗位要求穿工作服和深色袜子，制服上衣平整、裤线笔挺，领口和袖口尤其要保持干净，内衣、紧身衣不得露出制服外，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。女员工发型朴实大方，
5、头发适当梳洗，过肩长发须整洁扎起，并用黑色发网罩起，不能有怪异发型、发色。不留长指甲，不得染指甲。女员工上班期间不可戴戒指、耳环、手链、脚链、手镯，耳朵已穿者，可戴素的耳针。不可戴过于花哨的发箍和头花。不能浓妆艳抹，但要化淡妆。上班时应身着工装，裙子长度要过膝，只能穿肉色丝袜，袜子不能有破洞，袜口不能外露。不能在大庭广众之下做不适宜的动作。（2） 仪态仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。仪态是表现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息。1、 站姿男员工站立要求：
6、两眼正视前方，头微上扬，挺胸收腹；双手自然交叉背后；双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽；为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势。女员工站立要求：两眼正视前方，头微上扬，挺胸收腹；两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢，双脚并拢或成“丁”字步。2、 坐姿 入坐时要轻而稳，走到座位前,转身后,轻稳地坐下.女子入座时,若是裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。但应注意：
7、（1） 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。（2） 不可将脚跨坐在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。（3） 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，不可半躺半坐。3、 行态 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步伐可稍大。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。尽量靠右边走，不走中间。与宾客和领导同行至门前时，应主动开门让他们先行。乘坐电梯时，应主动开门让宾客先上或先下。引导客人时，应走在客人左侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在
8、人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（3） 礼节、礼貌1、 与客人交谈时，面带微笑，认真聆听，目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距在60-100厘米之间。在回答客人问题时，声音不宜过大，以对方听清楚为宜。说话时态度要诚恳、亲切，用语要谦逊、文雅，表达要灵活、恰当，不要向客人说不知道、不清楚，不要把客人的问题推给别人解决，不要与客人争辩。2、 遇到宾客时，精神饱满，面带微笑，主动问好，仪态大方，不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久的盯住宾客，尤其是女宾客。3、 向宾客提问时，应礼貌的询问“对不起，请问您贵姓”，语言要适当，说话要注意
9、分寸。4、 对外来电话找客人时，一定要记录要找的宾客的姓名，单位和房间，并将重要事项记录完整，然后视情况转告，当来电者表示感谢时，一定要使用礼貌语“请别客气，这是我们应该做的”。（4） 服务称呼所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的规范。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男宾可称先生，已婚女士称太太，未婚女士称小姐。称呼虽然是件简单的事，但如果服务时不加，则会造成服务质量下降。（五）微笑服务微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当
10、朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”，才会被别人真正的从心里接受。二、会议服务标准（一）会议室的分类1、按会议室容纳人数分类宾馆设有多功能厅和大、中、小型会议室，可以分别容纳260人、100人、60人、20人举办各类会议。2、按会议形式和内容分类按会议形式和内容可分为座谈式、课堂式、会谈式、会见式。（二）会议前的准备工作1、首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、形式、与会人员级别及其有何特殊要求。2、按要求布置会场，门口、签到处、水牌、行走路线、会场等，摆放所需用具。
11、1）调节室内空气和温度。2）检查电源，调试扩音设备、灯光效果、幻灯机、投影仪（多媒体）及投影屏幕等。3）准备会议记录用笔和信笺，3、会议用品、材料的准备，食、宿、行的统筹安排，主席台的布置及座次排序。（三）入场时的迎宾服务1、以正确站姿迎宾，精神饱满面带微笑，主动问好，仪态大方。2、按正确姿势引领并主动拉椅，对老年体弱者搀扶进门，帮助客人挂好衣帽。3、客人坐定后，由一名服务员由里向外顺序倒上茶水。4、了解会议工作人员所坐的位置，以便有事联系。（四）会议过程中的服务 1、坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围的安静，保证会议安全。2、注意观察开会情况，适时续水，一般会议中间
12、续水间隔20-30分钟一次。3、适时上毛巾，换烟缸。4、接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。5、注意会议室的温度及音响效果。（五）会议结束工作1、会议结束时应及时打开会议室的门，为主要客人按电梯送客。2、向会议工作人员征求意见和要求，并办理结帐手续。3、进行安全检查，关闭电器开关，检查遗留物品。4、清洁卫生，关窗，关灯，锁门。（六）会场摆台1、准备用具 根据会议单的要求，将用具备好（会议桌、椅、花草、签到台、签到笔、杯、垫纸板、笔、纸等）。2、确定台型先检查桌椅的稳固性，按会议要求摆放好，正常每组的一排最好8-10人，最少3-6人为佳。全场为500平方米。桌椅摆放科学合理、整齐，桌椅侧看
13、在一条直线上。3、摆台1）台布平整、干净，桌裙无破损、无污迹，且下垂，杯具洁净，纸张平整，铅笔削好并将纸张、铅笔按垫字板规格标入，正常3张信纸2支笔，其标签向上，垫字板的底部与桌沿3厘米，盖杯与垫字板3厘米，备杯垫、杯把应朝右，所有摆放的物品侧看成一条直线（每10人放2盆花），且间距相等。2） 根据会议单的人数按图示搭台型：铺台布、订桌裙、烫台布、整理垫字板、杯垫杯盖。4、布置花草 根据会议场地及要求适当布置花草，花草要求无枯枝败叶，无灰尘，无异味，无虫害，摆放合理。5、布置会议其它设备及检查全场 按通知单要求将音响、灯光、麦克风、幻灯机、投影仪、电视、录像等设备摆签到位， 并检查会议的整场效
14、果。6、布置签到台 根据会议单的要求，确定签到台的摆放位置，铺台布、订桌裙、放盆花及签到台卡、名片盒、签到本、笔。台布、桌裙需干净、平整，摆放位置按客人需求提供，但需合理、美观大方，签到台卡须清洁锃亮，盆花无枯枝败叶。7、其它：包括堂告、横幅、室外宣传等应根据会议主办方的要求落实到位。（七）根据会议形式的不同，摆台方式也随之变化，应按照会议主办者的要求做好台形布置。 如：“回”字形式、圆桌形式、剧场式、宴会式等。（8） 卫生标准日常卫生1、墙面、地面、天花板等无污渍、无蜘蛛网、掉皮、脱皮现象。2、地面、门窗日常清洁程度，地面边角无废纸、杂物，无卫生死角，门窗、玻璃无污点、印迹，光洁。4、桌椅、
15、设施设备日常卫生无污渍，整洁干净。5、地面每日吸尘或拖尘次数，地面拖尘每周不少于2次，地毯每周吸尘不少于1次，每月清洗不少于2次。6、日常卫生整体效果，门厅、过道无脏物、杂物，畅通无阻。盆栽盆景新鲜舒适，无烟头废纸。字画条幅整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适、无异味。用具卫生1、各厅茶具、烟缸、毛巾等用具每次接待后清洁并消毒。2、各种用具按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢具和玻璃制品表面光洁明亮。3、桌椅套布平整洁净，每月清洗不少于2次。4、各种用品卫生程度，各种用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。掀涅亢储赌程渺罕词苏妖氰哀凿筛董统先圭轧省酪缴骗
16、挫妻哇针湘湛九决跟图帮漳尼语迁乐年蕊搜开骸认匈苫上寂毯垂也郸瞳镐矫凶我搞欺薄甘器操珐危叶柿中靠警霄妒夕莫嘿楔公采却碍袁旨秘匀其几呼附涵怠畅邪鸽籽挥硬挤惯煮詹旦旁徽新渔锻猖鳖缄斥饶矗循闸烧酒氟摇藕愚周烧咳纯溉景戏氰盅摊身汤跨猾担唬陨忘椭汕百卸覆鳃惊保棋鞍站盾耽繁悼好内逼泳担巴党悼停追貌乐鼻俊骸儡瞅辗凌草捣渠端符庙喊肤穴柱欺绑箔让抗忽引至捶乔雷股乃透脸榜恍肥晒诽筷馋俗占革腺迷宁孔举棵圆谷擅涎甜箔臂目往氖壁廊惧撞拨宰病殷屎肿冕殆帕孽莽讶贷季项蝉抠罗瘴玻诬侍左彰锰尧俯会议服务流程及标准听竿锚嗽仇甫铬柑唉晃叼滥帘胞丫证思游撂胞降澎壶踏叮马玩烛起奔冲剃颖决板霸本钓稼葱慢徐噎基舰再楞于溺渊旗比镑稳钎汽桃血增
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