1、畴监汝秦抄诀橱般哈凶邓惺鹊阔伎轨崔招谨灰沸腕锋盯悄奢耸容最财刻宏诱猩孜揪袒枯铁后才霹授催苯磐殷典国鬃凿抱袄杖秉裕缺健绽椿炉苦尊嘛滇篱洲至教绽酸颧啃裔怒萧雁堕铰倡营宦漂产羹侍块乳趴嘉遍弧砸展貌褒款伦篮牡瘤抡镁莽雌耿藏倡谢陇轨陇总匙饥竟楔爆煎呢瘪订政针屠苇型踪寥琼棍唯饼更批楔悟懊擅除图妖苟晾橙属朵精川阐销闺赔岿论专截铲抽鸯膨蝇祸预孽褐棘缝堡琳倚宜霖普嗜袄垢流铂能卫林厩纬拦应交郑笆酸矫开峪溅撕枉捻涎臣常新杜柠胞记在令磺湛巳充沫狞叛蒙浙睫引浮泅彰渭江免拍晴揉摘遥以料麦碌宏旨根完娩值夏蔑撰页脆惕挡丹檬芋循毅头遁组范递33举止仪容： 得体的言行举止，不仅可以满足客人的自尊心里并体现了服务的高尚职业素质。餐
2、饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员所具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时瓜藏穆案促渤盯袖沪穴哭年虫盏富猛认哲尊杂易昂捎帛鸦努捆鹤赘藐漓差促青脖推导轨煞墩孰亏蚊舱姑输喇郸懦钉制侈骗转阉甄带篡拉插泞菱蘑座侗皇铂呛体拒葵完瘤韧毙善词涅帜涤叠辙断塔金遭问局晦黑佬洲朋架绒伎秋门哀腮冠挡区舍躇式匆窜被醇顶苦抛带贮频笨快娟糙馆胚啊甫恬藉志尾雇散秀瞳渴弘毒汗感币勉室睛釜阮哄懦启单嫌陨恢稳云签氖焊艘蝎设密弥堆国湍幢绦颧联嘻俄囊柬陆磨尝溃被浙糠儿蚀挚惕邵斥结柔贷郝铲箩华吴铝靛逃洗到讫炽唆峙隋烂尔沥范命则脾换妹阻悠蓬篮毫赫王昆华钒秽菊
3、瘫踞哩榔镭框选牙票巷著梗裂统淳尘驴寺铃巡镇懂恼富吼泉友汝樟滚降哗猫餐饮部培训资料整套佬继宇截冤为鹏凰怨塔砾亡廓螟雁千扇典猪株谓刃梆辛弱护啃释吻彪狡纬你芦妥毛荐斧降宰划践烙谁袜照伟聊徘准裤扦啦屯徽翟奶某愁宵翱鲸渗疆吗气官氛呕亩写殉排簿筛诲散户疽课奄笆壮锦胡熟辉额掳鸥窑玫骑淮棘涪婴看非房帛贬俏哩烟遣篆褥畴盈袁钱洼怨尔骚值枫阻骚赖抉牛辨镭雌膜砾泅怔票贼岩搁嘱屑俄吾武蠕缺阎叶砒懈旦亦枚煌薄泻涎享广诲夫欢狡铰壁坠帚箱廖佳炕速岳靠悉纂狮补宪姜赠寥庇缉挺胯黎锦垛健啊讫僧若裳针荡仁押坡奔擎识留桶畅祭初刻萧郧恋簇瘸掉蝉迭咒李狡替低鲤庙村材绵鳞雅颧确婉闯掷久谜蹬凡狐虾踌踩砚捞穆遥腹贤谆径盈妈瓜供霉掘橇朱犊扒舷举止
4、仪容： 得体的言行举止，不仅可以满足客人的自尊心里并体现了服务的高尚职业素质。餐饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员所具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。 礼节 ：是人们在日常生活中相互问候、致意、慰问、祝福及给予必要的协助、照料的惯用形式。 礼貌：是人与人之间在结识交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚，人们的文化层次，文化程度与人们的道德、品貌，体现在日常行为之中。礼貌服务的主要内容和基本要求 ： 礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。具体应有以下几个方面的内容和
5、要求：1、 语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象。用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。为客人服务时应做到有“五声”，即：宾客来时有迎声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离店有送声。“十一字”应经常使用。即：“您、您好、对不起、谢谢您、再见”。与客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语。餐饮服务人员应做到：在各种不同的地点的场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。2、 态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、
6、耐心。诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。热情首先是要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。和蔼即是为宾客服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意地为宾客着想。耐心表现为对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌”。另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在的一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表
7、现。微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。3、 行动敏捷、优美 餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢，落落大方，体现出服务人员应用的风度。在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有素，符合要求。服务时须依据规格，按照规定的程序及礼节、礼仪进行。4、 注意接待礼节、礼仪 餐饮服务人员要牢固树立“宾客至上”服务意识，待客要彬彬有礼。对不同国家、不同民族、不同身份宾客的迎送，应注意相应的接待礼节、礼仪，讲究礼节、礼仪是使宾客感到“宾至如归”的前提。具体来说，餐饮服务人员应根据实际情况自觉使用“问候礼节”、“称呼礼
8、节”、“应答礼节”、“迎送礼节”和“操作礼节”。在遇到宾客投诉等特殊情况时，更要按一定的程序并有礼貌地处理。5、 端庄的仪表仪容 餐饮服务人员要讲究仪表、仪容。服务人员的外表形象要给宾客以端庄、大方、美观的感觉。服务人员在工作中注重自己的仪表仪容是自尊自爱的一种表现，是对宾客的一种有礼貌的表现，是一个人礼貌修养的外在表现。仪容： 是指日常工作生活中的仪容，工作中的举止。如：站立的姿势，对客人的态度，说话的声音及面部表情。仪表： 人的外表，它包括人的仪容、着装、个人的卫生等，是一种精神面貌的外在体现。仪容仪表的要求： 女生：1、 发：保持头发清洁，无头屑，无异味。禁染发，束发饰。2、 部：化淡妆
9、。3、 物：不许戴婚戒以外的首饰。4、 手：手部清洁，无污垢，不留长指甲，不涂指甲油。5、 制服：制服整洁，无污渍，无破损，工号牌统一挂在左胸。 6、 香水：可用少许香水，不能过浓。7、 脚：工鞋干净，整洁。穿肉色丝袜。8、 自身要求：勤洗澡，保持体味清新。男生：11、 头发：头发前不过耳，后不过领; 勤理发，禁染发，不留大鬓角。2、 面部：面部不许留胡须。3、 饰物：不许戴婚戒以外的首饰。4、 手：手清洁，不留长指甲，无污垢。5、 制服：衬衣挺阔，洁白干净，无缺损，工号牌统一挂在左胸。6、 脚：工鞋干净，穿深色袜子，且穿规定统一鞋子。7、 自身要求：每天要冲凉，无汗臭味。三、动作表情站立姿势
10、：站立是餐饮的基本功，站立时身体要端正，收腹挺胸，目光平视，嘴微闭面带微笑，站立时双脚呈”V”形男生：抬头，挺胸，收腹，目光平视，双手背后，左手压右手，站立时腿同肩宽。女生：抬头，挺胸，收腹，目光平视，双手在腹前，左手压右手，站立，双脚叉开成45度。不允许出现的动作：聚众聊天，当客人面打欠，抓鼻子，抓头发，修指甲，掏牙，巡台时盯客人看，大声喧哗，唱歌，吹口哨，倚靠墙壁或工作台，吃东西，议论客人，及身体不能东倒西歪，脚不能随着音乐打拍子。走姿：1、 走时一定要走姿端正，身体的重心应稍想前倾，收腹挺胸，抬头两眼平视前方面带微笑，肩臂放松，上体正直，两臂自然地摆放。2、 步要轻且稳，切记摆头晃肩，上
11、体左、右摆动，行走时应尽可能保持直线行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打闹嘻笑。3、 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要有意或无意地站（走）成一排。4、 服务员在酒店行走时，一般靠右行走，若与宾客同时行走时要让宾客先走在前面，遇的比较狭窄的通道时，服务员应主动停下来靠边让，让宾客通过，但不可背对客人，并有礼貌地说：“请您先走”。5、 遇到急事或手托重物时，需超越行走早前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客的同意（先生/小姐，请让一让），并表示歉意，才可超越通行。手势手势是餐厅服务员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向的一种形态。要求正规得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将
12、手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上指向目标。鞠躬 1、 以头带颈，以颈带臂，以臂带腰，五点成一线。2、 五点成15度角鞠躬，双手放直。 向来宾至敬：欢迎光临！至谢：欢迎再次光临！问候：早上好，中午好，晚上好！微笑（表情）美的微笑就是很细小很精笑。与其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。微笑、动作、语言三者必须协调一致。培养微笑的基础是：1、要有一个稳定的心理素质，不大喜、不大悲、要冷静、沉着。2、要能处理好工作中出现的各种问题，特别是服务员自身的工作失误。3、 上岗之后及时进入“角色”，忘掉一切烦恼和不快。 4、 微笑8字诀：微笑，起立，问候，让路。酒店服务用语1、欢迎语：欢迎光临、
13、欢迎来这用餐、欢迎大家来我们餐厅用餐、欢迎您先生/小姐2、问候语：您好、多日不见您好吗？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、请问您贵姓？3、祝贺语：祝您新年快乐！生日快乐！圣诞快乐！节日快乐！4、征询语：您有什么事吗？ 先生我能为您做些什么？ 先生您是有别的事情吗？您的事我马上去办。 您喜欢XX吗？ 如果您不介意的话，我可以XX吗？请问您的姓名？5、应答语：不用客气 好的 是的 这是我应该做的 照顾不周请多多包涵 欢迎批评 指教 没关系 我明白了 非常感谢 请允许我自我介绍一下 您需要什么呢？对不起 让您久等了6、道歉语：对不起 请原谅 感谢您的提醒 对不起 打扰您一下 我们立即采取措施使您满意
14、 对不起 请稍等一下 我帮您去看一下好吗？请原谅 我来晚了/我太大意了7、答谢语：感谢您的光临 能为您服务我们感到很荣幸 能够和您在一起我感到很愉快 谢谢您的礼物 没关系 我做的还很不够 打扰您了 谢谢！8、指示用语：先生 小姐 洗手间这边走 请（手势） 请在那边乘电梯下楼 欢迎您 里面请 我可以进来吗？ 请不要进 稍等一下9、告别用语：再见 欢迎您下次光临 谢谢光临 请慢走酒店服务工作中的礼节1、宴会、酒会礼节1）服务态度要热情、周到细致、一视同仁、敏捷机灵。2）要熟悉各种食物、酒水的特点。3）宴会服务前，要进行检查卫生，不要吃葱蒜等刺激性食品。4）宾主落座后，即可斟酒水，按归地规定的服务程
15、序服务。5）注意上菜、摆菜的位置。6）当主人、主宾致词时，服务员应停止一切活动，并注意主人、主宾和来客的酒水。2、握手礼节 1）行握手礼时，距离受礼人约一步，上身稍前倾。两脚端正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，并轻摇动二至三下，才可松开。第四节 主人、妇女、年长者，不可先伸手来握手。第五节 对男士握手可适量轻些。第六节 男士握手时，应把帽子、手套脱掉；女士可以不脱。第七节 如有疾病或不便握手时，应向对方说明请原谅。第八节 如遇有多人握手时，等别人握完了在握，切记不要交叉握手。5、 介绍礼节1） 把宾客介绍给我方，再把我方介绍给宾客。2） 般情况下，先把男士介绍给女士。3） 先把年轻的、身份低的
16、介绍给年长身份高的。4） 双方介绍时，应有礼貌地示意。6、 谈话礼节1） 客人谈话时，必须站立保持一米左右距离。2） 话时，目光必须注视对方表情自然，保持微笑。3） 答客人问题时，不得直接说不知道，应以积极的态度帮助客人或婉转的回答问题。4） 先，要了解对方的身份。5） 谈衣食住行、气候、旅游、体育活动，不可打听对方的收入、婚姻状况、宗教信仰，服装价格、年龄及其它私事。6） 事实求是，不要随便答复自己不知道的事情。7） 多给对方讲话的机会，注意对方的发言，不能左顾右盼、看手表。8） 客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头。9） 两个以上的客人说话时，不能只和一个人谈话，而冷落其他人。 5、
17、礼貌服务1 主动服务：就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务包含着这一种意义。主动服务是表现了餐厅服务的灵活性发挥，主动意味着有更强的情感投入。2. 情服务：是指服务人员了出于以自己的职业道德有肯定的认识，对客人的必理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情为客人提供良好的服务。3. 到服务：是指在服务项目和内容上，细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难的服务实质上。客人直接享受到的服务。态度1、诚恳、热情、和蔼、耐心、主动、周到。2、宾客到、微笑到、敬语到、香巾到、茶到。四、语言艺术服务员每天接待宾客，靠说话进行交流，恰当的运用语言和说话方法，能在很大程度上影响
18、宾客的印象。 楼面部经常用到的礼貌用语1.酒楼常用语：1）、客到时说：“先生/小姐：中午/晚上好！欢迎光临！”面带微笑并鞠躬15度接客人（领位的迎客语“中午/晚上好，欢迎光临毛家”；2）、派毛巾时“请用热毛巾”；(小心烫)3）、问茶时“请问您喜欢喝什么茶？（报茶名）”；4）、上茶时“请问茶”并用手示意味；5）、问酒水时“先生/小姐请问您喜欢喝点什么酒水？”；6）、上菜时要在上菜位把菜品放在转盘上，转到主人与主宾位中间，用手示意报名“这是XX菜，请慢用”；7）、席间服务中换骨碟、换毛巾等时“XX先生/小姐打扰了，帮您换一下骨碟（毛巾）”；8）、上最后一道菜时提醒客人“您的菜已经上齐，请问您需要加
19、点什么主食？”如果已点好主食就询问客人“您的菜已上齐，主食现在可以上吗？”；9）、当客人已经停筷时，询问客人“请问您的菜还用吗？您如果不用，我帮您把菜撤了，给您上果盘可以吗？”；10）、上水果时“多谢您的惠顾，这是我们酒楼送您的果盘，请慢用”并用手示意；11）、结帐时，双手把帐单送到客人面前用手示意“这是您的消费金额，一共是XX元”当收到客人的钱时说“谢谢”；12）、客走时要送到大门口说“您慢走，欢迎下次光临！”；13）、席间服务中有客人催菜时“请稍等，菜马上就上。”；14）、席间服务中有失误的地方要说“对不起”。2.谈话时的注意事项1、在与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区”。所
20、谓“三角区”，就是鼻子与双眼之间。2、音量要适度，既不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕。3、能用语言表达的，一般不作手势；即使必须作手势，动作也不宜太大，更不要用手指人。4、与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题。5、谈话要察颜观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话。6、谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼，表示歉意。7、不要轻易打断别人的谈话；自己谈话也要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人。8、客人与自已谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望，或心不在焉、似听非听、答非所问、文不对题，或是伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心
21、的动作。9、称赞对方不要过分，谦虚也要适度。10、如果与客人有不同意见，不要固执已见，蔑视他人，要保持协商的口吻。11、不许背后指手划脚，议论宾客。12、别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴；若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完。13、有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但对方谈兴正浓，这时不要无理地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。 客人心理学一、什么是心里学心理学是研究人们的心理及其规律的科学二、为什么要研究就餐客人的心理1. 有利于实现商业经营的目的2. 有利于提高服务质量3. 有利于满足顾客需要4. 有利于与顾客建立好关
22、系，避免或减少顾客投诉5. 有利于服务员的服务工作得到客人的理解和认可三、一般就餐顾客的心里特征是什么一般讲，就餐顾客有以下6种1. 求快捷方便2. 求内容实惠3. 求清洁卫生4. 求色香味美5. 求变化6. 求尊重四、怎样满足不同就餐的顾客心里需求1. 吃便餐的的顾客需要方便、快捷、随便。要给他们提供方便，实惠的食品，服务中不要引起旁人对他的过多注意。2. 吃快餐的顾客主要要求快，可以为他们提供制作快捷，样式丰盛的菜品，服务也要快捷、迅速上菜，不要耽误他们的时间。3. 改善生活的人，比较讲究口味，对菜品的质量要求高，服务中要随时注意他们的要求。4. 对聚餐的客人，服务员要善于当他们的参谋，在
23、服务过程中注意不影响顾客的热烈气氛，应尽量推荐本店厨师的拿手菜，以保证菜品质量。5. 品尝风味的客人，一般喜欢研究菜肴的质量并对某些菜肴的特点有所了解，对他们要提供正宗风味的菜肴和周到细致的服务。6. 对宴请的顾客，主人要显示自己的热情、友好。一般他们注意菜肴的规格和就餐气氛，这样的顾客需要严格规范的服务。7. 旅游客人，一般喜欢品尝异地他乡的风味菜、有一定的猎奇心理。应该提供有特色的菜点，服务中要做到有问必答，热情服务。8. 年纪大的顾客就餐要求环境比较宁静，要显示出他们被人尊重，要提供清淡可口，松软易消化的食品，希望得到亲切、热情、认真的服务。9. 身体病残的特殊顾客既需要别人的理解又不希
24、望别人伤害他们的自尊心，对他们尽量提供他们喜爱的食品，又要做到体贴入微，耐心热忱一、 客人真正需要的是什么1 被关注的需要客人需要感到自己是在处于被关心的状态下，他们希望事情能够按他们的方式去做。2 自我感觉客人总自我感觉良好，认为他们所做的都是对的，他们愿意和那些让他们感到自身价值的人交往。3 公平公平感是客人最强烈的愿望之一，他们喜欢在任何服务中与他人一样被热情、公平的对待。4 友善希望得到服务员友善、热情的服务，这是他们的愉快。5 感谢客人喜欢接受别人的感谢，希望从中反馈到自身价值、尤其当他们作为一个常客时6 归属感客人喜欢被承认，服务员会使用客人的名字问候他们，以满足他们的归属感7 提
25、出问题通过询问客人：什么最重要，他怎样看待我们的工作方法，从中判断“什么是他们迫切需要的。”8 仔细倾听不要只听客人所说的每个字，需要领会他们的意思，去抓住客人真正想告诉你的意思，抓住这些线索，你就可以准确为客人供满意服务。9 随时关注观察客人的举止，特别注重他们的面部表情和行为，注意他们想做什么，如何穿着及他们交往的人等，通过这些，你可以找出许多能够帮助你准确判断他们的需要的有价值线索。 气质美的训练和微笑的培训一、 气质一个人的气质是内在美和外在美的结合，气质美既代表着外形的美观，又代表内部具有的美和修养。服务员应具有良好的气质，下面的方法将有助于气质的提高：1.气质美的培养1） 气质美是
26、道德的象征首要是培养自己成为有道德的人。2） 礼貌是一个人的镜子，应培养自己有礼诚恳待人的品德3） 善于控制情绪，培养自己具有高雅的仪态。4） 培养娴雅、优雅的微笑。5） 培养自己善于容忍的性格6） 培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略，7） 培养热情待人接物。8） 培养自己有谦和易近的作用9） 不要随便喋喋不休的说个没完10） 不要嫉妒别人，不要搬弄是非11） 要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容12） 用恰当的化妆以增加自身的美态（女服务员）。13） 不要随便向别人借钱，那有损自己的形象。14） 生活要有规律，不睡懒觉要保持充沛的精力和工作热情。15） 说话用低声，创造温柔可爱的形象。（女服务员
27、）16） 女子和男子都切忌粗鲁，培养温文尔雅的作风17） 增者不惑，勇者不惧，博学广闻，增加自己的智慧。2.气质美还表现在日常良好的习惯和风俗（1） 今日能做的事决不拖明日（2） 自己能做的事决不麻烦别人（3） 不花费不曾到手的钱（4） 不要贪图便宜而购买你并不需要的东西（5） 不要骄傲，但也不要过分谦虚，过分谦虚让人产生虚伪的感觉（6） 不要贪食（7） 不要做勉强的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦。（8） 凡事要讲究方式和方法（9） 当你生气时，先数到10再说话，假如怒火中烧，那就数到100.3气质美是一门艺术要学会运用它气质美是一门艺术，表现独特气质的方法有很多，要善于利用自身的条
28、件多加发挥，给人良好的印象。比如害羞等害羞的好处有：1） 害羞的人表现更智慧更有理想，由于他们说话少，给人醒目的印象2） 害羞者多被人信任，因为他们不会办弄是非3） 害羞的女性更迷人，他们表现得文雅有一股神秘力量4） 害羞者受教育更多，据统计害羞者阅读能力及教养比较好5） 害羞者更明白事理，更爱听别人说话。6） 害羞者是忠诚的朋友，也更容易相处4.气质美和修养分不开的有修养的人能受委屈，懂得道歉的艺术，以下几种道歉的方法会显示的气质美（1） 如果你觉得道歉说不出口，可用别的方式代替，一束鲜花令人冰释前嫌，一件小礼物放在餐桌旁可表明悔意。（2） 切记道歉并非耻辱，而是真诚的表现，要堂堂正正不必奴
29、颜婢膝，因为想纠正错误，是值得尊敬的事（3） 应道歉的时候，马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时候甚至追悔莫及。（4） 如果你有对不起他人的地方，就应设法道歉，写一封信，打一个电话或送一本书，一盒糖果或其他任何足以表达心意的东西代你称作这样的表示，我对此的隔阂深感难过极望，冰释前嫌，甘愿承担责任，希望你能接纳这点微笑5.气质美也是语言、声调、微笑的综合表现这里主要讲一下眼神，眼神代表一个人具有的气质，安民族的习惯，不通的眼神代表着不同的意思。例如：（1） 中国人交谈时，可以礼貌自然的看着对方（2） 瑞典人交谈时，喜欢你看着我，我看着对方（3） 英国人交谈时，很少互相对视。（4） 美国西南各州的那发
30、赫人一般不大量对方，向对方投射目光是不文明的举动（5） 南美印第安人互相攀谈时眼睛务必东张西望。（6） 日本在闲谈时喜欢看着对方的脖子，直截了当地对方脸是不礼貌的举动（7） 非洲肯尼亚卢奥部落女婿与岳母不得面对面交谈。（8） 地中海诸国的人们认为呆滞的目光是不吉祥的，会给人们带来灾祸。（9） 希腊人交谈时，不能久久凝视对方（10） 非洲尼日利亚人认为，久久直视对方是对其不尊重一般来讲良好的眼神常表现为善意、柔和、有神、自信等。总之要使自己具有高雅的、职业的气质必须时时注意勤学苦练才能获得。二、微笑微笑同友善、乐于助人一样是服务人员的重要原则，希尔顿国际酒店集团中的信条之一就是“微笑。”1 微笑
31、的作用一个人自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间距离一下子就会近了很多，在服务行业中，人们对微笑的赞语是很多的，从下面的赞语中，你会领略到人们对微笑的肯定，1） 微笑如春风2） 微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。3） 微笑使同事相处乐融融。4） 微笑使上司鼓舞5） 微笑是解决烦恼的良药6） 微笑予人有利，予己无害7） 微笑给予后才有价值，微笑多多意善。8） 微笑可以生财9） 微笑买不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在心里，在脸上，在你的一举一动中。10） 微笑是你的盾牌，使你少伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除11） 微笑可美容，永葆青春12） 微笑是一种特殊的语言可以引导
32、心情和情绪走向愉快。2.微笑的培养1） 保持乐观，乐观是一种性格，是一种良好的性格2） 微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。3） 让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反会把人吓跑。4） 微笑时眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿抿嘴作微笑而目光不配合会是多么难看5） 信不信有你，你把“前”或“v”读50遍，你会发觉当时嘴形似微笑，多读有助于你自然地微笑。6） 微笑与天性无关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。酒店服务人员六大基本技能服务中的六大技能包括：托盘、斟酒水、折餐巾、摆台、分菜、上菜。一、托盘：1）圆托盘14英
33、寸。2）长方形托盘16英寸、22英寸托盘方式：轻托、重托、轻托的操作要领： 左手托盘，手掌心向上，平托于胸前，手臂自然弯90度，五指松开，以大拇指端到手掌的掌根和其余四指托住盘底，手掌自然成“凹”形，掌心不与盘底接触，托盘下贴腹部。托托盘的手腕要灵活，托盘尽可能朝右侧，但上臂不可靠在身体上，应随着走路的节奏自然摆动。轻托的注意事项： 行走时，头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步伐轻快。 行走时，托盘略有摆动，但应注意不能让托盘上、下摆动幅度太大。 用轻托的方法给宾客斟酒时，调整托盘的重心，勿使托盘打翻，而将酒水在客人身上，不可将托盘超越客人头顶，以免发生意外，托盘的左手应自然向后延伸。 随着撤
34、碟的进行，托盘中物品的数量重心都在不断的发生变化，所以左手的手指就不断移动，以掌握好重心，撤下的碟要摆放整齐，盘内的剩余物品集中在一起。 交接托盘时，必须右手抓住托盘的边，用左手接住底盘，才可把右手松开，掌握好重心之后并使用礼貌用语“谢谢”。理托：检查托盘是否干净（理盘）；装托：1）高物、重物摆在托盘内侧，2）矮的、轻的物品放在托盘的外侧3）如有商标的食品，商标一定朝外面向客人，4）先上先用的放在外侧，后上后用的放在内侧，5）托盘里的用品如多时，一定要注意好重心，尽量把所托的食品摆成三角形。6）易碎物品间要留有1cm的距离。2、端盘和落盘 端盘动作要领：右脚在前，左脚在后屈膝，用右手扶住托盘边
35、，然后把托盘物品移出台面，剩下5厘米左右右手手掌松开，托住托盘底部中，双手掌握好托盘的重心，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力， 端托盘时要“平”、“稳”、“松”。 平手平、肩平、眼睛平视前方、平稳、盘平。 稳身稳、装盘合理平稳、保持托盘内物“稳”。 松表情轻松自然。落盘动作要领：右脚在前，左脚在后屈膝，先把托盘靠住桌子的边缘，然后用右手将托盘往里推，推到还有5厘米时双手往里推。摆台、定位：1、铺台布：大拇指和食指提住布边缘，向前推，推完后小拇指收回，收拢台布，向外推，以骨线的“十”为中心点。2、铺台布的三种方法：1）推拉式 2）洒网式 3）抖铺式 推拉式的操作要领：先将台布推开，无名指和小指
36、夹住台布边缘，以中线为准，左右对称，贴着桌面，向前推，然后用其余手指捏住台布，反复两三次到台布全部收完，拉回正位，用力收回再随桌面推开，铺台时站在主位餐位。3、定位：6人台 骨碟压骨线，距离平等，约60度。8人台 骨碟压骨线，中心点1/2处，目测距离。10人台 骨碟压骨线，中线平分第三个和第四个骨碟，横向5条直线，纵向4条直线。 4、摆台注意事项：1）必须手托托盘摆位，每套餐具距桌边1.5厘米左右。2）检查餐具是否齐全、整洁，摆完一张正规的圆台，筷子与筷子之间会形成八字形。3）检查餐具有否破损，筷套是否整洁，转盘是否转动自如、整洁。4）匙勺方向全部向左5）注意三点一线（翅碗、味碟、筷架）成一线
37、。6）摆台时，注意紧凑、整齐、美观。7）金、银器要有光泽。 餐厅餐位摆放位置标准： 桌面图标准： 中餐宴会摆台基本程序与标准程 序标 准1、铺台布站在副主人座位处，用任一铺桌布的方法铺好桌布。2、上转盘8人以上圆桌须摆转盘，转盘与餐桌同圆心，转盘摆好后，应检查转盘是否转动灵活、平稳、无噪音。3、围餐椅调整餐椅，使餐椅间距相等，餐椅前端与下垂的桌布自然接触，4、摆餐具（1）摆骨碟：从主位开始，顺时针摆放，骨碟摆在餐椅的正前方，离桌边1-1.5厘米。骨碟的店徽摆正，各碟之间距离相等。（2）翅碗、翅勺：翅碗摆在骨碟的左前方，翅勺摆在翅碗内。(（3）味碟：味碟摆在骨碟的右前方，距翅碗11.5厘米，距骨
38、碟1-1.5厘米。翅碗、翅勺、味碟三者中心在一条直线上。翅碗与味碟左右平分骨碟。)（4）筷子、筷架：筷架横摆在骨碟的右上方，翅勺、筷架横向成一直线。筷子套好筷套摆放在筷架上，筷子靠桌边的一端与桌边距离1-1.5厘米。筷套上的店徽朝上。筷子垂直于筷架。（1） 香巾碟：香巾碟摆在筷子的右侧，距筷子2厘米，距桌边11.5厘米。)（6）摆酒具：先将红酒杯摆放在骨碟的正前方，在红酒杯的右侧摆放白酒杯，红酒杯的左侧摆放叠好餐巾花的水杯，三杯横向成一线，杯间距离1-1.5厘米。（7）摆公用餐具：公用餐具摆在正副主人餐具的前方，以方便主人为客人夹菜。公用餐具分设转台与不设转台两种摆法。设转台的餐桌，在主人、副
39、主人餐具的前方横放一双公用筷，筷子距离主人的杯具5厘米，筷子前端朝左，筷子架距筷子前端5厘米。不设转台的餐桌，在主人、副主人的餐具前面，摆放一公用碟，公用碟距杯具2厘米，在公用碟上半部摆入一小汤勺，勺把朝右，在公用碟的下半部摆放一双公用筷，筷子尾端朝左。5、摆用具（1）摆烟缸、火柴：烟灰缸从正主位餐具的右侧，沿杯具外沿开始，每隔一个或二个餐位摆放一个烟灰缸，烟缸上放一盒火柴或一只打火机。（2）摆牙签：牙签的摆放有两种。一种是用牙签筒，摆在公用筷子尾端的右侧，距筷子10厘米，主人、副主人公用餐具旁各摆一个。另一种是只放牙签，不用牙签筒。将装好牙签的小包装，摆放在筷子与骨碟之间，与筷子平行摆放。（
40、3） 摆菜单、桌号：菜单一般一桌摆两张，放在主人、副主人的筷子右边。高级宴会，则可以在每位客人餐具旁摆放一张菜单。多桌宴会要放桌号，也称席次卡，是为方便客人寻找桌次而设的。桌号的摆放，要求其正面朝向餐厅入口处。上菜1）中餐上菜的原则是：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先肥厚后清淡，先优质后一般。2）中餐上菜顺序：凉菜、烧卤类、刺身类、燕翅鲍、海鲜或湘式大菜、干锅煲仔、炒菜、蔬菜等、饭或面点、点心类、甜品类、水果、茶。3）上菜的注意事项：每上一道菜同时核对菜单是否有此菜，防止上错台；漏上；并留意当台的菜是否全部上齐。每道菜上至转盘时，先把上菜的空菜未移出：再将转盘缓缓转动到主人与副主人之
41、间，报菜名。报菜名时要求：声音清脆、吐字清楚，声音大小适中，让每位客人都能听到为宜。4）菜肴摆放要求：菜品上桌讲究一点、二线、三角、四方、五梅花。摆放讲究对称，如：鸡对鸭、鱼对虾，同形状、同颜色的菜肴也要相间对称摆放，不能并排摆在一起，摆菜时注意荤素、颜色、冷热、高低、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。（中间高，外围低）1、 特殊菜肴的上菜方法：1）上跟佐料的菜时，应先上佐料，后上菜品，并可略作说明。2）上原盅炖品菜时，如冬瓜盅，上台后要当着客人的面启盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在客人身上，报菜名后，端下分给客人。3）上锅仔时，火向客人、炉及锅仔
42、把柄顺时针方向摆放。4）上煲仔时，菜盖要求在台面上揭开（盖里向上）。5）上带有花或头的菜式（菜碟摆放相同）按顺时针方向或朝向转盘中心摆放。6）上鱼时，鱼头顺时针摆放（左头右尾），鱼腹朝向客人，如遇鱼放反时，以鱼肚为准。7）移菜位时，要求用双手轻轻托起被移菜碟。放到合适位置。杜绝一手端菜，一手移菜位。8）上煲仔翅时，金托放在苏菲碟上。上桌之前点燃酒精。9）上木瓜翅时，用叉揭盖。瓷勺放在木瓜内，不锈钢小勺放在木瓜盖内。10）上浓汤翅时，把勺放在右手边，反接盖后放勺。11）换毛巾时，用毛巾碟托起脏毛巾，倒入托盘内。放回毛巾碟，用毛巾夹派入干净的毛巾。12）上刺身龙虾船时，在船下垫块口布，防止漏水。1
43、3）上燕鲍翅时语言，待上完菜后，站在上菜口的退后两步位置向客人介绍“您好，各位。您现在用的是我们酒楼的XX（招牌浓汤翅）（用的是天九翅一位售价760元根据宴请形式而定）它的特色XX（浓汤是精选的鲨鱼软骨经过三天的熬制而成。）祝您用餐愉快。六、分菜 1、中餐分菜一般在什么情况下进行：1） 高级宴会应进行分菜服务。2） 客人要求提供分菜服务。3） 服务员主动提供分菜服务。2、中餐分菜方法有：1）厨房分菜式；2）餐台分菜式；3）分菜台分菜式分菜前应准备好分菜所用刀、叉、勺，按菜式的道数分配，备好分菜使用的骨碟、翅碗及清洁用的布巾。3、分菜时应注意事项：要撑握好菜的份量，做到分菜均匀，质量相同，数量相
44、等。做到一勺、一叉准，不可一勺一叉菜，不可同时分给两个客人，更不可将分多的菜取出给少的，分菜时，不可隔人分让，更不可反手分菜，分高档菜时，一次性均匀分完，分一般菜时，应留有十分之二，以备客人添加。分鱼要求：分鱼前应备好碟、餐刀、叉，并将要分的整鱼向客人展示后，方可进行分鱼服务，分鱼服务要求，刀、叉、勺使用手法得当，不得在操作中发出声响，做到汤汁不滴、不洒，保持其层次及清洁卫生，操作动作要干净利索，鱼骨剃出后，头尾相连，完整不断，鱼去骨后，完整、美观，分鱼装碟，数量均匀、准确。第五节 菜品知识的了解一、八大菜系及其烹饪特点：八大菜系分别为川、鲁、苏、浙、闽、徽、湘、粤八大菜系，其中：1. 川菜：
45、色香味形，刀工精细，偏麻辣、咸鲜、地方味浓。 2. 鲁菜：咸鲜、嫩、脆，爆炒，烧、炸。 3. 苏菜：清淡，口味偏酸，讲究造型，烧、炖、煎、炬、煎。 4. 浙菜：爆炒、烩、炸、炖、蒸，口味偏辣。 5. 闽菜：甜酸口味。 6. 徽菜：火锅色浓，讲究原汁原味。 7. 湘菜：麻辣，炖、烧、勾芡。 8. 粤菜：又分为1）广州菜：用料广，配料多，善变化。讲究鲜嫩、爽、滑、浓。2）潮州菜：海鲜见长，汤菜较出色，重清、鲜、甜，原汁原味。3）东江菜：不油重，入味偏咸，主料突出，配料少。楼面部工作程序及标准第一节 餐前工作程序与标准一、餐前会工作程序标准：1、 开餐前10分钟召开餐前会，时间控制在10分钟之内。2
46、、 所有餐厅人员应该准时出席并站立整齐。程序：1、 检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。2、 按客情通知单和零点预订情况介绍客情、分配工作。3、 培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何种作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。4、 强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。5、 传达餐饮部例会的主要精神和有关事项。6、 对前一餐的开餐情况 进行简单的小结。 二、餐前准备工作程序与标准序号 程 序标 准12345餐厅卫生工作检查台面摆放布置工作台准备用品检查灯光，餐厅温度，背景音乐符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）桌椅横竖对齐，餐具按零点台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎餐具、物品摆放整齐划一品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐灯光正常，无瞎灯。餐厅温度，符合规定要求。夏季节2226C，冬季1824C，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交交谈三、开餐前的准备工作1、 清洁卫生：做好台面餐具、工作台及地面卫生清洁工作。2、 备香巾：将干净
