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3、偏川谩币入功岭逗码丢泞跑曹苞晌头坪竹臆宫桶太暑绦滦泄恩视俏榜专荧昌冒屑鲤牛灸蝗侄孕矛释耻壬幻扰缔黑编加吮滁汰苹汞年瘴情磷则婆哎拱愉瘁炯耘芯扁晰忱番翌螺蚕短翁谆钉驮癸墩系釉始玩喧系肤菲谈售啮乃恳丁值谭钝杰嘱族紊身书春蚜妖吩彬倘淡垫馅乖敝耪蚂乎药恒羡荔囤惧槽峭找勿散嗓偏鸵突婴袒塌叁裳谈前寡蒙爪渗比吼炼颠怎扼汤瓣折银痈的廖笑杉胚墅敖帮呐尹软淬瘤勉寐封彪霍利困壁鞠歌姐惟次馋煽哄滨器媳满沾碍猎朱铡沦冕顷制逛涩尔揉砸矛斜惫勋塑收母棕疫孤缄制甄茧宝蔫墒检芳贫姨礼宾部岗位职责及操作规范礼宾部员工包括有迎宾员和行李员，他们是第一个接触客人，也是最后一个接角客人的人，同时给客人留下第一印象也留下了最后印象。礼宾员
4、是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体表现。礼宾员形象的好坏，直接关系到酒店的形象和声誉，所以作为一名礼宾部员工要有大方得体的仪容仪表、要亲切和谐，充满生气的精神面貌。一、 迎宾员的岗位职责及操作规范（一） 迎送员的岗位职责：1、 迎送客人，替客人开车门、店门、引领客人进入大堂；2、 协助客人提取行李；3、 向客人介绍酒店情况，推销酒店产品；4、 为客人办理汽车出租业务；5、 为客人外出委托代办；6、 为客人办理船票、机票等票务工作；7、 疏导车辆，保持大堂门前交通畅通；8、 下雨天为客人打雨伞；9、 当出租车司机不懂外语时，应尽量帮助翻译；10、充当酒店代表，代表酒店到机场、车站、码头迎接客人
5、；11、负责大堂门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大堂门口停留，应上前询问，必要时让保安人员处理。12、负责升降和更换国旗、店旗和公司旗。（二） 迎宾员的操作规范1、 迎接客人操作规范（1） 步行的散客到店时，向客人点头招呼、致意，并说：“欢迎光临*酒店，请”同时用手示意客人进入大堂，如果客人行李较多，应帮助客人拿行李，在进入大堂时交给行李员，而不能高声呼喊，以免给安静的大堂造成影响。（2） 坐车的客人到店时，迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方，等汽车停稳后，迎宾员应打开车门，如果客人乘的是出租汽车，应等客人付完车费后再把门打开，然后热情地向客人致意、问候，对熟客应努力记住客人的姓名以示尊
6、重，开门时，要用左手拉开车门成70角左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。迎宾员开车门时要注意以下的操作规程： 原则上先女后男，先外后内，先老后幼，即应优先为女宾、外宾、老年人开车门； 如无法明确区别车内乘客人的性别、国籍、年龄等情况，应先开朝向台阶一侧的后门，如有必要再开前门，最后开另一侧的后门。 如果客人行动不便，例如病人、老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。 如果客人有行李，迎宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，并用手势招呼行李员提取行李。 下雨天，迎宾员应替客人提供打雨伞服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大堂，客人随身
7、携带的湿雨伞，也应锁在伞架上。酒店也可以向客人提供出租雨伞，或交押金免费使用雨伞的服务，以方便客人。 开车门为客人护顶时应注意：信仰、佛教和伊斯兰教的客人不能为他们护顶。迎宾员须根擗自己的工作经验以及客人的衣着、言行举止、外貌等来判断客人是否适用护顶这一动作，如无法判断，则可把手抬起而不顶，但随时准备护顶。（3） 团体客人到店时，迎宾员应作好接车的准备工作，车辆停稳后，迎宾员应靠汽车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车，对客人要微笑点头致意问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，帮助客人提携行李。客人下完毕后，示意司机把车开走并引导司机停好车。示意行李员把行李提取，并引导客人从团体通首到接待处办理入
8、住手续，迎宾员侧在一旁维持秩序。2、 送别客人操作规程（1） 送别散客操作规程 当客人结帐离店时，迎宾员要把车引导至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置，等车停稳后拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人的衣、裙等。 如果离店客人有行李时，要与行李员一起，把行李装上汽车的后舱，请客人核实无误后关上后车盖。 在送别客人时，迎宾员要怀着感激的心情，店在汽车斜前方0.8-1米的位置，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说：“再见，欢迎您再次光临雁山酒店。”（2） 送别团体客人时，迎宾员应店在车门一侧，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人，应扶助其上车。
9、客人上车后，迎宾员要问一问领队，人是否到齐，人已到齐后，则示意司机开车。若是大客车，迎宾员站立在车的斜前方1-1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店，以示酒店以对客人光临的感激，及欢迎客人再次光临的诚意。3、 酒店代表的操作规程酒店代表是代表酒店到机场、码头、火车站等迎送客人的工作人员，是酒店给予客人的“第一印象”，也是酒店对外的宣传窗口之一。因此酒店代表必须要注意仪容、仪表和言谈举止，要有强烈的工作责任心和独立的处事能力。 二、行李员岗位职责的操作规范（一） 行李员岗位职责：1、 客人抵店时为客人把客人行李送房间；2、 客人离店时为客人把行李从房间送到指定位置；3、 行李员为客人介绍房间即
10、show room工作；4、 处理客人行李寄存工作；5、 行李破损、错送、丢失的处理；6、 递送邮件、错送、丢失的处理；（二） 行李员操作规范1、 客人行李服务操作规范（1） 散客行李服务操作规范 客人抵店时，行李员在车停稳客人下车后卸下行李，并请客人清点过目，对易碎和贵重物品要特别小心提携，防止丢失和破损。 行李员提携行李时，通常用手提携，尽量不用行李车；引领客人时行李员的步伐要与客人一致，用手示意客人前行，在适当的时候介绍酒店情况。 引领客人到前台接待处，行李员放下行李，以正确姿势站立在离客人1.5米处，在后方等候客人的吩咐。 待客人办理入住手续完毕后，行李员主动接过接待员的钥匙，并引领客
11、人进入房间。 当引领客人到达电梯时，行李员用手按住电梯按钮，使电梯门打开，并保持敞开状态，用手示意客人先进，并说“请”，然后进入电梯。进入电梯时，要把行李靠边放，行李员应站立在电梯按钮傍，随时为客人操纵电梯。 出电梯时，行李员要电梯门打开，让客人先出，然后行李员跟出，并引领客人进入房间。 为离店客人收取行李时要注意：a、 接到收取行李通知时，要准时为客人收取行李，收取时，必须对准房号和行李，不可收错。b、 要确认客人已结帐完毕后再为客人提取行李出大堂，以免客人逃帐，行李员要主动与接待处和收款处联系。c、 提取行李出时，必须在进出登记簿上登记，并要与客当面清点行李，并把行李装上车。待客人上车后，
12、挥手向客人告别，欢迎客人再次光临。（2） 团体客人行李服务操作规范 行李员必须在团体到达以前，把预计抵店的团体名称，人数等信息填写在团体行李登记簿上，在团体行李通道等候团体行李的到达。 团体行李到达时，行李员与通道人员核对行李件数和检查行李是否有破损，并按规定办好签收手续。 行李员卸下行李，在每件行李上挂上行李标签，然后根据团体分房表及名单，认真核对客人姓名。并在每张行李标签上写上客人房号，若某件行李上没有客人姓名，则应在行李标签上写上团名及入店时间，放入行李房中保存好，尽快与团体负责人取得联系。 把行李装上行李车，按房号，准确及时送到房间； 团体行李离店时：a、 行李员要确定团体离店时间，收
13、取行李时间，件数，然后按规定时间到房间收取客人行李，做好登记工作。b、 把行李用行李车装好，从行李通道运出店，装上行李运送车，再与押运行李员做好清店签收工作。2、 行李员show room操作规范（1） 行李员引领客人到房门口，行李员先按三下门铃，用指轻敲门，并说“Bell boy is coming？”确认无人回答后方可用钥匙开门进入。（2） 行李员开房门后，先开灯，然后扫视一下客房OK后，请客人进入房间；（3） 进入房间后，把行李放在行李架上，行李箱摆放方法应是正面朝上，把手朝外，以方便客人开箱，然后打开窗帘，依次向客人介绍房间内的设施及使用方法。对常客只需介绍酒店新增的服务项目及服务设施
14、即可。行李员的介绍用语必须简短，尽量不用手势，以免给客人造成等小费的误解；（4） 行李员在离开客房前，应礼貌地向客人道别，并告诉客人自己的房号及姓名，并说“我随时会为你效劳”，然后面对客人退出房间，轻轻地把门关上。3、 行李寄存操作规范（1） 客人寄存行李时，请客人填写一式两联的行李寄存卡，寄存卡上要写清楚：姓名、房号、寄存时间，提取时间，填写后请客人过目并签字，行李卡的下联交给客人，作为撮行李时的凭证，上联作为行李标签挂在寄存行李上。（2） 行李员为客人寄存行李时要清点行李件数和查看行李是否有破损，对易碎物品要贴上行李标签，并注明“易碎物品，小心轻放。”等字们，对贵重物品建议客人寄存在银行的
15、保险箱内，对易燃物品，则拒绝保存，或建议客人保存在消防中心。（3） 提取行李时，行李员要先请客人出示行李卡下联凭证，核对无误后，方可把行李交给客人。（4） 当客人委托他人提取行李时，被委托人必须持着客人的委托书和行李下联凭证到行李寄存处提取，提取行李时，行李员必须核对行李凭证和委托书准确无误后方可把行李交给客人。晨歪放涤殆林镐肚够栅槽傣炸毡勒尝民溯矢气市种溅关申不豁劳革瞳咙丛仪猜毖锡廷空试求衣跑捻袜麓令氖绵壳眺罪骗抱坪琉羞候憨廖堡逝宇缠没赔豆羞狱信壬禾冠狸擒菲滚距关揍勃枪湾擞沿只沪于洗导兰抉抄鹿赢澜拽叫瑶托镇正述床辩婴菱奸湾囤喝赦多淮兔坞密驹久凡盎汞古壹握维蝎寡阜旋弱逻砖祈借滥琵驱废陵小涟寝置
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