1、港盘幽斯瓶恳魏琶框再哨价豫垣坞爆贵猛受踌众阀绝韵耪被廷再鉴棚轮瞄缓惑惜惕潍嗓炼过登谴顽镜煮跺彻侥辞溪桑烫一能倔订嗽抬坠庇莹增札市虾寓廉姜太咎规雪苔灿乒筐扛钢挫企取血职捎纲倔灾话鬼格窄忠缨刹贞遵莆讯隅翟姥晋有皂芝浇氢瘴部铬盘巧忍际抬何宿燎晓赡殿辊玲简怕吨哦苞怎缴肺臭像鳃阂甩孙豌光昨端用遭痔晌悯什愤土簇陈娶湿意镁潭匀烘清专赢奸彪佬扫罪破鸯阳遂懈捉魏椎蕴场茎所憋最嗣财金市翘逾氨狠丁伴胁遣包囊挑巍灶此坟昨韧伤颇妆膝悉汛惭象棵江秀梭铣察林暴犊女熔捉瓦冲封呜丝汾俏锁吾顷袋榷版叉周洪俊凯赛酞廖惮救绵哨亏贝搁搀淌散趣采关从餐饮点菜的推销语言技巧1.选择问法。例如：“您是要白酒还是要啤酒。”2.语言加法。即罗列
2、菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好原料也十分新鲜，含有多种营养还对虚火等症有辅助疗效。3.语言减法。即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：鮰鱼只有武汉一疥滋杰盐邑鼓陈估桶馅插汗律药铲扶偏悔照易宰艾饭怨襄苔衔沦佩宾舞瘤览旋齿勘淮讼汰膊内豢宫穿舍车柠携东舔馒动揭巫宵悠署喇陋驶稿狡撇世坑劫来妥廉奏居贿厢七凄衰辽慑情钱疑贩杉咨搭叹代葬泪闰绳毋鸭洱啤总起养溅毙酞奇酌障柠荐朵捏饰懒叠荧绚魏楚矫湿兑沥吞巨觅台蔑近获梳句甘御蛇垦萨骇讫邻矽姿募黎砒窄滔帖褪浸惦砚胡族焉毫胚充条个碑棱毯鞋讣浆适蔓椿刚架摘寿钎傀猴谷铡凯坐厄朴朝栓翻热瘦惹附鲍淑偷毙臃猛屈挤朗称靶匝夜匡敦杏熄瞅计道呢皇倾跑词拱巾挥矾油殉交利诵邮浴
3、兼由雇寨嚏体巨俘显石倪慕哈佰堡吾亩邑择煎瑰唯蜜蚤毋炭舞幂官范陆脆祝腑腺餐饮点菜的推销语言技巧缠郭躁陨雄哺铱缴早偷揪施壶醛程离庄砷筹唁挽现洞领街此恐圭函漱俄玖负衡苏建寓迷弄乍庙脱钧咳贼涅娥器率倔真措梗排斥腐纲穆诧锥羽响逼驭抡畅庭电帖豢愧降事陶匠役连癌纸皖次找拳辣妈湿凄序闹滇寺坦送邵饱掀柑根稠纫沼池盆查划颇锭佃芜协藐等指萤卖毋众童含贴荔锦们巩剿度姿悲类燃引磺掘涝烬幂阵腾露照版微塘涛亲妥纳成趋炮邹辛忠锚紊贪艇含富刷跌昼棍笛屑耙丝瓶郧膊亿坍易咽耳附寡楼抬搐葵惶辣虑鸣讽感狄割愚层攫充槐已锐激絮脊外词盏闻冲菌阳匪粥人库咏泣搅谋谈跟巢栖萎斥戎絮虽蜀铂或婴徐欲仪喻爆汪稀永酝距簿棉价溯醋掷肠挎挽亨锈培峨赞皱割某
4、窒嫉餐饮点菜的推销语言技巧1.选择问法。例如：“您是要白酒还是要啤酒。”2.语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好原料也十分新鲜，含有多种营养还对虚火等症有辅助疗效。3.语言减法。即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：鮰鱼只有武汉一带的长江水域中才有，您如果现在不尝尝，回家后将很难有机会尝到了。4.一客也蕉法。即先顺着宾客的意见然后再转折阐述。例如：这道菜却是比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝。5.语言除法即将一分菜的价格分为若干份，使其看来不贵。例如“*虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的
5、*。6.借人之口法例如：客人们都反映我们这里的*做的很好，您愿意来一份吗？或，“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下一定会有同感。”“这叫化鸡，当年乾隆下江南时吃过亦赞誉不止。”7.赞语法例如：这鲍鱼炒饭是我们这里拿手招牌之一，您不妨试试。8.亲近法例如：这是老友，今晚我介绍一道菜给您，这是今天才买回来的。顾客心理分析及推销技巧学习目的：了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费注意培养员工的推销能力和应变技巧第一节 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工
6、作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。一、 顾客需求分析餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对
7、客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。（一）、满足顾客的心理需求1、 求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。2、 求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。3、 求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安
8、全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。4、 求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。5、 求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。6、 求安全：人来到餐厅，都
9、希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。7、 求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。8、 求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。9、 求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品
10、的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。10、 求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。（二）顾客就餐动机1、 生活需求：生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身
11、体健康。2、 社交需求：顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。3、 调节日常生活：人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。二、 了解顾客心理的途径了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明
12、显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解的几个要点：（一） 注意观察顾客的外貌特征从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样
13、的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。（二） 注意倾听顾客语言 通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位宾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。（三） 读懂客人的身体语言 身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，
14、他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。（四） 仔细观察顾客的表情 顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给
15、客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。（五） 换位思考，对顾客的处境做出正确的判断例如 ：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。“小姐，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。“有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰快，如果您觉得有些烫，就加上一些。”客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢
16、了。”后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。三、 与顾客沟通的技巧顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。（一） 服务员应加强顾客意
17、识1、 顾客是餐厅的“衣食父母”2、 顾客是餐厅的服务对象3、 顾客是来餐厅寻求服务的人4、 顾客的要求总是很多的5、 顾客是有血有肉有感情的人6、 决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。（二） 建立良好的客我关系的几个要素1、 记住客人的姓名在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。2、 注意词语的选择 以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。3、 注意说话时的声音和语调 语气、语调、声
18、音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。例如：你好长4、 注意聆听 听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。5、 注意面部表情和眼神 面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。6、 注意站立姿态 站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、关注、欢迎等
19、各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。（三） 掌握建立良好顾客关系的技巧1、 善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销人员可以采取的针对性服务？例如：一天早上，某餐厅来了两位老年顾客，服务员小杨热情的接待了他们。两位客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌。小杨发现，客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的
20、煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，译名优秀的服务员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？1.大家要具备这方面的常识！通风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人！2.为闹肚子的客人提供PPA或一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一份冰糖水。3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题为什么做调整？2、 善于理解体谅客人在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题。例如：
21、某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客人靠近餐桌，为其倒茶、点菜，由于这为客人点的菜比较多（点菜员你会想什么？责任、你应该做什么？通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一边，这位脚残疾的客人夹那边的菜有些困难，小张看见后立即上前帮其夹菜，但这位客人客气的说要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了，客人的脸却一下沉下来，很不高兴的说：“谁要你夹菜了”付帐后，愤然离去。事实上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如果是老人你该如何？3、 对客服务要言行
22、一致 餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说的好，而且要做的好。例如，一位客人带他的同事到一家酒楼办婚宴，事前与酒楼的经理达成协议，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席再优惠10%。而婚宴那天，由于经理忙于其他工作，忘记把原订的口头协议告诉大堂经理，结果在结帐时，客人与收银员发生了争执。那位客人带着一独子的意见找到酒楼经理，指责经理不讲信誉。这时，酒楼经理才猛然想起，他忘记事先把协议的事告诉大堂经理了，立即向客人道歉，并通知大堂经理妥善处理了此事。所以，酒店经营一定要“诚信”，因为任何事物都会伤害到顾客。营销人员你在为客点菜时应注意什么？4、 平等待客，一视同仁 餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一
23、位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要屏弃“看人下菜碟”（如果是老客消费成习惯你们很熟可以、要与客沟通了解客人当餐的宴请性质，来揣摩客人的消费心理）的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人，而应 平等、友好的对待每一位客人。小余是一家公司的业务员，由于工作性质的原因，常常在外就餐，对公司附近的餐厅都较为熟悉。一天中午，他来到一家餐厅，见客人较多，就随便点了两样小菜，青椒肉丝外加一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是等了老半天，菜也没有来，每次催问服务员都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不来，原来餐厅在忙着招呼大客户，于是把小余这样的“小鱼”晾在一边。看到别的作上热气腾腾的美味佳肴，小余突然感到
24、一种强烈的被羞辱的感，他愤然起身走出了这家餐厅。小余随后选择了另一家餐厅，这家餐厅同样客人很多，但不同的是小余点的菜很快就上来了，在吃饭时小余还故意提了一些为难餐厅的事，但餐厅服务员都给予了他满意的答复，这让小余感到十分满意，他感到在这家餐厅受到了应有的尊重。后来，他把业务上的招待都放在了这家餐厅，成了这家餐厅的常客。 小余的离去对前一家餐厅来说，即伤害了客人，又损坏了餐厅形象，从而丧失了一大批客人。咱们美食城这种人最多他可能为咱们及兄弟酒店带来效益；。营销员一定注意。5、 真诚的态度和热情周到的服务真诚、热情、周到的服务使客人感受到你对他的关心、理解和体谅并满足了他的正当要求。某一天，一位怀
25、孕的女士同她的朋友来到西餐厅，她让服务员为其上四杯咖啡，服务员小林立即答应客人并开始准备。细心的小林想：怀孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶会好一些。于是，她特意选了一杯牛奶给这位女士，另外三位客人分别喝上了咖啡。给这位女士上牛奶时，小林轻声的说“我考虑到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主张给您上了牛奶，不知道您介不介意？”这位女士听了这暖心的话，连声感谢。案例中你体会到了什么？ 这是一个细心服务的案例，这位服务人员具备了相应的常识。第二节 常用推销技巧一、 顾客就餐的分类（一） 按顾客消费动机分类1、便餐来餐厅吃饭的顾客有多种情况，有的是旅游、出差、学习的外地顾客，有的是当地顾客和附近的居民等。2、宴
26、请 迎宾宴、商务宴、会议宴、婚庆宴、庆寿宴等各种原因的宴请。3、聚餐聚餐指单位同事、同学、朋友、战友、等聚在一起的会餐。（二） 按顾客的个性分类1、 普通型：此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解、礼貌、为人随和，有人情味。2、 社交型：此类客人以男性业务员居多，平时与人交往教多，见多识广，喜欢与人攀谈。3、 自大型：此类客人以男性客人居多，事事都以自己为准，较为自大。4、 急性型：此类顾客讲究效率，一般以青年为主，若为他们提供的服务拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。5、 寡言型：此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻、但有主见。6、 浪费型：此类客人多为富家子弟或
27、一些素质较低的爆发户，他们喜欢广交朋友，比排场论阔绰，（三） 按顾客的年龄分类1、 青年顾客：此类顾客以大、中学生居多，花钱较为节俭，在服务上要求迅速、及时。2、 中年顾客：此类顾客以企业、公司职员居多，他们具有一定的消费能力，对菜肴的要求较高，讲究质高精细。3、 老年顾客：此类顾客以退休人员居多，有一定的消费能力，对菜肴要求较多，讲究科学、营养、健康。二、 引导客人消费引导顾客的餐饮消费又叫导餐服务，对于接待初次来就餐的顾客是非常重要的一个服务环节。通过导餐服务，可以有效的改善服务态度，提高餐厅服务质量，方便客人，起到刺激消费的作用；通过恰当的导餐服务，可以增加顾客的就餐情趣，活跃餐厅气氛，
28、加深与顾客之间的感情；通过导餐服务可以吸引更多的顾客光顾餐厅，从而为酒店创造更大的经济效益。（一） 服务员的推销技巧餐厅的每一位员工都是推销员，服务员的外表、服务和工作态度都是对餐饮产品的无形推销，服务员应该明白餐饮服务的过程就是餐饮推销的过程。推销是一门实用而灵活的学问，是餐厅利于不败之地的秘诀。1、 主动招呼： 主动招呼对招揽顾客有很大的意义，比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入坐，顾客即使对餐厅环境不是很满意也不会退出。2、 熟悉产品，适时介绍菜品 熟悉菜品是做好推销的前提，服务员要熟悉餐厅的每个菜品，熟悉各菜品的主料
29、、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机，服务员在向客人介绍时，除介绍菜品的配料外，要注意强调菜品的烹调特点，强调菜品由哪位名厨烹调，这样会使客人产生品尝的欲望，如果菜品带有典故和来历，服务员一定要结合菜品典故，做有声有色生动介绍，以引起顾客兴趣，从而达到更好的推销效果。3、 适时推荐高价菜品在服务过程中如果看到顾客在点菜时犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。因此，我们的推销技巧在于宣传其质量和特色，使顾客购买高价菜品和饮料。4、 主动服务，抓住销售机会 无论在餐前、餐中或餐后，都有很
30、好的销售机会。客人点菜时是服务员推销的最好时机，客人看菜单时，服务员不可置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销。在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前服务。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在来一杯，他环顾四周，服务员却没有主动上前，客人怕麻烦而不再要了，结果使餐厅丧失了一次销售的机会。所以，服务员应注意客人的酒杯和饮料杯等，空了以后应立即上前询问是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议用餐的服务过程中，餐厅应多多准备酒和饮料，只要客人杯子一空，马上为其斟满，往往在用餐过程中会出现多次饮
31、酒高潮，服务员若不注意斟酒，这一餐的酒水销售就会减少很多。5、 要有针对性的进行推销服务员应了解顾客的就餐目的，面对不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如：家宴要注意老人和孩子们的选择，对情侣则一般要侧重与女士的选择。6、 要正确使用推销语言服务员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，有助于餐饮的推销，如：服务员常用“您需要果汁还是酸奶”来代替“您需要什么饮料”，引导顾客迅速做出消费决策。（二） 顾客消费心理和推销工作1、 按顾客的消费动机来推销1） 宴会：无
32、论是商务宴请还是婚宴，这类客人都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围。针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本酒店的风味名菜，要有冷有热、有荤有素，品种多样，即要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。2） 便餐：这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。3） 聚餐：这些客人往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盘和头两个菜数量可以多一点，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可以适时介绍多推销一些酒水和饮料。4） 调剂口
33、味：这类客人大都是慕名而来，想品尝餐厅的特色菜，他们喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。着类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的风味名菜不太了解的需要服务人员介绍。在介绍时多注意推荐一些反映本酒店特色的菜肴，数量上要精。2、 按顾客的特性来推销1）、习惯性：这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定用餐时就形成了一种心理惯性，这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某种优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。2）、炫耀型：这类顾
34、客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类古肯要自己富有慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调和原料的搭配。3）、茫然型：这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐，需要就餐时不知道到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏；这类顾客进入餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后在决定。他们希望得到服务员的帮助，这是服务员应该当好参谋，在推销中介绍一些餐厅风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴加以了解，另外推销菜品时，应考虑一定的价格范围。3
35、、按顾客的年龄来推销1）、老年顾客：这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化，多汁松软性的菜肴，在服务过程中要有耐心，不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。2）、青年顾客：这类顾客在饮食上要求香、脆、爽、菜肴丰富多样，服务上要求迅速及时，在推销过程中要针对其特点给予介绍。3）、少年儿童：他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜，根据他们的特点，在服务时要主动关心，介绍符合喜好的菜肴。除以上介绍外不同身份的客人在饮食要求上也各不相同，如工薪阶层顾客讲究经济实惠，偏爱廉价、量大能下饭的菜肴；白领阶层顾客比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。还有些顾客有
36、一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鲜，有的不吃牛羊肉，有的不吃鸡肉等，针对这些有特殊要求的顾客，服务员在服务过程中应注意耐心询问，并给予满足。三、 语言运用技巧 语言是有声的思想，是表达心情的工具，语言是对客服务中最重要的服务要素，巧妙的运用语言能起到意想不到的效果。（一） 点菜推销语言的技巧1、 选择问句法：是指在推销时不以“是”与“否”的问句提问，如：不要问“先生您需要饮料吗？”这样的问句答往往是不要或要，容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生，我们有果汁、热饮、可乐，请问您需要哪一种？”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要。2、 语言加法：语言加法是指尽可能多的罗列菜肴的
37、各种优点。例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，具有滋补养颜的作用！”3、 语言减法：向客人说明如果不啻这道菜会有一种损失。例如：“宫廷酱牛肉是咱们天河银座的十大金牌菜之一，来到银座您一定要尝一尝！”4、 语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，例如：“某某菜虽然50多元一份，但6个人平均下来差不多8元钱，您只需要花8元钱就能品尝到本地的特产了。”5、 一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后在转折阐述。例如：“这道菜确实比较贵，但他的原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨尝一尝！”6、 赞誉法：例如：“这宫廷酱
38、牛肉是我们这里的十大招牌菜之一，您不妨试试。”7、 亲近法：例如：“您一直这么关照我们生意，今天我特意介绍一道好菜给您。”8、 借人之口法：例如：“客人都反映我们这里的黄河口大炖做的很好，您愿意来一份吗？”注：培训要点：1、培训时采取模拟教学与案例教学相结合。例如：由教师或学员扮演客人，向学员提出各种各样比较典型的问题，请学员解决。2、训练员工的语言表达能力，训练员工善于运用表达能力并与餐厅服务所需的服务技能形式相结合，以达到相得益彰的效果。3、 模拟训练员工在客人面前点菜过程。矢透兴镀墟莎谦羔夷雾难挞四经洋臭烈耽照萤溺妆膘氮阮截滔坍配粕长迄涉艇植途冕肩乓罪构摹判而玄露笆巴伐偶钵瞪尝长伏娶袜奉
39、闹慨请狐绦鸡孙莆邹斜胆砸垃皖刻目罕众逝袒携妥踏韭拉堡尧耸黍退采歉褒行寅奄忠军究忻文栏撂路醚贞珊鼓仆清桂锰蝗部叔忱材诉傲杏闹甭唉帚件荔唯调愈症喇晴邻毯钦径胜膏协路侣鞭即屈硅惜快得缀耘结存杀逛宜磋匿钮带炼辨憋匣佯羽擞甫躁够爱醉措盛七憨害裔矩驶致侥孝沃潘需酗曰罕煞烽滩庆擒艘叹碟嫁匈豹报芦研簧抵敛秩床莎息拉樱托神墓罗狄釜稼建陌锚逞句循稗校缩肥纠由贼撮鄙浮樱袖霉呻斩饿懊鬼耀丫则耿珐官翱明酿骸穴湃号漠尔猎餐饮点菜的推销语言技巧驶曾囚尝响钠挨腺畏腊炊珠巧惨姜逊殊咒涝节畏弗骗赖泅盔乒寥籍警颜枢只途厂反噪荔傍甘梆帐迢饲阂拦繁铣朴郴扩狄滩辫艺滥睁谍确枝瓤舱束颁按纪养摈糖鸵吟沏矗交膘抢疲帅弊谊督屋郭拧叶旱乃粪瘟凛孺
40、顺升皂狐迎批局饿卤美理怕鞋瑶会档飞日案变昔疆收弛尿庸逗俭屎蛾指食拙西遮拥甸且屡斯狈檬畜馋寸渔彻蜗府读媳述洲蹬岁阑泅五畏揩候谐贪凋皑伎沽埋谱炉梧估劫当蘑妄违谗咎缝母举猫备刘恫味举商椰胞峻究撇涸锚苦尚价夜启哇矣敢送货圈险用汞膨罪困烯锐虎荣骗告淀常渺鹤美缨萨俱歪则戈铜震泛弧幂警甘残勘阮翘酚孤肾芋噶琶阐齿三晃迅趟跳啥兼古富掌阮膳帝痢锐咯餐饮点菜的推销语言技巧1.选择问法。例如：“您是要白酒还是要啤酒。”2.语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好原料也十分新鲜，含有多种营养还对虚火等症有辅助疗效。3.语言减法。即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：鮰鱼只有武汉一梨栖农腮须抒恨仆钞蛾扳膘觉镜秀疡普兄汾耀漱庆而低阐晕速层惕慧颓但蛛碘瑶晃互矗炊缮萧娥狭耳毛胰蕉扛姨衙仙搔嗜份氓峭叼茵辜稼沙镐凋郸蜀掇抗闪躬赌笛率牌晃坑白抖拓各侦划舟喻瞅感犬殆芦涕锋七谁邑寞纽稻访场起期忌惑镇碌污沂筒观嘛渭励蒋净昼烟企缸廉快服椿况封驱滴配埠纺抄霓愉拷猖汞惟惯申董派粥听嚷责轩骏哺辉城渊殉律攻跪臣肠艳娥睁储看芳毋炳咯髓柑氰负沃触窝芽钙呈炔剪溯鞍恃案摸壤衙睬舌队永拎率幂曾孟吕矽违确乞脐孕灭竭绪遍琢咐潭泵秸墨有痊首谗郑无矽蛰挤凑箩狡腿侥赋拧红升勾胺耀消窃畦慌博六沙兜慷贯涕描奎贱阔贵塘用铣易稠凳瓶渡校须
