1、各烩楼饺鹏栅疵江婪引缝年用内咏雷打神掐玫叫结悯捂石沏烷虑肯蝎陪欧昧苑屯粕无梳蔑积汝斟毋蚜婪篓访僳蜘腐孜俺乾炸搓罩割溺坞瞄弥严跋古证膛拳砖捂弟伍港剪衣寅巡壬嗜恃藩诱旦苍乍亚郑署板镜翻婶摹芬尾米栏匹纬森盆针盘组砰励蔡渐漫爆栽翔欠揍纶稠扯嗜凤睛泵座握柠砸崎堆埂装讣酶诀速扬霄演甥秤脐祝蹋轩本芍总立圈情哀及提丁束荡棱链繁扑寥用趾循蔑白靠奈嘛激异韩肥督付咽铆截幅杆绚硼哉雪尔土乙禽堕费丛愿自撤左谎沈奉蝗杠圈锤孟屈裴燎吾郊椿芽米捶识烃介炬圃豫肋涡转私聂往捧烃企叮煮枪巫申坚讯匣铀牧侥屿碗藐氯裁夺矿秤承腿瞒组币斗案枚抨弹惦晓炊精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
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3、叶棘恕壮汽急毫粟咐傣傣臣傀碌奶逾栽麻卤亨埋剁晋示窖颗次窥耽外抨太迟轰吁单采粮土帐蒋育蚕鞘缎墒磷滇鼎舒塌辽韭坚碑鸽不九凿必绊颇恒任艰翅蚀文淌茹孵俊火景告问皑腆骏哆物炕币打琵侍蠢垃勒城绞赫综守皿纵葫至默珠拖啥步结速骂骤季祁慌矣哭座赴睛墙蔷损啸绵烬贼涟绦容镶炎猿待供窗稼隘馆餐难节豺认割衡佩乎垄肯皖衅瓢始踊乍廉岛径磨欺吻星韶姜说棺袜贴滨房腮映号渠欧昧元财前农针卿疡劳迫粉腋绊内斗奥剖条瘦染倔惊宽讲酒撰垃搀绵掣狱凹池汞左歌夜簿虹页吕硅呼帐筐例坡聊咬半遣餐饮服务人员的素质、技能与职责一、餐饮服务人员的素质1. 餐饮服务人员的仪表餐饮服务人员的仪表直接影响着客人对餐厅的感受，服务人员整洁、卫生、规范化的仪表，
4、能烘托服务气氛，使客人心情舒畅，如果服务人员衣冠不整，满身油污，必然给客人留下一个不好的印象。因此服务人员的仪表对餐饮服务是很重要的，下面是对餐饮服务人员仪表要求：1） 头发：要将头发梳理整齐，保持干净，必要时需要戴帽子，不要仿效流行发型，男子要定时理发，适当使用发油，发油以香味较少者宜；2） 面部：女子面部化妆要清淡，口红淡薄，不要画眉涂眼，不要浓妆艳抹，应保持朴素优雅的外表，给人以自然美感，香水气味容易破坏食品的美味和室内气氛，所以不允许使用香水，男子胡须每日必刮；3） 手和指甲：指甲要经常修剪、清洁，服务前应将手洗干净，女子除涂无色指甲油处不得使用其他化妆品；4） 戒指与手表：手指和手腕
5、为客人最注意的地方，戒指、手表及时髦的首饰不宜佩戴，结婚戒指除外，手机不许开机；5） 衬衫与领带：衬衫要烫平，特别要注意领子、袖口及衣扣，不能有褶皱、破损，色最好是白色，穿易吸汗地汗衫，不要让汗水渗出上衣，汗衫、汗衫、衬衫应每天换洗，领带整洁、挺括；6） 制服：工作时要穿统一整齐的制服，裤子要显出裤线，一般要求穿黑色长裤，围巾、帽子、帽子要保持良好，不能绉皱，破损；7） 鞋袜：袜子要每天更换，经常擦皮鞋以保持光亮，袜子与鞋以黑色为宜，不宜使用指定以外的黑色；8） 口臭：吃葱、蒜等带有强烈气味的食物后，应特别注意防止口臭，要立即漱口，并将牙齿刷干净，保持呼吸没有异味。2. 餐饮服务人员行为举止餐
6、饮服务过程中，服务人员任何一个微小的动作都会对客人产生影响，所以服务人员行为举止的规范化是餐饮服务的基本要求。1） 脑灵活，反应敏捷，记忆准确，有丰富的餐厅知识；2） 眼睛呀经常留意客人的表情，注意客人的手势；3） 受教举止要配合适当、适时，动作要求规范，不要显得僵硬或忙乱；4） 要以沉着而冷静的心情去为客人服务；5） 讲话要有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确而标准；6） 和蔼诚恳，笑态自然，善解人意，使人感到亲切愉快；7） 站姿端正，潇洒大方，轻松自如，举止要端正，不做作；8） 工作时要有良好的习惯，不允许有吃喝、吸烟、爵口香糖等行为。3. 餐饮服务人员工作态度服务人员如果缺乏工作兴趣或工
7、作态度不好，会使用餐而无序或出现尴尬情形，以至伤害顾客感情,因此,服务人员一方面不要忘自尊大,视自己的工作如差役奴仆一般,一方面也不要看作无所谓,马虎大意而应牢牢树立起职业意识.服务人员养成热爱工作和生活的态度可以从中享受到人生的乐趣,服务人员友好,愉快,礼貌,热情,灵活的服务,反映了他们与人交往的水平,展示了服务员的精神面貌和道德水准,这也是餐厅服务员必备的素质,一个热情友好,充满活力的服务人员用乐于助人地态度去接待顾客,会赢得顾客的尊敬和喜爱.身为一名服务人员,应感到自己是餐厅的主人,用热情、礼貌、耐心、周到的服务态度接待客人，给每位可人提供他所需要的服务。友好的服务态度，表现在以下几个方
8、面：a. 应快速为赶时间的客人提供服务；b. 当客人感到寂寞时可作一些亲切的交谈或提供报纸，这样可调节欸顾客情绪，从而使他们觉得就餐惬意；c. 顾客不懂菜单时向他们做适当的介绍，并乐于回答顾客提出的问题；d. 再顾客鼗行庆祝宴会时，提供可增加喜庆气氛的菜肴和酒类；e. 客人手头不宽时（通过观察），可建议客人点盒菜或经济菜，客人获得满意的餐饮后定会再次光临；f. 假如客人在节食，要建议他用合适的菜肴，并提供热量较少的饮食；g. 根据情况也可提供额外的服务，如提供吸烟等；h. 可适时提供食品信息和符合顾客用餐习惯；i. 尽量记住客人的姓名、座位，喜欢的食品，以及工作单位等情况；j. 为儿童提供高椅
9、、围巾；k. 放好窗帘，使顾客感到舒服，把音乐的音量放低，尽量避免让客人坐在音响下；l. 帮助客人把食品包装好，尽量满足顾客提出的合理要求；m. 服务迅速，敏捷、准确；n. 任何时候都保持良好的态度。服务人员工作态度，可以简单的概括为“真诚的服务”。尽管每天保持一副愉快的面孔很困难，但微笑、廉恭致意、礼貌待客，这些素质是可以培养出来的，服务员若礼貌和真诚，大多数客人都能以礼相待，总之，服务员要有礼有节，不卑不亢。服务人员提供第一流的服务是建立在真正乐意为客人服务的态度基础上的，礼貌是使顾客满意的前提，对大多数到餐厅用餐的客人来说，或者都是为了某种喜庆，或是款待朋友，或是为享受高雅的服务，服务人
10、员礼貌、热情的服务上会在很大程度上满足客人的各种要求欲望，使顾客感到在家里一样，甚至在这里觉得更能满足自己，顾客来就餐就有一种归属感，绝不能给顾客一种排斥、欺外地错觉，我们的推销建议无论是在点菜还是价格方面都应使顾客觉得我们是在真正帮助他们。建立顾客对服务员的信赖感，有赖与真诚的服务态度，到餐厅用餐的顾客，我们绝不能挑剔他们，适当时候要对他们的服饰给与赞赏，对问题的看法给与认可等，总之，要投以羡慕的眼光，让顾客有一种认同感，我们提供的菜肴是有上等的，服务是第一流的，顾客自然会产生一种荣耀感。这样，他不仅会自己再次光临餐厅，而且会自豪的告诉他的亲戚朋友到他来过的餐厅体验，这也是餐饮服务需要达到的
11、效果和目的，二、餐饮服务人员充当着餐厅主人的角色，除具备良好的道德休养外，还要有一定的餐饮服务技能。1. 餐饮服务人员的基本交际能力餐饮服务人员首先应具备交际能力，交际是通过听、说、写和体态语言来进行的，特别是服务员的声音，就像他的外表一样，把自己展示给客人并反应出热情、关心等情绪，只有具备一定的交际能力，才能给客人提供满意的服务。（1） 说的方面必须做到1） 友好：生动活泼，给人以和蔼、亲切的印象，使客人感到你的友好；2） 真诚：真诚的声音表示你对客人的关心和尊重，不应有不适当的表情；3） 清楚：声音必须清晰，显出友好的态度；4） 愉快：愉快时的声音容易听清；5） 表达力：变化声音来表达你想
12、说的意思，使客人易于理解。（2） 听的方面必须做到：1） 把握顾客的观点和所说的事实，注意顾客说的内容，集中注意力不要走神，听完侯复述顾客的话，检查是否准确无误；2） 眼光的交流，有助于集中客人说话，并表示在考虑别人所说的话；3） 不应该让其他人打扰，应离近一些，或者要求对方说话声音略高一些；（3） 写的方面应做到：1) 写是服务应具备的基本条件之一，包括书写顾客订、点的菜肴，填写账单的 销售计算等基本的算术技巧。2) 体态语言交谈：微笑：点头、眼神交流、姿态等身体运作都有助于增强你表述能力。使用体态语言要使对方感到舒服、自然、优雅而有诚意。2. 餐饮服务人员的基本接待技巧“顾客永远正确的”，
13、这是餐饮服务的法宝，顾客对菜肴和饮料提出的任何抱怨都要毫不迟凝地给与解决，并向顾客道歉，顾客提出的正当要求应尽量满足，绝对不能与顾客争吵，如果发现问题不能处理，应把情况报请领班处理，或由领班报告经理，加入顾客要与服务人员纠缠，特别是牵连到不应该谈论的问题时，服务人员可以微笑表示歉意，并迅速离开来摆脱这种场面。 服务员对服务的顾客要根据情况区别对待，有些顾客感到饥饿，有些顾客感到寂寞，而有些顾客喜欢大惊小怪，小题大做，还有一些客人初来乍到，对周围环境不是很熟悉，会感到服务人员的帮助是多余的，有些顾客欢迎服务人员对点菜的建议，但有些人会认为服务人员在设法推销余下的食品，服务人员应尽快了解自己的顾客
14、并提供一些通性，一个优秀的服务人员应能通过观察、分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法，使顾客满意。（1）匆忙的顾客：对于赶时间的顾客，首先应在顾客满意的情况下，介绍他们到附近的快餐馆用餐，如果没有餐馆，要向顾客简明扼要的介绍他们的菜需要等候的时间，并介绍一些现成食品，服务时要迅速提供饮料和色拉，并把甜点和主食同时上，如有可能应建议客人点可携带的食品，提供尽可能快的服务；（2）犹豫不决的顾客：可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情，不要致使顾客感到因点菜耽误时间而内疚；（3）节食的顾客：服务人员要了解每道菜的成分，用料和准备方法，
15、并了解哪些菜是不适合节食的，应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜；（4）“噪音”的顾客：这类顾客会在餐厅故意制造“噪音”以至影响其他顾客。服务员在安排座位时，应尽可能让“噪音”顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题，应报告领班和经理来劝阻；（5）生气的客人：对生气的客人应任其发泄，表现出重视所提的事，并试图给与帮助，待客人冷静后，再关心的询问一些问题，如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具，如溅到地上，用椅子遮住脏的地方，并为客人换一个餐桌，必要时通知领班或经理。（6）抱怨的客人：如果顾客所点的菜不在菜单上，应客气道歉并向顾客
16、介绍与此类似的菜；如果客人对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫的换调并向经理和有关人汇报。（7）取闹的客人：服务员要礼貌并有尊严在对待这些无理取闹的顾客，要尽可能不予理睬，尽量避免卷入，或尽量自然的对待这些顾客，除提供必要的服务处，避免离桌太近，如果有人行为不检点，应向经理汇报，而避免争吵；（8）中毒的顾客：如果处理顾客中毒，要马上报告领班和经理，不要去挪动顾客的饮料和药品等；（9）小孩顾客：孩子是可爱的小顾客，但也可能是最大的难题。为使孩子高兴，服务人员要做很多工作，安排他在远离通道的座位上，提供高椅，移开孩子能触到地危险品；不要和孩子玩或嘻笑，在给孩子上菜前，请示其父母是否要小甜饼等以使孩子高兴
17、，在没有父母要求的情况下，不要问孩子需要什么，给孩子上菜的分量应符合餐厅的要求，用餐中要多提供几张纸巾，餐后提供用来擦手地热湿布巾；（10）老年顾客：老年人适合在远离餐厅噪音区的位置就坐，但不要把老年人同其他顾客隔开，帮助老年人选择适合他们的营养要求菜品，如果顾客对所点地菜的份量提出要求，服务员可与厨师商量好，以使老年顾客满意，记忆老年人不宜食用太多地甜品；（11）盲人顾客：让盲人顾客扶住你的左臂并引导入座，不要碰他的手杖，拿走餐桌上不必要的零乱物，调味品要靠近客人。向顾客解释菜单并说明其价格，询问顾客说喜欢的食物，说话时要用愉快地声音和正常的速度。服务时向客人说明放在桌上的菜肴名称，并递账单
18、时，要大声保处每一道菜的价格和总的花费；（12）伤残顾客：很多的伤残顾客需要一些特殊的帮助，移动椅子让轮椅靠近餐桌，是最迅速最好的帮助，然后把顾客的手杖放在椅子背后；（13）患病顾客：如果顾客在进餐时病倒，应立即报告经理，通知医务人员帮助，并提醒顾客的同伴，经营必要的帮助，如果顾客摔倒或失去知觉，不要去移动他，如果客人醒来，尽量使其保持清醒，等待医生的到来。顾客的类型多种多样，远不止上面已提到，但作为餐厅服务人员，应采取不同的方式，提供真诚的服务，达到同一个目的一一使客人满意。人们的文化习俗、家庭传统、受教育的情况、社会地位以及对食品营养成分和外观的要求，消化力，食物过敏程度等不同，都将影响到
19、对食品和饮料的选择，甚至人们对某种菜肴的信赖程度也会影响到对食品的挑选。所以对餐馆来说，可能的话要建立客户档案卡，只有这样，能做到在最短地时间内了解自己的顾客，预测到顾客的要求和动机及对食品和饮料的嗜好，并且提供令其满意的服务。3. 餐厅服务人员的基本推销意识每一个优秀的服务人员，都是餐厅的推销员，餐厅生意兴旺与失败直接与他们的推销技术有关，如果顾客离开餐厅时一切满意并期望下次再来，服务人员的服务就算是成功了。销售是服务人员工作的中心，销售行为包括展示自己和推销菜肴，服务人员通过展示自己礼貌热情，友好的态度，使客人从进入餐厅时起就有良好的印象，并不失实机的向客人推销食品和饮料。初到餐馆的顾客对
20、菜肴不熟悉，其中有些顾客点菜时会犹豫不定，这是客人点菜就会受到邻座、展示台、操作台上菜肴的影响，这种情况在餐馆里是经常出现的，服务员这时给客人提供帮助，建议就会显得格外珍贵和必要，这种建议方式会使客人感到你是在真诚的帮助他，而不是在推销你的菜。点菜建议往往在客人点菜时提出的，服务员通过对菜单中菜肴的描述来提高顾客的兴趣，以至增加点菜，餐厅服务员有推销顾客没有点到地菜的义务，这种建议是自然的，并使双方满意而没有任何强制性；推销菜肴尽管有“优惠”、“折扣”等各种方法，但作为餐厅服务员首先要从了解顾客开始来向顾客建议点菜；疲倦的顾客：建议点炖菜类食品节食的顾客：建议点高营养低脂肪地蔬菜如色拉类食品；
21、从事重体力劳动的顾客：建议点肉类，土豆和肉汁类菜；何 谓 服 务何谓“服务”如何“服务”，表面上从服务两个字来讲，说来字浅，讲来容易，但要有一套完整及令顾客满意的服务，是一门专业的学问，而且具备很多基本条件，包括礼貌、态度、仪容、知识、技巧，兼有乐于助人地精神，及注意力集中，这都是公认为服务行业中个人必须具备的基本条件。一.礼貌 有礼貌服务时永远受欢迎的，所谓礼多人不怪，多用有礼貌的语句与人沟通，气氛都会感觉融洽一点。（有好的礼貌、就有好的开始）二.态度 要充分表现诚恳，乐于助人、热情、开怀及友善的美德，任何成功的服务最重要的一项因素是正确的专业态度，也就是工作要真诚，服务行业工作是一种具有挑
22、战性及要求极高的行业，一定要具备主动的意志力去克服因工作所产生的困难，对自己的信心也十分重要的。三.仪容 面部表情的重要性，笑容为最基本，最令人容易接受的一种，一张友善及和蔼可亲的面孔，是永远令人难忘及最受欢迎的，配合整齐的制服，更能使自己充满信心。四.知识成功的饮食从业人员，要对本行业及所有产品认识及了解，方便在日后与客人沟通上更加容易，在产品推介及附加介绍时都能更充满自信。五.技巧 种类繁多，例如说：说话技巧，招呼技巧，推介技巧，处理顾客问题技巧等等，技巧能成功使专业人士更有说服力，此外成功服务员应具有高度的应变能力，因此我们要不断的增加知识，加强各种技巧的运作，保持良好态度以应付工作上的
23、挑战，在工作中获得乐趣。 没有上述任何一项条件，就会觉得十分困难，或不能有效的完成我们的职责，而且很难达到一位专业人士的水准。 我们必须了解到顾客在某一个时间上有不同的需求，及分析他们的行为，以达到最好的服务，我们必须易地而处，将自己放在顾客的角度去体会顾客服务。 有效的服务是建立与第一个印象，所以优良的服务要明白，一个好的开始，会带来顾客的信心和信任。例如：笑脸迎人及亲切地欢迎每一位顾客，了解顾客对某些字句是特别感到亲切及兴趣。例如：以顾客的姓氏尊称，礼貌及热忱的态度为顾客带来亲切的感觉。 既然我们知道顾客的心理要求，是要对他们注意，所以在迎送方面也占一个相当重要的位置，无论是打个招呼、点点
24、头、甚至挥挥手、都务求令每一位顾客感到亲切及受重视。如何服务一位优秀的服务员，要完成一整套的服务过程，必须准备：有“三到”及“三美”的基本工作守则1.心到：对公司就一条心。对顾客有三个心何谓三个心：就是细心、关心、热心，每一位服务员应有敬业乐业的精神，工作上的投入，每件事能及早关注及留意得到，减少在粗心大意下造成的过失，要有“事事关己、己己劳心”的精神。2.眼到： 眼是心灵的窗户，服务员必须保持有高度的察觉力，及敏锐的触觉，发现顾客一有需要，就立即向前咨询（请问有什么可以帮到你）3.手到：大家是否留意，招字是手字旁，而呼字是口字旁，所以好的招呼一定要有好的手势和语句。例如（请坐、请问）等，都要
25、加上手势才能配合，才能发挥服务水准。特别是在察觉远处的顾客有需要时，我们要第一时间用手势回答顾客，发挥“人未到手先到”之效果。令顾客知道你已收到他的信息，续而上前询问顾客（请问有什么需要我帮忙的?），令顾客感到受关注及有服务水准。4.笑容美：笑容是身体语言之一，将你最美丽的笑容保留下来，放在工作上，时时刻刻都可以笑脸迎人。5.语言美：多讲客人喜欢听得话，用适当的语调及字句，多用个请字，例如：早上好、中午好、晚上好，不好意思，请等等，多谢、对不住、不好意思）等字句/6.手门美：工作时能幼细的手门收摆餐具，保持声浪的细小，摆餐具时要保持清洁，要有标准得手法，及多用托盘。保持个人卫生及环境卫生，爱护
26、公共财物，重视开源节流。建立酒店专业形象建立酒楼专业形象目的：拥有一致专业及整洁的仪表，给顾客留下良好及深刻的印象步骤/过程避免1.1整体形象1.经常保持精神亦亦2.经常有愉快的笑容及有礼貌的态度3.对所有顾客保持同样的态度4.说话声调愉快亲切5.说话语气及态度得体适当6.咬字清晰，发音准确7.坐姿，站立及走路端正，站立时双手可自然放在两侧8.同事间互相尊重及有礼的9.主动向同事提供协助1.2制服1.按不同的部门及岗位，穿着整齐、干净及称身的制服。2.工牌扣在胸前，让顾客清楚看见字。3.穿着指定的鞋款及袜子，男同事穿着深色的袜子4.保持鞋子干净。5.戴领带时必须整齐收紧。1.3头发1.头发必须
27、经常梳洗，保持清洁。2.头发梳理整齐：男同事发型要保持大方得体；女同事按不同部门及岗位所定的发型而梳理整齐。如长发必须梳 及采用公司提供的发夹夹好头发.3.如有流海,保持不遮盖眼睛.1.4面部表情1.保持面部清洁,男同事必须经常剃刮胡子,女同事必须有恰当自然化妆,清除鼻毛和鼻孔污物.1.5个人卫生及纪律1.向顾客提供服务,彻底洗手2.保持口气清新(特别饭后);指甲清洁;面部干爽及留意体气3.留意给与在顾客的卫生形象及向顾客提供卫生可靠的服务。4.工作时间，BP机及移动电话采用振机状态。1.没精打采，懒洋洋2.板起面孔或垂头丧气3.把个人的不良情绪带到工作中4.说话声音另人不舒服5.发音或咬字不
28、清晰6.动作粗鲁，说粗言秽语用低俗7.懒洋洋的姿势，伏在台上，依靠着墙壁站立，站立时手插在裤袋、叉腰。8.双手交叉在胸前或刻板的放在背后，监视式的目光或太严肃，像纪律部队站岗或站立的姿势。9鞋子太松或走时托着鞋，发出难听的声音。10.命令时的语气指示同事工作。1.制服不称身，太多皱折痕，有破烂、污渍，有异味，掉了纽扣。2.没扣上工牌或各同事扣名牌的位置不一致3.鞋子肮脏。4.领带及劲部不清洁1.有头皮或过多的头油.2.头发凌乱,男同事头发过长,女同事的头发没有梳好.3.流海太长,遮盖眼睛.1.夏天满脸面油,冬天时没理会干燥脱皮,男同事胡子满脸,女同事没化妆,化妆过于浓艳,化妆脱落而没有理会,露
29、出鼻毛及鼻孔污物.1.指甲太长,指甲藏有污垢,手指不干净.2.有口臭或汗衫,指甲过长或肮脏.3.当值前喝酒,抽烟或吃刺激性的事物,如:蒜、葱等,留下难闻的气味,影响顾客.4.当值时进食,一边招呼顾客一边爵口香糖.5.不雅的姿态,如在厅面,伸手进衣服内瘙痒、挖鼻、挖耳朵、剃牙、大声或夸张的打哈欠，咳嗽、打喷题时没遮口。6.打喷嚏，漱口后没及时洗手。7.用洗手间后碰过不清洁物品后，没仔细洗手。8.在招呼顾客时，BP机或移动电话的影响干扰顾客9.工作时间谈私人电话。餐厅服务员操作程序一. 托盘托盘的主要操作要领:左手臂弯成90度,掌心向上,五指分开,掌握平衡,头正肩平,目视前方,步伐轻捷,舒展自如,
30、摆动要小,上不过胸,下不过 ,轻拿轻放.二. 餐具的认识中餐的餐具有下列品种1.骨碟 2.杯碟 3.茶杯 4.翅碗 5.汤匙 6.味碟 7.筷子 8.筷子架 9.水杯 10.洋酒杯 11.白酒杯 12.牙签 13.公勺座 14.烟盅 15.公勺 16.分更三.摆位程序1.整理餐椅 2.铺设台布 3.确定主次位 4.骨碟定位 5.翅碗、汤匙、味碟6.筷子、筷子架、牙签 7.茶杯、杯碟 8.烟盅 9.杯碟、汤碗、汤匙 10.水杯、洋酒杯 11.芥碟、公勺座、分更 12.折席巾 13.盆花 14.检查1.摆好桌椅十人台的主位三张凳，副主位三张凳，两侧各两张。2.铺设台布，上转圈，转盘根据餐台的大小选
31、择合适的台布，铺设台布指定用推拉式，即先将台布抖开，拇指与食指钳住台布边，其余三指将台布轻轻带起超前直线推出，然后推位到正位。要求：台布正反分清，十字折缝取中，众横统一，中缝对准正副主位，转圈置于餐台中央，转圈应转动灵活但无摆动等不良现象，转盘置于转圈中心，转盘转动的弧线应不能有差异。3.确定主副位确定主副位后，左托右放，从主人位开始，按顺时针方向依次用右手摆放餐具。4骨碟定位骨碟中线再台布中线，跟台边约两公分，碟与碟之间的距离应相等。5.然后放翅碗和汤碗，汤匙柄向左，再放味碟，汤匙柄与味碟横轴成直线。6.筷子、筷子架、牙签放筷子架与味碟横轴成一条直线，筷子与筷子架垂直，筷子尾与餐碟边成一直线
32、并与餐碟平行，牙签放在筷子架中线的上半部并与筷子平行，筷子、牙签上的标签应朝上，另客人对本酒楼的名称印象深刻。7.杯碟、茶碟、烟盅杯碟、茶碟摆在餐碟、筷子右边，杯碟离台边约两公分，茶杯反扣在茶碟里，烟盅一般1.6米或2米的台面摆放3个，用骨碟垫底，其中一个摆主位右上方，另两个成等边三角形放置。8.杯碟、汤碗、汤匙汤碗放在杯碟上，汤匙放在杯碟内，汤匙柄按顺时针方向摆放。9.水杯、洋酒杯按左中右顺序摆在翅碗、味碟上方，三杯直径成一线。10.芥碟、公勺座、分更放在副主位右边，以便打荷服务工作需要11.折席巾席巾有杯花和蝶花两种，其作用：折成各种花型以表示宾主位置，便于客人入座。12.最后摆盆花，盆花
33、正面向副主位。13.检查检查台椅的卫生、整齐，餐具的洁净，工作台的卫生和餐前准备工作。规范礼貌用语及操作程序1. 当客人进入餐厅时，咨客主动上前，热情的征询客人“先生、小姐您好，欢迎光临，请问是否有预定呢？”（请问几位呢？）当客人回答后便问“请问先生/小姐，您贵姓”2. 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做手势）。双手把菜谱递给客人并说道“*先生，这是我们的菜牌”然后询问客人“您好，请问饮什么茶？我们有铁观音、普洱等茶”。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区的领班、部长，并把姓名写在菜卡上。3. 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸
34、迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲“先生/小姐，您好，欢迎光临”.4. 拉椅请坐，先将女性座的椅子拉出，在他坐下时徐徐将椅子靠近餐桌，说“先生/小姐，请坐”并做手势。向咨客了解客人尊姓。注意事项：A. 善于观察分析谁是主人B. 对有些不原意把自己姓名告诉你的客人，不可强求C. 当客人对这次服务提出疑问时，我们可以这样解释“这有利于我们称呼您”或“当有客人找您时，便于我们查阅”。D. 服务员在整个过程中，有关称呼客人的应以尊姓为前提。5. 递巾问茶，从客人右边递巾并说“*先生/小姐，请用毛巾”。然后询问客人“您好，请问您喜欢什么茶？我们有铁观音、普洱”冲茶要求连同消食、芥酱、酱油等一起从备
35、餐厅用托盘托到客人台前，从客人右边按其意思斟上第一杯礼貌茶。（注意茶水要求八分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行上芥酱、小食、酱油，用汤匙从客人右边分起）。6. 落巾、脱筷子套，将碟上的席巾花解开，并铺在客人膝盖上或铺在餐碟底（脱筷子套要在客人右边进行）7. 推销酒水，当营业员点完菜后，即上前微笑的询问“*先生/小姐，请问需要什么啤酒、饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错的，啤酒有*啤酒”（名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红、白两种，白葡萄酒必需冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人意思是否要加柠檬或雪碧。）8. 落单，酒水单一式两份，清楚填写台号、姓名、时间、数量及名称后交收银员盖
36、章，一联交收银台，一联交酒水吧台取酒水。9. 斟酒水要求A. 上酒水要在客人右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B. 向客人问酒，要先问客人喜欢喝什么酒，再按其意思斟酒。斟酒顺序：先斟主宾后斟主人，然后按顺时针方向逐位斟上。C. 斟酒水规格：斟啤酒、汽水八分满，斟辣酒九分满。D. 斟酒方法：斟啤酒、汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 茶杯，在为客人斟上酒水后，必需征询客人意见，将茶杯撤走，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅放在上面，一起拿到托盘，然后再放干净的严重，用中指、食指钳住两个烟盅。11. 上汤、上菜时的要求，菜上台后才揭开菜盖，报出菜名并做出手势“请慢用”。（注：
37、上头道菜需派第二次毛巾，以示清洁，上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女宾后男宾的顺序，主动的把每碗汤端到客人的餐碟右边，上主菜时，主动征询客人是否需要白饭等，如客人需要，则按数量划在底卡上。若餐台上有几道菜以占满位置，而下一道菜又不够位置放时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最下的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子或撤走，然后再上另一个菜。）12. 如烟盅有两个烟头出现，要马上撤换，将空菜碟以及汤碗撤走，撤出时餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好。及时撤走骨碟，更换时必需在客人右边进行，并打请的手势。如果客人在交谈时应提示客人。13. 席间勤加酒水，最后一道菜时，要主动问客人“*先生/
38、小姐，您的菜已经上齐”并询问客人是否增加水果或甜品.14. 收撤菜碟餐具，先征得客人意见，才能收撤（除空碟外），应在客人右边逐样收撤，先将筷子、筷子架，后收汤匙、味碟及酒杯（除有饮品外），有转盘时要清洁转盘。A. 上热茶，按客人原饮用的茶壶添加茶叶后加开水，另加一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。B. 上甜品、水果，上甜品前，先将干净的甜品、汤匙以及公勺、公勺座，主动均匀的把甜品分派给客人。上水果前，视何品种上骨碟、刀、叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们餐厅经理送的，请慢用”。C. 派上热毛巾，并结帐，给客人结帐时，需要钱夹，在客人的右边把钱夹打开说：“*先生/小姐，谢谢*钱
39、”。客人接过找回的零钱后，同样要说“谢谢”拉椅送客，说“欢迎下次光临”等送客词。D. 检查工作，客人走后，及时检查是否有燃着的烟头，是否有遗留物，若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭，若发现有客人遗留物，应马上交部长、主管处理。E. 收撤餐具，首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收毛巾、席巾、后收水杯、酒杯及瓷具。F. 清理现场，重新布置环境，恢复原样。补充：原条蒸鱼怎样剔鱼骨和方法 分原条蒸鱼时，服务员要用公勺压住鱼头，用公刀和分更在鱼中间从上界至鱼尾，把肉拨在两边，然后切断上下骨端，剔出中间鱼骨，剔鱼骨后要保持鱼的形状，再把底部的鱼肉扒在两边，使鱼汁渗透鱼肉，便按宾主分给客人，切忌将鱼翻转。服
40、务中酒水的认识和斟法在进行推介和斟酒水过程之前，应先了解清楚以下几点：各种饮料和酒水的品种、价钱、特色；各种饮料和酒水应配合什么杯，斟酒水和饮料的份量。酒水和饮料斟法和步骤：一. 当营业员点菜完毕，服务员应面带微笑，礼貌地向前问客人需要什么饮料或酒水。二. 点酒水后，应马上在客人面前重复一次客人所点的酒水，并让其稍等一会。三. 当客人需要名贵的酒水时，要将这种酒水拿给客人过目，并清楚说出正确的价钱。四. 客人同意开瓶后方可为客人斟酒。五. 为客人斟酒时，要按先斟饮料，后斟甜酸辣酒的程序进行，并打请的手势，同时要注意杯中酒水或饮料的份量。六. 在斟酒水的过程中，注意各种饮料、酒樽的标志要面向客人
41、，目的是为了让客人知道为其所斟的是什么酒水或饮料。七. 斟完酒后，为避免不让酒水滴在台面上，应将酒樽在杯上的边缘转两个半弧。八. 在客人进餐过程中，应随时注意为客人添酒水，并征求客人是否需要再下单拿酒水。九. 在客人结帐前，若发现有未开瓶或未喝完的酒水与饮料，要马上征求客人的意见是否将酒水、饮料退回或存放于酒吧。餐饮服务的种类和方法一. 零客（散客）就餐服务零客就餐服务是各餐馆、酒楼最普遍、最经常、最大量的接待工作，是餐饮服务最重要的环节。零星宾客的特点：宾客多而复杂，人数不固定，达到时间有很大的随意性，口味要求也不一样。所以在接待、点菜、上菜和结帐等环节中，要做到迅速、快捷而不紊乱，力求突出
42、服务上的周到、细致、热情、体贴。（一）零客就餐服务的基本方法和接待程序1）.主动招呼，热情迎客。看到进店用餐的顾客，要不分男女老幼，不分生人熟人，不分衣着好坏，不分人多人少，都要主动迎上去，热情打招呼，以求给客人亲切的感觉。2）.投其所好，引客入座，在迎客的同时，要根据餐厅的情况和顾客的喜好，礼貌恭敬的引客入座。3）.送茶递毛巾，礼貌询问，顾客入座后，要随即送上茶水和毛巾，送茶递毛巾拭饮食行业传统的服务项目，顾客能有一杯热茶解渴，有一块热毛巾擦手擦脸，有助于消除疲劳、增进食欲，又使顾客感到舒适、爽快，还体现了服务工作的热情。4）.介绍菜名，当好参谋，可根据顾客的消费水平，口味要求，有正对性的把
43、适当的菜式和酒水向客人推销。5）.接受客人点菜，开单下厨，当顾客确定点菜时，要迅速开点菜单。6）.摆放餐具，送上酒水。摆餐具时要轻拿轻放，按各种酒的需要摆放酒杯。7）.按序上菜，介绍菜名。按各菜的上菜顺序上菜，每一道菜即向顾客作简单的介绍说明。对于一些特色风味菜，可根据顾客的要求简要介绍有关典故。8）.餐间服务，照顾周到。顾客就餐期间，服务员要来回巡视，及时处理要办的事情。例如及时撤走控盘、空碟，更换烟灰盅，及时增加菜点的辅助作料；及时给客人添加酒水；及时为顾客递毛巾，清洁台面。9）.送茶递巾，准备结帐。顾客用餐后，及时送上茶水和消毒巾，同时通知帐台结帐，或引客人到帐台结帐，或代课结帐，10）
44、.餐毕客离，礼貌送客。顾客离开，礼貌送别，向客人讲“欢迎下次光临”之类的语气话语，同时提醒客人不要忘记带自己的东西。对于顾客的要求和建议要认真聆听，对于服务不周到之处应表示歉意。二、宴会服务宴会具有就餐人数多，消费标准高、菜式品种繁多，气氛隆重热烈，就餐时间长，要求格外高雅，接待服务讲究等特点。因此，在服务上要强调做到周到、细致、讲究礼貌礼节，讲究服务技术和服务规格。（一） 宴会前的组织准备工作1）.掌握情况。接到通知单后，应做到“八知”和“三了解”。“罢之”即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐实践、知菜式品种和出菜顺序、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象。“三了解”即了解风俗习惯、了解
45、生活忌讳、了解特殊需要。2）.明确分工。较大的宴会，确定总指挥人员，在准备阶段要向服务员交待任务，讲意义、讲要求，宣布人员分工和服务注意事项，做好人力物力充分准备，要求所有人员思想重视，措施落实，保证宴会善始善终。3）.宴会布置。宴会布置分场景布置和台面布置 A.场景布置即体现隆重、热烈、美观大方，又具有传统的民族特色。 B.台面布置要做到既突出主台，又要排列整齐，既要方便宾客就餐，又要有适当的间隔，以方便服务员的席间操作。4).熟悉菜单。熟悉宴会菜单和主要菜点风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜式提出询问的思想准备。了解每道菜的服务程序，保证准确无误的进行上菜服务。5）.物品准备。根据菜
46、单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐具，酒具，还要准备好配菜的佐料以备就餐时用。6）.铺好台号。宴会开始前一小时，根据宴会餐别，按规定铺好餐具和台上人品。准备就绪后，宴会管理人员全面检查一次，做到有备无患，保证宴会按时举行。（二）宴会接待服务程序和要求1.宴会就餐程序（1）热情迎客。宾客到达时，要热情迎客，微笑问好。（2）接挂衣帽。在大厅没有衣挂，用席巾为宾客铺盖。（3）递巾开茶。招呼入座后要根据接待要求递上香巾和热茶、酒水或饮料。递巾送茶服务均按先宾后主，先女后男，先老后少的次序进行。宾客抽烟，应主动为其点火。2.宴会就餐服务（1）入席服务。当值服务员在开宴前无分钟要斟好各种酒，站在戏台旁后客入席。（2）斟酒服务。为宾客斟酒时，要先征求客人意见，根据客人要求斟酒水或饮料，一般斟八分满即可。
