1、客户类型、购房目的及买家分析一、识别到访顾客的不同类型：1、业界踩盘型应持开放的心态，对方不主动，不急于接触，不可冷眼旁观。2、巡视楼盘型这类客户无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法。可主动推荐，但不要老盯着，使产生紧张或戒备心理。3、胸有成竹型有明确的购买目标和计划，是通过朋友、报纸、电视等广告宣传所吸引。应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。二、把握顾客购买动机：要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善，优质有效的服务。1、一般购买动机1）本能购买动机生理本能需
2、要引起的购买动机；2）心理性动机理智动机，感情动机；3）社会性动机。2、具体购买动机求实购买动机求廉购买动机求便购买动机求安购买动机求美购买动机求优购买动机求名购买动机求新购买动机攀比购买动机三、客户性格类型与应对策略1、冲动型特征：性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定。要领：平心静气的透视并判断其心理反应。销售语气明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。2、沉着稳健型特征：通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健， 深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。要领：对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特征、质量、开发商实力等作详细说明，内
3、心提供客观资料与证明，言词有理有据，以理性判断为易，以获取客户的信任。3、多疑谨慎型特征：疑问较多，外表严肃，反映冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任。要领：详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购物原因，拉近距离，令其放下戒心。4、犹豫型特征：精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘及售楼资料彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买；买高层好还是低层好等；说话时， 视线不断移动。要领：凭借对客户情况的了解，在不伤害对方自尊心的前提下帮他去决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。5、果断型特征：
4、动作积极，眼光直视有力，声音宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信坚决。要领：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意对楼盘户型、价格等方面的比较。6、无知型特征：对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无关的问题，善倾听。要领：主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明楼盘的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善、诚恳，不要让其产生压迫感。7、挑剔型特征：主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材料、规划、环境、房型、座向、公共设施等表达主观意见。要领：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优惠，付款方式优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”，以便更了
5、解他的想法，对症下药。8、高傲型特征：趾高气扬，盛气凌人，爱摆架子，常拒人与千里之外，不屑不顾，举止高傲。要领：以诚恳谦虚、亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘的素质、品味，特定说明客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发购买欲。9、从众型特征：从众心理相当重，常问房子是否好卖，卖了多少，什么人买得多，还有多少房子，非常留意现场成交情况。要领：有选择的推介楼盘的优点，营造自己非常忙碌、客户非常多、楼盘套量有限等气氛，亦可暗示升价增值在即， 机不可失。10、贪小便宜型特征：对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毛能省就省，关心有没折扣，有没优惠
6、，有没赠品等。要领：适当使用折扣或赠品。11、女士当家型特征：购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男性往往是沉默不语或附和女方。要领：如果是女置业顾问最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍房屋的特点，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感。无论男女置业顾问切不可忽视男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话，至少不会讲对你不利的话。12、男士当家型特征：与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附和。要领：与“女士当家型”相仿。四、客户购房目的及应对策略1、投资型特征：利用手头的闲置资金，通过投资的方式达到“ 钱生钱”的目的，此类型客
7、户，无年龄界限。要领：首先要告诉客户，房产是具有稳定收益，比其他任何商品都具有保值、增值特性的投资品；充分体现楼盘的区位价值（交通、环境、配套）、价格优势，通过介绍未来发展，以价格对比的方式为客户明确到底能够赚多少钱，并体现“低投入、大回报”的理念。2、养老型特性：心无牵挂，就想找一个环境易居、生活方便、配套齐全的地方安度晚年，此类型客户，以中老年人为主。要领：从全球老龄化趋势严重，政府对于老年事业的发展支持力度，主要是体现楼盘周边的配套、交通、医疗、气候、环境、老年人发展理念。3、养生型或休闲度假型特征：此类型的客户有自己的固定收益、有自己的事业，属于忙里偷闲的一类，以党政机关人员、大中城市
8、的企业高管、部分技术骨干，私企老板，名优企业里有固定休假人员，年龄以中年人为主。要领：体现养生配套、环境、气候、景区、交通，并以养生为目的，逐渐向未来投资型和养老型方向转化和引导。4、移民创业型特征：主要集中在比较偏远、资源匮乏城市的中青年为主，部分客户考虑商铺来落户做生意。要领：主要体现南山集团的实力，各企业的简单介绍，未来南山集团的发展，以及用工的需求和安排就业的原则，龙口的经济水平和未来发展的趋势，周边人群的消费水平和人口数量。五、客户分析管理1、客户的过滤 由于潜在的顾客的出现有数种来源：由公司所执行的广告活动而来的主要包括：报纸、电视、海报、单页、短信、推介会、房展会等；经过楼盘项目
9、并对本区域有兴趣；由已购房客户介绍其亲朋好友而来；由公司相关人员的主动发现挖掘；附近街坊人士的穿针引线或直接拜访销售者等方式。那么置业顾问应对人数众多的顾客群进行审慎过滤，按其能力、意愿、需求分为若干等级，从最有可能的客户入手。总之，过滤目的是通过对客户的了解及客户的登记管理将客户分门别类，制定相应的销售策略，缩短成交谈判时间，从而提高工作率及成交率。2、售前跟踪管理 目的是通过加强置业顾问对客户管理的规范，使公司更有把握地对客户进行分析和管理，更好地为置业顾问促进成交及提高销售业绩。1）每天必须认真填写客户登记表，所填内容应确保详尽真实；2）每天例会应及时汇报当天客户情况，以避免抢客冲突；3
10、）客户成交后应及时将客户资料表递交公司进行资料备份管理并继续进行客户跟踪；4）置业顾问对所接待的客户进行客户来访登记并报主管备份签名后视为有效客户；3、售后跟踪管理有许多房地产置业顾问都容易犯一个同样的错误，就是跟某位顾客做完一单交易后，即不再与其保持联系，以为任务已经完成了，这是非常不应该的。因为老客户可以说是我们做房地产推销工作中最宝贵的财富。一位优秀的置业顾问，因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远、深刻的印象，所以顾客必将再行委托或介绍朋友。由老客户介绍来的新客户成交的机会都是很大的。因此，我们应牢记，今天的客户不只是一个单纯的买家，他们是该楼盘的活广告、是你的最佳推销员，将来还会对我们楼盘的推销有一定社会推动力。那么，应该如何跟进老客户呢？（1）在平时多跟他们联系，定期向他们传递所购买楼盘的发展情况；（2）在节假日或客户的特殊日子里应向他们恭喜祝贺（可寄贺卡等）；（3）公司若举行“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不可遗；（4）应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感的同时亦从他们的口中了解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新建议，并供公司参考，总而言之，要和老客户长期保持良好的关系。
