1、 文件名 顾客抱怨处理标准 电子文件编码 SCFW-B02-016 页 码 3-1 要有效倾听顾客的各种抱怨 为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： 让顾客先发泄情绪 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪 在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己 的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。 倾听事情发
2、生的细节，确认问题所在 倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。 不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如： “很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题 ”。并且在对方说明时，随时以 “我懂 了 ”来表示对问题的了解状况。 表示道歉 不论引起顾客抱怨的责任是否属于超市，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从超市的立场来说，如果没有顾
3、客提出抱怨，超市的经营人员就不知道有哪些方面有待改进，一般说来，顾客之所以愿意对超市提出抱怨，表示他关心这家超市，愿 文件名 顾客抱怨处理标准 电子文件编码 SCFW-B02-016 页 码 3-2 意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。 提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题 掌握问题重心， 分析投诉事件的严重性 通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于超市有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于超市的预期计划。 有时候顾客抱怨的责任不一定属于超市，可能是由厂商或是顾客本人所造成。 例如奶粉里面发现异物，其责任应在厂商，
4、此时应会同厂商处理，并为顾客提供协助和保持联络，以表示关心。 按照超市既定的办法处理 超市一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引 既定的办法，即可立即解决。 处理者权限范围的确定 有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些就必须报告店里的管理人员，这些都视超市如何规定各层次的处理权限范围而定。 提出让顾客同意的解决方案 处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。 执行解决方案 当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理的， 文件名 顾客抱怨处理标准 电子文件编码 SCFW-B02-016 页 码 3-3 应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。
