1、 第一章 客户服务 一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够： 对客服的概念有一个初步了解 解释为什么客户服务对亚东公司至关重要 职业化的定义是什么 鉴别一名职业客服人员的特征 说明亚东公司最根本的服务目标 详细说明“真实的一刻” 详细说明客服人员在给客户留下良好印象方面所起的作用 二、客户服务 1.什么是客户服务 客户服务是： 满足客户的需求 对客户表示极大的热情 向客户提供正确和准确的信息 与客户进行有效的沟通 向客户展示专业水准的举止和外表 加倍努力使客户感到满意 对本行业的知识有充分 的了解 向客户展示自己积极的态度 高效率 2.为什么客户服务对亚东公司的成功至关重要 一份由洛克菲勒
2、基金会所做的调查显示，有如下原因是导致客户不能成为公司的回头客： 1%死亡 3%迁移 5%使用了同一行业中朋友的服务 9% 为竞争对手所得 14% 对产品不满意 68% 因为劣质的服务 通过以上调查显示，超过三分之二的客户不使用某一产品或服务是因为缺乏客户服务，而且这些客户认为是因为公司对他们不在乎。 另一份由 TARP 公司所做的调查显示了下面的几点： 1) 96%的不满意客户不会向公司投诉，但他们将不会再使用那家公 司； 2) 那些向公司提出投诉的客户在通常情况下将继续同此公司做生意，即使这一问题最后没有很好地解决； 3) 在提出投诉的客户中，如果他们的投诉得到解决，那么他们中54%-70
3、%的客户将继续与公司做生意；如果他们的投诉得以迅速解决， 95% 提出投诉的客户会继续与公司做生意； 4) 通常一名不满意的客户将把他与这家公司发生的问题告诉 9 个人，这 9个人又可能将这件事传播给更多的人； 5) 一位提出了申诉但得到了满意解决的人，会将他的这种真实的经验告诉另外平均五个人。 3.什么是职业化 职业化是指： 以自己的职业为荣 相信自 己的公司 显示一种积极的态度 关心客户 提出解决问题的方法 超越期望 支持管理 尽力将工作做得更好 团队协作 4.职业客户服务人员的素质 一名职业客服人员应具备的素质有 反应迅速 表现出对客户问题真诚的关注。 融会贯通 应充分了解亚东的服务内容
4、和特性，以及能给客户带来的好处。 通俗易懂 应使用客户易于理解的职业性、逻辑性的语言，避免使用公司内部的行话。 善解人意 应让客户知道，客服人员确实了解客户的问题。 取信于人 应通过自己的语调、展示自己在本行业的知识，及理解客户的处境而在客户中 建立自己的信用。 迎接挑战 应知道如何处理客户的反对意见和难题，而不是将它们搁置一边，并为客户提供另一种解决难题的方法。 常表谢意 应该让客户知道他们的生意一直受到重视，并且渴望为他们再次提供服务。应该知道，必须每天都要赢得客户的光顾。 5.亚东公司服务目标 亚东公司最根本的服务目标是在每一笔业务结束时客户感到满意。 客服人员工作中最最重要的部分是 确
5、保满意 。对客户服务至关重要的是职业化。在未来若干年内，它将给予公司一把竞争的利剑。 6.真实的一刻 “真实的一刻”是指客 户所遭遇到的可使他对亚东公司的服务质量产生印象的瞬间事件。它本身并不一定是积极的或是消极的，而客户的感觉才是最重要的。 例如：一名站在路边的行人看见亚东公司的送货车从身边驶过，这就是“真实的一刻”。送货车的外观、递送员驾车的方式等等，都有助于使客户产生对亚东公司的印象。如果送货车很干净，递送员的驾车方式很安全等等，那么亚东公司就有可能给这个行人留下积极的印象。 当一位客户第一次通过电话同客服人员进行交谈，客服人员将给予客户最强烈的“真实的一刻”的感觉。对客户来说，你就代表
6、公司。如果你能够非常积极、专业化地掌 握这些“真实的一刻”，你将使所有与你进行联系的客户产生对亚东良好的印象。 7.印象 一家公司的分支机构可能分布在全世界各地，可能雇佣成千上万名员工。但是社会上的人都是通过同公司单个人的接触来形成对公司的看法的。如果这个人态度粗鲁、办事效率低，那么这就需要做大量工作去消除他所留下的坏印象。每一名员工在同客户的交往过程中都是这个组织的销售人员，他或她所留下的印象都是一个广告 -无论好坏。 第二章 交流 一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够： 分析和描述交流的过程 明确影响交流的内外部因 素，并能描述他们是怎样影响交流过程的 了解有效交流的基本原则 认识到
7、电话的使用方式会影响到亚东公司的形象 打电话时展示出积极的态度 展现出有效倾听的技能 和客户建立亲密关系 改进打电话的表达能力 恰当地使用词语和提问技巧 掌握使用电话的技巧 二、交流 1. 交流过程 交流是指一个人到另一个人的信息传递和信息理解。交流的产生需要三个方面的条件： (1) 发送信息的人 (2) 信号或信息 (3) 接收信息的人 交流的过程： 发送 反馈 每一条信息的传递都伴有语言或非语言的信号。 影响交流的内部和外部因素： 所有以上这些因素是相互作用的，发送者在传递消息的过程中怎样控制这些干扰因素将直接影响接收者的接收和对消息的反馈。 2.有效交流的原则 (1) 确定你要说什么并构
8、思成一个清楚的信息，这样使接收者易于理解。 (2) 确定使用传递信息的最佳途径。在做决定时，需要考虑诸如时间、效率及内外部的干扰等因素。 (3) 寻求信息接收者的反馈。从他的反馈中你应该能知道对方是否 理解了你的信息；否则，再发一份信息要求对方确认是否理解。 这些原则适用于包括口头、书面的各种交流，当你和别人交流时请实践这些原则。 三、电话技巧和礼仪 1.有效电话交流的原则 打电话是亚东业务的一个组成部分，它是亚东公司和客户之间的媒介。无论交易的形式和种类如何，有两点是不变的： (1) 当你打电话时，你讲话的内容和方式都代表着亚东公司。 (2) 你对电话技巧和礼仪的理解无疑会影响你打电话的质量
9、。 职业电话技巧之所以重要，有下面两个原因： 发送者有一个想法 译成电码 解电码 接收者 内部影响因素 个人态度 受教育水平 语言能力 过去的经历 感情和信仰 爱好和兴趣 偏见 行话 外部影响因素 噪音 灯光 自然环境问题 静电 停电 这种职业性会帮助建立亚东公司的良好印象。记住我们曾讨论过的“ 真实的一刻”，对客户来讲，你就是亚东公司。你打电话时的表现应该为亚东公司树立积极的形象。 电话礼仪能保证客户和亚东公司打交道时，对他们得到的服务 100%满意。切记我们的根本目标是在每笔业务结束时获得一个满意的客户。 2.态度 在服务行业，无论是和客户打电话或是面对面，对每一个来电话的人表现出一种积极
10、的态度是很重要的，这不只是你上班后的头一个小时应这样，而且全天都应如此。这是职业客服人员和一般客服人员间最大的区别。职业客服人员每天能对每一位客户都表达一种积极的态度。 这种积极的态度可以归纳为两 个字 -关注，你必须关注电话另一端的人。为了表示我们对客户关注，我们必须做到： 礼貌待人 让客户感到宾至如归。 专心致志 给客户以面对面交谈时一样的关注。 掌握资源 寻找不同的方法来满足打电话人的需要，自己要成为一个信息源而不是信息传递员。 提高效率 选择一个用最少的后续工作就能满足来电人的需要行动的方案。可能的话要亲自处理客户的需要。 3.倾听的技巧 倾听是成功使用电话至关重要的技巧。在工作场合，
11、我们要花近一半的时间听他人讲话。但是对我们绝大多数人来说，倾听是我们交流中使用最差的技巧。一般人只能记住他所听到内容的 25%左右。 当你接电话时，大部分时间都处于听话状态。集中全部精力打电话是非常重要的，来电人应该得到和面对面交谈时一样的关注。 有效的交流不仅仅包括谈话，因为缺少了手势、身体语言和眼睛对视这些有效交流的因素，在电话交流中我们常处于不利境地；由于没有这些重要的因素，倾听的技巧显得尤为重要。 学会成为一个积极的倾听者是十分重要的，因为这表明你对来电者十分有兴趣，你的确在乎他。 有效倾听的要点： (1) 限制自己的谈话； (2) 多提问题，澄清你不理解的地方； (3) 不要中 途打
12、断客人说话； (4) 提供口头反馈； (5) 重复并澄清主要事实； (6) 采用一种“现场”姿态，就象对方在你面前一样； (7) 集中精力，排除干扰； (8) 作笔记，不要完全依赖记忆力； (9) 从客人的话语里体会出他的情绪； (10) 说话客观，不要无谓争执； (11) 不要急于下结论，在作出反应前，听客人说完全部内容。 4.与客户建立亲密关系 和客户建立亲密关系是十分重要的，要让客户感到和你打交道很舒服。对客户表现出同情是建立这种关系的重要方法，同情就是设身处地替客户着想，表明你知道他们从哪里来以及他们的处境。以下是建立亲切关系的一些原则： (1) 在通话时经常使 用对方的名字，这使得通
13、话变得人性化。 (2) 提及双方的熟人或相同的经历和背景。 (3) 询问客户的观点，这表明你有兴趣了解来电人的处境。 (4) 适当的话，要坦率地说明你理解目前的处境，并清楚这次谈话是使双方满意的一个机会。在客人投诉的情况下，这能告诉他你愿意帮助他解决问题。 5.声音表现力 不良的语言习惯可能成为有效交流的障碍。如果声音表现力贫乏，打电话的人可能最终注意的是你做错的事，而不是注意你所说的内容。所以，良好的声音表现力非常重要，这样我们就可以给客户留下正面的电话形象。 有七种因素影响声音表现力。这七 种因素可用缩略语 PICTURE 来记忆。 Pitch 音高 Inflection 抑扬顿挫 Cou
14、rtesy 礼貌 Tone 语调 Understandability 易懂 Rate 语速 Enunciation 口齿清晰 音高 -演讲专家说，较低的音高更理想，因为这样传递效果更好，听起来更悦耳。 抑扬顿挫 -不要用一个语调讲话。用感情表达观点与情绪，句尾提高声调有助于凸显积极的态度。 礼貌 -日常礼貌很重要，在你看不到说话人时尤为重要。 音调 -怎么说比说什么重要许多倍。声音可以反映真诚、愉悦、信心、兴趣，音调也可以反映出姿态与面部表情。可以帮助反映声音中积极音调简单而有效的技术是：微笑。如果面带微笑，微笑就会出现在声音里。成千上万的电话专业人员在使用这种 屡试不爽的方法。 易懂 -避免
15、嘴里含着东西（食品、口香糖、铅笔等）讲话，这样人们才可以更好地理解你的话。 语速 -正常语速是每分钟 140-160 个词。如果说得太快，顾客会迷惑。如果说得太慢，顾客可能会不耐烦。他们会注意去猜测你将要说什么，而不注意你在说什么。注意顾客的语速，将自己的语速作适当的调整，以使对话没有间隔。 口齿清晰 -英语中有许多类似发音，如： T、 D、 P、 B、 E，所以很容易混淆。发音清晰和长短适度有助于避免误解和重复说明。 6.电话用语选择 选择积极的用语并承诺采取行动，这 些用语表达了你有帮助顾客的意愿。积极的表达方式便于人们理解，积极、活泼的用语和说明传递一种“要把事办成”的态度，这种态度的确
16、可以成事。 去掉自己词汇表中的否定用语。当你使用积极的表达用语时，你就会被看作一个有信心和可以给对方提供方法的人。 “ 我会做 ” -用这句话建立信心。顾客对那些说他们愿意做而不是说愿意试一试的人更有信心。这并不是说做虚伪的许诺，它只是表明你正集中注意力在积极的事情上。例：“ 我会在 30 分钟内把那些报价传真给您 。” “ 你能 ” -这是对顾客说“不”的温和积极的表 达用语。没有人喜欢被告知他们不能做某事，而要告诉他们能做什么事。 下述情况下应使用这个技巧： 你想表示你的诚意，即使你可能不能立即帮助对方 客户不能确定他们所需何种产品或服务时，给他们几个选择 你不能满足对方确切的需要但有替代
17、方案时，告诉他们可以做什么 消极的例子：“ 您不能只在电话中说一说，您要传真给我们的报关行才行 。” 积极的例子：“ 先生，您将资料传真给我们的报关行，就可以给您的包裹清关了 。” 7.先说明原因 用这种策略可节约时间。人们都希望了解事情的原因，在行动前说明原因 会更快地引起顾客注意。 何时使用这种策略： 对你的提议顾客可能不完全理解，需要向客户解释这种产品或服务的某些好处 认为顾客可能不合作 需要把电话转接给另一人 消极的例子：“ 你应该与方小姐谈，她管这事，不是我 。” 积极的例子：“ 先生，结算部的方小姐能更好地帮助您。是否把电话帮您转过去，还是请她打电话给您？ ” 下面是消极与积极的措
18、辞对比的例子： 消极措辞 积极措辞 喂，这是亚东。 你好。亚东公司。我是 X X。我能为您 做什么？ 抱歉，你必须等。 麻烦您稍等。 请别撂话筒。 您稍候一会呢，还是我再打过去？ 您必须 我建议您 您应该付 那笔费用是 8.使用提问用语 选择合适的用语对控制通话也是非常重要的。所用词语与提问类型决定了你对整个通话的控制能力。 有两种基本提问题 方式 -开放式与封闭式。 开放式问题通常含有（ WHO）、什么（ WHAT）、何时（ WHEN）、为什么（ WHY）、或怎么样（ HOW）等词。这些问题让对方可以详尽发挥，提问题的人就对谈话失去一些控制。在你想询问对方一般性而不是特定性信息时通常使用开放
19、式提问，也可以用这种问题鼓励那些沉默型的客户说话。 封闭式问题只要求回答“是”或“不是”或其它特定的应答。它迫使对方提供简洁、特定的信息。使用封闭式提问可以严格控制对话，它常常用来限制答案为一两个字。如当你询问取件信息时，一般使用封闭式提问。 下面是一些开放式与封闭式问题： 开放式 封闭式 我能帮您做什么？ 您的包裹重量是多少？ 我还能帮您做点什么？ 还要点别的东西吗？ 9. 接听电话 每天你接听数百个电话，按照下述要领去做，亚东公司孜孜以求的专业形象就会通过你展现给我们的客户。 (1) 铃响三声前接听电话 (2) 自我介绍 规范的自我介绍总是应当包括： 问候语（如：早上好 /下午好） 你代表的公司 因为你接听的多数电话来自外部客 户，所以你应当说：“你好，亚东”。 你的姓名 因为电话本身是缺乏个人色彩的，就应该加一点个人色彩（如名字）来弥补这一缺陷。 提供帮助（“能为您做些什么？”） 这样一段问候语的示范就是：“你好，亚东，我是马丽，能为您做什么？” (3) 让对方持机等候先要征得同意，听他（她）的反应。 如果你需要向别人或别的部门核实情况，你总要应当向客户问清他们是否愿意等候。如果客户说他（她）不愿等候，你就应当再打回电话，或者用其它方式再跟他（她）联系。 (4) 不要打断或催促。
