1、仇鸿部长助理在推进家庭服务业发展现场经验交流会上的讲话 同志们 : 2009 年启动家政服务体系建设工作以来，各部门、各试点城市、相关单位，紧紧围绕服务民生、扩大消费、促进就业的宗旨，抓住建立健全家政服务体系这一主线，以家政服务网络中心为龙头，以品牌企业为主体，以人员培训为保障，有效推动了家政服务业的发展，逐步规范了市场秩序，提升了行业服务水平，较好地满足了群众需求。这些成绩的取得，离不开国务院有关部门、各试点城市政府的大力支持，是各级商务主管部门、有关协会和企业共同努力的结果。在此，我代表商务部表示衷心的 感谢！ 今天，我们在这里召开推进家庭服务业发展现场经验交流会，主要目的是深入贯彻落实党
2、中央、国务院有关精神和“十二五”规划纲要精神，系统总结几年来推动家政服务体系建设方面积累的经验，进一步明确开展家政服务体系建设的目标和任务，科学谋划“十二五”时期家政服务业发展的思路，研究部署新时期加快建立健全家政服务体系建设的相关工作。下面，我讲几点意见。 一、 加快建立健全家政服务体系是新时期商务工作的重要内容之一 “十二五”时期是全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。“十二五 ”规划纲要提出要把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，营造有利于服务业发展的政策和体制环境，拓展新领域，发展新业态，培育新热点，推进服务业规模化、品牌化、网络化经营
3、，不断提高我国服务业的比重和水平。在大力发展生活性服务业方面，“十二五”规划提出要大力发展生活性服务业，鼓励发展家政服务业，加快建设家政服务业公益性信息服务平台，加强市场监管，规范家政服务业市场秩序。因此，加快建立和完善家政服务体系，意义重大。 （ 一）完善的家政服务体系是保障和改善民生的迫切需要。 随着经济发展，城市化步伐和生活节奏 的加快，我国的家庭和人口结构正在发生深刻变化，一方面表现为家庭小型化，三口之家已构成城市家庭的主体；另一方面表现为人口老龄化，目前我国老龄人口达 1.78 亿，占总人口 13.26%，并且每年以 600 万的速度递增。这就导致越来越多的家务劳动更加依赖社会提供，
4、迫切需要第三方提供家政服务。家政服务能否妥善解决，不仅关系到家庭生活幸福，更关系到社会和谐。建立健全家政服务体系，为家庭提供多元化、高质量的家政服务，满足家庭的生活服务需求，解决家庭生活中的突出矛盾和问题，是保障和改善人民生活的重要任务，也是构建谐和社会的内在 要求。 （二）完善的家政服务体系是调整经济结构、扩大消费的迫切需要。 改革开放 30 多年来，我国经济得到快速发展。随着人民生活水平的不断提高，人们的消费需求正在发生巨大变化，在获得商品市场极大丰富带来的满足后，对与日常生活息息相关的服务消费需求迅速提高。但在我国经济总量中，服务业的比重仍然偏小，低于发达国家 20-30个百分点，大力发
5、展服务业，提高服务业在我国国民经济中的比重，是加快转变经济发展方式，实现中国经济可持续发展的战略选择。家政服务业作为生活性服务业的重要组成部分，直接面向居民生活。不断满足和扩大家政 服务需求，对拉动消费需求，促进中国服务业特别是生活性服务业的发展，有十分特殊的作用。各级商务主管部门使命光荣，责任重大。 （三）完善的家政服务体系是促进就业的迫切需要。 就业是民生之本，“十二五”规划把促进就业放在经济社会发展的优先位置，提出大力发展劳动密集型产业、服务业和小型微型企业，千方百计扩大就业创业规模。服务业对能源资源的依赖小，就业容量大，目前全国家政服务业从业人员 1500 多万人，但市场需求远不止这些
6、。大力发展家政服务业符合“十二五”规划关于大力发展劳动密集型产业、服务业和小型微型企业的要求， 是促进就业的重要途径。家政服务从业人员 90%以上是女性，无论她们来自哪里，进入家政服务业后，有了固定的职业，拥有稳定的收入，生活就有了基本保障。家政服务人员经过培训提高了自身素质，也促进了全行业服务水平的提高。近年来，一些高学历人员也进入家政服务业创业或从事管理工作，随着家政服务产业的发展，将会吸纳越来越多的大学毕业生和知识性人才，为大学生就业提供新的渠道。 近年来，国家对家政服务业发展高度重视， 2010 年，国务院办公厅印发关于发展家庭服务业的指导意见，对加快家政服务业发展提出了明确要求。国务
7、院关于建 立发展家庭服务业促进就业部际联席会议制度的批复和中编办关于建立推动家庭服务业发展促进就业部门协调机制的通知，都明确了商务部门行业管理的职责。长期以来，各地商务主管部门积极履行职能，在制订规划、法规和标准，引导行业发展，规范企业经营行为，监督服务质量，提升从业人员素质等方面做了大量成效显著的工作，有力推动了我国家政服务业的持续健康发展。 随着人们生活水平的提高，家政服务需求越来越广泛，对我们做好新时期家政服务工作提出了新的、更高的要求。各级商务主管部门要把发展家政服务业作为新时期保障民生、服务人民群众的 重要内容，作为推进商务事业发展的重要内容，不断加大力度，扎实开展工作。 二、家政服
8、务体系建设取得初步成效，任重道远 经过几年的探索和实践，我国家政服务业已初步具备了良好的发展基础，主要体现在六个方面。 一是中央支持政策取得成效。 近年来，国家对服务业发展高度重视，出台了一系列政策推动家政服务业发展。从 2009年开始，连续三年，中央财政共投入资金 19 亿元，带动地方各级财政配套资金约 20 亿元。三年来，全国建成家政服务网络中心 100 多个，培育品牌企业近 300家，培训服务人员约 60 万人。同时，商务部、财政部出台指 导意见，积极支持各地家政服务业发展，扭转将家政服务业看作是“低人一等的伺候人行业”的传统观念；各地纷纷出台支持行业发展的多方面配套政策，有些地方还把家
9、政服务业作为首要民生产业来抓，给予综合配套政策，极大地增强了广大家政服务企业加快发展的信心，加大资金投入，努力探索现代家政服务体系的途径和模式，提高广大家政服务人员的社会地位，吸引了许多专业人才加入到行业队伍中来。 二是家政服务网络中心建设取得成效。 首先，家政服务网络中心的建设，有效解决了部分城市家政服务供需难以顺利对接的问题。各地建成的 100多个家政服务网络 中心不断提升平台功能，升级技术系统，推进“三网融合”，在居民和企业之间搭建起供需平台，有效解决了居民找不到服务、企业找不到市场的矛盾，使居民享受服务更加便捷。同时，涌现和形成了宁波 81890、天津 8890、南京 96180、潍坊
10、 12343、广州 96909、杭州 96365、吉林 95081 等一大批具有影响力的网络中心品牌，深受群众和家政服务企业的欢迎，促进了服务需求的释放和增长。据统计， 2010年，家政服务网络中心的日处理电话订单量 3 万个，网络订单量 6000 个，分别比 2009年增长 12%和 61%。其次，家政服务网 络中心的建设，较好地解决了规范服务市场的问题。网络中心通过统一规范呼叫服务，对加盟会员企业采取约束措施，建立加盟企业准入与退出的市场机制，制定行业标准和管理制度，建立安全保障制度等措施，规范了企业行为和市场秩序，提升了行业的诚信意识和服务质量，促进了行业的可持续发展。 三是家政服务企业
11、品牌建设取得成效。 一方面，以品牌培育为导向，家政服务企业连锁化、规模化程度明显增强。在中央财政支持家政企业品牌培育工作的积极引导下，大批家政服务企业加大了对品牌建设的投入，积极发展连锁经营，统一形象标识、统一商标字号、统一经 营模式和统一管理制度，提升品牌形象。从试点城市的统计情况看， 2010年试点城市 145 家连锁企业拥有门店约 3000 个，新增门店数量达到了 1745个，平均每家新增门店 12个，比 2009年增长 77%。另一方面，以品牌培育为导向，企业服务水平和市场占有率不断提升。近年来，各试点企业通过培育，不断完善质量监控管理体系，提升企业品牌形象和服务水平。山东阳光大姐通过
12、培训系列化、服务标准化、管理信息化、发展多元化的发展模式，促使企业服务质量不断提高，增加了企业综合能力和创新能力。哈尔滨邦尼公司创造性地采用了开放式服务监管体 系，邦尼总部、服务网点、协作单位、居民家庭、基层社区和政府主管部门都可对服务进行同步监督，保障了服务质量，服务市场以每年近 40%的速度扩展。 四是家政服务人员培训取得成效。 各地通过实施“家政服务工程”，严格培训标准，创新培训模式，改善培训设施，提升培训质量，使得家政服务人员的服务技能和服务水平明显提高。通过中央财政支持，多数承担培训任务的企业和单位建立了实际操作间，添置了教具、设备，大幅改善了教学设备、设施，提升了培训硬件条件；不少
13、机构通过统一教学大纲、加强师资力量，严格培训考核，坚持面授与实际操作相结合 等培训方式，健全了培训制度，保障了培训质量。还有些单位积极探索专业化培训道路，不断提高培训的专业化、标准化和规范化水平，不少学员毕业后持有培训合格证、中级技能证、育婴师合格证等职业资格证书。通过培训，已涌现出“阳光大姐”、“川妹子”、“三峡妹子”、“米脂婆姨”、“衢州保姆”等知名服务品牌。 同时，通过培训，受训人员的就业状况和工资水平明显上升。 2010 年全国共培训 25 万人从事家政服务，并基本实现了就业，较好地实现了培训与就业的衔接。参加培训后的家政服务员的平均薪酬从参加培训前的 800元上涨至 1200元，涨幅
14、 高达 50%。 五是制度建设与基础工作取得成效。 近年来，家政服务体系建设不仅在基础设施方面有了很大提高，更重要的是，通过几年的实验，已探索出了一些建设和完善家政服务体系的制度保障。商务部拟订了家庭服务业管理暂行办法，重点对家庭服务机构经营规则、经营模式、合同管理、从业人员资质、服务等方面提出了明确要求。家政服务规范、家庭服务企业管理技术规范等 10 项行业标准将相继发布。地方商务主管部门分别结合各地实际，积极推动相关法规、标准的出台。目前，北京、天津、吉林等 16 个省（自治区、直辖市）和杭州、宁波、潍坊 等 16 个城市制定了有关家政服务的规章制度达 180 多个，为家政服务业的规范化发
15、展打下了良好的制度基础。 六是政府组织保障与各方工作协同取得成效。 试点城市地方政府、商务、财政、人力资源等主管部门，紧密结合当地实际，成立领导小组统筹各项工作，细化落实工作方案，迅速出台配套政策措施，在用工、用地、税收、注册、融资、网点布局、社会保障等方面给予政策支持。为凝聚各方力量，合力推进家政服务工程的顺利实施，各级商务主管部门会同财政部门和工会组织，联合妇联、有关协会等社会力量，积极建立三方联动工作机制，主动加强协调服务，创 造性地落实政策，强化项目管控，加强监督检查，保证各项任务保质保量地顺利实施。财政部门加大资金支持力度；人力资源部门积极围绕就业，探索建立保险制度；工会、妇联和共青
16、团组织积极参与培训和发展家政服务业；社会各界真心关注、热心参与、倾力支持，形成了共同推动家政服务业发展的强大合力。 在总结家政服务体系建设成效和经验的同时，我们也应该看到，我国家政服务体系建设刚刚起步，与“十二五”规划提出的“推进服务业规模化、品牌化、网络化经营，不断提高服务业比重和水平”的要求还有差距，主要表现在以下几个方面。 一是对家政服务业 的重视程度有待提高。 一些地方仍然存在对家政服务业发展重视程度不够的现象，人员配备不到位，工作缺少主动性和创新精神，对家政服务发展缺乏长远规划。 二是网络中心的服务质量有待提高。 网络中心硬件建设很重要，但后期服务和管理更重要。如果没有长远的规划和良
17、好的服务，网络中心将难以可持续发展。 三是专项资金使用效益有待提高。 近几年，国家财政总体投入很大，但具体到每个地方的资金规模并不大，有些地方配套资金不足，影响了网络中心建设进度。另外，对于资金的使用、管理，也有待进一步规范，以提高资金的使用效益。 四是家政服务企业专业化程度有待提高。 家政服务业从事的是对家庭提供服务，需求千差万别，但由于一些企业专业化程度不高，在服务项目开发、人员培训等方面往往力不从心，难以适应市场需要。 三、加大试点工作力度，建立健全家政服务体系 今年，商务部会同财政部继续在 40 个城市开展家政服务体系建设试点，这不仅仅是前两年工作的延续，而应该是在更好基础、更高起点上
18、的一种完善和提升，重点要完成三项任务： （一）高标准抓好网络中心建设和运营，促进家政服务业高效可持续发展。 网络中心建设是家政服务体系建设的重要平台，各试点城市要 着重抓住网络中心这一“牛鼻子”，更好地实现供需对接，完善服务功能，增强其引导、规范和推动行业发展的功能。 为此，一要把增加加盟会员企业，完善运营管理机制作为中心生存之基。加盟会员企业的数量和质量是网络中心发挥作用的基础，直接关系到网络中心能量的高低和作用的大小。因此，一方面，各试点城市要积极探索建立高效的运营机制、合理的利益分享机制，吸引更多的高质量企业加盟，提升服务能力和影响力；另一方面，各城市网络中心要采取切实措施，不断健全完善
19、管理制度和运营机制，规范行业发展，提高服务水平。既要建立健全企业及员工信用 档案，服务评价制度、服务对象质量回访制度，对企业服务全程跟踪，保障服务质量，又要建立健全各类家政服务的标准体系、实行加盟企业的优胜劣汰机制，引导和规范企业发展。同时，还要不断完善交流沟通机制，及时了解掌握加盟企业的相关信息，及时了解企业的需求，帮助解决企业在发展过程中的一些问题。 二要把完善服务功能，作为中心发展之本。家政服务需求涉及居民生活的方方面面，能否提供多门类、高质量的服务，已成为家政服务中心和企业能否具有生机和加快发展的关键。 2011年，各试点城市服务中心建设工作，要在强化供需对接等基本服务功能的 基础上，
20、密切关注广大居民日益多样的便利性、安全性、实惠性服务需求，结合地方实际，积极开拓服务领域，创新服务方式，开发特色服务和定制式服务。针对大众消费群体，要不断丰富和完善月嫂、早教、养老、医护、康复等服务；针对特殊群体，增设涉外保姆、全职管家、汽车救援、车辆保养、教育托管等特色服务。同时，还要为广大家政服务企业提供信息发布、产品推荐、法律援助、政策咨询、公益资源调度等服务，增强网络中心的服务功能。 三要把探索可持续发展的新思路，作为增添其活力之源。无论是新建的家政服务网络中心，还是已经投入运营的家政服务 网络中心，都要结合实际，加快探索家政服务网络中心的可持续发展模式。要不断增强网络中心造血功能，开发新的服务方式和领域，例如通过网络中心直接为家庭客户提供产品和服务，自主研发各类家庭服务产品，开拓电子化购物服务，开展呼叫转接业务，提供网站服务、广告业务等服务项目，吸引大量的网络人流，增强网络中心的盈利能力。 (二）加大力度培育企业品牌，加快提升家政服务业发展水平。 目前，我国家政服务行业“小、散、弱”的状况还没有根
