客户投诉处理办法 一、当接到住户投诉时，物业部管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并代表责任人向住户表示歉意。并在住户投诉意见表中作好详细记录。1、记录内容包括：1）投诉事件的发生时间、地点；2）被投诉人或被投诉部门；3）投诉事件的发生经过；4）住户的要求；5）住户的姓名、房间号及联系方式。2、接待住户时注意事项：1）接待直接投诉的住户，请住户入座，耐心倾听住户的投诉，不要随意辩解，并如实记录；2）接听电话投诉时，要有礼貌的接听电话，耐心倾听不随意辩解，并做如实详细记录；3）解决不了的问题通知主管或经理出面辩解；4）倾听时要注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。3、接待投诉的技巧：1）耐心倾听，做一位良好的听众；2）对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；3）不要随意辩解；4）学会适时适度地赞美住户；5）对住户的不当要求要婉言拒绝。4、投诉的处理承诺：1）重大投诉，当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序；2）重要投诉，接待后1小时内转呈部门经理进入处置程序
