1、I毕业论文（20_届）网上商店顾客忠诚度的影响因素分析所在学院商学院专业班级电子商务学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日I摘要随着网络信息技术的飞速发展，网上商店面临着激烈的价格竞争和极低的顾客忠诚度。然而，顾客忠诚度影响因素在于顾客满意度、顾客信任、顾客个人特质。本文通过研究网上商店的网店形象、网店商品、网店支付安全、网店服务态度的顾客满意度；顾客信任度以及顾客个人特质来分析顾客对网上商店的忠诚度。通过本文的研究调查证实网上商店的顾客忠诚度主要影响因素在于该网上商店的形象、商品、支付安全以及服务态度的满意度；其次是顾客信任和顾客个人特征。对于提高网上商店顾客忠诚度，经营者要注重消费者心理知
2、识的学习和运用，不断满足消费者适时变化的心理需求；要加强对提高客户忠诚度的认识，诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则；要采取有效措施，保证产品和服务的高质量，加强与消费者互动，保护好顾客网上安全和个人隐私安全，不断提升客户的忠诚度。关键词网上商店；忠诚度；影响因素IIABSTRACTWITHTHERAPIDDEVELOPMENTOFINFORMATIONTECHNOLOGY,NETWORK,ONLINESTOREFACINGFIERCEPRICECOMPETITIONANDLOWCUSTOMERLOYALTYHOWEVER,THELOYALTYFACTORISTHEIMPACTOFCUSTOM
3、ERSATISFACTION,CUSTOMERTRUST,CUSTOMERPERSONALQUALITIESTHISPAPERSTUDIESONLINESHOPONLINESTOREIMAGE,MERCHANDISESHOP,ONLINESHOPPAYMENTSECURITY,ONLINESHOPSERVICEATTITUDEOFCUSTOMERSATISFACTIONCUSTOMERTRUSTANDCUSTOMERPERSONALCHARACTERISTICSTOTHEANALYSISOFCUSTOMERLOYALTYOFONLINESTORESCONFIRMEDBYTHISRESEARCH
4、SURVEYSONLINESTORESTHEMAINFACTORSISTHATTHECUSTOMERLOYALTYONLINESTOREIMAGE,MERCHANDISE,PAYMENTSECURITYANDTHEATTITUDEOFSATISFACTIONFOLLOWEDBYTHECUSTOMERTRUSTANDCUSTOMERPERSONALCHARACTERISTICSONLINESHOPFORIMPROVINGCUSTOMERLOYALTY,OPERATORSSHOULDFOCUSONCONSUMERPSYCHOLOGYOFLEARNINGANDUSEOFKNOWLEDGE,CONST
5、ANTLYCHANGINGTOMEETTHEPSYCHOLOGICALNEEDSOFCONSUMERSTIMELYTOSTRENGTHENTHEUNDERSTANDINGOFCUSTOMERLOYALTY,INTEGRITYMANAGEMENTISTOBEFOLLOWEDINANYECONOMICACTIVITYRULESTOTAKEEFFECTIVEMEASURESTOENSUREHIGHQUALITYPRODUCTSANDSERVICESTOENHANCEINTERACTIONWITHCONSUMERS,ANDPROTECTCUSTOMERPRIVACYONLINESAFETYANDSEC
6、URITYANDIMPROVECUSTOMERLOYALTYKEYWORDSONLINESTORESLOYALTYINFLUENCEFACTORSIII目录1引言111网上商店于实体商店的区别2111网上商店2112实体商店3113网上商店与实体商店的比较412顾客忠诚度的概述42网上商店顾客忠诚度影响因素621顾客忠诚度影响因素622构建指标体系83网上商店顾客忠诚度数据调查与分析1031问卷设计1032获取数据1033数据分析12331大学生网上购物的数据分析12332顾客对网店网站形象的数据分析14333顾客对网店商品的数据分析15334顾客对网店安全手段的数据分析15335顾客对网店服
7、务态度的数据分析164提高顾客忠诚度建议1841保证产品质量1842提供个性化服务1843与客户交流互动1944树立诚实守信的经营理念1945加强安全防护20结论22参考文献2311引言随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚已成为影响网上商店长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚度为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，网上商店管理者将营销者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使网上商店在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。所谓的顾客忠诚度就是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一网上商店的产品或者服务产生了感情，从而形成一种重复购买的趋势。顾客忠诚度是顾客忠诚营销
8、活动中的中心结构，是消费者对产品情感的量度，能够反映出一个消费者有可能转向购买另一种品牌的程度，尤其是在该产品从价格上、特性上有了明显的变动是，随着对网上商店产品的忠诚度的增加，基础消费者受到的竞争压力比较小。所以顾客忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相关联的产品利润组合的指标器，因为对网上商店产品的忠诚度能够直接转变为未来的销售能力。真正的顾客忠诚度是一种行为。根据相关统计，当网店挽留顾客的比例增加5时，活力便可提升25到100。许多学者更是直接表示，顾客忠诚度将是网店竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对网店经营者来说，是相当重要的任务。随着市场竞争不断激烈，越来越多的网上商
9、店意识到顾客满意度管理的诸多益处,以及其在提高顾客忠诚度上的重要性。现有顾客满意度研究多数产生于西方文化背景,针对中国文化背景与市场特点的顾客满意度、影响因素及其表现规律的研究非常有限,多数研究止步于抱怨行为观测变量的描述性介绍或比较分析。对顾客满意度的理论研究与管理实践具有一定意义。通过该本文的研究了解网上商店顾客忠诚度顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意、顾客信任和顾客个人特征。他们的基本观点是顾客满意能够促成顾客忠诚的形成与维持，是顾客忠诚的一个主要驱动因素；信任是顾客长期关系意向的重要决定因素，是忠诚的基础。而本文主要着重顾客满意度对顾客忠诚度的研究。本文主要以网上商店顾客忠诚度影响因
10、素为切入点，通过数据调查以及数据分析，找到影响大学生网上购物的因素以及解决这些因素的方法。主要针对网上商店本身因素进行研究。使网上商店能够认识到，在市场的生存是依赖于网店自身是否拥有吸引和保留顾客的能力。因此网店力求保证每个顾客都能够达到满意，并且想办法尽量补救每一个位顾客的任何不满意，从而实现顾客的二次购买，来提高自身的顾客忠诚度（贺爱忠,龚婉琛，2010）1。211网上商店于实体商店的区别111网上商店网上商店顾名思义就是在网络上开店铺，作为电子商务的一种形式，是一种能够让人们在浏览网页的同时进行实际的购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的一个网站。目前网上商店大多数都是使用淘
11、宝、易趣、拍拍等三方平台开启，自己制作电子商务站点包含技术量比较重，并且投入比较大2。其主要特点包括（1）方便快捷，不用装修采购等一些普通的店铺是所必须经过的过程，点点鼠标大大键盘就可以开个网上商店。（2）交易迅速，买卖双方达成意向之后就可以立即付款交易，通过物流或者快递的方式将货物送到买家的家中。（3）不会造成大批货物压仓的情况，你可以没有实体店铺，而仅仅开一个网络店铺，因为可以不需要压货，这也是开网上商店一个诱人的特点。（4）打理方便，不需要你请店员看店，然后还要跑大老远去进货，摆放货架。一切都是在网上进行，看到你的货物下架只需要惦记一下鼠标就可以重新上架。（5）形式多样，无论买什么都可以
12、找到合适的形式，你如果有比较大的资金可以选择选用通用的网店程序进行搭建，也可以选择比较好的网店服务提供商进行注册交易。（6）信任最重要，线上交易不能提供实实在在的亲身体验，造成买家往往喜欢与自己比较信任的商家进行交易。所以如果第一次交易顺利买家回头率更高。网上购物对于消费者来说对于消费者来说可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；获得可以较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜姜红波，2
13、0093。经营成本低、经营规模不受场地限制等。在将来会有更多的网店选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高网店的经济效益和参与国际竞争的能力。再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。所以可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、网店还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是3达到“多赢”效果的理想模式（王艳，2010）4。鉴于网络购物的前景和对国民经济的重要性，国家在近一年内推出了组合拳，在网络购物市场的各个环节都能见到国家的影子，从管理、平台、支付、甚至搜索引擎等，都在收紧。年
14、底的网交会则由国家商务部出面，力促全国名优特网店走上网络，虽从官方网店大全了解，已经有部分先行传统网店显身网上，但还不构成主体，可控性不强，但明显对市场起到了净化作用20。网上购物良性发展势在必然，传统网店和传统商业都将涌现网络，主体形象日益凸显，将进一步发挥规范市场的作用。消费者更能放心网上购物，接受网上购物观念（盛晏，李小玲，2010）5。112实体商店实体商店是网络购物后出现的名词，为虚拟店铺相对的在现实生活中实质存在的店就称之为实体商店（康健，2003）6。实体商店是在一定的硬件设施中建立起来的，地点相对固定的以营利为目的的商业机构，它的商品既可以是实物，也可以是虚拟商品（如游戏点卡，
15、充值卡等）。目前，实体店也借助互联网销售，逐渐向虚拟店铺转变。开个实体店铺需要办理营业执照、税务登记证等。营业执照是铺面所在的工商局办理，办理费用各个城市不一样的。办理营业执照之后，去到铺面所在的税务局办理税务登记证，一般小商店都是要缴纳固定税收的，一个月也就一百左右尤建新,20037。实体商店的主要功能就是代购和寄售。也就是说，消费者去实体商店寄售商品或者是代购商品，实体商店会有人帮忙具体操作。这实际上就是为了不会上网交易的人提供的服务（王中昭，2007）8。很多消费者已经习惯看到货物再给钱的消费习惯，在没有看到商品之前就给钱，心里不踏实，这也是消费者对网上商店不放心的根本原因。所以如果网上
16、商店有实体商店点支撑的话就会有很好的效果。特别是对网络的诚信度有怀疑的网友在网上了解到产品之后，可以到实体商店现场选购，打消疑虑，购买成功的可能性就会打很多。由于网上商店最大的缺陷就是消费者的承认度比较低，这与消费者的消费习惯有莫大的关系。很多消费者已经习惯了看到货物再给钱的消费习惯，在没有看到产品之前就给钱，心里不踏实，这也是消费者对网上商城不放心的根本原因。所以，如果网店有实体店支撑的话就会好很多。新客户，特别是对网络的诚信度有怀疑的网友在网上了解到产品之后，可以到实体店现场选购，打消疑虑，购买成功的可能性就会很大（吴志军（2006）9。4113网上商店与实体商店的比较网上商店与实体商店的
17、相同点两者都有资金投入，都是希望投入的资金能够得到比较不错的回报，然后生意场上总是有意外发生，因此他们都具有一的那个的资金投入的风险。有经营就会有同行的竞争，网上商店和实体商店都存在很大比例的重复货物销售的问题，实体商店因为在同一个城市或同一个地区进货；网店就更不用说了，你卖我也可以卖，看谁竞争得过谁；所以两者都会经受顾客货比三家、淘汰优劣的选择考验。都要面对货品的季节转换问题（特别是鞋帽服饰类），淡旺季之分的问题，所以存在压货风险。都必须为顾客着想，给他们提供最优质的服务从而赢得更大的市场。都要经常开展一些优惠的促销活动来吸引顾客（余晖，2004）10。网上商店与实体商店相比有很多不同做为一
18、个虚拟的商店，网上商店具有很多新的特性，其优势在于营业成本要比传统意义上的商店低。不需支付昂贵的店铺租金，花费浩大的装修不需要将大笔的流动资金作为货物沉积在店里，可依靠“零库存”管理，缩短资金周转的周期，加速周转网上商店更容易开拓全场市场；可以实现24小时营业，不需要营业员；利用多媒体促销，通过文字、图象、动画及声音，让消费者全方位感受商品的魅力。依靠客户数据库能够提供全新的个人化服务等等。正是优势使网上商店充满活力,很可能成为传统商业的替代者（谢方舟，2003）11。然而，优势必须要依靠规模效应来体现。虽然营业成本要比传统意义上的商店低，但毕竟还是有营业成本。摊薄成本必须以业务量的扩大为前提
19、，要以优势价格来吸引顾客。业务量越大，成本的优势越明显。进入良性循环的关健是业务量。然而，目前的情况是，网上商店的销售量及不上产品在专卖店销售量。造成这种状况也是由多方面原因形成的（张玉起，2008）12。12顾客忠诚度的概述客户忠诚度是指客户愿意长期选择某个供应商或品牌的程度，在特定销售商处停留时间的长短或者重复购买某个商品的次数它是消费者购买行为的要素之一，也是网店利润的重要来源。销售商希望客户忠诚是为了销售更多的商品，不断增加利润。由于客户购买量的增多，从而网店的销售额得以增长。而且，吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的58倍。网上商店的市场地位也将得到加强，因为消费者不会购买竞争对手
20、的产品。网店对价格战的敏感程度将会降低，因为消费者对价格的细小差别不会太敏感。忠诚的客户对于“买什么”5和“到哪里买”都有自己的观点。忠诚的客户还会介绍其他客户到该公司购买。在过去的几十年中，客户的整体忠诚度下降了。电子商务的引入加速了这种趋势，因为消费者借助搜索引擎、电子商品目录，使得购买、比较和转向不同的公司变得非常容易、迅速和廉价（程华，2003）13。62网上商店顾客忠诚度影响因素21顾客忠诚度影响因素顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意、顾客信任和顾客个人特征。他们的基本观点是顾客满意能够促成顾客忠诚的形成与维持，是顾客忠诚的一个主要驱动因素；信任是顾客是否愿意再次购买和长期购买意向
21、的重要决定因素，是忠诚的基础；顾客个人特征是顾客对网店商品的偏好、品牌转变的习性、购买平率与全部购买的数量的衡量（付光宇,克伟，2000）14。顾客满意度是对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，顾客所存在的愉悦或失望的情绪状态，顾客满意度是评价网上商店的重要手段。为此要确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控的分析，才能经一步改进质量管理体系。顾客满意度与顾客忠诚度的不同在于，顾客满意度是评测过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度测是测量顾客再次购买以的意愿（王洁,燕姝，2007）15。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就
22、无法对顾客满意度进行评价。我们可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度。分别为很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不
23、满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。很满意状态是指顾客在消费7某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期
24、望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费（秦成德，王汝林，张利，2009）16。为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意七个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。例如，某网店对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意调查，按七个级度，从很不满意到很满意的分值分配表。表1满意分值表级值很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意分值6040200204060调查结果相应的分值表如表2表2相应
25、分值表产品属性质量功能价格服务包装品味满意级别满意较满意很满意满意不太满意一般分值40206040200资料来源WIKIMBALIBCOM根据计算X（40206040200）/6233。则该产品的顾客满意度得分是233，属于“较满意”的产品。但是，由于顾客对每个属性的要求程度不同，因此，应根据顾客对评价指标的重要程度进行分值加权，则更能科学地反映出顾客的满意程度。同例，该网店对质量、功能、价格、服务、包装、品位，根据其对顾客满意的影响程度确定的加权值分别为03、01、035、015、005、005。则其满意度XIKI，见表38表3产品属性满意度分值表产品属性权值分值综合值质量034012功能0
26、1202价格0356021服务015406包装005201品味00500总计1140/640资料来源WIKIMBALIBCOM显然两种方法计算的结果是不同的，加权法为40，处于满意水平，而简单分值法仅为233，处于较满意水平。而实质上，顾客对产品的总体感受应是满意水平。所以利用加权法更能准确的反映顾客的满意状态。加权法的加权值，网店可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定（曲彤，2009）17。顾客信任是影响顾客忠诚度的重要因素之一。然而影响顾客信任度主要因素包括技术因素影响消费者对网上商店的信任；网站的信息更新以及信心的可靠性影响着顾客的信任度；网上商店的售前售后的服务质量影响着顾客信任度
27、。总而言之影响顾客信任度的主要因素包括技术因素、信息技术以及服务因素。顾客信任是指顾客是否愿意再次购买本网店的商品以及是否愿意向身边亲朋好友推介本商店并位本商店建立好的口碑（张润彤，朱晓敏，2008）18。顾客购买在本商店购买频率、购买数量；对上网店商品的偏好、品牌转变的习性；是否花费更多的金钱来购买该商店的商品（杨晓燕，2008）19。22构建指标体系提升顾客对网上商店的满意度要从四个方面着手保证产品的质量，通过提供一些补偿措施来获得顾客的青睐，提升顾客对网上商店的忠诚度。根据顾客的特点和要求选择合适的无聊公司，而不是依赖一两家固定的物流公司作为合作伙伴。通过加强对网上销售员的培训；想谷虎提
28、供个性化的优质服务；建立取的顾客意见的渠道等提高网上商店的服务质量。对顾客的投诉进行有效的管理，顾客投诉的有效解决，不但是顾客更容易达到满意，而且能过提高其再次消费的可能性。研究发现，有大量的文献曾研究过网上商店于顾客忠诚度以及顾客满意度9之间的关系。从理论方面来讲，在其研究中就提出了商店的形象是导致顾客满意和忠诚的影响因素。如果一个人对某个商店的形象表示赞同，他必将表现出与赞同度相当的忠诚度。由此可见，网上商店、顾客满意、顾客忠诚三者之间存在着紧密的相互影响联系。当然它们三者之间的关系也经过了实证研究的证实，从实证研究的角度证实了品牌声誉和满意都将影响顾客将来的行为和态度忠诚。用个性特质描绘
29、网络网上商店，证实网上商店会通过顾客满意对顾客忠诚产生间接地显著影响作用。在针对电子商务网店的研究中，也证实网上商店与顾客忠诚之间存在着直接的影响关系。如图1图1影响顾客满意度的体系图由此可见顾客满意度的指标分别是商品质量、服务态度、安全手段、网店形象。其中商品质量的指标是商品质量跟商品包装；服务态度影响的指标是售中服务跟售后服务；安全手段影响的指标是支付安全跟保密程度；商店形象影响的指标是店面装潢跟页面设计。顾客满意度越高越能体现出顾客的忠诚度。顾客信任的指标是指顾客是否愿意再次购买本网店的商品以及是否愿意向身边亲朋好友推荐本商店。商品价格商品包装售中服务商品质量售后服务支付安全服务态度保密
30、程度店面装潢网页设计安全手段商店形象顾客满意度顾客满意度103网上商店顾客忠诚度数据调查与分析为了得到比较可靠的一手资料，本研究决定运用问卷调查的方式来获取资料。31问卷设计在问卷设计的过程中首先要决定所要网上商店的数据、问卷内容以及形式来制定所要调查的问卷结构和调差项目。其次通过跟指导老师和同学的讨论针对问卷瑕疵的地方进行修改。最后所确定下来的问卷要涵盖了用于测量本文的所包括的全部构建的指标（如顾客满意度、顾客忠诚度等）。32获取数据本研究通过纸张和电子邮件两种形式进行发放，一共发放150份问卷，回收112份，回收率746。删除一些填写不当，漏选多选的无效问卷12份。一共获得100份有效问卷
31、，有效回收率666。其中性别比例以及年级分布见表4可知。表4性别，年级比例问项选项样本量比例性别男5959女4141年级大二2925大三3033大四4143其中电子商务有26份，法学院有20份，工商管理有22份，国贸有10份，信管22份。一般多久逛一次网上商店一个星期12份，半个月25份，一个月26份，一个月以上37份。对网上商店网站形象的评估数据如表511表5网上商店网站的形象评估表以下题目中17的分值表示不满意向满意依次渐进，请在相应的框内打（1表示很不满意，4表示一般，7表示很满意）很不满意满意1234567对网上商店的网站页面设计23152523275对网上商店的店铺装潢3101525
32、21197对网上商店商品的评估数据如表6表6网上商店的商品评估表以下题目中17的分值表示不满意向满意依次渐进，请在相应的框内打（1表示很不满意，4表示一般，7表示很满意）很不满意满意1234567对网上商店的商品质量011182420143对网上商店的商品价格13824332011对网上商店的商品包装36162821215对网上商店的商品品味012172925152对网上商店的商品促销手段15172329196对网上商店安全手段的评估数据如表7表7网上商店的安全手段评估表以下题目中17的分值表示不满意向满意依次渐进，请在相应的框内打（1表示很不满意，4表示一般，7表示很满意）很不满意满意123
33、4567对网上商店的支付手段1373032198对网上商店的支付过程06213524122对网上商店对顾客保密的程度0001749322对网上商店服务态度的评估数据如表812表8网上商店的服务态度评估表以下题目中17的分值表示不满意向满意依次渐进，请在相应的框内打（1表示很不满意，4表示一般，7表示很满意）很不满意满意1234567对网上商店在顾客购买商品前的服务态度27122437162对网上商店在顾客购买商品中的服务态度39172728142对网上商店在顾客购买商品后的服务态度2262242179愿意再次购买网上商店商品的占70，不愿意购买的占30。愿意推荐给朋友或者亲人的占69，不愿意推
34、荐的占31。33数据分析331大学生网上购物的数据分析根据数据调查显示，大学生在网上商店进行购物的男女比例分别为男生占据59，女生则有41（如图2）。资料显示大学生网上购物男生占的比例比较多。性别比例5941男女图2大学生网购性别比例图本论文只在万里学院西校区发放问卷，所以只针对大二、大三、大四的学生在网店购物的情况进行研究。数据调查表明，大二学生网上购物占总人数的29，大三占总人数的30，而大四学生占总人数的41（如图3）。13293041051015202530354045人数年级比例大二大三大四图3大学生网购比例图根据收集到的数据可以看出网购频率在一个星期以内的有12位同学，其中男生有5
35、位，则女生有7位。网购频率在半个月以内的有25位同学，其中男生有14位，则女生有11位。网购频率在一个月以内的有23位同学，则其中男生有17位，女生有6位。网购频率在一个月以上的有37位同学，其中男生有23位，则女生有14位。然而网购频率跟性别关系我们可以通过图4了解。可见大学生网上购物频率一般集中在一个月以上。5714111762314010203040一个星期半个月一个月一个月以上一般多久一次光网上商店网上购物频率性别男性别女图4网上购物频率图发放问卷的时候主要针对的专业是针对电子商务、法律、工商管理、国贸以及信管。数据显示电子商务专业有26人，其中大二6人，大三8人，大四12人。法律专业
36、有20人，其中大二8人，大三8人，大四4人。工商管理专业有22人，其中大二5人，大三5人，大四12人。国贸专业有10人，其中大二2人，大三3人，大四5人。信管专业有22人，其中大二4人，大三8人，14大四10人。它们之间的关系如下表4表9年级与专业交叉表专业电子商务法律工商管理国贸信管年级大二68524大三88538大四12412510合计2620221022332顾客对网店网站形象的数据分析网上商店网站形象对顾客满意度的影响如图5所示，17的分值表示不满意向满意依次渐进（1表示很不满意，4表示一般，7表示很满意）。其中对网上店网站页面设计很不满意的有2人，较不满意的有3人，不满意的有15人，
37、一般的有25人，比较满意的有23人，满意的有27人，很满意的有5人。对网上商店店铺装潢很不满意的有3人，较不满意的有10人，不满意的有15人，一般的有25人，比较满意的有21人，满意的有19人，很满意的有7人。0510152025301234567网上商店网站形象的顾客满意度对网上商店的网站页面设计对网上商店的店铺装潢图5网上商店形象顾客满意度根据加权平均法可以看出对网上商店网页页面设计的满意度数值为（122331542552362775）/（23152523175）465说明顾客对网上商店网页页面设计的满意度是在一般跟比较满意之间，偏向比较满意。对网上商店网店店铺装潢的满意数值为15（132
38、1031542552161977）/（310152521197）391说明顾客对外行商店店铺装潢的满意度是在不满意跟一般之间。偏向一般。总体的网上商店形象满意度处于一般跟比较满意之间，偏向一般。333顾客对网店商品的数据分析网上商店商品对顾客满意度的影响如图6所示，17的分值表示不满意向满意依次渐进（1表示很不满意，4表示一般，7表示很满意）。051015202530351234567网上商店商品的顾客满意度对网上商店的商品质量对网上商店的商品价格对网上商店的商品包装对网上商店的商品品味对网上商店的商品促销手段图6网上商店商品的顾客满意度根据之前的加权平均法可以得出顾客对网上商店商品质量的满意
39、度数值为478，说明顾客对网上商店商品质量的满意度处于一般与比较满意之间，偏向比较满意；对网上商店商品价格的满意度数值为486，说明顾客对上商店商品价格的满意度处于一般跟叫满意之间；对网上商店商品包装的满意度数值为501，说明满意度处于比较满意与满意之间，偏向比较满意；对网上商店商品品味满意度数值为473，说明满意度处于一般与比较满意之间，偏向比较满意；对网上商店商品促销手段满意度数值为461，说明满意度处于一般跟比较满意之间，偏向比较满意满。对网上商店商品满意度数值为484，满意度处于一般与比较满意之间，偏向比较满意。334顾客对网店安全手段的数据分析网上商店安全手段对顾客满意度的影响如图7
40、所示，17的分值表示不满意向满意依次渐进（1表示很不满意，4表示一般，7表示很满意）。16网上商店安全手段的顾客满意度01020304050601234567对网上商店的支付手段对网上商店的支付过程对网上商店对顾客保密的程度图7网上商店安全手段的顾客满意度根据加权平均法可以得出对网上商店支付手段满意度数值为493，说明满意度处于一般与比较满意之间，偏向比较满意；对网上商店支付过程满意度数值为503，说明满意度处于比较满意与满意之间，偏向比较满意；对网上商店顾客保密程度的满意度数值为519，说明满意度处于比较满意与满意之间，偏向比较满意。对网上商店安全手段满意度数值为505，说明满意度处于比较满
41、意与满意之间，偏向比较满意。335顾客对网店服务态度的数据分析网上商店服务态度对顾客满意度的影响如图8所示，17的分值表示不满意向满意依次渐进（1表示很不满意，4表示一般，7表示很满意）网上商店服务态度的顾客满意度0510152025303540451234567对网上商店在顾客购买商品前的服务态度对网上商店在顾客购买商品中的服务态度对网上商店在顾客购买商品后的服务态度图8网上商店服务态度的顾客满意度根据加权平均法对网上商店顾客购买商品前的服务态度的满意度数值为443，说明满意度处于一般跟比较满意之间，偏向一般；对售中服务态度的满意度数值为418，说明满意度处于一般与比较满意之间，偏向一般；对
42、售后服17务态度满意度数值为487说明满意度处于一般跟比较满意之间，偏向比较满意。对网上商店服务态度的满意度数值为449，说明满意对处于一般与比较满意之间，偏向一般。顾客信任这方面主要体现在愿意再次购买网上商店商品的占70，不愿意购买的占30。愿意推荐给朋友或者亲人的占69，不愿意推荐的占31。说明顾客对网上商店还比较信任的。根据之前数据的描述分析得出，网上商店形象满意度处于一般跟比较满意之间，偏向一般；对网上商店商品满意度数值为484，满意度处于一般与比较满意之间，偏向比较满意；对网上商店安全手段满意度数值为505，说明满意度处于比较满意与满意之间，偏向比较满意；对网上商店服务态度的满意度数
43、值为449，说明满意对处于一般与比较满意之间，偏向一般。结合顾客信任网上商店顾客满意度越高就能体现出顾客的忠诚度。184提高顾客忠诚度建议41保证产品质量保证产品的质量，是网上商店提升客户忠诚度的基础。保证产品质量，也有助于提高网店的声誉，塑造网店的品牌形象。网上销售的产品要做到货真价实，使消费者真正体验到网上购物的方便、快捷、时尚而且物有所值。在销售产品的选择上，要有助于保证产品质量。要销售品牌知名度高的产品；有高度可靠或知名供应商提供担保的商品；数字形式的产品，如软件、音乐、视频；价格便宜的商品；有标准规格的，如图书、CD盘、机票等（现场检验不重要）；带包装产品，即便在实体店也不允许打开包
44、装的等，还应销售自己创出的品牌产品。要有相应措施来保证产品的质量。比如对于特殊商品或较贵重商品（珠宝类），要根据网上商店状况，建立体验店铺，使顾客亲身感受产品质量状况，然后放心订购；要建立退换货机制，网络商店应该与实体店一样，在一定期限内允许无条件退货；应建立“第三方先行赔付”机制，如果顾客在网络购物遇到质量问题，无法找到买家，可向指定的第三方要求赔付，从而扭转顾客在网上购物产品质量纠纷中的弱势地位。要完善网上销售产品安全监控机制。据有关资料报道，国家相关部门正考虑使用电子营业执照，加强网上销售产品的质量监管；要形成个人诚信纪录，对不诚信的买卖双方被列入黑名单，在各大电子平台上进行通报。目前上
45、海19家知名网站签订了“电子商务企业诚信倡议书”，呼吁交易者遵守法律规范，以质量作为评价诚信经营的重要指标。42提供个性化服务个性化服务也是增加客户忠诚度的法宝，要销售能够引起某方面嗜好的人或团体感兴趣的商品。例如，BLACKSOCKSCOM是专门服务于未婚懒惰男士卖袜子的电子商务网站，它不是直接卖袜子，而是让消费者用“订阅杂志”的方式来买袜子。客户选择自己想要的袜子款式，选择订购的频率和数量，确认订单，付款。第一包袜子快穿坏了，第二包就到了，相当贴心。从网上数据看，他们已经卖出超过1000万双，拥有4万名定期客户，分布在74个国家。懒惰男士就有可能成为他们的忠诚客户。19还比如，“芭莎网”是
46、国内最大的自选礼品服务提供商，针对现代社会礼品往来的种种烦恼，“芭莎礼品”为此开创了独特的人性化服务。礼品承送人再也不需要绞尽脑汁地千挑万选，只需购买一本精美的礼品册，其中丰富的等价位商品，定有一款受礼品收受人的青睐。礼品收受人收到礼品承送人赠送的礼品后，从中选择一款心仪的礼品，并拨打服务电话，礼品收受人将很快收到其选择的礼品。四年半的时间里，芭莎网赢得了中国电信、中国移动、微软、佳能、浪潮、EMC、中智等著名大型客户的青睐。想送礼又不知送什么的客户就可能成为他们的忠诚客户。43与客户交流互动了解客户需求特点，不断满足客户。网站应对消费者的基本情况、消费习惯、需求以及对公司产品的意见等相关问题
47、进行调查，也可通过客户购物记录了解相关信息，建立完整的客户数据库。记住客户的特点，依据客户的需要，制定一个适合消费者模式的销售方案，展示其感兴趣的商品，提供消费者认为有价值的信息或服务，吸引消费者再次访问。与客户的感情交流是每一个店铺用来维系客户的重要方式。节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一件礼物，都会使客户深为感动。记住客户，不仅能让客户有亲切感，而且可以根据客户特点预测客户需要，给客户提供更合适的产品和服务，进一步留住客户。建立网络社区，使客户有归属感。如果一个企业拥有一群彼此有共同兴趣的客户，企业就应帮助他们形成社区，让他们不断回访这里，可以在这里聊天互动。网络社区有助于吸
48、引并凝聚住一批网民，使他们有归属感和亲切感。企业要为社区人员提供信息服务，帮助社区成员解决困难，促使社区成员之间建立良好的关系，由此提升客户对网站的忠诚度。根据客户需求，网站内容要适时更新，吸引顾客再次光临。网站应有在线问题解答，及时回答客户提出的问题。对不能当时作出回答的如申诉、退换货等问题，企业应高度重视，及时研究解决方案，尽快作出回应，对不能解决的问题诚恳作出解释，使双方达成共识。让客户清楚了解本商店是一个完全满足客户需求并且很负责任的网站，以增加客户的信任及忠诚度。44树立诚实守信的经营理念在市场竞争激烈的今天，价格、广告、渠道已不能建立长久的竞争优势。20从长远的利益看，诚信服务已经
49、成为企业竞争的制胜法宝。网站提供的信息应真实可靠。企业应抱着对客户高度负责的态度，对商品的宣传要实事求是，坚决杜绝弄虚作假、伪善欺诈行为，用真诚培育忠诚的客户，使企业提高信誉，创出品牌。佐卡伊是淘宝网第一个销售克拉钻的卖家，也是第一个钻石类皇冠卖家。他们的经营策略就是不欺骗，以最出众的价格，提供最优质的钻石珠宝。客户收到货后可以去专业机构再次检验，检测满意后再确定付款。有位买主在店铺里买了一颗20分VVS等级的钻石，经过专业检测，让他非常满意，此后又在网店里买过好几次钻石，而最贵的那颗，价值高达695万元。前不久，佐卡伊网站因为在东亚的同类行业排名第一的浏览量，而被福布斯杂志评为“最具潜力的B2C电子商务平台”。解决矛盾的态度应真诚实意。在交易过程中，顾客与企业难免会产生矛盾，在矛盾面前，商家应以诚恳的态度对待客户，勇于承担责任，积极探索解决方案，提高企业信誉。凡客诚品是服装行业的互联网公司，2008年由于物流系统响应速度慢，遭到消费者投诉，他们态度诚恳，立即回复消费者，同时在网站首页刊登了给消费者的道歉信，并积极采取措施，更加注重用户体验，推出了“30天无条件退货”政策以及“送货上门、现场试穿”服务，同时在北京、上海、广州自建配送体系，通过以
