1、 1 第一章 连锁企业人力资源管理总论 【目的要求】 一、 了解： 连锁企业 经营管理与战略性 人力资源管理 内容。 二、 理解： 连锁企业人力资源管理的特殊性；人本管理（难点）。 三、掌握： 人力资源、人力资源管理的概念；战略性人力资源管理目标的制定方法及人本管理（重点） 第一节 连锁企业人力资源管理概述 前言 人力资源是一种特殊的资源，它主要有不可代替性和可增值性的特点。人力资源已成为国家或企业获得竞争优势的途径或手段。 1995 年 9 月；世界银行在“世界银行制定新的国家财富计算法”中公布：确定一个国家或地区财富的新方法即以自然资本、创造资 本、人力资本、社会资本为核算依据，人力资本成
2、为衡量一国财富的主要指标。 中国加入 WTO 后，必须适应经济增长以人力资源开发与管理为依托的发展趋势。面对知识经济时代，世界资源的开发重心以由物资资源的开发与利用转移到以知识的积累为基础的人力资源开发与利用上来。因此，对于中国企业（也含连锁企业）来讲，目前面临两大任务：一是现代人力资源管理观念的建立与理论知识的普及，既每一位管理者都是人力资源管理者，因此需要所有的管理人员，尤其是企业经营者都必须掌握人力资源管理知识，把人力资源当做企业最重要的资源和财富。二是建立一支 专业化的人力资源管理水平。 在座的同学学的是连锁企业管理专业，肯定有相当部分同学从事连锁企业人力资源管理。连锁经营是近年来随着
3、市场经济的发展而在我国出现的新型商业形态。其管理经营方式均不同于一般意义上的企业。因此，连锁企业更注重连锁人力资源管理。根据中国连锁企业经营协会对连锁企业管理者的一项调查结果显示：目前，人力资源在“影响企业经营的主要因素”当中，其主要性已上升第三位，仅排在“提高业态竞争力”和“成本控制”之后。我国目前连锁企业仍处于高速发展而又相当不成熟阶段，许多企业的人力资源管理运营模式、管理制度、 企业文化等方面还处于摸索建设过程中。这些企业更需要建立科学的人力资源管理制度来汇集一大批高质人才共同为企业的发展而奋斗。因此，我们学着门课的目的是了解和掌握连锁企业人力资源管理的有关理论知识，更好地为企业的发展服
4、务。 我们这学期学的教材：连锁企业人力资源管理、（ 科学 出版 社 ） 刘子龙等 编。 本教材基本上能突出三个方面的特点： 1、 把国内外人力资源管理最新理论、方法同国内连锁企业的日常管理实践相结合。 2、 在引进介绍国内外人力资源管理理论的同时尽可能同我国连锁企业的现状相结合。 3、 本教材能用合适的案例的教育 方法。 案例 导入 比肖夫的工作经历 1951 年，具有心理学和人际关系学双学士学位的查尔斯比肖夫四处寻找工作。不久，他进入一家名叫包兰亭索恩斯的酿造公司，做起了人事面试工作。后来，他又到一家糖果加工公司和美国美孚公司干了一段时间。 1963 年比肖夫来到从事纤维、塑料生产及能源开发
5、的联合公司。如今，他是这家公司的人事经理。 当有人问比肖夫这些年作为人事经理都干了些什么时，他微笑着并略带嘲弄的口吻回答：“保证每人在生日时得到一张生日卡，感恩节得到一只火鸡。”他还说，“人事部对那些不能忍受这种工作方式的人来说，简 直就是一处堆破烂的地方”。 确实，退回去许多年看看，人事工作除了雇佣工人就再没有别的内容。这大概还是从过2 去的工头哪里传下来的吧。以前的工头总是习惯于走出工厂，从长长的求职队伍中挑选工人。他们根本不看什么简历表，而是用他们的食指随便点，“你，你，还有你”。后来，这些工头实在腾不出时间来干这类事情了，于是就有了人事工作。 除了干些招收新工人和发薪水之类的工作，人事
6、部经理还负责诸如此类的额“事务”：教人如何打扫公司的停车场，等等。这确实产生了如 20 多年前著名管理学家彼德德鲁克错指出的情形，“所有做人事工作的人无 不忧虑，何以证明他们也在对企业做出贡献”。 不过如今，比肖夫再也不谈什么生日卡、火鸡之类的事儿了。“电话随时都在嘟嘟响”，比肖夫在办公桌旁挥了一下手说，“嘿，那准是董事会主席又叫我去他办公室了”。 是的，人事经理一蹶不振的时代已经成为过去。那种由人事部门头目给公司各部门分西瓜的日子，不过是令人一笑的回顾罢了。而事实上“人事管理”这一称呼在公司的惯用语中，已经销声匿迹了，取而代之的是另一种很有影响力的称呼 人力资源管理经理。 什么是人力资源，它
7、具有什么样的性质和特点，它能为我们的社会经济生活和连锁企业做什么样 的贡献？这些问题是我们首先需要弄清的。 一、人力资源的定义 资源是“资财”的来源。在经济学上，资源是指为了创造物质财富而投入于生产活动中的一切要素。现代管理科学普遍认为，经营好企业需要四大资源：人力资源、经济资源、物质资源、信息资源。在这四大资源中，无疑是人力资源是最重要的资源。它是生活中活跃的因素，也是一切资源中最重要的资源，被经济学家称为第一资源。 （一） 人力资源的定义分为广义和狭义 从广义上讲，只要是智力正常的人都是人力资源。那么什么叫智力正常呢？所谓的智力正常就是指人类学习和适应环境的能力。智力包括 观察能力、记忆能
8、力、想像能力、思维能力。智力的高低水平以智商 IQ 来表示，正常人的 IQ 在 90109 之间。 IQ在 69 以下的人有智力缺陷， IQ 在 140 以下就是指智商在 90109 之间的人。 （ 二 ） 从狭义上看，它有多种定义 1、 人力资源是指能够推动国民经济和社会发展：具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和，它包括数量和质量两个方面。 2、 人力资源是指一个国家或地区有劳动能力人口的总和。 3、 人力资源是指具有智力劳动能力或体力劳动能力的人们的总和。 4、 人力资源是指包含在人体内的一种生产能力，若这种能力未发挥出来， 它就是潜在的劳动生产力，若开发出来， 变成了现实的劳动生产力。
9、 5、 人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设或尚未投入建设的人口的能力。 6、 人力资源是指一切具有未社会创造物质文明文化财富，为社会提供劳务和服务的人。 综合定义：人力资源是指一定范围内人口中所有具有劳动能力的人的总和，是能够推动经济和社会发展、具有智力劳动和体力劳动能力的人的总称。人力资源是包含在人体内的一种生产能力，表现在劳动者身上并以数量和质量来表示资源。 连锁企业人力资源是指连锁企业组织内外具 有智力劳动和体力劳动能力的人们（也即劳动力+社会人 +劳动者构成）。他们由作为生产要素之一的劳动力。持有感情和态度的社会人和为获得劳动报酬而提高
10、劳动力薪金的劳动者构成。（注：人力资源是进行社会生产最基本最主要的资源与其他资源相比。） 二、 连锁企业人力资源的特性 1、 生物性：是指人力资源存在于人体之中，具有生物的活的资源，与人的自然生理特征相联系，具有生物性。 2、 具有能动性：这是人力资源区别于其他资源根本所在。许多资源在其被开发过程中3 完全处于被动地位，人力资源则不同，他在被开发的过程中，具有能动性。这种能动 性表现在：一是人的自我强化。即人通过学习能提高自身的素质和能力；二是选择职业，人力资源通过市场来调节，选择职业是人力资源主动与物质资源结合的过程；三是积极劳动，这是人力资源能动性的主要方面，也是人力资源发挥潜能的决定性因
11、素。 人力资源具有能动性是因为人具有思想、感情、有主观能动性，又能够积极主动地、有目的地、有意识的认识世界和改造世界；人能有意识地对所采取的行为、手段及结果进行分析、判断和预测，这是由人所具有的社会意识和在社会全过程中所处的主体地位决定的。有的人将这个特点概括为“可激励性”。可激励性的前提是 其对象的能动性。这要求我们在进行人资源开发工作时充分注意对人的积极性的调动。 3、 时效性：人力资源存在于人的生命之中，它是一种具有生命的资源。是因为人力资源的形成、开发和利用都受到时间的限制。作为人力资源，人能够从事劳动的自然时间又被限制在其生命周期的中间一段；在其不同的年龄段，能从事劳动的能力也不尽相
12、同。从社会角度看，人力资源使用也有培养期、成长期、成熟期和老化期，不同年龄组的人口数量及其间的联系，也具有实效性。因此，在进行人力资源的开发时，一定要尊重其内在的规律性，使人力资源的形成、开发、分配和使用处于 一种动态的平衡之中。（注：从总体上看，作为生命有机体的人，有其生命周期，不能着而不用，否则会荒废、退化。） 4、 智力性：人不仅具有能动性，而且还拥有丰富的知识和智力内容。人把物质资料作为自己的手段，在改造世界的过程中，创造了工具，通过自己的知识智力，使自身能力不断扩大，知识智力急剧发展，人们普遍认识到：世界上的许多事情都是可能做到的。人力资源这种知识智力性表明人力资源具有巨大的潜力。另
13、一方面，人的智力具有继承性，这使人力资源所具有的劳动能力随着时间的推移，还能得到积累、延续和增强。 5、 两重性：既是投资的结 果又能创造财富，具有既是生产者有是消费者的两重性。 人力资源投资由个人和社会双方承担：教育投资、已生健康投资和人力资源迁移的投资。人力资源投资的程度决定了人力资源质量的高低。因为人的知识是后天获得的，为了提高人的知识与技能，人必须接受教育和培训、必须投入财富和时间，投入的财富构成人力资源的直接成本的一部分。直接成本的另一部分则是对已生健康和迁移的投资。（间接成本，机会成本）我们既要重视对人口数量的控制；更主要的是对人力资源的开发和人才的培养，充分利用和开发现有的人力资
14、源，为社会产生更大的经济效益。 6、 再生 性：人力资源是基于人口的再生和社会再生产过程中，通过人类总体内各个个体的不断替换更新和劳动力消耗 生产 再消耗 再生产的过程实现的。人的再生性将受生物学规律支配之外还受到人类自身意识、意志的支配，受人类文明发展活动的影响，受到新科技革命的制约。 7、 持续性：人力资源使用后还能继续开发，使用过程也是开发的过程，而且这种开发具有连续性。人在工作以后，可以通过不断地学习更新自己的知识、提高技能；而且通过工作，可以积累经验，充实提高。所以人力资源能够实现自我补偿，自我更新，自我丰富，持续发展。这就要求人力资源 开发与管理要注意终身教育。加强后期的培训与开发
15、，不断提高其知识水平。人力资源开发应该是个不断的过程。 8、 时代性：一个国家的人力资源受时代条件制约。人从一生下来就遇到既定的生产过程和生产关系，当时的社会发展水平，从整体上制约着这批人力资源的数量和质量，以及人力资源素质的提高；他们只能在时代为他们提供的条件下努力发挥作用，这就是为什么当前生产力水平不同的国家之间；其人力资源素质之间存在差距的原因。即使在同一国家、同一个省区，社会经济发展水平不同，人力资源质量也会不同。 9、 社会性：人生活在群体当中，是社会性高 级动物。从宏观角度看，人力资源总是与一定的社会环境相联系的；从本质上看，人力资源是一种社会资源，不仅产生经济效益，更4 会产生社
16、会效益。 三、连锁企业人力资源开发的两元目标和三个层次。 1、连锁企业人力资源开发概念 是指企业对人力资源的培训、组织发展和 职业生涯发展的综合利用，以便改进个体、团体和组织的效率活动；是培育人的知识技能、经营管理水平和价值观念的过程。 2、人力资源开发的两元目标： 是指人力资源开发包括了连锁企业提升员工智力和激发员工活力两方面的内容：智力乘以活力等于绩效，用算式表示如下：智力 *活力 =绩效。人力资源开发的两元目标要求领导者、人力资源管理人员既要提升员工的智力又要激发员工的活力。 案例说明：华尔连锁店的成功秘诀 美国第四大零售店华尔连锁商店的销售额已经从 4500 万美元增加到 16 亿美元
17、。连锁店店面从 18 家扩展到了 30 家。公司创办人华顿是华尔连锁商店庞大网络取得成功的幕后决策人物。他成功秘诀只有一句话：“我们关怀我的员工。” 华顿从 1962 年起，每年都要注视每个连锁店。在他的带动下，公司的经理们把大多数时间都花在 11 个州的华尔连锁店里，经理办公室实际上空无一人，办公室总部简直像个无人仓库。华顿 常说：“最重要的是走进店里听同事门说话。让大家都参与工作相当重要，我们最棒的主意都出自员工。”华顿把公司的员工一律称为“同事”。 有一次，华顿连续几周失眠，于是他起床，到一家通宵营业的面包店买了 4 打甜圈饼。清晨两点半，他举着甜圈饼到批货中心去。在批货中心去。在批货中
18、心，他站在货运甲板上和工人聊天，并根据那儿的工作条件决定安装两个淋浴棚子。员工们却体会到老板对他们至深的关怀。（评点：华尔连锁店注重人性，关心员工。创造让人开心、自尊、自信和积极参与的环境，结果是老板投之以桃，员工抱之以常，公司职工都拥有高度的奉 献精神，整个公司因而受益。） 还有一次，华顿乘飞机到 +得克萨斯州的蒙特皮雷森镇，停机之后，他告诉飞机驾驶员到 100 英里之外的路上等他，然后他挥手拦住一辆华尔连锁店的卡车，乘卡车来完成这 100余英里的行程，同卡车司机一路聊到目的地。 华尔连锁店的每名员工都感到颇有成就，每星期六上午必召开例行管理会议。每月工作成绩突出的人员会获得一枚徽章。每周总
19、会有几个店而荣登“荣誉榜”。 2人力资源开发的三个层面 第一，微观开发。教育培训。（也称教育性开发） 第二，中观开发。（也称使用性开发） 主体是连锁企业钦导、人事管理 人员、客体是职工、也就是通过钦导者或人事管理人员的使用员工而使人力资源得到开发。 第三，宏观开发。（也称政策性开发）应用人力资源政策杠杆开发人力资源和资励的发展。 四人力资源管理的定义与对象 1、 人力资源管理的定义：目前国内的教材采用的人力资源管理的定义五花八门，各种学派都有不同的见解，南京大学商学院赵曙明教授在国际人力资源管理一书中所写的：“所谓人力资源管理，主要指的是对人力这一资源进行有效开发、合理利用和科学管理。”从开发
20、角度看，它不仅包括人力的智力开发，也包括人员的思想文化素质和道德觉悟的提示；不仅包括人力的现有能力的充分发挥，也包括人力潜在能力的有效挖掘。从利用的角度看，它包括对人才的发现、鉴别、选拔、分配和管理使用。从管理的角度看，它既包括人力资源的预测与规划；也包括人力的组织和培训。总之，人力资源管理对人力资源的形成、开发、利用、管理进行系统控制。 5 2、 连锁企业人力资源管理的定义 是指把人当作一种在激烈的竞争中生存，发展并始终充满生机和活力的特殊资源来进行计划、组织、激励；协调和控制的活动；是力图在组织和组织成员之间建立起良好的人际关系，以求得组织目标和组织成员个人目标的一致，提高组织成员的 积极
21、性和创造性；以有效地实现组织目标的过程。 3管理的对象：在连锁企业从事体力劳动和脑力劳动的人侧重于如何组织；管理已进入劳动过程的人力资源，以有效地提高员工劳动技能、调动员工劳动积极性。 4、人力资源的地位和作用 （ 1）人力资源的地位 人力资源是第一资源。纵观世界各国、各地区、各企业的发展，都有一个共同点，就是把社会、科技、经济等发展的依据放在“人才”这个支撑点上。达在人力资源的配置逐步全球化、社会化的今天，更加如此。人力资源之所以是第一资源，是因为：知识经济正在崛起，并 将逐渐取代工业经济，其战略资源己不再是土地资源或材料、能源等物质资源，而是人力资源。国家间的竞争、地区间的竞争乃至企业间的
22、竞争，归根到底是人才的竞争。人才是科技进步和社会经济发展最重要的资源和主要推动力。 21 世纪是知识经济时代，是全球经济一体化时代，是高新技术时代，是竞争时代。人力资源是知识经济时代的第一资源，人力资源还是企业生存和发展的必备资源。 （ 2）人力资源的作用 ！ 人力资源是国家、地区和企业经济增长最重要的支撑点之一。有关专家运用柯布一道格拉斯函数进行的一项经典分析表明，实物资本存量增加带来的产量增加值相当于人力资本存量增加带来的产量增加值的 25。换言之，人力资源对企业经济效益的贡献是实物资源贡献的 4 倍。以美国经济学家罗默和卢卡斯为代表的新经济增长理论认为，现代以及将来经济持续、快速、健康增
23、长的主要动力和源泉己不再是物质资源，而是知识、技术等人力资源因素。美国著名经济学家西奥多 w 舒尔茨认为，人力资源既能提高物质资本又能提高人力资本的生产率，因为人力资源随着时间的推移可以自我丰富、自我更新和发展；通过劳动者的品性、能力、操作技能和工艺水平的 提高，可增进对物质资本的利用率和产量，人力资本的不断发展与积累直接推动物质资本的不断更新与发展。 ！ 人为资源的这种作用在不同的组织中、组织的不同层次中表现不一样，一般来说在复杂的劳动过程中，劳动手段与劳动工具越简单、越落后；人力资源的作用越大；劳动手段与劳动工具越复杂、越先进，人力资源的作用越小。就是说，复杂劳动中人力资源的作用大，简单劳
24、动中人力资源的作用小；物质资源比较丰富时人力资源作用较小，物质资源匮乏时人力资源的作用较大。所以，高科技产业要求人力资源水平高，作用大，而传统的第一产业和第二产业 中人力资源水平一般，作用也一般；在服务性与经贸性等劳动密集型产业中人力资源的作用突出，而在自动化程度较高的生产型、制造型产业中人力资源的作用一般；在组织的技术开发、经营管理部门人力资源的作用突出，而在生产车间、流水线上的人力资源的作用一般。 五、人力资源管理的概念和主要职能 1、人力资源管理的概念 人力资源管理就是运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的纯织、培训和调配，使人力、物力经常保持最侍比例，同时对人的思想、
25、心蝉和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的土观能动性，使人尽真才、事 得文人、人事相宜，以实现组织的目标。 具体来讲就是制定人力资源规划、选人、育人、用人、留人的全过程。 包括人力资源规划、人员招聘、员工培训、绩效考核、工资福利政策等内容。 2 传统人事管理与现代人力资源管理的区别 6 （ 1） 传统人事管理的特点是以“事”为中心，只见“事”，不见“人”，只见某一方面，而不见人与事的整体、系统性，强调“事”的单一方面的静态的控制和管理，其管理的形式和目的是“控制人”；而现代人力资源管理以“人”为核心，强调一种动态的、心理、意识的调节和开发，管理的根本出发点是“着眼于人”，其管理归结于
26、人与事的系统优化，致使企业取得最佳的社会和经济效益。 （ 2） 传统人事管理把人设为一种成本，将人当作一种“工具”，注重的是投入、使用和控制。而现代人力资源管理把人作为一种“资源”，注重产出和开发。是“工具”，你可以随意控制它、使用它，是“资源”，特别是把人作为一种资源，你就得小心保护它、引导它、开发它。难怪有学者提出：重视人的资源性的管理，并且认为 21 世纪的管理哲学是“只有真正解放了被管理者，才能最终解放管理者自己”。 （ 3） 传统人事管理是某一职能部门单独使用的工具，似乎与其他职能部门的关系不大，但现代人 力资源管理却与此有着截然不同。实施人力资源管理职能的各组织中的人事部门逐渐成为
27、决策部门的重要伙伴，从而提高了人事部门在决策中的地位。人力资源管理涉及到企业的每一个管理者，现代的管理人员应该明确：他们既是部门的业务经理，也是这个部门的人力资源经理。人力资源管理部门的主要职责在于制订人力资源规划、开发政策，侧重于人的潜能开发和培训，同时培训其他职能经理或管理者，提高他们对人的管理水平和素质。所以说，企业的每一个管理者，不单完成企业的生产、销售目标，还要培养一支为实现企业组织目标能够打硬仗的员工队伍。 传统人事管 理与人力资源管理有 10 大不同 （ 1） 管理的视角不同。传统的人事管理视人力为成本，而现代人力资源管理不仅认为人是一种成本，而且视人力为 4 大资源中的第一资源
28、，通过科学管理可以升值和增值。 （ 2） 管理的类型不同。传统的人事管理多为 “被动反应型管理 ”，而现代人力资源则为 “主动开发型管理 ”。 （ 3） 管理的重点不同。传统的人事管理只强调入与事的配合，而现代人力资源管理更着重共事人之间人际关系的和谐与协调，特别是劳资关系和专业技术人员间的协调。 （ 4） 管理的层次不同。传统的人事管理一般都处于执行层，而现代人力资 源管理一般都是进入决策层的，人事活动的功能多元化。 (5)管理的焦点不同。传统人事管理的焦点是以事为中心，在管理系统中被迫落人从属的地位。而现代人力资源管理的焦点则是以人为中心，真正体现了人在管理中的核心地位 . (6)管理的广
29、度不同。传统的人事管理只注重管好自有人员，而现代人力资源管理不仅要管好自有人员，而且还必须要对组织现今和未来各种人力资源的要求进行科学的预测和规划。 (7)管理的深度不同。传统的人事管理只注重用好职工的显能，发挥人的固有能力，而现代人力资源管理则注重开发职工的潜能，以不断激发其 工作动机。 (8)管理的形态不同。传统的人事管理一般都采用高度专业化的个体静态管理，而现代人力资源管理则采用灵活多样的整体动态管理，给职工创造施展自身才华的机会和环境。 (9)管理的方式不同。传统人事管理的方法机械单一，而现代人力资源管理的方法则灵活多样，广泛引进了自然科学与工程技术理论，是科学理性与人文精神在现代管理
30、理论中有机结合的典范。 (10)管理部门的性质不同。传统的人事管理部门属于非生产、非效益部门，而现代人力资源管理部门逐渐成为生产和效益部门。 由上可知，人力资源管理与人事管理不单是称 谓上的不同，它们代表了在对人的管理方面不同的历史阶段的不同特点。从人事管理转向人力资源管理，是历史的必然。 3、人力资源管理的内容 7 人力资源管理的内容纷繁复杂，彼此交叉，很难将人力资源管理内容按单一标准分得一清二楚。笼统地讲，人力资源管理的主要内容是在人力资源战略、规划和岗位分析的基础上，对人力资源进行获取与配董、培训与开发、规范与约束、考核与激励、跟聚与整合、安全与保障。 4、人力资源管理 的角色 （ l）
31、一般人力资源管理者与专业人力资源管理者的角色 组织的所有管理者都是人力资源臂理者。人力资源管碑净分为一般 人力资源管理者和专业人力资源管理者。一般人力资源管；毫者是人力资源实践的承 Jlj 者；专业人力资源管理者是人力资源专家，他们运用专业技术知识和技能研究”开发企业人力资源产品与服务，为企业人力资源问题的解决提供咨询。 （ 2人力资源管理部门的角色 任何组织都存在着人力资源管理的问题，有时组织小，不单独设置人力资源管理部门，真人力资源管婵工作分散到其他部门。当组织规模达到一定程度时，就要单独设置人力资源管理部门，此时的人力资源传理部门所充当的角色有五个：政策的制定者、业务的促成者、监控者、创
32、新者和变革者。 l） 政策的制定者。人力资源部门是组织决策的参与部门和信息提供部门，负责环境监测、上传员工的意见、下达领导的指示。当涉及员工管理政策时，其方案的制定者往往是人力资源管理部门。 2）业务的促成者。人力资源管理的成功依赖于业务经理的经营活动，人力资源部门必须通过各种活动力业务经理的业务提供服务，促进完成经营任务。 3）监控者。人力资源部门通常将人力资源安施问题交给业务经理，但是人力资源部门必须承担活动公平性的临督工作。 4）创新者。人力资源部门是提供解诀人力资源的新方法和新方式的主要部门。 5）变革者。为了适应环境， 组织必须不断采用新的技术、结构、工艺、文化及过程。组织要求人力资
33、源部门变革人力资源的管理技巧，为组织配置合理的人力资源，保证组织变革的成功。 六 、 连锁企业经营管理与人力资源管理的特殊性 我们在讲到连锁企业经营管理与人力资源管理特殊性之前，先了解一下什么是连锁经营。所谓连锁经营是指企业经营若干个同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权等方式组织起来，共享规模效益的一种组织形式。可见连锁企业经营是规模化经营。而连锁企业经营要达到规模化经营的效果，需要大量的高素质人才和熟练的劳动者。 （一） 连锁企业经营管理的特殊性 1、 经营管理的标准化（ standarclization） 首先，体现在作业的标准化，即由总公司负责订货，采购、再统一分配
34、到分店之间，这种流程对于所有连锁经营体系下的分店均无例外。 其次，这种标准化还体现在企业整体形象的包装设计，如各店所使用的招牌，装潢均应一致，甚至外观标准字体均有统一形象对外获取形象利益。另一方面，在总部货源不足的情况下，可由总部向其他分店先行调度，互通性较大。同时，诸如设备器材人才也可以互补，灵活使用，减少不必要的损失。 在连锁店内（简单化，专业化）标准化 的目的是要保证“谁都会做”、“谁都能做“。只有在连锁制下，才能有可能组建“实验商场”，即无差异的培训基地。任何人员的培训均可在任意一家连锁分店内完成，同时却能胜任另一家连锁分店工作。这也是标准化的特殊性，才使各连锁分店有可能以无差异的形象
35、出现在大众面前，累积塑造一个连锁店的总体形象，并充分享受利益均沾的好处。 8 2、 专业化（ specialization） 现代社会已走向专业化分工的体系，而且越分越细，这是提高生产力的需要，也是社会经济发展的必然趋势。连锁店的发展恰好代表了这种分工在商业领域的拓展。体系中每个人的指责均有专业分工，仿佛一条很长的流水线，每个人只守一个位置，连锁店的产品开发有其专门的部门，由市场调查部门所获得资料为依据，再进行试验，而产品在推出之前，还有专业人员制作 POP 及广告促销，至于分店销售人员负责的商品行列，销售方式等，只有遵循操作指南即可。如此分工，连锁店效率的配合将是极具竞争力的。 专业化隐藏了
36、这样一个陷阱：员工对自己不负责的东西一窍不通，很多国内连锁经营企业引入外国人才失败的原因就在这里。根据我们国家实际的复杂情况，国内企业需要的是全面的人才，而外国人才更多的是些专才，因此他们在国外把连 锁企业经营的有声有色。一旦被我们引进就如同离了水的鱼儿，鲜活不起来了。 但专业化也有它的优点，即可以在一定程度上消灭未来潜在的竞争对手。连锁经营实际上培养的是流水线上的工人，他们只了解自己负责的那一部分工作，除了企业最核心的高管，一般的员工对于企业经营的全貌根本无从得知。这样企业自我保护体系就形成了。 3、 现场作业的简单化（ simplification） 连锁店由于体系庞大，不论在财务、货源控
37、制还是具体操作上都需要有一套特殊的运作系统，省去不必要的过程和手续，简化整个管理和作业的程序，以期达到事半功倍、以最 少投入获得最大产出的经济目的。而事实上，连锁这种形式最有可能从作业简单化上获取利益。比如：如果能将整个连锁店的作业流程制作一个简明扼要的操作手册，就能使所有的员工依照手册定各司其职。只要手册制作科学，任何人均能在短时间内驾轻就熟。一个告诉员工“干什么”、“为什么”、“如何干”、“获取最好”的方式与其产出效果相比都是极经济的。连锁分店的管理手册的指导，可以迅速走上、正轨。即便是作业指导书，其实也是一种流程。 现在我国国内部分连锁点是三化（标准化，专业化，集中化），而没有简单化。因
38、此操作程序的执行力不强，加大培 训的成本和难度。我们应该把操作手册做成傻瓜型。 4、 集中化（ centralization） 连锁企业将所有的连锁店的一些共同性活动集中起来，由总部统一操作，实现设施（资源）共享、系统共享、精简机构、提高劳动效益。如集中进货好处：批量进货；成本底；统一配送减少库存（店铺）扩大营业面积，减少资金 *，加速资金周转，配送中心对商品统一分拣，配车可提高车辆的满载率，降低运费，建立统一的采购、储运、广告宣传会计核算部门，可减少用工数，降低工资费用；建立信息中心，可将来自各方面的信息集中起来管理，提高企业的计划性和可预 见性，迅速反馈市场信息。 独特化（ special
39、ity） 零售业经营结构趋同是其过度竞争的重要原因之一。 现代权变管理理论和现代营销理论告诉我们：企业内部和外部环境是复杂的和不断变化的，企业要适应环境条件和形势的变化，最大限度有针对地满足消费需求，就不能完全照搬一个业务模式，而不管这种模式在其他地方有多么成功。特别是连锁经营意味着要在不同的地区开设众多的店铺，在不同的环境下，面临不同的经济发展水平、消费心理和购买行为，就应该根据不同的环境，实施独特化策略。简而言之，独特化就是要求连锁经营企业要根据企业的发展 来设置独特的东西。如一些成功的案例：沃而玛的“天天平价”，湾仔水饺为了使做出来的饺子大小一样，招聘包饺子员工时必须量手指大小和长度。
40、（ 二 ） 连锁企业人力资源管理的特殊性 1、 组织结构的复杂性 由于连锁企业规模大，店铺数量多（ 10 个以上）分布的地域范围广，所以其在人力资源管理方面具有复杂的管理幅度和管理层次。 9 2、 业态的新颖性 （ 1） 业态的概念：所谓业态指针对特定消费者的特定需求，按照既定的战略目标，有选择地运用商品结构、价格策略、销售方式、店铺选址、规模和形态等手段，提供销售和服务的种类化经营形态。 衡量业 态三要素：（ 1）品种经营：品种结构和范围。（ 2）售货形式：包括商品摆设、顾客与商品的接触方式、结算办法等。（ 3）经营方式：指经营商品过程所采取的手段和方法，包括网点设置服务形式（如自我服务）、
41、顾客联系方式（会员制） （ 2） 连锁企业在这几年，随着市场经济的发展，出现新的经营业态（这里以连锁超市为例） 在连锁企业中，超市与超市间的联合、超市与百货商场的糅合，超市也其他业态、其他经营领域的整合，最终将使得单纯的超市、单纯的百货商场在“国内竞争国际化“的大市场环境中显得身单力薄。因此，超市业态的整合，将为超市的发展 构建一个平台，在这个平台上，可以更有力地强化超市管理，促进超市发展。具体来说，未来超市业态整合可以采取以下几种形式： 3、可复制性：这要求企业所建立的每一个门店都必须同总部保持一致。 多米诺骨牌效应：在 20TH 的最后几分钟里，一次新的多米诺骨牌吉尼斯世界纪录，在北京颐和
42、园体育健康城综合馆和网球馆诞生了。中国、日本和韩国的 62 名青年学生成功推倒 340 多万张骨牌，一举打破了此前由荷兰人保持的 297 万张的世界纪录。从电视画面可看出，骨牌瞬间依次倒下的场面蔚为壮观，其间显示的图案丰富多彩，令人惊叹，其中蕴涵着一定的 科学定理。该效应产生的能量是十分巨大的。（新华社 2000 年 12 月 31 日和中央电视台 2001 年元月 11 日先后报道）这种效应的物理定理是：骨牌竖着时，重心较高。倒下时重心往下降，倒下过程中，将其重力势能转化为动能，它倒在第二张牌上，这个动能就转移到第二张牌上，第二张牌将第一张牌转移来的动能和自己倒下过程中由本身具有的重力势能转
43、化为动能之和，再传到第三张牌上，所以每张牌倒下时候具有的动能比前一张大。因此它们速度一个比一个快也就是说依次倒下一次比一次大。 4、人力资源资源开发的超前性 由于人才培养与使用有一定的周 期性。企业从招聘、培训到上岗不是短期内能完成的。所以连锁企业的人力资源的开发要有一定的超前性。如上海某连锁企业的例子。伴随着连锁企业规模的扩张和跨区域的发展，人力资源管理已成为企业发展战略的重要组成部分。人力资源管理排在“提高业态竞争力”和“成本控制”之后的第三位。 加紧人力资源开发是改善连锁企业素质、增加连锁企业实力、提高连锁企业经济效益的重要途径。 5、管理技术的复和性： 从价格制胜的竞争观点向复和型竞争
44、过渡。目前商品不断步入同质化、同价化、同步化经营阶段的情况下，单纯的价格优势将荡然无存，而集合了文化 、价格服务传播、附加值等多种销售因素的复合型竞争将占据竞争的主导地位复和型的竞争观点将成为未来连锁企业竞争理念的主流。） 连锁企业的经营业态对人才要求与传统零售也不同，对人才要求更高。 （ 1） 从技术上看：要求市场定位技术 差异经营培养主力业态。当今世界上知名连锁企业实行多业态经营，但是都有明显的实力强大的主力业态作为支撑，先有主力业态优势，后实行垂直多元化发展业态、主力业态是根本。 如何培养主力业态，要运用差异化市场定位技术。“同业互补，异业差异”是连锁企业市场定位的准则。即在同业态市场寻
45、找补充市场，在 异业态市场利用差异经营来培育自己经营特色。 10 买的技术 以销售为中心，服务门店消费者。 物流技术 以成本最小化为标准，提供便捷物流。 信息技术 以充分沟通为原则，为经营提供技术支持。 库存控制技术 以源头为重点真正达到零库存。 冷冻保鲜等高新技术 （ 2） 从管理上看：投资风险管理、选点布局、物流配送等宏观管理到每一家门店的陈列、顾客人流线路、商品促销策划等。 由上述两方面，要求人才复合型。 七、 人力资源管理的人性观及人本管理 （ 一 ） 人力资源管理的人性观 1、 经济人 （ 1） “经济人”的假设。经济 人又称“唯利人”，该假设的核心内容是： 1）人的本性是不喜欢工作
46、的，只要有可能，人就会逃避工作。 2）由于人天性不喜欢工作，对绝大多数的人必须加以强迫控制、指挥，才能迫使他为组织目标去工作。 3）一般人宁愿受人指挥，希望逃避责任，较少野心，对安全的需要高于一切。 4）人是非理性的，本质上不能自律，易受他人影响。 5）一般人都是都是为了满足自己的生理需要和安全需要参加工作，只要金钱和其他物质利益才能激励他们努力去工作。 （ 2） 相应的管理方式。 1）管理工作的特点在于提高劳动生产率、完成生产任务，而不是开率人的 感情。管理就是为了完成任务而进行计划、组织指导和监督。 2）管理是少数人的事，与一般的员工无关。员工的任务就是听从指挥、努力工作 3）在奖励制度上
47、，主要依靠金钱来刺激员工的工作积极性，同时对消除怠工者予以惩罚。 4）以权利和控制体系来保护组织本身及引导员工。 2、 社会人 “社会人”又称“社交人”。其基本观点是：驱使人们工作的最大动力是社会心理需要，而不是经济需要。人们追求的是保持良好的人际关系，在“社会人”的假想的基础上，梅奥提出了“人际关系理论”，其要点是： （ 1） 管理人员不应该只注意完成任务，而应把重点 放在关心人和满足人的需要上。 （ 2） 管理人员不能只注意传统的管理职能，更应重视人际关系，要培养和形成员工的归属感和整体感，这就要求运用人本管理的思想、理论及方法。 （ 3） 主张集体奖，不主张个人奖。 （ 4） 管理人员应
48、在员工与管理当局之间起沟通、联络的作用。 （ 5） 实行“参与式”管理，吸引员工在不同程度上，参与企业决策研讨。 3、 自我实现的人 “自我实现的人”是心理学家马斯洛提出的假设。在他提出的需要层次理论中，自我实现是最高层次的需要。所谓自我实现，是指人都需要发挥自己的潜能，表现自己的才能，惟此人才会感到满 足。它认为：管理者既不是工作任务的指导者，也不是人际关系的调节者，而是一个采访者。“自我实现的人”假设认为人有自动的、自治的工作特性，因而管理制度应保证员工能充分施展自己的才能，充分发挥他们的积极性和创造性，主张下放权力，建立决策参与制度、提案制度、劳资会议制度，把个人的需要同组织的目标结合起来。由此可见，“自我实现的人”假设，是建立在认为人是勤奋、有才能、有潜力基础上的，因而提出了同
