精选优质文档-倾情为你奉上以“热情、主动微笑”为主题质量培训纠正错误的观念和意识一在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量 1.在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，“急客人所急，想客人所想”千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差甚至导致客人的过激行为和语言 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化造成客人投诉 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配做“上帝”，在接待时厌烦鄙夷的神情溢于言表 二见于对以上问题的认识为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业“五声服务”即 “问候声”（如您好） 接待中“服务声”（如对不起，打扰一下请
