1、案例分析 1：电信公司账单事件1你认为案例中的 107 位教授投诉合理吗?107 魏教授的投诉不合理。因为教授忽视了正确定位原则，在没有任何铺垫的情况下，仅仅是通过一些记者的大致了解就下了结论即电信公司账单存在尚未改善的漏洞。这些教授们只是给出了自己对电信公司管理的主观评价，在投诉时很容易单凭个人生活经验就得出结果。此外，教授们以前也没有在电信有过任何工作的工作经验，却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，太过于莽撞和有失身份，更是在某种程度上使电信当局觉得这更像是教授们在做秀。因此，这 107 位教授的投诉是不合理的。2本案例中电信公司有错吗?为什么?本案例中电信公司有错。因为电信公司本
2、应认真倾听广大用户级教授记者们的建议、学会倾听，并鼓励他们再接再厉，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通，并且对他们提出的建议给予及时地反馈。然而，电信公司依靠唯一的正式沟通渠道网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上“公开论坛”一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，以至于有人向媒体发表
3、看法，经公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。3导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越来越激烈的原因是什么?导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越来越激烈的原因是沟通双方缺乏沟通技巧。对于用户来说，没有拿出初步可行的方案、事实导向定位等，就直接就投诉的方法是不正确的方式。案例中的教授们虽然指出了自己生活中的问题，但是直接提出质疑进行投诉的方式是鲁莽的。但电信公司依靠唯一的正式沟通渠道网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板，造成了客户的满意度下降。因此，良好的方式比如学会倾听沟通的技巧是保证公司正常运营的必要条件，只有双方在信息交
4、换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能进行无误的信息交流，从而保证沟通顺畅的进行。4电信公司是采取什么样的思维模式进行与客户的沟通的？电信公司应该采取的与客户进行沟通的思维模式有：鼓励广大各界多提建议，完成自我定位，博采众长，使电信当局认识到问题的存在和解决的必要性。本案例主要是用户向公司提建议希望公司给与解释并有效解决，先描述用户生活中存在的超短时扣费的事实，了解客体需求、学会理解、责任导向，也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬。案例 2：GZ 钢铁集团案例1. 试分析本案例中关键的管理沟通要素及其相互关系。答案：本案例中的关键的管理沟通要素及其相互关系有：（1）沟通主体：以董事长为代表的管
5、理高层、留任中高层、人事部门、工会。（2）沟通客体：公司员工，其中正式员工为关键受众；职工家属、外界相关人员（客户、供应商、政府相关部门）等。（3）沟通目标：平稳进行人事改革，促进公司持续发展。体现在两个方面：留下来的员工能够积极有效的投入工作；被裁下来的人员能够心悦诚服的离开，使公司尽快平稳过渡。（4）媒体渠道：正式沟通：公司文件、公告、内部期刊、会议；非正式沟通：面谈、小道消息、政府、新闻媒体、专业机构等。（5）反馈：应认真倾听不同的声音，对反对、有疑虑的人员应及时给予反馈和正面导向。（6）环境：成本降低需求：行业长期萧条、竞争激烈，污染法规日益严格 ；改革、沟通对象复杂：涉及约 2000
6、 多种层级的正式员工和临时工。（7）信息：好信息是提高公司员工薪资福利水平，增强留任员工对公司的信息，提高员工满意度；坏信息是对富余员工实行下岗分流，被裁减的员工可能会引起不满情绪，甚至是过激行为；留任员工可能会谣言四起、人人自危、丧失信心、积极性下降。2. 如果你是董事长的助理，要你起草向全体员工传达好消息和坏消息的讲话稿，你在起草过程中应考虑哪些问题？在起草过程中，首先，需要考虑到公司裁员的原因，从这几个方面进行讲解：经营状况与外部形势；未来发展前景和战略；配合战略的可行措施。其次，要考虑到裁员的标准及方式。第三，要考虑到被裁人员安置补偿政策。第四，对留任人员未来的激励方案。从而使得被裁人
7、员明确公司当前的处境，裁员原因和补偿安置政策，减少其负面情绪。此外，还要想留任人员传达公司发展战略和变革的必要性，使其尽快脱离改革的恐惧既不安全感，稳定期情绪。3. 请设计钢铁公司本次内部管理沟通的体系和过程。本次内部管理沟通的体系及过程，由董事长签署文件，传达时使用告诉、说服的沟通风格，主要从以下几个方面进行： （1）前期准备听众 主体 信息 渠道 目标所有受众人事/高层行业竞争态势、企业处境与危机，企业未来的发展战略、可能的策略，人事变革成功案例等“H 钢新闻 ”、“家庭”/外界媒体预先为变革造势政府 高层/人事 裁与不裁的后果、好处： 利润增加、纳税上升 书面报告正式会议报告 获取政府有
8、关部门的支 持外界相关人员高层/ 人事/业务主管新设备的引进生产力的提高引起员工富余，裁员的必要性和好处新闻媒体/公告信函/谈话获取客户、供应商等利益相关体的理解与支持，稳定其信心，确保合作持续（2）预先沟通听众 主体 信息 渠道 目标高层人员行业竞争态势、企业处境与危机，企业未来的发展战略、可能的策略，人事变革成功案例等，裁与不裁的后果会议 说明变革必要性，下发会议纪 要中高层留任人员董事长对留任人员期望/未来激励措施 座谈稳定军心，使其作为中流砥柱，不受裁员风暴的影响留任下属 留任主 管管 同上 座谈 同上中高层被裁人员 董事长 被裁人员安置补偿政策； 面谈说明企业战略调整的必要性，获取支
9、持，保证会尽可能提供帮助被裁正式工留任主管 被裁人员安置补偿政策； 同上 同上被裁临时工留任主管 裁员方式：到期停聘面谈/座谈同上说明合同到期停聘的合法性必要性（3）正式下达由董事长签署人事变革正式公文：董事长召开全体会议正式宣布变革；人事经理正式发布变革公文：对提前办理辞职员工给予额外奖励；逾期不办理辞职员工将丧失部分补偿权利；根据辞职先后顺序，优先帮助再就业。（4）后续信息发布听众 主体 信息 渠道 目标全体职工主管/人事/工会注意倾听不同的反馈声音，对反对、疑虑及时给予回应和正面导向公文/座谈/1-1 面谈促进对变革的正确认识，稳定留任人员军心，增强信心，减少被裁人员负面情绪被裁人员人事
10、/工会再就业培训、宣传再就业成功案例社会相关招聘信息“H 钢新闻”/“ 家庭”安抚被裁人员，帮助其再就业被裁人员家属人事/工会行业竞争态势、企业处境与危机，企业未来的发展战略、可能的策略，人事变革成功案例等”H 钢新闻“/” 家庭“/座谈会/慰问信做好家属思想工作，说明这是企业战略调整必要性，获取支持，保证尽可能为员工再就业和生活提供帮助留任人员家属人事/工会行业竞争态势、企业处境与危机，企业未来的发展战略、可能的策略，人事变革成功案例等座谈/联谊会稳定家属心情，增强信心，确保留任人员不受裁员风暴的影响全体职工主管/人事/工会注意倾听不同的反馈声音，对反对、疑虑及时给予回应和正面导向公文/座谈
11、/1-1 面谈促进对变革的正确认识，稳定留任人员军心，增强信心，减少被裁人员负面情绪被裁人员人事/工会再就业培训、宣传再就业成功案例社会相关招聘信息“H 钢新闻”/“ 家庭”安抚被裁人员，帮助其再就业案例 3：找他人谈话1.陈与郭之间的沟通之所以出现不愉快，问题出在什么地方？（1）沟通目标是为了解决实际问题，经理要明确沟通的目的是为了通过双方的讨论，解决业绩问题，通过控制生产率、质量以及成本来提升业绩。而陈和郭的沟通涉及到郭与员工的关系、车间的整洁、郭的穿着以及报告的拼写错误等，都偏离了沟通的目标。（2）建设性沟通要实现沟通信息的准确传递，以及双方建立良好的人际沟通关系，避免这种给人简单下结论
12、,贴便签的评价性方式,这样的评价会是他人感到受了攻击而产生防卫心理.。首先是陈的抵抗心理强烈，其次是郭的贴便签式的评价让陈产生更加的防御心理。（3） 在批评下属的沟通中，要尊重客观事实，不伤及对方的自尊自信，并且友好的结束批评 。例如： 陈说：我认为你与一些女员工太亲密只是个人的观点，没有以事实为依据而在结束这一批评时陈又说：不要再谈整洁没有再在友好的氛围中结束批评直接进入下一个批评，使得郭在讨论下一个话题带有抵触情绪。 （4）陈振辉作为新来的领导，在谈话过程中没有注重礼节表达对下属的尊重，沟通时没要简明清晰，谈话过程气氛紧张。注重客观描述，不要简单的给人下结论，在出现的问题上遵循对事不对人的
13、原则，在谈话过程中应要对下属表示认同，做到表里如一。2. 请把上述对话中沟通信息不合理的地方标注出来，并分析为什么？（1）郭翔兴（郭）：陈总，不要客气，我想我会听的。在这之前，我与那些新来乍到并自认为懂得这儿一切的人已经谈过几次了。作为下属，在与新上任的领导谈话过程中没有表达对其的尊重。（2）郭：好吧，这我从前也听到过，您就直说吧，屈尊了。作为下属，在与新上任的领导谈话过程中没有表达对其的尊重。（3）陈：我不认为是屈尊。但这儿有几件事你应听一听。一件是我在这次调研中发现的，我认为你与一些女员工太亲密了。作为上属，要明确沟通的目的是为了通过双方的讨论，解决业绩问题，通过控制生产率、质量以及成本来
14、提升业绩。而陈和郭的沟通涉及到郭与员工的关系有点偏离沟通目标。（4）郭：在整洁方面，我敢说我的厂子肯定能打败我们集团中的其他任何厂，你也许发现一些工具不在原位，那是有人在用它们。但我们还是以整洁而自豪。我不明白你为什么说一切杂乱无章。你在这儿没经验，下什么判决呢？还是那句话，作为下属，要有对上属最起码的尊重。（5）陈：我非常高兴你能关注整洁问题。我要说的也就是你该注意一下，不再说整洁了。我发现你穿的不像一个分公司经理。我想你在创造一种不戴领带的标准形象。但便装可能会成为员工穿得拖拉的借口，那可不好。作为上属，要明确沟通的目的是为了通过双方的讨论，解决业绩问题，通过控制生产率、质量以及成本来提升
15、业绩。而陈和郭的沟通涉及到郭的穿着有点偏离沟通目标。（6）陈：小郭，我不是在挑剔。我所提到的事对我的感触太深了。然而还有其他一些事需作改正。一个就是你交到的总部的报告，有太多错误，我猜想还有数字的错误。我想知道你是否对这些报告很上心，看来你只是敷衍了事。作为上属，在批评下属的沟通中，要尊重客观事实，不伤及对方的自尊自信，并且友好的结束批评。这句话否定了郭的所有工作成果，伤害了郭的自尊和情感，没有站在对方的立场上。（7）郭：你为什么不找其他人了解一下情况？我要回去工作了。作为下属，要有对上属最起码的尊重。收集好各方面信息、明确沟通的目标、明确自己的观点、准备好需要谈话的内容，合理理清谈话时的逻辑
16、顺序，不可以太过于莽撞。3. 请对沟通双方信息内容做出建设性修正。（1）郭翔兴（郭）：陈总，不要客气，我想我会听的。在这之前，我与那些新来乍到并自认为懂得这儿一切的人已经谈过几次了。改为： 郭翔兴（郭）：陈总，不要客气，我会听的。（2）郭：好吧，这我从前也听到过，您就直说吧，屈尊了。改为：郭：您尽管说，我一定有则改之，无则加勉。（3）陈：我不认为是屈尊。但这儿有几件事你应听一听。一件是我在这次调研中发现的，我认为你与一些女员工太亲密了。改为：陈：小郭啊，我听很多人说你跟很多员工的关系都是挺融洽的，这样挺好的，我们就是希望营造出这样的氛围，但是，可要注意不要跟女员工关系太密切哦，这样容易让人说闲
17、话的。很多人就犯过这样的错呢。（4）郭：在整洁方面，我敢说我的厂子肯定能打败我们集团中的其他任何厂，你也许发现一些工具不在原位，那是有人在用它们。但我们还是以整洁而自豪。我不明白你为什么说一切杂乱无章。你在这儿没经验，下什么判决呢？改为：郭：哦，是这样的，可能我们今天早上负责整理的人员没有尽到责任，这也是我疏忽大意了。不过您可以放心，我们平时的卫生和整理工作做的都是相当不错的，跟其他的厂子比起来我们真的算是有优势的呢。以后我会更加注意这个问题的!（5）陈：我非常高兴你能关注整洁问题。我要说的也就是你该注意一下，不再说整洁了。我发现你穿的不像一个分公司经理。我想你在创造一种不戴领带的标准形象。但
18、便装可能会成为员工穿得拖拉的借口，那可不好。改为：陈：我非常高兴你能关注整洁问题。我相信你一定是一个非常注重整洁的人。还有，我注意到你的穿着打扮未免有点太“随和”了哦，很多新来的员工看到你一定还认不出你就是他们的头儿呢。不过我想说的是，穿地随和一点是挺好的，但是既然咱是经理了，穿戴地整齐点对于咱们公司形象的树立也是大有好处的不是么？你的下属看到这么有精气神的上司一定会更有动力的哈哈。（6）陈：小郭，我不是在挑剔。我所提到的事对我的感触太深了。然而还有其他一些事需作改正。一个就是你交到的总部的报告，有太多错误，我猜想还有数字的错误。我想知道你是否对这些报告很上心，看来你只是敷衍了事。改为：陈：我
19、注意到，你最近交到总部的报告，似乎有点“敷衍了事”哦。我发现了其中一些错误，这可真把我吓一跳。我知道你一定是一个很认真工作的人呢。这样看来你平时的工作一定是挺忙的，这么多繁琐的报告一定让你“头都大了吧” 。尽管如此，我还是希望你能认真对待每一份表格。这东西虽然繁琐但对我们整个公司的意义是十分巨大的。我知道你能做好的！（7）郭：你为什么不找其他人了解一下情况？我要回去工作了。 改为：郭：陈总，其实对于问题，我有一些自己的看法。我们平时要花四分之三的时间去填写这些表格为总部汇总数据，我知道这工作虽然繁琐但一定有其存在的必要性，但事实上，这些工作大大缩短了我去干实际工作的时间。我知道作为一个分公司经
20、理，我的职责是要努力提高我们的生产率和产品的质量，我有很多想法并想使之成真。我想，如果减少了这些文件工作，我的工作效率应该会大大提高的。我们分公司里很多人都有这样的想法，您也可以亲自去找其他人了解一下情况。希望总公司能正确看待我们这个问题。案例分析 4：被拒绝的计划1.分析刘伟在本次沟通中所采取的倾听策略。（1）我觉得刘伟采取了积极沟通的策略，积极与赵国栋沟通。 （2）我觉得刘伟能慢慢引导使其接受他的建议。 （3）刘伟能站在赵国栋的立场，从他的角度来引导他，使赵国栋感觉刘伟是在为他着想，使赵国栋更好的接受他最后的建议。 （4）刘伟能认真倾听赵国栋的话，并能在适当的时候，给于适当的反应。2.谈话
21、中的那些话最为重要？那些话是改变赵国栋思考方式的关键句子？一、本案例中刘伟最重要的几句话：（1） “尽管你对这些计划尽了很大的努力，但还是不能分辨到底是反对你，还是反对你的计划，是吗？”（2） “当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？”（3） “是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 ”（4） “然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是计划是好
22、的！这其中的矛盾很难处理，对吗？” （5） “老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的他所讲的与你所讲的我认为还不是结论。也许他还未理解你的计划，也许这天他该休假。谁知道？有很多可能，与毛世农定个时间坐下来，一点点反问他反对的理由，怎么样？你认为与他再谈谈，如何？”我觉得这几句话是很重要的。 “尽管你对这些计划尽了很大的努力，但还是不能分辨到底是反对你，还是反对你的计划，是吗？” ，就像这句话，刘伟说出了赵国栋心里的矛盾，让他能有继续表达出心里的想法的那种意愿。还有第二句，这是赵伟第一次提醒赵国栋应该再去问一下毛石农具体拒绝的原因。二、我觉得改变赵国栋思考方式的关键句子：（1）当然。如果他
23、说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？（2）然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是，计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？（3）老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，他讲的与你讲的我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。谁知道？有很多可能，与毛石农定个时间坐下来，一点点问他反对的理由，怎么样？你认为在与他谈谈？如何？我觉得这几句话是赵国栋改变思考方式的关键句子，首先，他完全说出
24、老赵心中的难受和矛盾的心情，使老赵自己都觉得应该在找毛石农再进行一次会面。3.对于解决赵国栋的问题，直接给出建议的缺点在哪儿？为什么刘伟没有简单告诉赵国栋该怎么做？一、刘伟直接给出建议的缺点：（1）赵国栋现在正处于心情不佳的状态，如果直接给出建议，他很有可能接受不了刘伟给出意见。（2）如果刘伟直接跟老赵说：“我觉得你计划被拒绝，你应该再去找毛石农再谈一下” ，这会让赵国栋觉得伤自尊，还有可能认为刘伟是在奚落他而拒绝再谈这件事。二、刘伟没有简单告诉赵国栋的原因：不直接说可以使赵国栋不好的心情得以释放，放下防备心理，使其能继续这次的谈话。也能是赵国栋能慢慢敞开心扉，使赵国栋可以真正透露内心的思想，
25、加以捕捉分析使沟通达到更好的效果。最后能找出较好的方法使赵国栋能欣然接受刘伟的意见。案例分析 5：上下级沟通1. 吴经理在与上司的沟通过程中有什么问题？为什么？从案例中，可以看出，故事中张总的反应速度比较迅速，比较注重结果而忽略过程，注意力比较局部，没注重全局，并且结构化的思维过程，让我们可以很容易发现，张总是属于实干型的上司，我们知道实干型的上司喜欢直接沟通，并且主动性很高，但是吴经理在谈话中的话语如“要求公司处理她，也请处理我”和“我保证今后这样的事情一定不会发生了，你再给我一次机会吧”显得太过于被动了，给了张总很不好的感觉。除此之外，实干型的张总是比较注重结果的而不喜欢注意过程，但是吴经
26、理在谈话中一直强调理由“按照流程，小李把返利单报到我的助理那里，她审了一下，整理好，给我签字，我的工作也多，可能没有看清楚（推卸给助理） ”和“张总，你也知道我刚来，销售部很多关系还没有理顺” 、 “毕竟我是新来的，要有个适应过程” ，但是没有直接的解决方案和未来的雏形，给人一种推卸责任的感觉，这对于实干型的张总来说也是致命的。2. 张总在与下属的沟通过程中有没有问题？为什么？张总比较喜欢直线型的思维方式，所以在问题出现的时候他直接找到吴经理，就事论事直截了当，并且张总在和吴经理的聊天过程中反应速度非常快，但是说话有些许的直来直去，只注意了自己说出话的快感，却没有关注到吴经理的感受，因此，让谈
27、话不那么令双方愉快。张总局部性的思维方式显露无疑，只注重了对于这件事情的处理，并继续直接的追问，有些得理不饶人，并且一味的指责也让这次的交谈压力十分大。在案例中，吴经理是一个职位很高的职业经理人，并且一直希望有更大的发展，很明显，吴经理是属于高能力高意愿的员工，对于这一类型的员工，张总应该直接授权给他，不要过多的干涉知道，吴经理一定会凭自己的能力去解决问题的。但是张总去一味的怀疑，不禁打击了吴经理的积极性，也不利于员工之间的团结。3. 试分析吴经理的沟通特点和心理特征。在与张总的沟通过程中，吴经理开始说明“我的工作也多，可能没有看清楚” ，随后再解释说“是我工作的疏忽” ，最后又说“甚至有时我
28、要顺着她的意思来签署一些文件”等等，可以看出吴经理始终抱有掩盖问题的侥幸心理，没有明确的沟通目标；同时，我们也看出吴经理想要做得更好，起码比过去做得更好，这反映出吴经理的心理特征属于成就需求型。4. 请设计一个沟通方案，来解决张总与吴经理之间的沟通问题。作为一个部门经理，部门里出现了问题，影响到整个公司，当老板没有问起来就要直接到老板办公室，和老板汇报这个事情，以给自己解决问题的建议。“张总，这个事情是我的疏忽，我应该仔细审一下返利单的，如果仔细一点，严格一点可能不会这样了。我要为这个事情负责任。 ”吴经理愧疚地说，说完看着张总。张总紧绷着的脸松弛了一下，缓和地说：“这个事情的影响很坏，你知道
29、别的部门会怎么想？别的销售代表会怎么想？很可能对你以后的工作开展不利。”“没有办法，既然这样了，我就要为这个事情负责，我服从公司的决定。 ”吴经理恭敬地说。“处理你不是根本的办法，关键是以后不出这样的事情，你有什么好的建议吗？”“我觉得还是以后把返利直接交由财务部，计算出来，再在客户下一次进货时扣除，这样就不通过销售代表了，没有人为的干扰了。 ”“这样也是一个办法，但是销售代表手上的资源就更少了，你以后要和他们协调起来更难了。不过还是个好办法，我看就出个制度，把这个事情固定下来。 ”张总赞许地说。“怎么样，工作上有什么问题吗？”张总问；“还好，我现在的助理，可以帮助我很大的忙，一直都是她审核，
30、整理以后，给我签字。毕竟她是公司的老员工，对公司的情况比我了解。在这三个月，她对我的支持很大，我已经对公司的基本运作，有了比较清楚的了解，我想是不是给这么优秀的员工一个机会，让她能有更好的发展空间？”吴经理说。 （暗示，并借时机解决助理的问题，在夸助理的同时，也向老板暗示了自己的苦衷，让他来想进一步的安排。有时也可以直接说，这要看老板的性格而定。 ）“她的事情，要由你来安排，这是你们部门内部的事情。 ”张总说。在解决方案中，从吴经理的角度出发，主动做出一份关于事件的详细书面报告、分析产生问题的原因、提出改进管理的措施建议、主动承担应该承担的部门管理责任。从张总的角度出发，首先还是要肯定销售部门业绩和吴经理的工作；其次，就小李贪污返利的事实指出销售部门管理工作的不足、给公司带来的损失和影响、提出改进管理以避免今后再发生类似问题的要求；最后，鼓励吴经理要充分发挥在跨国公司的经验和自信，大胆、科学管理，让销售部门
