精选优质文档-倾情为你奉上一、客户服务概述 （一）客服角色记住你代表公司形象，是产品专家、形象专家。说话避免让客户产生不快。（二）客服应该具备的知识充分了解产品。顾客消费心理。（三）客服基本技能1、熟悉购物流程的全程操作。2、售后服务的知识。3、应急和重要事情，及时上报给客服主管。八大原则：1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）打字速度要快，不能有错别字；每次回答顾客问题，让顾客等待时间不能超过15秒。如回答太长，分次回答。2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。忌使用代表不好情绪的表情。3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推
