1 工程师沟通技能培训 -沟通技巧培训 苏灿彬2 课程内容： 了解沟通的基本概念 掌握沟通技巧和聆听技巧 相关技巧在工作中的应用 如何挖掘与分析客户的需求 客户投诉处理技巧 案例分析3 目录 1、概念 1.1沟通是什么？ 2、掌握有效的沟通技巧 2.1有效的沟通技巧 2.2沟通过程中可使用的技巧 3、沟通技巧在工程师服务中的应用 3.1投诉处理技巧 3.2挖掘与分析客户的需求 3.3案例分析 4 沟通是什么？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递 ，并达成共同协议的过程 TCP 三次握手！ 1、概念公司的管理者,员工实际上70%时间都用在沟通上 工作中70%的问题是沟通障碍引起的 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 ，结果发现：“ 智慧” 、“ 专业技术” 和“ 经验” 只占成功因 素的25 ， 其余75 决定于良好的人际沟通。 沟通的确很重要6 2、有效的沟通和聆听技巧 有效沟通的标志 沟通的三个行为：说，问，听 高效沟通的步骤7 有效沟通的标志 成功地传达自己的信息 成功地接收他人表达的信息8 沟通的核心说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色
