1、 “中虹.丽晶府”前期物业管理投 标 文 件商务、技术部分（ 本 ）2第一部分 投标报价表序号 项目面积（平方米）包干单价（元/平方米月） 备注1高层住宅物业服务费 154700.90 1.702 商业物业服务费 10113.39 2.503 报价说明1、以上各项报价均为包干价，包含所有的费用、税费等。报价包括但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业管理发生的所有费用及本项目物业管理的所有风险、责任。2、因以上各项报价均为包干价，在本项目全部的物业管理服务期间，凡各类人工、材料等费用的市场涨跌风险和国家政策性调整风险，均由乙方自行承担, 不作任何调整。3、此报价与投标函中的的
2、报价一致.若出现不一致，以投标书中的报价为准。34第二部分 物业管理服务理念和目标第一章 物业的基本情况一、物业概况：1、项目概况：本项目占地面积 41403.00 平方米。总建筑面积：210891.62 平方米。其中，住宅建筑面积为 154700.90 平方米，非住宅 10910.18 平方米，其中商业用房面积10113.39 平方米，配套设施建筑面积 796.79 平米（含物业管理用房 655.65 平方米，治安用房 20 平方米，消防控制室 41.14 平方米，停车场管理用房 20 平方米，公共厕所 60 平米） ，架空层面积 1272.87 平方米，地下车库 2 层建筑面积 44007
3、.67 平方米。本建筑区划的总容积率 4.0（住宅容积率 3.74） ，绿地率为 30%，车位 1421 个（地面 281 个，地下 1140 个） 。总户数 1588 户。3、 物业类型：电梯住宅、商业物业。4、 招标范围：前期物业服务4、 项目地点：嘉陵区南虹路南侧5、 竣工交付时间：2016 年 12 月 30 日全部建成竣工并交付使用。5第二章 管理服务理念和目标第一节 物业服务理念一、 “管理与服务科技化”专长（一站式服务资讯系统）一站式服务由电脑、网络及软件构成，它包括三部分内容：一站式服务、一站式管理、一站区社区。（一）第一部份：一站式服务是整个一站式物业管理体系当中的基础部份，
4、与客户（顾客方）关系密切、生生相息，代表着服务行业创顾客价值的关键，也是最为生动直观的服务体现。包括以下四大项功能模块：客户服务调度功能模块“一站式”物业管理服务软件体系一站式服务 一站式管理 一站式数字社区是整个体系的基础，是最生动直观的客户服务体现，与顾客工作生活息息相关，是创造顾客价值的关键，可保障业户享有一条龙、全方位、规范标准、高效快捷的各项客户服务。规范物业管理新生活服务中心的内部管理运作，提升工作效率，加强信息即时沟通交流，落实各岗位责任，提升管理服务水平质量。为业户提供更为广阔的信息交互平台，提高社区生活的数码化智能化程度，丰富社区公众生活，扩大我们客户服务的外延。客户服务调度
5、系统功能模块客户公众服务系统功能模块客户互动沟通系统功能模块基础管理功能模块网络办公自动化功能模块作业流程系统功能模块远程管理监控系统功能模块信息交流系统功能模块物业管理内部运作管理功能模块数码社区购物超市生活资讯商务助理社区交流6体现“前店后厂”模式的“总台调度制度” ，清晰客户服务任务的收集、调度、执行、监控、评价等功能；客户公众服务功能模块建立客户（前台）与物业管理方（后台）直接发生客户服务供需行为的第一界面，精简服务环节，提供便利、快捷的客户公众服务，如装修、入伙、投诉、报修、委托租赁、便民服务、报警求助、社区文化活动组织、收费等；同时通过软件体系，建立服务规则，规范客户服务的业务流程
6、，指导服务操作，提升服务质量水平。如将具体的操作过程体现在服务软件系统上，而不仅仅只是简单的结点信息记录；基础管理功能模块该功能模块包括软件管理、收费管理、基本信息管理共三个子功能模块，主要是针对软件系统常规使用应具备的前提基本性信息资料提供链接功能，为进一步的客户服务、调度、信息互动等创顾客价值的功能模块提供必不可少的条件。信息交互（或称之为“服务互动” ）功能模块建立客户同物业管理方互动沟通的信息平台与资讯平台，建立双方和谐的服务合作伙伴关系。如提供电子告示板、留言箱、客户论坛、信息查询、网上服务申请等。（二）第二部份：一站式管理是物业管理企业规范内部管理运作，提高工作效率，优化组合资源，
7、加强管理监控，提高工作水准与服务水平的重要举措。1）建立真实意义上的网络办公自动化。实现多平台支持，采用即时帮助系统与集中式的管理体系，设置强大的安全机制，赋予其丰富的功能和共享信息资源，从而实现随时随地的网上办公。2）建立适合于物业管理企业管理运作的三大主干系统，如：作业流程系统包括实现“发送邮件”上下传达，网上纪录表格流程、内部行政办公、人事管理、劳资系统、量化考核、业务模块设置、工作指令下发跟进等功能。信息交流系统7包括实现电子邮件系统、内部信息网、公共设施查询、文件、规章制度、文档及内部刊物网络化、企业内部交流，建立物管公司物业网站。远程管理监控系统包括实现网上会议、远程监控、远程审批
8、等。3）建立包括物业管理服务全面内容的内部运作管理体系包含工程设备、消防安全、治安秩序维护、房屋本体维护、公共设施维护、环境管理、文档管理、内部行政人事管理、财务管理等内容，基本上符合物业管理全面运作的要求。（三）第三部份：一站式“数字社区”是将单纯的客户服务与企业内部管理扩充到整个社区的范畴，是在前两个部份的各项基础性工作已成熟的前提之下，为提高社区生活的数字智能化程度，丰富社区公众的生活，提供更为便利的一站式服务与一站式管理而设定。“数字社区”的基本功能模块构想如下：我的社区：包括社区介绍、物业管理单位介绍、物业荣誉榜、企业文化、社区配套设施、物管服务项目及内容、常用信息资料等内容；购物超
9、市：提供各类商业配套服务与多种经营服务栏目内容；物管服务：包括第一阶段开发的“一站式”服务、政策法规、咨询服务、投诉建议、客户、费用查询、服务申请、服务指南等内容；社区会所：包括娱乐设施、信息公告、会员申请、会所预订、规章制度、收费指南、聊天室等栏目内容；生活资讯：包括网上教育、流行时尚、理财管家、健康保障、交通指南、跳蚤市场、吃喝玩乐等栏目内容；我的助理：包括日程管理、通讯录、个人邮局、收藏夹、留言箱、聊天室等栏目内容；社区交流：包括建立社区论坛，提供诸如我看社区、左邻右舍、网络情缘、心情故事、文学天地、你说我说、站务管理、我的贴子等栏目内容。二、实施“十六化”高标准、高水平的管理措施服务手
10、段科技化8公司在集多层小区、高层商住楼、商厦、写字楼等管理经验基础上，凭籍公司多学科、多专业、多层次的精英人才，实行“一站式服务、一站式管理、一站式数字社区 ”，函盖了物业服务报修、查询、投诉、网络互动平台、智能设施监控、电子商务等，完全契合 21 世纪物业科技化的发展趋势。服务人才精英化为适应现代高科技物业管理的高水平服务，我公司管理拥有电子计算机、自动控制、机电设备、物业管理、人力资源管理、工商管理等多学科、多专业、多层次的人才，充分保障和满足是业主持续不断增长的服务需求。服务组织专业化我公司在长期物业管理实践中，已形成专业的物业管理组织，建立起了一支专业化的服务队伍，对于项目的管理，我们
11、将发挥和完善“专业化”的优势，为业主提供细致、周到的专业化服务。服务架构简约化以扁平化、直线管理为基础，使管理服务达到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。服务设计个性化针对不同的物业项目和业主，我们集各方面专业人才，为每一个项目度身定做“时尚”的管理方案，为每一位业主心理预期期望，提供彰显其性格的服务。服务控制规范化“管理按制度办事，运作按规范进行” ，通过有效控制切实保证管理服务的顺利进行。服务标准精确化在物业服务管理中以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主提供优质的服务产品。服务理念人本化在服务工作中首先考虑最大限度地方便业主，以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争零
12、缺陷、无微瑕的服务。服务内容菜单化9全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的正当需求。服务效果最佳化 目前公司所服务的业主、住户在意见征询时的满意率平均达到 80%以上。服务责任全体化所有工作实施“首问责任制” ，强调“1+1+13” ，即在任何情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司形象。员工队伍素质化不仅管理层和技术层员工具备较高素质，作业层员工也均具有较高的综合素质，并在身高、容貌、气质等方面有较高要求。服务信息网络化公司实施“沟通无极限”的快速、准确、丰富的信息网络，提供查询、投诉等现代化的物业管理服务。服务成本合理化珍惜和用好业主的每一分钱，各个环节与层次实行质量、成本双否决
13、制，以保证业主享受到最为物廉价美的服务，实现可持续发展。服务运作市场化物业管理水平服务质量如何，应取决于业主需求和“满意度” 。因此，公司坚持在市场中求生存、求发展，把企业经营置于市场中，使服务质量、服务价格、服务方式在开拓市场中得到比较、得到改进、得到发展。服务前瞻现代化借助高科技引导业主创造一种现代时尚社会的生存方式，始终处于行业发展的前沿，传播时尚、高雅、先进的文化。第二节 项目管理目标一、物业管理目标：交房一年后创建“南充市物业管理优秀小区” 。两年后力争创建为“四川省优秀物业管理小区” 。二、本项目按照普通住宅小区物业管理服务等级标准中的二级服务标准执行。(一)基本要求 101、服务
14、与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示 16 小时服务电话。急修 1 小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、
15、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 75以上。(二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每 3 日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每 3 日巡查一次装修施工现场， 发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、小区出入口设有平面示意图，各组团、栋、单元(门)、户有明显标志。
