物业公司投诉处理制度和回访管理制度1. 业主/客户投诉的受理（1) 客服部前台为管理处受理业主/客户投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应立刻转交客服部前台，由客服部统一受理。（2) 实行投诉首问负责制，首次接收业主/客户投诉的客服部工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写业主/客户投诉处理登记表，应在20分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。2. 投诉的识别（1) 有效投诉：指业主/客户对管理处提供服务的内容承诺及服务质量的投诉。（2) 无效投诉：指业主/客户对管理处服务承诺范围以外的投诉。3. 客服部前台对有效投诉的处理（1) 接诉人填写业主/客户投诉处理单，,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给客服部前台接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。（2) 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由客服部经理、值班经理（主管）统一协调处理。（3) 对于严重有损于管理处形象的重大投诉，或当班经理处理不了的投诉，由客服部经理（主管）报管理处经理审批处理。（4)
