1、针对酒店客户忠诚度提升的研究及其对策摘 要为研究酒店客户忠诚度的提升，深入了解酒店客户忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文以我实习的成都世纪城洲际酒店为研究对象，对洲际酒店客户忠诚度目前状况进行研究，找出其存在的问题并提出适当的解决措施。本文围绕以下几个部分展开,第一部分针对成都市洲际酒店客户忠诚度的现状展开了分析和研究，包括背景和建立忠诚客户群优缺点的分析;第二部分是本文的重点部分，着重分析了成都洲际酒店客户忠诚度提升中存在的问题，并提出相应的解决措施。关键词：客户忠诚度 酒店 提升 对策 发展Study on the enhancement of customers loyalty In
2、tercontinentalAbstractTo study the enhancement of customers loyalty, find customers loyaltys meaning, content and determinant. This paper takes the enhancement of customer loyalty as the research object, field trips method in Intercontinental customers loyalty enhancement situation, find out the exi
3、sting problems and puts forward appropriate solutions.This paper focuses on the following parts:The first part, puts forward the theoretical basis of research, including the definition, related theories and typical case analysis. The second part is the key part of this article, focuses on the analys
4、is of the existing problems in customers loyaltys enhancement Century City Chengdu and propose the appropriate solutions.Key Words：Customers loyalty ; Intercontinental Enhancement; Development目录摘 要 .IAbstract .II洲际酒店集团提升客户忠诚度的现状分析 .1.1 成都世纪城天堂洲际大饭店发展现状分析 .1.1.1 成都洲际酒店背景分析 .1.1.2 成都世纪城天堂洲际大饭店客户忠诚度现状
5、.1.2 洲际酒店提升客户忠诚度存在的问题 .2.2.1 酒店设施设备不完善 .2.2.2 服务质量有待提高 .3.2.3 对不同客人有区别对待的现象 .3对洲际酒店提升客户忠诚度的建议 .4.1 改善设施设备 .4.1.1 完善酒店硬件设施设备 .4.1.2 丰富和完善酒店的产品和服务 .5.1.3 更换和改进工作设备 .5.2 提高服务质量 .6.2.1 培养员工主动热情提供服务 .6.2.2 做有差异化和特色化的产品和服务 .6.2.3 做好客户关系维护 .7.3 正确对待客户并关注忠实客户（加强对顾客需求的管理） .7.3.1 让每位客人成为会员参与监督 .7.3.2 收集公司会务组建
6、议并建立良好合作关系 .8.3.3 让每位客人都有渠道参与评论和表达感受 .8结束语 .8参考文献 .9摘 要为研究酒店客户忠诚度的提升，深入了解酒店客户忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文以我实习的成都世纪城洲际酒店为研究对象，对洲际酒店客户忠诚度目前状况进行研究，找出其存在的问题并提出适当的解决措施。本文围绕以下几个部分展开,第一部分针对成都市洲际酒店客户忠诚度的现状展开了分析和研究，包括背景和建立忠诚客户群优缺点的分析;第二部分是本文的重点部分，着重分析了成都洲际酒店客户忠诚度提升中存在的问题，并提出相应的解决措施。关键词：客户忠诚度 酒店 提升 对策 发展洲际酒店集团提升客户忠诚度的
7、现状分析.1 成都世纪城天堂洲际大饭店发展现状分析.1.1 成都洲际酒店背景分析成都世纪城天堂洲际大饭店建立于 2008 年，与世纪城国际会议中心相通，拥有 24 个面积不同的多功能厅，均配有最先进的设施设备，可满足客户不同层次的会务需求。作为四川省会的新地标性建筑，酒店集世间所有精华元素于一身。酒店因四川人的热情好客而声名远播，配备豪华客房和高科技商务设施。还可以尽享融东方哲学和西方技法于一体的时尚水疗。五个餐厅可供品尝国际美味和粤菜，也可以通过品茗和啜饮鸡尾酒来放松身心。到机场仅需 15-20 分钟，出门即是公交站、毗邻地铁口，交通十分便利。.1.2 成都世纪城天堂洲际大饭店客户忠诚度现状
8、宾客满意才能保证客户忠诚。2014 年初，洲际酒店集团统计出了最新数据，在整个2013 年度优悦会会员满意度调查中，成都世纪城洲际排在了整个大中华区的第一名。这表示迄今为止，成都世纪城洲际的客户满意度是做的很杰出的。在提升客户忠诚度方面，酒店主要采取了一下措施：1.增加对客人会员身份的认知：在前台办理入住的时候，每一位工作人员都需要询问客人：“请问您是我们的优悦会会员吗？”这样做的好处，一方面是增加会员对自己身份的认知，另一方面如果遇到不是会员的客人，可以邀请其加入，扩大客户群。2.一对一实时跟进：酒店前厅部每一位工作人员，都把保证宾客满意度视为自己的天职，保证每一个属于自己的 Heart B
9、eat Guest 对本次入住满意。因此工作人员会从客人到店前就与客人联系，询问其需求，在住店期间实时跟进，并在退房后询问客人本次入住感受。3.从细微之处收集意见和建议：酒店要求工作人员无论在何处听到客人的抱怨，哪怕是细小的抱怨都要询问客人的房号及姓名，并把此事报告给值班经理。此后值班经理会与客人联系，安抚客人情绪、处理问题，保证宾客满意度，从而保证客户忠诚。.2 洲际酒店提升客户忠诚度存在的问题.2.1 酒店设施设备不完善整个酒店，从一开始进酒店的停车场，再到大堂、前台、客房的装潢，甚至小到卫浴用品的品牌，酒水饮料的保质期，这些都是能直观的被客人所体验感知的。洲际酒店品牌是一个奢华的品牌，在
10、硬件设施方面应该做到尽善尽美。但经笔者实地调查发现，其实在硬件设施方面还是有很大问题存在的。笔者在洲际酒店工作期间，接到过的投诉中，很大一部分与其硬件设施的老化有关，其中最严重的就是空调问题。酒店的空调系统，不能智能地制热或制冷，而只能单纯地集中供暖或供应冷气。酒店楼层数多，20 楼以上房间常常温度很高，12 楼以下房间的温度又太低，这样的集中供应方式不能满足不同房间客人的需求。其次是酒店衣帽间门闩的老化，导致门关不严，关不上门就意味着衣帽间内的感应灯不能自动熄灭，长明的灯在夜晚影响客人休息，严重影响了客人的入住体验。酒店作为服务行业，接待的宾客形形色色，不同类型的客人对入住有着不同的要求。作
11、为高端奢华品牌酒店，客人入住希望受到尊贵的待遇，享受一流的服务。酒店是为宾客提供歇宿和饮食的场所。无论是开会还是旅行，客人到达目的地，往往会第一时间赶到酒店进行休憩或用餐，这时高效率地为客人办理入住和提供餐食便显得尤为重要。但经笔者实地调查发现，酒店常常因为低效率地提供服务而遭到投诉，而导致提供服务效率低的原因很大一部分归咎于陈旧的工作设备。笔者在洲际酒店实地工作发现，在为客人办理入住或退房过程中，常常会出现电脑死机或打印机故障等问题，这时不得不重启电脑或者换柜台为客人重新办理，耽误客人时间导致客人不满。再例如酒店的商务中心，由于打印复印的机器陈旧，导致打印或复印速度慢且效果不尽人意。当客人拖
12、着疲惫的身躯或急需开会时，还需要长时间的等待，是非常影响客人入住体验的，直接导致了宾客满意度的降低。.2.2 服务质量有待提高笔者在成都市世纪城洲际酒店工作期间明显感受到，酒店行业重经验轻学历的招聘理念使得酒店需要花更大的精力去培训员工，提高员工素质，培养员工对客服务意识。而酒店行业起点低，熬出头的时间长，也使得很多高素质高学历人才不愿意从事这一行业。随着现在酒店行业的迅速发展，酒店品牌特别是高端酒店品牌之间的竞争日益激烈，会员奖励制度和建立忠诚客户群已经不仅仅是洲际酒店集团在做的事情。同为豪华型酒店，在硬件设施旗鼓相当、难分高下的时候，令人满意的服务就显得尤为重要。而成都洲际酒店目前实施的对
13、会员房间升级、提前排房、送欢迎水果和小礼物等措施，在其他酒店也会有相应的手段去留住客人。这样的被复制性，让客人觉得其服务没有特殊的意义，也没有特别的会员身份被认知的感觉。客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起各种联系。客户关系管理的好坏，对于企业的发展有很大的影响。客户关系的维护需要做到了解客人，并为客人提供个性化服务。.2.3 对不同客人有区别对待的现象由于洲际酒店集团的优悦会会员将会收到来自集团总部的调查问卷，为了保证该酒店宾客满意度的排名，酒店会尤其在意会员客人提出的问题与需求。会员客人退房后的第 3 天一般会收到问卷，因此他们若在退房前或退房时提出自己本次的不满，酒店会及时
14、跟进此事，做好服务补救工作。会员客人到来前，酒店也会有相关工作人员与其联系，询问房型要求，以及如香薰、茶叶方面的特殊喜好，以保证客人有满意的入住体验。而非会员客人，如果在入住期间没有表示出自己的需求，也不会相关人员及时询问和跟进，在退房后也不会有人额外关注。这些客人可能就不会再次来酒店，这就影响了酒店忠诚客户群的建立。成都世纪城洲际酒店是以会展、会晤为主要业务的酒店，因此以公司协议价入住和团队入住的客人占大多数。这类客人大多要求的是方便快捷，在他们入住期间遇到问题的时候，可能酒店方还没有来得及去解决问题客人就已经离店了，这对于忠诚客户群的发展是非常不利的。基于此，酒店对于苹果公司、通用公司等常
15、住客较多的公司尤其重视，而忽略了那些可能只来一两次开会的公司或团队。随着携程、艺龙、去哪儿等越来越多的第三方订房渠道出现，网络评价的影响力也越来越大。为了维护酒店方的品牌形象，在网络上树立良好口碑，酒店会格外关注这些通过第三方渠道订酒店过来的客人。为了保证此类客人有良好的入住体验，酒店也会格外关注到他们。第三方客人入住时，酒店系统会自动弹出“客人为第三方订房，退房后会有网络评价，请格外注意服务” 。因此若第三方渠道订房客人和普通客人出现同样投诉时，普通客人只会得到道歉，而第三方渠道订房客人会受到额外如房间升级、减免杂费之类的优待。这样一来，没有去进行第三方网络评价的非会员客人就成了最不受关注的
16、一群，这样的差别对待对于普通客人而言是有失公平的。而这样的有失公平可能会造成客人不满而放弃再次选择该酒店，客户的流失会严重影响酒店忠诚客户群的建立。对洲际酒店提升客户忠诚度的建议.1 改善设施设备.1.1 完善酒店硬件设施设备随着酒店业的不断发展，越来越多的酒店住客已经不仅仅满足于歇宿和餐饮。洲际酒店要建立庞大的忠诚客户群，吸引住客长宿于洲际，就需要完善及对酒店各方面的设施设备的维护保养。在成都世纪城天堂洲际酒店，空调问题作为被屡屡投诉的问题，应该得到妥善解决；衣帽间的门也应该定期检查维修，争取杜绝类似问题的出现。定期对房间、餐厅硬件设施进行检查，有问题的及时更换，没有问题的进行定期维护保养，
17、是保证硬件设施设备完好的基本方法。保证完好的硬件设施设备，是提高宾客满意度的基础，再如在酒店高级管理人员的年度工作计划中，把工程问题包括房间设施问题客人满意度，酒店客房及公共区域无线网络的客人满意度等作为考核酒店工程总监和 IT 中心支持总监的一项重要指标；逐步的对楼层的翻新工作而不是补锅似的维修；而房间硬件设施的客人满意度，也应单独成为房务部行政管家的工作绩效考核的主要内容。.1.2 丰富和完善酒店的产品和服务“我国加入 WTO 后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营业绩。 ”1住酒店的客人有商务型客人
18、、度假型客人以及参加宴会的亲友等，众多类型的客人在住店时的需求也不尽相同。成都世纪城洲际酒店吸引的客户群以商务型会议型客户为主，其相关娱乐休闲配套设施的不完善降低了酒店对度假型旅游型客人的吸引力。因此，酒店应逐步增建游泳馆、棋牌室、KTV 等娱乐休闲设施，要满足更多客户需求才能拓宽客户群，客户满意才能实现客户忠诚，建立起忠诚客户群，对于成都洲际酒店没有游泳池这一“服务硬伤” ，如开设环球中心到世纪城洲际酒店的不间断班车，使得住店客人能免费使用到环球中心的游泳池，不断完善酒店的产品和服务。.1.3 更换和改进工作设备酒店服务质量的定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内
19、容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 2熟练的操作工作流程是提高服务效率的根本，而完善的工作设备是提高服务效率的基础。顾客忠诚建立在宾客满意度之上，酒店不应该因为这种工作设备问题而降低了宾客满意度，是非常不划算的。为了杜绝类似电脑死机、打印机故障等因为工作设施陈旧而导致顾客不满的情况发生，酒店应该定期对工作设备进行检查。淘汰那些过于陈旧甚至无法使用的设施设备，对因为灰尘或生锈等导致机器变慢的问题进行维修和保养。完善的工作设备加上熟练的操作流程，才是提高服务效率的致胜之道。.2 提高服务质量 .2.1 培养员工主动热情提供服务 员工作为酒店对客服务的窗口，直接与客人接触，酒店
20、员工的服务直接影响客人的入住体验。对于高星级酒店徐春燕认为：“中国的高星级酒店必须明确市场定位，调整客户群体，改进服务质量，通过与同行业优秀标杆比较来修正自己，从而不断前进” 3。笔者认为，作为酒店管理层，应强调以人为本，关心和爱护员工，注重员工的发展。由此，员工才能将工作作为事业，树立主人翁意识。员工主人翁意识的树立对其服务将产生积极影响，为客人主动热情地提供服务。对客的发自内心的主动热情能让客人感受到酒店的真诚服务，提高宾客满意度，而保证宾客满意度是酒店建立忠诚客户群的根本，定期组织员工活动如员工拔河比赛、乒乓球比赛等，提高员工参与度的同时也提高了酒店员工的凝聚力。.2.2 做有差异化和特
21、色化的产品和服务随着酒店业的向前发展，越来越多的酒店经营者意识到“独特”的重要性。而洲际酒店的服务理念是：每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢”致胜之道为行动载体，致力于广博见闻式的分享本地知识，为客人提供令人难忘、原汁原味、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，从而开拓客人的视野，呈现非凡品位之旅。旅游经济学家魏小安在旅游特色化一文中提到：“近几年在旅游产品的创新上取得了很好的成绩，其中饭店特色化的发展是非常值得倡导的”。 4由此，成都世纪城天堂洲际酒店的大堂以川西民居风格为基调打造，让走进大堂的每一位客人感受到了浓浓的四川气息，开夜床时送的小熊猫公仔、脸谱
22、面具等代表四川特色的小礼品也使酒店了有了区别于其他豪华酒店的特色产品。但在竞争日益激烈的今天，除了产品之外，还应该有特色服务，特别是针对有特殊需求的客人的个性化服务。这样才能让提高客户忠诚度，这种忠诚包括客户对酒店的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；客户再次消费时对酒店的产品和服务的重复购买行为；以及客户做出的对酒店的产品和服务的未来消费意向。.2.3 做好客户关系维护客户忠诚是指酒店为客人提供的服务得到客人的认可且非常满意，无论外界状况如何变化，客人仍然相信该酒店，愿意到其酒店消费。这样一来，酒店就有了回头客，回头客代表着稳定的客源，这对建立忠诚客户群是十分有利的。而影响客户忠诚的因素不
23、仅仅只是酒店优质的服务，还有酒店对客户关系的维护。在成都世纪城天堂洲际酒店，许多客人到店体验酒店服务之后感觉很满意，有意愿继续到此消费，但可能因为间隔时间长，新开业酒店太多等原因而忘记该酒店，使酒店失去一位顾客。这时候，酒店对客户关系的维护就至关重要了。建立详细的客户档案，记录客户信息包括客户的喜好和习惯，客户关系专员可以在每天与在住的宾客进行电话或面对面的沟通，这种沟通地点可以在酒店的大堂、餐厅、俱乐部甚至与客人在离开酒店的出租车旁，将收集到的信息处理更新至客人档案，还与所有营运部门分享；销售团队在节假日、客户的重要日子给客人送上一份祝福等，这些细小的行为可以花很小的成本获得较好的效果，只有
24、这样，客人才会有被认知和被重视的感觉，更能让客户对酒店服务更满意，客户忠诚度才能更高。.3 正确对待客户并关注忠实客户（加强对顾客需求的管理）.3.1 让每位客人成为会员参与监督随着酒店对宾客满意度的重视，让每位客人都成为会员未尝不是一件好事。让入住酒店的客人成为会员，客人可以享受到作为会员的额外优待和奖励，这对于提高宾客满意度是有利的。另一方面，客人成为优悦会会员，其对酒店服务监督和评价的权利会被放大，如在客人退房后给客人发一份宾客满意度调查，而他们的评价总部高层可以直接看到。这样一来，对酒店的服务起到了督促的作用，客人的意见和建议，也成为酒店提升服务水平的一项风向标。会员数量多且宾客满意度
25、高，是很有利于洲际酒店忠诚客户群的建立的，这些满意的会员客人，都将成为酒店的忠诚客户。.3.2 收集公司会务组建议并建立良好合作关系随着众多酒店的不断开业，酒店业之间的竞争加剧。作为会议型酒店，要抓住这一优势，保证各前来开会的公司及会务组满意，树立在业界良好口碑。要实现双赢，最好的就是与公司会务组建立良好合作关系。这样做的好处：一方面是保证了酒店对公司会务组人员的重视，更好地服务客人；另一方面，为酒店赢得了稳定客源，增加了酒店盈利。因此，无论是常住客多的公司，还是素未谋面的公司人员，都应该为其提供热情周到的服务，才能扩宽客源，保证宾客满意度，更好地建立忠诚客户群。.3.3 让每位客人都有渠道参
26、与评论和表达感受随着网络和通讯在全球范围内的普及，信息的传递变得格外迅速，传播也变得格外广泛。对于成都世纪城洲际酒店，笔者认为，应设立属于自己酒店的网络公众平台，让每一位客人能在住店后表达自己的真实感受。网络的表达往往比面对面的表达更为真实和放松，这样酒店才能根据顾客需求搜集到真实意见和建议，以改进自己的设施设备和服务体系。达到尽量让每一位客人满意的目的，这样一来回头客和常住客便会增加，更加有利于酒店忠诚客户群的建立和发展。结束语通过对洲际酒店忠诚客户群建立现状的分析，从体验经济、市场营销、服务质量三个理论着手发现其存在的问题，并通过实地工作发现、独立思考提出解决措施。得出结论：洲际酒店忠诚客
27、户群的建立必须建立在宾客满意的基础之中，要完善酒店设施设备和提高服务水平，才能提升客户忠诚度。参考文献1蔡春晓，马卫东.酒店服务的全面质量管理J.科技创业月刊.2007.092赵亮.提升我国酒店服务质量的对策J.当代经济.2010 年 15 期3徐春燕.高星级酒店如何走出低靡J.当代经济.2013 第 16 期4魏小安.酒店特色化J.2011.065温韬.顾客体验理论的进展，比较及展望J.四川大学学报（哲学社会科学版）.2007第（2）：133-1396李艳娥.顾客体验.理论渊源.演变及梳理.商业研究.2010(2)7张艺.酒店有形服务与无形服务的有效整合J.科技创业月刊.2006 年 8 期8伍进.论提升酒店服务质量的基本方法J.甘肃科技纵横.2005
