1、 毕业论文题目： 浅析我国航空公司的危机管理学生姓名： 学 号： 班 级: 专 业： 工商管理所 在 系 : 管理系 指导教师： 年 月 浅析我国航空公司的危机管理摘 要企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过， “管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。 ”危机管理也是这样，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。事实上，懂得应对危机与创造财富一样重要。企业危
2、机一旦爆发，将会给企业带来灾难性的影响。航空企业更是如此，因此本文通过认识危机、解读现状、制定尽量完备的危机预处理方案三方面，阐释关于危机管理的一些理论。关键词：企业危机管理；现状；危机预案An analysis on the crisis management of the airlinesABSTRACTEnterprises is facing with multiple crises in the process of production and management，And no matter what the crisise are, they are likely to bri
3、ng about fatal blows to enterprises. It is urgent for enterprises to introduce crisis management, which is not only used to deal with unexpected events but also to mine the deep-seated reasons for corporate management ,ans this is becoming an essential component of enterprise management. Then, How t
4、o deal with the crisis of management scientifically? French management scientists Feja once said, “Management is not a point, but a line , It is a interrelated movement process.“ This is also true of Crisis management. The process of crisis management is a series of activities.to eliminate business
5、risk factors . In fact, knowing how to respond to crisises is as important as the creation of wealth. Once enterprise crisis breaks out, it will have a devastating impact on businesses. Much more was this the case with aviation enterprises.This article inlustrated some crisis management theories by
6、recognizing the crisis ,interpreting the status quo and developing a comprehensive pretreatment for crisis as far as possible.Key words：Enterprise risk management ；the status quo, the crisis plan目 录1 绪 论 .12 危机管理的基本概念 .12.1 危机的概念和分类 .12.2 危机管理的理论及研究历程 .22.3 危机管理的理论 .33 航空公司危机管理分析 .33.1 航空公司危机管理现状 .3
7、3.2 航空公司危机类型及分析 .84 航空公司危机管理策略 .94.1 航空公司危机预案系统 .94.2 危机预案的组织设计 .115.结论 .14参考文献 .15致 谢 .161 绪 论自 97 年以来，我国航空公司经过了“金融风暴” 、 “911 事件” 、 “非典” 、 “三大航重组”等一系列财务、安全、自然灾害、管理等危机考验后，进入了新一轮的飞速发展阶段，据统计，2008 年与 2000 年对比，我国民航完成总周转量 306 亿座公里，增长166，旅客运输 1.6 亿人，增长 150，实现利润 68.6 亿，增长 662。这些成绩代表了我国航空企业自身危机管理能力在加强，但更应从以
8、往的事实中认真吸取经验，储备应对危机的管理方案，冷静的分析下一阶段的发展趋势，从而保证企业持续、稳定、健康的发展。2 危机管理的基本概念2.1 危机的概念和分类长期以来，各方学说都站在不同的角度、不同的领域，采用不同的思维方式，对危机的认识、理解。但是实际上危机事件的发生却有着千变万化的现实场景，很难一言以蔽之。有人认为，只有中国的汉字能圆满地表达出危机的内涵，即“危险与机遇” ，是组织命运“ 转机与恶化的分水岭 ”。我们来回顾一下许多学者从不同角度对危机的理解判断：赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出
9、乎决策主体的意料之外。 福斯特(FORSTER) ：危机具有四个显著特征：即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 在这里，提出了紧急决策、人员缺乏、物资缺乏、时间缺乏四个危机情景的基本要点。芬克（Fink， 1986）把危机定义为：在确定的变化逼近时，事件的不确定性或状态。巴顿（Barton，1993）把危机定义为：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。巴顿将危机影响的范围扩大至包括了人、组织的名声。弗恩班克思（Fern-Banks，1996）把危机定义为：对一个组织、公
10、司及其产品或名声等产生潜在负面影响的事故。斯格（Seeger ，1998）等人把危机定义为：一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的一系列事件。里宾杰(LERBINGER)：对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展发展为危机，必须具务以下个特征：其一该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；其二，如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；其三，该事件具有突发性。同时在一些其他的定义，辞海中解释：“危机是一种紧急状态” 。在中国传统文化中，危机是一个非常玄妙的词汇：凡是有危险的地方都潜藏着机遇。既体现了辩证思维的智慧
11、，又透视出危机与机遇并存的思想。心理学词典将危机定义为：具有重大心理影响的事件和决定。世界旅游组织把危机定义为：影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。 从不同的角度看，以上的定义或多或少都有些偏颇。我们可以把危机定义为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力，为使企业在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间限制下，做出关键性决策和具体的危机应对措施。 2.2 危机管理的理论及研究历程早期的危机管理起
12、源于欧美，1986 年史蒂芬。芬克出版了危机管理为不可预见危机做计划 ，建立了比较完善及全面的危机管理和分析的框架，随着社会经济发展及企业管理的进一步需要，危机管理的概念在各企业中得到了很大的发展。在航空业中，运用危机管理的成功典范当数新加坡航空公司。新航公司在短短的 20 年中由“名不见经传”一跃而成为利润居世界之首的航空公司，在 2002 年， “911 事件”后，许多航空公司赤字连连，唯新航一枝独秀，营业收入及利润依然保持两位数的增长。新航为何取得如此成就，重要的一点就是该公司推行了危机管理。新航国内没有航线，得不到政府的补贴，只有靠自己披荆斩棘。目前，新航虽跻身世界级航空公司之林，可当
13、年靠自己求生存的危机意识仍然存在。 我国危机管理的研究始于 90 年代初，国际自然科学基金先后资助了企业危机预警原理与方法等多个项目的开发研究，而我国航空业全面开始探索危机管理是“金融风暴”后开始的。2.3 危机管理的理论危机由多种因素造成，虽具有不可预测、难以预防和控制等特点，但仍然有其特殊的普遍规律。依靠人的主观能动性，只要能抓住这些规律，通过采取有效的措施、方法和手段，危机是可以预防、控制，并可实现有效管理的。 经研究发现，导致危机产生的关键是在于危机主体缺乏预控意识及有效的预控能力。缺乏预控意识表现为：在预控能力范围内，危机主体因麻痹和疏忽导致的危机；缺乏有效的预控能力包括两个方面的含
14、义：一是因对危机的认识不足，无从设立预控措施而导致的危机；二是虽意识到危机的存在，但受资金、技术、能源、人才等自身条件的制约，难以设立有效的预控措施而导致的危机。一旦麻痹大意或预控能力太低，便容易引发危机，造成危害。为此，树立预控意识是实现危机管理的前提，提高预控能力是实现危机管理的保障。 预控失效，就容易产生和爆发危机。面对危机的威胁和危害，人们必须要深入研究危机的特点，积极采取应对措施，全力抑制危机扩散，疏导缓解公众恐慌，最大限度降低损失，尽早消除危机的危害。同时，危机消除后，根据危机预控及应对的经验总结，人们还要继续研究危机的本质，严密监控危机的状态，制定出详细、实用的危机预控与应对方案
15、，并建立危机档案，特别类危机还需反复进行危机演练，不断增强危机防范能力，预防危机的再次危害。根据危机防范要求，针对危机开展的一系列研究、预控及应对的活动就是危机管理。航空运输企业的危机管理是指航空运输企业调动各种可利用的资源、采取各种可能的或可行的针对性措施使危机事件造成的损失最小化的一整套机制。3 航空公司危机管理分析3.1 航空公司危机管理现状航空公司是一个劳动、资金、技术密集型行业，行业的自身特点导致它比其它行业面临更大的风险。有数据显示航空公司在 1 个月内流失其价值 1/4 的概率是财富 500强企业平均值的 5 倍。航空公司的收益变化受环境变化影响十分明显，使得资本市场对投资公司的
16、收益缺乏信心，航空公司的股票价值大打折扣。航空公司的市盈率仅是世界股票市场平均水平的 1/3 左右。航空运输业的特点决定了其运营管理风险明显高于其它行业。主要有以下危机：1、空难危机从民航历史上看，大凡体制改革，都会经历很长的磨合期，这段时间往往也是多事之秋。因为在新老体制的过渡中，安检时的疏忽、飞行时的分心、飞机维修时的遗漏，一个个隐患潜伏在旅客的生命旅程之中。2004 年 11 月 21 日，中国东方航空在集团整合接近一年的时候，云南公司 CRJ200 机型 B3072 号飞机，执行包头飞往上海的 MU5210 航班任务，在包头机场附近坠毁，造成 55 人（其中 47 名乘客、6 名机组人
17、员和 2 名地面人员）遇难，直接经济损失 1.8 亿元。这起空难发生以后，民航响起了一片检讨的声音，其中安全管理专家罗云教授在他的一份调查报告中将民航重大事故率与国际水准作出比较。在 1990 年至 2000 年 10年间，中国民航每百万架次平均重大事故率为 2.813，是世界平均水平（1.45 次/百万架次）的 1.5 倍，是航空发达国家（0.557 次/百万架次）的 3.9 倍。而将周期放大到 20 年，1980 年至 2000 年，这个数据则为 3.202，是世界平均水平的 1.9 倍，航空发达国家的 4.3倍。 “考察的周期越长，越能说明问题。 ”罗云说。由中国民航总局顾问徐柏龄主编的
18、前车之鉴新中国民航飞行安全回顾与思考一书，将 1949 年至 1999 年 50 年间民航事故的发展趋势描述为“事故率下降，事故次数上升” 。这部书分析了以往出现的 3 个事故高峰期：上世纪 50 年代末，大跃进浮夸风使航空业过热，民航实行中央地方双重领导，管理混乱；1970 年1977 年，文化大革命打乱了管理体制和格局；1992 年1993 年，国民经济快速发展， “购机热” 、“修机场热” 、 “开航线热”高烧不退，民航新旧体制交替。这部由民航系统 20 多位资深官员、专家编著的书这样总结：每当民航处在较大的管理体制和其他方面的变革时期，宏观失控比例失调造成飞行工作超负荷的时候，飞行安全
19、的形势就比较严峻。国家安监局安全生产专家组成员、空军第一研究所高级工程师张栋认为，发生事故的大部分原因是人为因素。对于事故的分析方法已从过去的单一因素论转向现在的多因素理论：即每个导致事故的因素都是相对独立的并且共同发生作用， “这些原因追根求源都是管理上的问题。2、突发疫情带来的乌云如 03 年在中国爆发的“SARS”事件。根据新浪财经数据，03 年 3 月开始，随着“SARS”在中国大陆和香港的暴发，全社会旅客运输量出现了少有的全面下降局面，当月完成客运量 12.18 亿人，同比下降 6.9%。从 4 月初开始航空业受到“非典” 的影响愈加明显，国际客运方面，向香港、东南亚方向的国际航班减
20、少约 50%。其他国际航线也由于来华旅游团骤减，导致客座率剧减。国内客运也不例外。除了“五一” 黄金周的收入损失外，由于担心被传染上疾病，疫情地区和非疫情地区的人们已经自觉减少了商务和旅游活动。03 年适逢三大航重组或深化发展的阶段，各公司对夏、秋季航班运力投入都采用了积极的态度，希望紧紧抓住旺季，实现盈利，保证全年业绩的增长，但从 3 月换季开始，突如其来的 SARS 疫情让三大航空都面临着前所未有的压力。在疫情爆发初期，各公司尚未意识到其危机的严重性，一是在疫情不明的情况下，抱有侥幸心里，继续保持运力投入，希望市场回温，二是采用加大促销，希望能唤起市场。三是希望政府加入，对航空公司给予政策
21、性补助。进入 4 月，SARS 疫情的愈加严重，在 4 月中，三大航才开始正式的航班调整，根据民航总局数据，4 月，中国国际航空公司减少了 2100 个航班，东方航空集团公司减少了 2969 个航班。南方航空公司4 月份的计划航班原为 31501 个，但疫情发生后，不得不取消了 9705 个航班，占到总航班数量的 30.8。各航空公司为什么会如此狼狈，引用中国市场营销学会理事潘诚的话：危机如同SARS 病毒一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法，但它常常被忽略。对于危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。中国
22、有句古话：人无远虑，必有近忧。一个企业更当如此，平时多一些危机意识，设想种种危机可能，制定种种危机策略，提高危机管理水平，在危机来临时能够镇定从容，就已经赢得了第一步。3、服务也会带来危机2004 年 9 月 8 日，海南航空公司以下简称海航 HU7435 次航班海口转深圳飞徐州延误近 4 个小时。当时海航向深圳乘客做出的解释是由于海口下大雨导致飞机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨，而事实上当日晚两地均未下雨。飞机到达深圳后，深圳旅客要求道歉未果而拒绝登机，而机上的海南乘客在飞机中闷等 3 个小时后被通知下飞机，当日该航班取消。凌晨 3 点，机场方面将深圳和海口两地的乘客接到机场酒店入住休
23、息。次日 9 时，突然传来消息，HU7435 已经飞走了，上面只有几十名乘客。其余的人，有的知道飞机起飞，但拒绝登机；而有的则是在机场候机大厅，根本就没有得到起飞通知。旅客群情激愤，矛盾进一步升级。滞留深圳机场的 30 多名乘客有三人发病，被送往医院，其中一人因血压升高，晕厥在机场酒店；一怀孕女子因焦躁疲劳，导致先兆流产。在机场候机楼，乘客们还上演了向海航工作人员下跪，将海航补偿给乘客的 1000 元挥洒空中等匪夷所思的一幕。直至 9 月 20 日，海航才以 CEO 的名义向公众发布以带有自我辩解来描述整个事件经过为主导的自查和道歉信。航班延误事件是近几年乘客颇为头疼的事情，同时也是航空公司比
24、较难以处理的危机事件之一。这次由于海航飞机延误而导致乘客下跪事件可以说是对海航服务质量的一次重大考验。而海航在危机处理过程中，对乘客的漠视与疏忽，则是危机管理的最大忌讳。公关关系学上有一个观点，即考察一个企业的经营实力和可持续经营能力，只需要知道它如何应对危机就行了。企业的战略眼光、经营管理能力、组织效率乃至公关意识都在危机中得到集中、全面而又真实的体现。作为国内比较大的民营航空公司，海航这几年的发展可谓日新月异，但是其服务质量的低劣在这次飞机延误事件中却暴露无遗。其实，对航空公司而言，由气候原因造成航班不能按时起航是极大的挑战。就本次事件来看，则反映了海航内部沟通不协调和传达机制的混乱，甚至连向旅客做解释的口径都不能够很好地统一。而当延误发生时，给乘客造成的不变，海航并没有及时处理，导致了乘客群情激愤。在整个事件发生的过程中，海航甚至没有主要负责人到场去协调和解决此事，任由事态自我发展，处于完全失控状态。当事件都过去十多天以后，海航一份迟到的公开信如梦方醒般地浮出水面。而在这个时候，所有的报道都已经结束，所有的因事件原因对海航品牌和企业的伤害都成为既定的事实。4、战略危机带来的苦果大多数总经理们把航空公司危机管理仅仅理解为对灾难性意外事件的管理。制定
