1、毕业论文（设计）开题报告题目某企业客户服务现状及其完善对策的研究一、选题的背景、意义当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经济时代，也就是所谓的服务经济时代。大众市场由卖方市场向买方市场转变，以服务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。21世纪的服务业将成为世界经济发展的新动力，客服行业已经变成影响各国经济发展的重要产业。如今，客户服务类职业正在崛起，随着越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，以及一些跨国公司在为我国建立客户服务中心，市场对各类客户服务人才的需求大大增加，具备专业素养的客服人员更是倍受青睐。然而，目
2、前国内从事客户服务工作的人员总体素质不尽人意。除少部分受过一定培训外，大部分没有受过正规培训和系统的训练，缺乏先进的理论指导，管理能力有限。因此，对目前的客户服务人员进行职业培训，以提高他们的职业能力和专业素养，是当务之急。同时，对于加快客户服务的发展，提高客户服务管理水平，迎接服务经济时代的挑战，推动我国经济增长，增强企业竞争力具有十分重要的意义。二、相关研究的最新成果及动态（一）国内研究动态1、研究客户服务的意义大部分专家学者都是根据市场环境及竞争环境进行研究。企业的客户服务对提高市场竞争力有深远意义。客户服务实务一文延续业务流程重组的创始人M哈默的名言“所谓新经济，就是客户经济”而展开，
3、认为伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场，企业要生存发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。（李先国，曹献存，2006）杜明汉在客户服务与管理（2010年）中认为，在现代商业社会中，市场竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小，核心产品和有形产品上的竞争优势已经不能对客户的购买选择产生决定性的影响。目前，企业的竞争是外延产品的竞争，这才是获得竞争优势、赢得市场的关键。客户服务是外延产品中的重要组成部分，发挥客户服务的优势才能在市场竞争中取胜。然而，有学者认为研究客户服务主要在于对
4、客户满意度和客户忠诚度进行研究。据美国技术协助研究项目的结果显示，优质产品或服务对于顾客的忠诚度非常关键。然而仅有良好的产品和服务是不够的。建立起良好的顾客问题解决途径也相当重要。在某些行业那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。（如何留住顾客，郑海，2005）2、客户服务的现状研究一方面，对企业本身进行研究。如今许多企业客户服务都处于传统阶段，包括对客户服务的管理，信息系统的完善及更多微观方面，没有为企业创造更多的利润。公司管理层“重销售，轻服务”，顾客服务中心角色和定位不清晰，数据管理不规范，顾客服务人员素质参差。由于人员意识及素质不够、数据管理欠规范等诸多因素，导致顾客服务中
5、心未能发挥其应有的作用，只能做到头痛医头、脚痛医脚的角色，并未起到充分利用顾客反馈数据改善某公司顾客服务现状、提高顾客服务质量，促进企业业绩的作用。同时，由于公司组织内存在的问题也造成持续改进受到限制，使得顾客服务工作没有起到应有的作用。（某公司服务研究，黄月红，2008）另一方面，对客户进行研究。然而，如何在留住老顾客，同时获得新顾客是值得深思的问题。顾郑海的留住顾客一文中认为，如今许多公司通过各种营销活动，不断争取新顾客。然而，它们在保持老顾客方面却做得很少，以至于获得新顾客的同时，又失去老顾客。如今激烈的竞争导致公司争取新顾客的难度和成本不断上升，越来越多的公司把营销重点转向保持现有的顾
6、客，因为吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。一个高度满意的老顾客会带来忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品假务建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。（2002年）3、如何完善客户服务部分学者认为，客户服务，从观念开始。要做好客户服务，必须先树立“顾客至上”的观念。张国芳在卓越服务，从观念开始一文中认为，“满足顾客需求”就是提升销售；顾客永远是对的，顾客抱怨的处理是顾客服务的基本条件；保证10
7、0顾客满意；一切以顾客为中心，不要只挂在口头上。（2010年）也有部分学者认为，客户服务主要围绕客户满意展开，服务客户就是为了让客户满意，从而反复购买某产品，达到最终获利的目的。戴超在留住顾客的艺术一文中归纳，现场只有一个原则顾客满意优于一切。如果有其他未定的情况，请依照下列三个原则办理顾客满意第一；顾客永远是对的；如果顾客错了，请思考第一项原则。这三个原则足以体现了顾客满意的重要性。（2001年）还有部分学者直接将客户服务归结为几个准则供企业参考。完美的服务才能留住顾客一文对完善客户服务的观点可以总结为，将“消费者至上”的原则贯彻到底；将卖商品当作嫁女儿那样来对待；刻意追求完美的服务。3个方
8、面形成良性循环、良好的配合后，顾客的需求就会得到满足，顾客的满意度就会提升，顾客的忠诚度就会趋于稳定，企业不断满足消费者日益增长的物质与文化需求的最终目的就能实现。（孟繁荣，江萍，马君蕊，2006）（二）国外研究动态1、研究客户服务的意义在1997年出版的营销战（MARKETINGWARFARE）一书中，A李斯与J特劳特提出了“营销即战争”这一著名的论断。在营销战中，每一个企业都在不停地攻击其竞争对手，同时也要时刻警惕对手的攻击。在这种没有硝烟的战场上，他们所要争夺的阵地就是客户。正所谓“工欲善其事必先利其器”。为了取得战争的胜利，每一个企业都使出浑身的本领，拿出最致命的武器。在现代意义上的营
9、销，更多的是关系营销，只有真正处理好与客户的关系，才能在市场中处于高位。2、客户服务的现状研究随着市场经济的发展和竞争日趋激烈，企业力图在产品上寻求某种竞争优势的努力越来越困难，为客户尽可能地提供周到满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。许多企业已设立了客户服务部门。客服部不只是处理客户的抱怨与申诉，而且还需更积极扮演为客户服务的角色。其角色也由以往仅对客户所购买的不良品进行处理转换到主动了解客户的需求，为客户服务，妥善处理客户问题与抱怨，积极地进行客户满意度调查，追求客户更大的满意度。所以，不论是制造业还是服务业，为了满足客户的需求、让客户满意，一定要做好“客户服务”。（【美】伊来妮哈里斯著，苏
10、悦译，客户服务实务，2003）3、如何完善客户服务美国的肖恩贝尔丁是贝尔丁技术发展公司的总裁。该公司是一个国际性的培训发展集团，尤其擅长客户服务、团队建设和管理及领导技能的培训。他在搞掂麻烦顾客一文中将客户服务总结为6个英文字母L（LISTENTOYOURCUSTOMER）倾听顾客心声；E（ECHOTHEISSUE）附议；S（SYMPATHIZEWITHTHECUSTOMERS）与顾客产生共鸣；T（THANKTHECUSTOMER）向顾客表示感谢；E（EVALUATEYOUROPINION）备选方案评估；R（RESPONDWITHAWINWINSOLUTION）达成双赢结果。“麻雀虽小，五脏俱
11、全”，仅仅用6个字母，精辟概括了客户服务的核心，这是基于肖恩贝尔丁成功经验的总结。（燕清联合，钱之莹等译，朱美琴译校，2005）三、课题的研究内容及拟采取的研究方法（技术路线）、难点及预期达到的目标（一）研究内容1、围绕“客户服务的意义”研究随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场，企业要生存发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。，顾客不再仅仅是营销的目标和对象，而是营销的参与者，并且是启动和控制营销的决定者。顾客是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。实施CRM的目的就在于帮助企业与
12、顾客建立一种双向互动的友好关系。通过加强与顾客的交流，对顾客的行为产生影响，使顾客产生对企业的忠诚。2、围绕“客户服务的现状”研究公司管理层“重销售，轻服务”，顾客服务中心角色和定位不清晰，数据管理不规范，顾客服务人员素质参差。由于人员意识及素质不够、数据管理欠规范等诸多因素，导致顾客服务中心未能发挥其应有的作用，只能做到头痛医头、脚痛医脚的角色，并未起到充分利用顾客反馈数据改善某公司顾客服务现状、提高顾客服务质量，促进企业业绩的作用。同时，由于公司组织内存在的问题也造成持续改进受到限制，使得顾客服务工作没有起到应有的作用。（结合某企业深入研究）3、围绕“如何完善客户服务”研究“满足顾客需求”
13、就是提升销售；顾客永远是对的，顾客抱怨的处理是顾客服务的基本条件；保证100顾客满意；一切以顾客为中心，不要只挂在口头上。企业应着力品质管理，保证企业产品或服务的质量，恪守契约，实施一致性承诺和合理定价；切实提高员工对顾客行为的认知，“取悦”顾客，善待顾客，注意倾听顾客“怨声”，明了企业营销的不仅是产品，更重要的是满足顾客需求的服务；努力开展企业工艺、产品、服务和管理技法及制度创新，以更快速、便利和个性化的服务来降低顾客满意成本，提升企业的顾客价值。企业还要着力开发合理有效的产品和服务标准，修正企业原有不准确的产品定位和自身认知，合理设定顾客需求满意的可能预期，并通过开展合理有效的媒体宣示活动
14、来影响顾客的消费认知和消费预算，减少企业认知和顾客认知差距，缩小企业对外承诺和顾客感知之间的差距，正确认识竞争对手。（结合某企业深入研究）4、经过以上3个方面的研究，结合某企业的客户服务现状，针对某企业目前存在的问题，总结出具体的措施对策来完善某企业的客户服务，提高某企业客户服务水平。从而使得某企业在同行业竞争中的竞争力增强，为企业创造更大的利润。（二）研究方法1、调查法为了达到设想的目的，制定一个计划全面或比较全面地收集某企业客户服务的各种材料，并加以分析、综合，得出结论。2、问卷法针对客户服务研究设计两套问题，发放给客户和某企业工作人员，以书面形式间接搜集研究材料。（三）难点分析1、了解体
15、验与客户服务的基本定义及它们之间的关系。2、深入分析企业的现状，总结出存在的问题。3、结合客户服务的理论研究，联系到企业实际情况，提出完善企业服务的对策。（四）预期目标通过此课题的研究，更深层次的了解客户服务（CUSTOMERSERVICE），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。通过了解国内外市场环境及客户服务现状，根据相关的分析结果及企业的实际情况，提出完善客户服务的对策。针对其存在的问题从体验角度提出可行性的建议，帮助企业更好地完善客户服务。另一方面，通过体验角度来指导企
16、业客户服务的完善，是一个新颖的视角，本文旨在通过对一个企业的分析，能得出普遍适用的一般结论和对策，能对该行业的其他公司一定的借鉴和帮助。四、论文详细工作进度和安排2011年1月2月开题，理顺论文的框架，完成引言部分，包括本论文问题的提出，研究的思路及意义。对体验与客户服务的基本定义及它们之间的关系做简单的介绍。2011年2月3月结合相关客户服务的理论，分析企业的现状，并总结出存在的问题。2011年3月4月结合企业实际情况，从体验角度入手，提出可行的完善客户服务的途径。2011年4月5月完成结论部分，对全文做总结，进一步完善论文工作。五、主要参考文献1李先国,曹献存客户服务实务M清华大学出版社2
17、006P122杜明汉客户服务与管理M华中理工大学出版社2010P233郑海如何留住顾客J企业活力营销策划2005年第10期P32334黄月红某公司服务研究J2008P25顾郑海留住顾客J2002P49516张国芳卓越服务,从观念开始J中国药店2010年第3期P72737戴超留住顾客的艺术J全国商情商业经理人20011P30338孟繁荣,江萍,马君蕊完美的服务才能留住顾客J集团经济研究200628P3209【美】肖恩贝尔丁搞掂麻烦顾客M线装书局200510ALRIES,JACKTROUTMARKETINGWARFAREM199711ELAINEKHARRISCUSTOMERSERVICEAPRACTICALAPPROACHMPRENTICEHALL2003
