1、 广德爱众 砺能善医 毕 业 设 计 作 品 题 目： 物流行业客户满意度分析 姓 名： 专 业： 物流管理 班 级： 学 号： 校内指导老师： 校外指导老师： 填表日期： 湘潭医卫职业技术学院教务处制 湘潭医卫职业技术学 院 毕业设计作品 二级学院 卫生管理学院 专 业 物流管理 班 级 姓 名 学 号 校内指导老师 毕业设计名称 物流行业客户满意度分析 校外指导老师 毕业设计时间 物流企业客户满意度分析 摘 要： 在当今社会，随着物流产业竞争的加剧，物流企业能否发展长远而稳定的顾客资源，找到生存的空间，并提高它们的核心竞争能力，关键取决于顾客满意度。本篇通过分析我国物流企业顾客满意度存在的
2、问题，查找顾客满意度落后的原因，提出了“以顾客为中心”的经营理念，从而研究了提高顾客满意度的对策，促使企业积极主动地去面对和提高顾客满意度。 关键词：顾客满意度；物流企业；以顾客为中心 目录 第一章 ：顾客满意度概述 .4 1.1 顾 客满意度内涵 .4 1.2 提高顾客满意度的必要性 .4 第二章 ：我国物流企业客户满意度的问题分析 .5 2.1 顾客理念落后 .5 2.2 物流专业人才短缺 .6 2.3 服务质量和水平存在缺陷 .6 2.4 基础设施和设备技术落后 .7 第三章 ：物流企业提高客户满意度的对策 .8 3.1 导入顾客满意度管理 .8 3.2 以顾客为中心 .业 .9 3.2
3、.1 识别顾客需求确定顾客满意度目标 . .9 3.2.2 建立顾客满意度评价体系 .10 3.2.3 建立维护顾客数据库 . .10 3.3 收集和分析顾客满意度信息，提升顾客满意度 .10 3.3.1 建立和投诉建议机制 .11 3.3.2 调查问卷和电话咨询 . .11 3.3.3 聘请专咨询公司测评顾客满意度 .12 3.4 分析企业营销活动相关因素对顾客满意度的影响，提升顾客满意度 .12 3.4.1 提高营销组合的运用 .12 3.4.2 合理利用营销资源 . 13 结束语 . 13 参考文献 . . 13 致谢 . 13 第一章，顾客满意度概述 1.1 顾客满意度的内涵 迈进 2
4、1 世纪科技飞速发展，市场竞争日趋激烈，国内外经济环境发生了巨大的变化，经济日趋全球化，一体化和信息化，企业面临更大的挑战，为了生存和发展，企业寻求更多的新的经营理念。“以顾客导向为主”的市场营销观念就是在这样的背景下产生的，而且这个观念逐渐被更多的企业认同，从而引申出“顾客满意度”这一词。 顾客满意度是 顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的程度，也就是说，“满意”不仅仅是顾客对服务，服务态度，产品，质量，时间，价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品，服务于顾客期望，要求等吻合的程度如何，因而就产生了顾客对企业产品，服务的不同满意程度。
5、顾客满意度的内涵具体包括四个方面： 1.对物流企业服务理念的满意。即物流企业及其服务理念带给顾客的满足程度，如对物流企业提出的服务宗旨，经营哲学等。 2.行为满意。即物流企业的分布运行状况带给的满足程度， 如仓储服务中心库存准确率，运输服务中心发货及时率等。 3.形象满意。即物流企业以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度，如物流企业的品牌效应，公众形象，亲和度等。 4.服务满意。即物流服务及其相关服务带给顾客的满足程度，如物流企业在服务过程中与顾客的沟通情况，物流服务人员的友好态度和对顾客要求的理解，物流服务的创造性等。 1.2 提高顾客满意度的必要性 由于需求构成的市场，也构成了物流企业的
6、获利潜力。而在市场上需求活动的最佳状态是满意，因此客户满意就是物流企业效益的源泉。而客户满意度 管理就成为物流企业管理的中心和根本出发点，顾客满意度管理是一项综合性的高层次，高技巧的管理，顾客满意度管理不仅涉及到企业的运作行为、运作效果，也涉及企业的理念和企业的综合形象。顾客满意度不仅涉及到产品和服务的提供营销等环节，还涉及企业的文化层面。可以说， CS 是集现代理念，现代方法为一体的一整套的现代管理概念。顾客满意度可以简要的定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。提高顾客满意度，对企业来说至少有
7、以下几个方面 的好处： 1.有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。 2.了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要需求和期望。 3.检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。 4.增强企业的盈利能力 5.明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么，是否转变经营战略或者经营方向。 第二章：我国物流企业客户满意度的问题分析 2.1 顾客理念落后 许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响，服 务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业
8、从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中自觉的参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务才能不断提高客户的满意与忠诚度，促进行业的经营发展。当客户的意愿与企业实际的表现发生冲突时，如果服务人员及时采取措施，对客户的投诉进行快速有效的解决就可以避免某些不良事件的发生，如果不及时的采取措施就会错过了最佳的处理时间，引起顾客极度不满，对企 业造成直接或间接的损失。所以物流企业应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训，还要定期加强老员工培训以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。 2.2 物流专业人才短缺 我国物流研究和教育
9、方面还非常落后，物流知识远未得到普及。物流企业对人才也未予以足够重视，从事物流的人员相应的缺乏业务知识，业务能力，从而不擅管理。物流教育水平不高，主要表现在缺乏规范的物流人才培训途径，与物流相关的大学本专科教育尚未得到普及，企业的短期培训人员是目前物流培训的主要方式。据有关统计显示，我国物流人才中，物流规划 人员，物流管理人员，物流研究人员和物流师资全面紧缺。 目前最紧缺的物流人才主要有三类，第一类是宏观管理人才。如政府机构里制定政策规划的人才，包括相应的教学，科研，培训的方面的人才，其中物流专业师资最为紧缺。第二类是各类企业的物流管理人才。除了物流企业需要这类人才，许多非物流企业也需要这类人
10、才从事物流工作，这是物流人才中需求最大的一块。第三类是物流企业的管理人才。这是物流企业的实际操作者，包括仓储企业，运输企业等管理才能。 2.3 服务质量和管理水平存在缺陷 尽管我国已出现了一些专业化物流企业 ，但大部分物流服务水平和效率还比较低。目前多数从事物流服务的企业只能简单的提供运输和仓储服务，而在流通加工，物流信息服务，库存管理，物流成本控制等增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开。另外，物流企业经营管理水平较低，多数从事物流服务的企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化的物流服务。我国的物流 企业数量虽然具有一定的
11、规模，但是能适应现代电子商务的物流企业数量仍然很少，规模也小，服务意识和服务质量不尽如人意，大多数企业技术装备和管理手段仍然比较落后，服务网络和信息系统也不健全，大大影响了物流服务的准确性和及时性。 2.4 基础设施和技术装备落后 物流基础设施和装备条件与经济以及物流产业的发展要求相比仍然有较大的差距。我国交通运输基础设施总体规模仍然很小，物流集散和储运设施较少，发展水平较低，各种物流设施及装备的技术水平和设施结构不尽合理，装备和设施的标准化程度较低，不能充分发挥现有物流设施的效 率。 第三章：物流企业提高客户满意度的对策 3.1 导入顾客满意度管理 顾客满意度管理是企业通过调查，分析，研究，
12、再了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改变顾客满意度的行为。顾客满意度管理得导入不是为了实现当月和当季短息的业绩，而是一项长远而持续的工程。有效实施顾客满意度管理的前提是企业树立以顾客为中心的管理观念，针对中国的企业，由于企业领导人的权力缺乏有效的制约机制。因此，要想成功实施和有效进行顾客满意度管理，前提是企业领导人能 树立以顾客为中心的意识，而以顾客为中心，必然要求企业领导人在企业的管理上抛弃自己的好恶，以顾客为重。并且在没有有效制约机制的情况下，企业如何持之以恒地实施顾客满意度管理，如果对领导人的一些违背顾客满意度管理言行行
13、为制约，就需要领导人要有强有力的反思能力以及在这种反思能力下行为下制定有效的机制。 企业推行顾客满意度管理，首先要导入顾客满意度理念，引导员工树立顾客满意度意识，建立以顾客为中心的服务理念。需要注意的是，引入顾客满意需要在企业内部打破“顾客满意度管理就是客户服务部的事情”的观念。顾客满意是企 业全体员工的事情，是一种企业管理思想不仅是客户服务思想。首先要让内部员工感到满意，这样才能充分保证企业为消费者提供的产品和服务是高质量的；其次，只有企业的产品和服务是高质量的，才能使消费者感到满意，才能使顾客成为企业长期的，忠诚的顾客；再次，顾客的满意和忠诚将能使企业获得满意的利润和增长；最后，企业能够获
14、得满意的利润和增长又会吸引员工，增加员工的自豪感和获得晋升机会提供了一定的保障，从而促使员工的满意和忠诚。从而形成一个良性的循环。 3.2 以顾客为中心 以顾客为关注焦点是 SO9000:2000 标准 的基本准则，已为越来越多的企业所认可接受，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。 3.2.1识别顾客需求确定顾客满意度目标 SO9000:2000 标准强调将满足顾客的需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望，包括明示的、隐含的、应该满足的和能够满足的，当前的和未来的。了解和确定顾客
15、的需求和期望是顾客满意的先决条件。识别顾客需求的过程可能是投标，报价的活动过程，也可能是市场调查，竞争 对手分析，水平对比等过程。另外，产品有关责任规定，法律和法规要求以及强制性标准中也可能包含顾客隐含的需求和期望。识别到顾客需求后，并根据企业的实际技术水平所处的内外部市场环境，企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应识别到顾客需求对其进行的适宜性评价，必要时进行修订。 3.2.2建立顾客满意度评价体系 顾客满意度评价模型对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点，产品的特殊性，建立与本企业相适宜
16、 的顾客满意度评价模型。首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，并通过分项满意度指数予以反应。不同的企业分解分项类型也不同，不同的顾客对企业分项要求和需求各异，要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类以充分反应出顾客对分项的重要性和满意度。无论选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。不同类型的顾客对产品不同分项的重要性不一样，其期望值不同，认知质量不同，对企业提供的产品和服务的感知效果不一样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次 ，因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。 3.2.3建立维护顾客数据库 顾客是满意度的信息源，建立典型全面的顾客数据库，是顾客满意度评价的基础。企业根据自身的规模，工艺特点以及其运作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库，要定期增加新顾客，删除那
