1、 第 1 页 （共 9 页） 饭店企业改进实习生管理方法途径的探索 -基于专业实习实践体验的思考 摘要 ：我国饭店企业越来越倾向于使用实习生，但是在使用过程中出现了各种各样的问题。因此，饭店企业改进实习生管理方法对饭店和实习生都大有裨益。本文通过自身在广州金桥酒店前厅部实习的经历和同学之间实习后的心得交谈，分析当前实习生实习的现状，并对饭店企业对实习生管理存在的问题进行分析探讨，从饭店企业视角出发，探索出饭店企业改进实习生的管理方法 。 关键词： 饭店企业 饭店实习生 管理方法 由于我国饭店业迅速发展，饭店急需大量 的员工。但是，由于很多原因，饭店企业大多都处于“用工荒”的境地。所以，接收实习
2、生成为很多饭店企业的最佳选择。不得不说，实习生的出现，不仅有效地缓解了饭店的用人需求，也提高了饭店企业的经济效益。但是，由于饭店企业欠缺对实习生的有效管理，实习生的行业忠诚度、认同度、实习的稳定度都比较低。很多学生在没有完成实习任务前，就以种种原因停止了实习。即使完成了实习任务的学生，毕业后继续在饭店留任的也是少之又少。这也给饭店的管理带来了不便。因此，饭店企业改进和加强实习生的管理势在必行。它不仅能为饭店企业提高经济效益和储备行 业人才，也有利于实习生的稳定和学生的个人发展。 1 饭店企业使用实习生的意义 1.1 节约成本，缓解旺季用人压力 饭店业是劳动密集型企业，人工成本在饭店总成本中占了
3、相当的比重。专业实习生已初步具备了专业理论知识，经过简单的技能培训就能上岗，节约了培训费 1（ p1） 。而且，实习生的薪金比正式员工的要第 2 页 （共 9 页） 低，大多是学校和饭店直接商议的。尤其是饭店企业在旺季招入实习生，这可以缓解饭店的用人压力。 1.2 使用实习生可以扩大饭店企业的宣传 实习生大多来自不同的地方，他们对饭店的宣传起到了很大的作用。比如说南阳师 范学院 09级旅游管理专业实习生的实习基地有：广州金桥酒店、广州礼顿酒店、广州燕玲酒店、深圳山水宾馆、上海星公馆、上海巴黎春天。这无形当中，就使这些饭店在南阳有了很大的影响力。 1.3 使用实习生有利于饭店员工素质的提高，为饭
4、店储备人才 实习生都是高校或中等职业在校学生，理论知识和素质相对于饭店现有员工要高一些，实习生平时在工作中和在职员工的交流，不仅自身可以向在职员工学习社会经验，也会使现有员工加强学习，不断进步，在与实习生公平竞争的基础上共同提高。人才是企业增强竞争力的关键因素，因此高素质的人才队 伍是饭店业竞争获胜的法宝。实习生特别是高校的实习生，都有可能是将来的行业高级人才，所以饭店企业在实习生实习的过程中要发现人才，及时有效地了解实习生的心理动态和思想，从而使饭店采取针对性措施，防止实习生流失，为饭店企业储备行业人才。 2 实习生身份角色的个性特点 从饭店视角出发，提高改进实习生管理的方法，就要分析实习生
5、的个性特点，然后饭店针对实习生的个性特点来改进管理实习生的方法。 2.1 实习生社会关系简单 实习生社会关系简单，思想比较单纯，这有利于饭店安排人力资源和帮助他们建立正确的价值观和服务理念；实习生到饭店实习前，学校已经对他们进行了实习教育，并有老师参与管理；由于所受的教育，其理解与执行能力也较一般员工强。所以饭店对其管理也就相对要容易得多。 2.2 实习生专业知识强 第 3 页 （共 9 页） 实习生大多是酒店管理专业的学生，他们在校学习了比较全面的专业知识和技巧，也能很好地在实践中应用。他们还能看到管理者在管理上的不足之处，以旁观者的角度用所学的专业知识，更客观准确地评价酒店。对于酒店的一般
6、岗位，如果培训和指导能够跟上，实 习生很快就能上岗工作。 2.3 实习生实习期限短，心里缺乏归属感 实习生大多是在校学生，实习结束后，还要回校继续上课，这个客观因素使实习生难以产生强烈的工作责任感和使命感，再加上实习生本来就不想在这里久留，因此很多实习生都是抱着“做一天和尚，撞一天钟”的心理。他们上班的时候都怕出错，怕罚款，怕领导和主管训斥，工作中受了委屈也只能向同学诉苦。另外，当实习生出现一些问题时，饭店领导和正式员工大都是以不耐烦的态度来对待，所以实习生很难与饭店融为一体和产生归属感。 2.4 实习生社会和实践经验不足 实习生刚走出学校 大门，社会阅历不足，缺乏是非判断能力。在饭店实习，他
7、们会遇到各型各色的客人，也会受到各种各样的委屈。这时，他们会感到现实和理想的差别，心理容易出现问题。 2.5 实习生对饭店的低满意度 由于实习生刚踏出校门，他们往往对饭店和工作的期望太高，对于发现酒店的漏洞，反应过于强烈；再者，大多实习生在酒店实习，都是做着最基层的一线服务工作，许多都是从事技术含量低的体力活。比如，在中餐实习的同学，天天都是为客人点菜，收餐具等；在客房，天天都是打扫卫生；在前厅，天天对着电脑，帮助客人开房，结账。他们认为，这些工作任何人都 可以做，自己在学校学的理论都用不上。而在这时，假如酒店不能及时有效的对实习生在实习过程中出现的种种困惑做出正确的引导，而只是片面的关注这个
8、实习生是不是能吃苦，是不是工作认真，是不是“好用”等。这很容易让实习生对酒店感到绝望和丧失信心。 3 当前饭店企业对实习生管理现状及存在问题的分析 第 4 页 （共 9 页） 3.1 饭店对实习生的管理现状 实习生仍属于在读院校的学生，所以他们受到院校多方面制度的制约。同时，实习生既然来到酒店实习，那么他就属于饭店的一份子，也必须遵守饭店的规章制度。比如，请假时首先需要院校的批准，然后酒 店再做决定；有些饭店认为实习生有多种不稳定因素，因此进行严加管理，使得一些实习生因受不了苛刻的管理而和实习单位的管理者发生冲突；饭店不考虑实习生的个人意愿，只按照自身人力资源的缺乏状况，把实习生安排到不适合的
9、工作实习岗位上，结果使部分实习生不满意自己所在的岗位，导致实习生对饭店产生抵触情绪，发生了不愉快的事件；还有些饭店惩罚大于奖励，做错事情就要扣工资，而很多表现突出的同学也没有得到奖励，这使很多学生都缺乏工作积极性。 3.2 饭店企业对前厅部实习生管理存在的问题 -基于自身在广州金桥酒店前厅部 实习的经历 通过在金桥酒店前厅部近六个月的实习，我发现饭店对前厅部实习生的管理主要存在以下几个问题。 3.2.1 前厅部实习生的岗位安排问题 大多实习生都向往去前厅部，因为在前厅部上班的员工，不仅加班多，工资多，奖金多，而且工作量相对于客房部和餐饮部来说，也相对比较轻松。重要的是，前厅部可以接触到很多外国
10、人，对实习生来说，是一个非常锻炼英语口语的机会。但是，前厅部对实习生的实际操作能力和知识水平，尤其是英语的交际能力要求都比较高，再加上院校对实习生的实习期限进行限制，使得很多饭店前厅部都不会 招收太多的实习生。因此，很多实习生想到前厅部实习却不能，这在一定程度上影响了他们的工作积极性。比如，南阳师范学院到广州金桥酒店 2009届实习生中，只有四位同学分在了前厅部实习，其中接待员三人，商务中心 1人。还有一些酒店在分配前厅部实习岗位的时候，只看外在形象和身高，这使很多实习生的自尊受到了伤害。 3.2.2 前厅部实习生的岗前培训问题 当时，我在金桥酒店前厅部实习的岗前培训仅仅是我们的主管带着我去客
11、房转了一圈，要求记住吧台上物品的价格，然后就让老员工第 5 页 （共 9 页） 教我怎样预定房间，开房，结账等一系列工作的做法。 这种“师傅带徒弟”的培训方式不仅单一，也缺乏系统性，虽然让实习生在一定程度上懂得了业务内容，但是在传授经验的过程中，老员工很容易把自己的私人感情和看法带到工作中来，这使得实习生在工作过程中很容易受到老员工的影响。 3.2.3 前厅部实习生的工作“量”问题 饭店之所以雇佣实习生，看中的是节约人力资源成本，从而提高经济效益。他们把实习生仅仅看做是饭店的“廉价劳动力”。饭店处于旺季时，实习生无论愿意不愿意，都要不停地加班并且不允许请假 ,有时候要连续工作 18个小时。当饭
12、店处于淡季时，就让实习生不停地休班。 3.2.4 前厅部实习生和老员工之间的关系 大部分实习生和老员工之间的关系很紧张。在实习生看来，老员工就是比自己的工作经验多一点，但是他们大多学历低，素质低，你有什么资格瞧不起我们实习生。在老员工看来，实习生就是一群书呆子，除了学历高点，别的什么也不会，还是要跟着他们老员工学习。在上班期间，老员工经常中途去偷懒，实习生却要“死守岗位”，这也是很多实习生不满的地方。如果在工作中出现什么情况，很多领导还是偏袒老员工，因为他们看来，实习生就是来实习的，短短几个月就走了，而老员工却还要长久在这里工作，还有很长的相处 时间。 3.3 饭店企业对实习生管理存在的问题
13、由自身在金桥酒店前厅部实习的经历和通过访谈在其他部门实习的同学，可以总结出饭店企业对实习生管理存在的问题。 3.3.1 岗位分配不合理 在岗位分配上，饭店欠缺对实习生个人特质和岗位匹配度的考虑 ,强调的只是“一个萝卜一个坑”。实习生的个人价值和个性需求并未得到充分尊重，只能听从饭店的岗位安排。 3.3.2 岗前培训太过于简单 大多酒店的岗前培训只是把实习生集中到一起，由人力资源部来培训。培训就是通过多媒体简单的介绍一下酒店的基本 情况和规章制度，员工应遵守的准则，还有一些最基本的仪态仪表，最后以考试的第 6 页 （共 9 页） 方式进行测评。试题也只是针对以上培训的内容，对饭店的基本情况、规章
14、制度、仪容仪表的基本要求、员工准则和一些常用英语的考察。例如，考卷中出现的英语翻译：祝你旅途愉快（ Have a good trip）、欢迎来到我们酒店 (Welcome to our hotel)、向客人问好 (How are you)等。这些试题对于大学院校的实习生来说，太过于简单，没有实际意义，只能说是一种形式。所以很多实习生对培训内容都不感兴趣，积极性也不高。 3.3.3 只注重对实习生的“使用”而缺乏“培养” 饭店往往以短期交易的观点来看待实习生和饭店的关系，而该关系是建立在各取所需的基础上的。大多饭店看重的只是实习生劳动力的廉价，仅仅把他们看成节省人力成本的工具，往往忽视对实习生思
15、想和职业生涯发展的关心。 3.3.4 管理手段过于“硬” 饭店在实习生管理中，一切以工作为中心，一切照章办事，不讲情面，大多数实习生认为饭店管理缺乏人情味。尤其是客房部最为明显，客房部经常临时加班，实习生休假的日子似乎都要随时待命，一周休一天还要被迫加班，一旦通知加班必须返回饭店，否则就是旷 工。中餐加班只补休而没有加班费，这让很多实习生都很无奈。 3.3.5 缺乏对“实习生和正式员工之间”的协调沟通 实习生由于对饭店的认识不够深，再加上自身的工作经验又少，许多实习生不知道该如何与正式员工和领导沟通，有时还会遭到正式员工的鄙视，因此实习生与饭店员工相处容易产生矛盾。饭店领导又忙于工作，对实习生
16、工作中出现的诸多问题，不能及时有效的指导，也不能及时解决实习生和老员工工作过程中发生的一些小矛盾，或者在解决过程中偏袒老员工，没有把实习生真正当做企业的一份子。 3.3.6 薪资差异过大 在薪资待遇 上，实习生和老员工做同样的工作，但是待遇却有一定的差别。老员工有五险一金，实习生却没有。老员工的底薪也比实习生的高。例如，在金桥酒店实习的实习生底薪是 1200元，老员工是1500元。这让很多实习生都不满意，工作也缺乏积极性。 第 7 页 （共 9 页） 4 饭店企业改进实习生管理的方法途径 4.1 管理理念强调“以人为本 ” 饭店对实习生传统的看法就是把实习生视为饭店的成本，而人力资源管理思想就
17、是将“人”视为组织的第一资源。虽然很多饭店都有人力资源部门，但是真正把“人”作为组织“资源”管理的却为数不多。实习生作为饭店的潜在人 才，饭店应该把他们看作是待开发的资源，加强投资，并关注这些实习生潜能的开发。“以人为本”的管理理念要求，饭店应将实习生视为“人力资源”，而不是传统意义上的“廉价劳动力”，真正把实习生当作饭店正式一员来看待 2（ p2） ，而且还要关注他们职业生涯的发展。 4.2 饭店应注重对实习生的培养并提供发展机会 很多饭店都认为实习生在实习结束后很少会留下来继续工作，所以饭店企业尽量减少对实习生的培训投入，认为实习生能满足目前的工作需求就够了，缺乏长远的设想与规划。因此，饭
18、店要想留住人才，获得可持续发展，必须重视对实习生 的投资，加强对实习生的培训。酒店对实习生的培训可以分阶段进行：在实习初期，酒店应该 着重培养实习生 对 酒店的服务理念和经营方针 的认同感 ,树立 “饭店是我家”、“店兴我荣，店衰我耻”的 酒店服务意识 ,与酒店建立同等的价值观 ;在 实习中期 ，酒店应 对实习生进行严格的技能培训 ,用制度来规范他们的服务标准 ，从而提高服务质量 ;在 实习后期 ,酒店 可引导一些能力较强的实习生 以 酒店管理者 的身份 去思考和处理 一些 突发事件。这样的培训制度不仅能全方面提高实习生的综合素质，而且还能提高实习生对酒店的忠诚度。所以，饭店可以根据实习生的个
19、人特点，为其发展提供一定的发展机会。 4.3 对实习生实行科学薪酬管理，增强公平感 实习生在实习过程中，和老员工做同样的工作，发挥着同样的作用，薪酬却不同，这样一来，实习生就会产生不公平感。然而现在很多饭店的经营利润不高，不可能对每一个实习生都提供高薪，可是，饭店也应在“节约成本上”做一些让步，我们建议对那些表现突出、经常受顾客表扬的实习生，在报酬方面应该有所倾斜，让优秀实习生第 8 页 （共 9 页） 的价值得到体现。这样不仅可以增强实习生的公平感，还能调动他们工作的积极性，从而更好的为饭店服务。 4.4 建立双选岗位或定期轮岗机制，使实习 生潜能得到有效发挥 饭店应 建立双选岗位机制，就是
20、让实习生自由选择自己 感兴趣的部门和岗位，部门也可根据岗位的要求来选择合适的实习生，部门与实习生的选择意向一致时再确定实习岗位的分配。建立轮岗制度，就是改变以往那种让实习生自始至终在一个岗位实习的观念，让实习生调换不同的工作岗位，让实习生跨部门、跨岗位实习和发展。这样一来，实习生就可以适应不同的工作任务、掌握多个工作岗位的服务技能和服务程序，与此同时，实习生通过工作轮换还可以发现自己的兴趣和优势所在，也可以增添工作热情、发挥专业特长。 4.5 解决好实习生与正式 员工的矛盾 由于实习生还未真正脱离学校，走上社会。所以，实习生会和老员工在认识上有很大差别。再加上他们学历上的差距，实习生和老员工之
21、间的矛盾是不可避免的。因此，饭店领导在加强与老员工和实习生沟通的同时，还可以给指导实习生工作的员工以适当的奖励。饭店也可以举办一些集体活动，加强老员工与实习生之间的沟通，这样就会减少双方的矛盾，使双方都努力为企业做贡献。 4.6 关注实习生心理，及时沟通，解决矛盾 作为饭店的管理层领导，平时要多关注、多了解实习生的工作情况，及时了解实习生的思想动态，尤其是要关注那些 在实习中不适应工作环境，对工作产生抵触情绪的学生。对于刚走上工作岗位的实习生来说，他们工作经验不足，技术也不熟练，甚至对自己所在岗位的工作一无所知，因此大部分学生会有挫败感和无助感，对自己丧失信心；再者，工作强度相对学校生活来说较
22、大，工作时间也较长，很多学生会感到比较劳累，甚至对工作产生抵触情绪，有时还会与老员工产生矛盾。因此饭店领导应对学生的实习情况和思想进行密切关注，当学生出现不适应时，及时进行心理辅导。由于学生在心理上对学校的依附程度较企业更强一些，企业要与校方沟通，让学校参与学生的思想管理，对消除学 生不适应会有更好的效果 3（ p3） 。 第 9 页 （共 9 页） 参 考 文 献 1 刘娜 .饭店企业应如何管理专业实习生 J.经营管理 ,2009，（ 10） . 2 郑昭彦 .基于学习型组织理论的饭店实习生管理创新模式研究 J.当代教育理 论与实践， 2012， 4（ 2） . 3 任孝珍 .王格 旅游饭店
23、对专业顶岗实习生的管理现状及对策研究 J).九江 职业技术学院学报， 2011，（ 3） . Hotel Enterprises Improve Intern Management Ways in Exploration Based on the Practice Experience of Myself Thinking Abstract: Our country hotel enterprise is more and more tend to use interns, but in the process of using a variety of problems. Therefore
24、, hotel enterprises improve intern management method for hotel and interns are helpful. Through its golden bridge hotel front office in Guangzhou internship experience and classmates talk after the internship experience, analyzing the status situation of the current interns internship, and for interns to the hotel enterprise management analysis of existing problems, from a hotel enterprise perspective, explore the hotel enterprises improve intern management methods. Keywords: hotel business hotel internship management methods
