1、 南阳师范学院 20XX 届毕业生 毕业论文（设计） 题 目 : 旅游景区管理的研究 完 成 人 : 班 级 : 学 制 : 专 业 : 旅游管理 指导教师 : 完成日期 : 目 录 摘要 . (1) 1 引言 . (1) 1.1 旅游景区管理的概念 . (1) 1.2 目前国内景旅游区管理的现状 . (2) 2 旅游景区管理的内容 . (3) 2.1 旅游景区服务管理 . (3) 2.2 旅游景区质量管理 . (3) 2.3 旅游景区安全管理 . (4) 2.4 旅游景区游客管理 . (4) 2.5 旅游景区环境管理 . (5) 3 旅游景区管理体制及优化 . (5) 3.1 理顺景区经营管
2、理体制 . (5) 3.2 加强景区规范管理 . (6) 3.3 出台旅游资源管理办法及相关政策 . (6) 4 旅游景区管理中存在的问题和原因 . (6) 4.1 存在的问题 . (6) 4.1.1 忽视游客体验，产品过于雷同 . (6) 4.1.2 旅游基础设施不完善及其综合性问题 . (6) 4.2 原因 . (7) 4.2.1 没有把旅游者的旅游需求放在第一位 . (7) 4.2.2 旅游景区管理的可操作性低 . (7) 5 对旅游景区管理中存在问题的解决对策 . (7) 5.1 规范规划行为，加强监督管理 . (7) 5.2 采用先进的旅游景区管理理念 . (8) 5.3 加强产品开
3、发，提 高景区的知名度 . (8) 5.4 提高景区管理人员素质、加强管理干部的培训 . (8) 5.5 对旅游景区进行有效安全管理 . (8) 6 结论 . (9) 参 考 文 献 . (9) Abstract . (10) 第 1 页（共 10 页） 旅游景区管理研究 摘要 :旅游景区、饭店、旅行社是我国旅游业的三大经营实体。其中，旅游景区是旅游活动的核心和载 体，是旅游产业系统中不可缺少的重要部分。目前，我国对饭店管理及旅行社管理的相关研究已经很多，但对于旅游景区管理的相关研究却很匮乏，从理论和实践上来说相对都比较薄弱。本文就旅游景区管理进行系统的研究和论述，着重对我国旅游景区管理方面存
4、在的问题进行调查，分析其问题产生的原因，并针对其具体问题进行可行性解决建议，从而促进我国旅游业的健康快速发展。 关键词 : 旅游景区管理 ;体制 ;问题 ;原因 ;解决对策 1 引言 随着中国经济的快速发展，旅游消费在中国家庭的总消费中所占比例快速提升，旅游业在中国日益火热炙手起来。尤其 近些年，旅游行业在我国迅速火爆蹿红起来，旅游景区作为旅游业的重要组成部分，其管理问题越来越引起人们的重视。 旅游景区是旅游活动的核心和空间载体，是旅游产品的主要成分，是旅游产业链中的中心环节，是旅游消费面的吸引中心，是旅游产业面的辐射中心。在一定意义上甚至可以说，整个旅游业都是依附于旅游景区而存在的。因此，如
5、何对旅游景区科学化、合理化的管理成为发展旅游行业的首要前提和急需解决的重要问题之一，也是本篇论文着重讨论的核心问题。 1.1 旅游景区管理的概念 旅游景区管理，指景区的管理者通过合理的组织人力、物力、 财力，高效率的实现预定管理目标的过程。对旅游景区科学合理的管理可以实现旅游景区的经济效益、社会效益和环境效益的平衡，可以实现旅游景区可持续发展的过程，具体包括：旅游景区服务管理，旅游景区质量管理，旅游景区安全管理，旅游景区游客管理，以及旅游景第 2 页（共 10 页） 区游客管理等。 1.2 目前国内景旅游区管理的现状 目前国内景区管理的现状 :我国旅游景区开发时间早，发展速度快，规模大、数量多
6、、底蕴深、类型全，名列全球之冠。但旅游景区管理却体制多元化、方法简单，管理水平与质量落后于世界旅游经济发达国家。 据 北京零点市场调查分析公司 2009 年的一份新型娱乐设施市场潜力调查报告表明，目前中国主题公园 70%处于亏损状态，真正盈利的只有 10%左右。而国内旅游人士估计，在中国目前的 2500 个主题公园中，约有 2/3 景点难以收回投资。在我国开展旅游的自然保护区，有 44%的保护区存在垃圾公害， 12%出现水污染， 11%有噪声污染， 3%有空气污染。 2009 年网友 “半个碎瓶 ”在长沙社区发表了一篇题为苦竹河！旅游开发让你很受伤的帖子，以组图的形式记录了张家界市苦竹河景区河
7、道出现大量生活垃圾的现状，引起了众多网友的关注和热议。上世纪 90 年代初，南昌市在 东郊艾溪湖斥资 2000多万元，建成一个水陆面积达 6000 多亩、目前京九铁路沿线最大的水上娱乐场所 京东水上乐园。由于水质自 1997 年之后被污染变差，京东水上乐园的游人日益稀少，如今艾溪湖度假村一片荒芜。 1984年，张家界森林公园在作环境质量本底调查时，接待区锣鼓塔的 SO ，NO ， TSP 的监测值分别为 0 0165， 0.001， 0.045mg m (表 4)而到 1997 年 7 月，以上 3 项指标的测值已变为 0.2816， 0.0215， 0.465 2mg m ，分别增加 16
8、1 倍、 20.5 倍和 9.3 倍。公园核心景区 黄石寨在1984 年的测定中 3 项指标值均为 0.000mg m ，表明当时公园景区空气质量还相当清洁。但到 1997 年 7 月测定时， 3 项指标值已分别变为 0.038 5， 0.015 也受到了大气污染物的侵扰。 根据大量研究数据表明，我国旅游景区在实际发展过程中存在许多问题，如旅游景区环境污染日益严重、旅游景区基础设施不完善、旅游景区管理专业化程度低、旅游景区营销不科学、旅游市场过度化竞争等。要促进旅游景区的良性发展，必须加强对旅游景区的科学化管理。 第 3 页（共 10 页） 2 旅游景区管理的内容 2.1 旅游景区服务管理 服
9、务管理主要是 指通过对服务的理念营销人力资源进行管理和操作，以便从客户那里获得最大收益的一种运营模式。景区服务管理是景区管理的核心内容之一，它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权利的维护。要加强景区服务管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度。 新华网福州 3 月 14 日报道，游客陈某在福建省宁德市三都澳景区游玩时，由于景区管理出现小失误，停电时没有明确的安全提示，导致陈某摔倒在石头上造成骨折。可见加强旅游管理工作，提高 旅游服务水平，既是景区自身发展的现实需要，也是建设旅游强省的必然
10、要求，更是保护游客利益，提高人民群众满意度的必要手段。而且提升旅游管理服务质量，是增强旅游景区竞争力的重要保障。 2.2 旅游景区质量管理 在市场经济 “优胜劣汰 ”的竞争机制下，以质量为核心的竞争越演越激烈，质量逐步成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视质量管理，学术界也不断关注质量管理理论的发展与实践。旅游产品的综合性和服务无形性决定了旅游产品质量的抽象性和复杂性，因此旅游行业的质量管理工作是一项综合性强、复杂程度高的系统化任务。 旅游景 区质量管理的体系包括组织准备、质量策划与控制、质量保证、质量评价与改进等四个方面。在体系的第一部分 组织准备中，要求建立质量管理组织机构，并确定其相
11、应职责和权限；同时要求建立质量培训机制，为质量管理提供人力资源支持。第二部分是质量策划与控制，质量策划包含了制订质量方针与目标、规定生态旅游产品的设计要求、制定服务质量标准、建立质量文件四个步骤；质量控制主要通过前馈控制、关键点控制、实时信息控制、建立安全预警机制、加强游客行为管理等来实现。第三部分是通过 ISO 质量与环境一体化管理体系与生态旅游认证体系为旅游景区提供质量保证。第四第 4 页（共 10 页） 部分的质量评价与改进，要区别一般游客满意度测评的办法，构建生态旅游景区游客满意度评价项目分类模型，对不同类别的评价项目采取不同的改进措施。 2.3 旅游景区安全管理 我国目前旅游景区的安
12、全现状却不容乐观 ,众多旅游景区的旅游服务设施中仍然存在着许多安全隐患。旅游安全事故的客观存在 ,除了直接冲击旅游企业和脆弱的地区旅游业外 ,还将损害国家的形象和影响国际关系。 据报道， 2012 年 1 月 27 日，大年初五，福建游客陈致在攀登四姑娘山三峰时跌下了山崖。安 全无小事，责任大于天。 “四姑娘山旅游景区是不是把景区安全管理制度化、体系化和规范化，是不是把安全主体责任落实到每一个点子上 ”不少网友这样发问。 “平安景区 ”是旅游景区建设的重点内容，旅游安全关系到旅游者的生命财产，关系到一个景区、一个地区、一个国家的旅游形象，是旅游经济稳定运行的重要保障，是坚持 “以人为本 ”安全
13、理念的必然要求。旅游景区安全管理既是一项系统性的工程，又是一项复杂性的工程，既需要管理者的重视，又需要游客严格遵守。作为旅游景区要建立健全安全管理保障体系，完善景区安全管理制度，要强化日常管理，培养从 业人员的安全意识和业务素质，真正从源头上杜绝和防止安全事故的发生。旅游景区特别要随时对景区自然灾害、人为灾害、治安管理、安全事故等各类安全事故发生的原因进行深度分析，既要有紧急应急预案，又要有强硬的整改措施。 2.4 旅游景区游客管理 游客管理是旅游管理的重要突破点，提升旅游业发展的关键。游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程，通过对
14、游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游 目的地经济效益的最大化。 游客管理是景区管理的重要组成部分，通过组织和管理游客的行第 5 页（共 10 页） 为活动，通过调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，在提高游客的满意度和体验质量同时实现对旅游景区资源的可持续发展。游客管理是保障旅游景区正常运转的基础，游客管理可以减少游客因不文明行为对景区资源和环境的破坏，倡导文明的社会文化氛围。不仅可以保护旅游资源、优化游览环境、保证游客心情畅快，从而提升游客的满意度，促进景区管理目标的实现。 2.5 旅游景区环境管理 我国虽然从
15、 2O 世纪 9O 年代初期就开始加强景区的环境管理工作，许多景区也 在抓紧开展各项环境管理认证工作 (如 ISO14000、ISO14001 等国际标准化管理体系 )，并取得了一定的成效，但仍有大量景区停留在被动的、反映性的环境管理模式上。一个着眼于长远发展的景区必须寻找一种更适应可持续发展战略，更能适应旅游者需求的环境管理模式。 传统的旅游景区环境管理多为狭隘的生态环境管理，即只是从景区自身解决环境污染的角度，没有从旅游体验的角度进行开放式的、宏观的考虑，没有将景区的利益相关者对旅游大环境的要求考虑在内，致使环境管理工作仍只局限于景区项目自身，其“主动性”没有拓展到景区的外部环境 中去。为
16、了使旅游景区在更宏观的层次、更全面的范围内实现环境管理，必须要构建旅游景区利益相关者共同参与的景区环境管理体系。 3 旅游景区管理体制及优化 伴随我国市场经济体制改革的深入 ,我国景区管理制度经历了一个由公益性管理向经营性管理的转变。目前我国景区管理问题最突出的是规划不统一 ,管理不力 ,因而对层出不穷的违法违规问题缺乏有效的监督、管理 ,对损害和破坏风景名胜资源案件的查处缺乏有力的法律依据。加之管理体制不顺 ,政出多门 ,缺乏主体的、统一的管理和协调。 3.1 理顺景区经营管理体制 第 6 页（共 10 页） 针对大部分企业没有建立 现代企业制度，实行政府或政府派出管理的比例大，部门分割、多
17、头管理现象严重等问题，联合有关部门出台政策，支持旅游资源经营性企业实行股份制改造，明晰产权，政企分开，建立法人治理结构，吸引国内外资本进入，壮大旅游企业。建立有效的联络和沟通机制，牵头研究、解决跨部门涉及本市旅游业发展的重大问题，构筑各成员单位积极支持、参与旅游发展的格局，形成推进旅游业跨越发展的合力。 3.2 加强景区规范管理 探索对景区实行备案管理、年度审核制度，进一步强化旅游主管部门的管理职责，强化对景区的有效管理。避免重复建设及不安全事故的 发生，提高旅游消费者满意程度。引进标准化景区管理流程。 3.3 出台旅游资源管理办法及相关政策 尽快出台旅游资源管理办法及相关政策，对旅游资源的权
18、力归属进行清晰界定，对旅游景区开发行为进行规范，对旅游景观资源和旅游经营资源加以明确区分。 4 旅游景区管理中存在的问题和原因 4.1 存在的问题 4.1.1 忽视游客体验，产品过于雷同 忽视游客体验，产品供需错位是经济开放型旅游景区的主要问题。 20 世纪 80 年代以来全国旅游主题公园重大投资失误的项目屡见不鲜，其中代表是投资十多亿元的科幻公园福禄贝尔 乐园于 1998 年1 月宣布破产清查，投资上亿的通什海南中华民族文化村开业不到 8个月就倒闭。这些具体案例都说明了，旅游产品的供需错位，满足不了游客的需求自然会被市场所淘汰。我国的一些旅游景区尤其是主题公园也试图在为游客提供一种体验，但由
19、于缺乏独特性、参与性，游客难以留下深刻印象。 4.1.2 旅游基础设施不完善及其综合性问题 第 7 页（共 10 页） 我国旅游景区主要旅游通道周边绿化程度低；城市生态，景区环境已不适应现代旅游的发展；连接景区的旅游的道路及景区内游览通道的建设滞后；污水、垃圾等旅游基础设施建设已迫在眉捷，这些问题都制约了 政府调控资源的行为。此外在景区的保护与利用上还存在着许多问题，政府管理者在保护的长远利益和短期利益之间，更容易受到短期利益的驱动，在旅游景区出现了不发展不破坏、小发展小破坏、大发展大破坏的两难局面。 4.2 原因 4.2.1 没有把旅游者的旅游需求放在第一位 旅游者的需求促使旅游产品创造价值
20、，而旅游者的消费使旅游企业创造的价值得以实现旅游者是 一种特殊的无形资产，旅游企业要实现其产品价值的最大化，就必须要在产品中充分体现旅游者的价值，也就是说要通过旅游景区的产品和服务，实现旅游者价值的最大化。但是不少旅 游景区的管理规划，实际上对旅游者的旅游需求是缺乏认真考虑，造成旅游产品开发的不合理。 4.2.2 旅游景区管理的可操作性低 缺少对旅游景区管理的有效监督，且管理 不严格，有流予形式的倾向。 综合国内旅游景区管理现状， 个普遍存在的问题是操作性不强，这既有编制单位水平高低的问题，也有地方政府认识水平和操作能力的问题。管理的不透明、不公开、不公正为谋取非法收入提供便利条件。管理不严格，管理者常有避重就轻、可有可无之感，缺少“把关”的意义。 5 对旅游景区管理中存在问题的解决对策 5.1 规范规划行为，加强监督管 理 在进一步修订旅游发展规划管理暂行办法的基础上，整顿旅游景区的管理。建立明确的行政主体，加强统一管理。同时要使旅游景区经营权和所有权的分离，从而解决旅游开发及保护过程中的政企不分问题及资金不足问题，来促进资源开发与保护的良性互动。
