酒店培训指南前台工作.doc

酒店培训指南-前台工作1回答紧急电话工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件的回答；减少了发生严重事件的危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店的信心；提供了处理紧急事件的系统。步骤：、 保持镇静并控制音调。、 搜集重要信息：问房间号询问问题性质。、 让打电话的人不要放下电话。、 联系适当的人：叫值班经理寻找紧急事件电话号码联系适当的机构指出有问题房间的位置和方向回报客人马上就来帮助为不讲英语的客人找翻译。、 在经理值班日记上写完报告：只登记事实，不填意见。、 填写酒店事故通知日记（关于责任的进一步情况见经理手册）。讨论问题：、 如果有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办？、 如果打电话的人不知道他（她）的房间号码怎么办？、 为什么要打电话的人不要放电话？、 如果打电话的人是个孩子不知道房号怎么办？、 如果打电话的人不是酒店的客人怎么办？、 如果打电话的人不说明问题是什么怎么办？、 如果打电话的人讲话声音模