1、客户服务经理技能提升 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人 500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（ RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 南方石化 1 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 绿城集团 告 别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者
2、型于一身的魅力讲师！ 联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括哈佛商业评论、经理人、销售与市场、商界等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 主讲课程： 团队建设、公关技巧、卓越销售技巧、优势谈判、客户关系管理、店长管理、职业生涯规划、电话营销、大客户管理等。 主要客户 : 摩托罗拉、壳牌（中 国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清
3、华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。 2 一、 课程定位 在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下，中国电信学院在业界首次提出了专业服务力培训发展模型，以搭建专业服务力培训课程体系，最终实现为客户提供专业的服务 VIP 客户服务经 理技能提升是专业服务力的重要培训课题，本培训课程正是依据专业服务力模型进行开发 以贯彻落实中国电信 VIP 客户服务经理工作要求为主线，以中国电信 VIP 客户服务内容和工作模式为基础 二、 课程目标 规范 VIP 客户服务经理的行为，提升关键技巧，从而提升和打造其专业服务力水平 明确 VIP 客户服务经理的角色定位、
4、工作职责、日常工作模式及方法 提升 VIP 客户服务经理与中高端客户沟通及互动的技巧 统一 VIP 客户服务经理的服务流程及每一步骤的关键环节 VIP 客户服务经理通过学习能很快运用到实际工作中，以提升工作技能和绩效 3 三、 专业服务力 专业服务力模型 VIP 客户服务经理重点提升能力 通过调研，了解到 VIP 客户服务经理队伍当前需要着重提升以下 6 项 能力： 4 最终初步建立了 VIP 客户服务经理的专业服务力模型 专业服务力模型在 VIP 客户服务经理技能提升 培训中的具体实现 5 四、 对学员培训后的要求： 1. 掌握客户生命周期管理的流程，及每一步骤的关键点 2. 学习运用表格、
5、脚本、案例等工具 3. 掌握电话拜访以及上门拜访的礼仪 4. 在实际工作中运用 5. 提升以下关键技巧： 中高端客户首次入网关怀 俱乐部活动介绍 话费理财 主动营销 生日、节 假日关怀 主动 离网 挽留 被动离网挽留 投诉及异议处理 欠费提醒 6 五、 课程大纲： 1客户生命周期管理理论 2电话拜访情景 中高端客户首次入网关怀 介绍俱乐部活动 话费理财 主动营销 生日、节假日关怀 主动离网挽留 被动离网挽留 投诉及异议处理 欠费提醒 到期续约 收集客户信息 3上门拜访 7 六、 课程内容： 1. 客户生命周期管理理论 客户生命周期管理的定义 客户生命周期是指企业与客户从建立业务关系到终止业务关
6、系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。客户生命周期管理是根据客户所处的不同阶段，采取不同策略的精细化 管理过程。 客户生命周期管理的作用 明白客户管理的规律 避免打扰客户 适当的时候做适当的事，给客户留下最好的感知 实现服务与销售效能最大化 最终目标： 8 客户生命周期 管理总体思路 客户生命周期的划分 入网期 成长期 稳定期衰退期中高端用户协议到期用户、话费绑定到期用户主动续约全程：话费理财、节假日关怀、生日关怀、俱乐部活动、客户信息收集、优惠政策介绍、及其他差异化服务欢迎电话融合账单分析增值业务推荐（如 189 邮箱、铃音、漫游包、亲友电话）高价值业务推荐（如加宽加固、无线宽带 )分期分群分类加增 / 加 V加宽 / 加固分群大众用户以营业厅、 1 0 0 0 0 号、代理商等渠道为主多波次开展加宽、加固、加 V 、加 P H S 、加产品、提高预存款以 VI P 客户经理渠道为主在建立信任关系的基础上由固定的人营销中高端加以营业厅、 号、代理商等渠道为主多波次开展加宽、加固、加 、加产品、提高预存款以 客户经理渠道为主在建立信任关系的基础上由固定的人营销成熟期 9 各阶段应对策略
