1、基于黑洞理论的中国酒店行业人才流失问题与对策研究 摘要 企业人才流失是现代组织中的一个十分普遍的现象，其在现代组织人力资源管理中的影响越来越深远，已经成为关系到一些组织经营成败的关键因素。文章以中国酒店行业存在的实际案例，研究了企业在经营活动中存在的三个典型黑洞：制度黑洞、执行黑洞、心理黑洞，并分析了三种管理黑洞引发人才流失的过程，并借鉴心理授权理论提出了解决办法。文章提出用 “ 心理授权 ” 的策略来解决 “ 管理黑洞 ” 中的三个类型的问题，达到降低人才流失率的目的，可谓是在解决问题的策略上进行了创新，而且具有一定的实践意义。 关键词 管理黑洞；人才流 失；心理授权 DOI1013939/
2、jcnkizgsc201721126 1 引言 近十多年来，随着社会变革的日新月异、新兴行业的迅速发展及人们观念转变的突飞猛进，企业人才流失的现象也日趋严重。尤其是中国酒店行业，怡安翰威特最新公布的中国人力资本调研结果显示，酒店行业的员工离职率达到 433%。许多酒店的人力资源部已到了完全被动的地步，如 “ 漏斗 ” 一般，一边在不停地招聘、培训，一边忙着应付员工的离职，甚至有的员工，刚刚通过培训进入到工作岗位，还没过试用期，就被老员工 “ 传授的酒店经 验 ” 吓跑了，导致企业人才青黄不接，服务质量下降，经营效益一落千丈。一些酒店面临着人才流失的烦恼，酒店业务的不断发展，却缺乏掌握相应技能的
3、员工；随着国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场，又引发国内酒店的人才频频跳槽，这已影响到了一些酒店的服务质量。客人投诉不断，在职员工纷纷抱怨，工作效率低下也一直困扰着管理者。关于人员流失原因方面的文献非常之多，有从员工的个人特性进行分析，从企业的角度进行分析，或两者兼有之，也有从社会环境角度进行探讨的。而对其动因分析的理论角度广泛，涉及博弈论、心理契约理论、X-Y理 论、公平理论、需求层次论以及经济成本等。相对管理黑洞理论，关于人才流失的研究已经颇为成熟甚至泛滥，在这些研究文献当中，暗含着有一些管理活动有投入而无产出的 “ 黑洞 ” 现象，但还没有正式研究 “ 管理黑洞 ” 与员工流失
4、之间的关系。 2“ 管理黑洞 ” 理论 管理过程实质上是一个能量流、信息流在组织中传递、控制、协调和转化的过程，是先决策，通过决策预期制订计划，调度各方面的能量（主要是实物资源和管理资源）和信息进行整合，在结合过程中采用控制和协调手段，转化的结果通过反馈进而修正偏差，再如此反复的过程，如下图 所示。控制就是追踪考核，确保目标达到，计划落实；协调不仅包括内部上下级、部门与部门之间的共识协调，还包括与外部客户、关系单位、竞争对手之间的利益协调。管理是一个过程，其结果的反馈、修正、再输入的反复必然具有时序性，致使管理永远落后于环境的变化。以上这些性质存在于管理的各个环节和子系统之中。而各个子系统的叠
5、加产生的功效不完全传递性及错位性促成了管理黑洞的产生。企业所投入的管理资源往往得不到预期的回报，或者说回报率很低。 ?济学把这种现象称为 “ 生产率悖论 ” ，笔者则把这种大量管理资源的投入但得到低下的管理回报率的现 象称为 “ 管理黑洞 ” 。 管理过程及黑洞 结合现实中的管理活动，笔者认为管理黑洞的形成主要可归结为以下三个原因：企业战略不明确或设置不清、企业执行力不足、企业的沟通和交流不够充分和有效。人才流失的原因是多种多样的，这其中一个主要原因便是薪资设置问题。但是还存在由于制度的设置，会使企业的资源在内部消耗，而不能产生应有的效益。由于制度的设置和执行的能力不同，会使人才感到被束缚手脚
6、，不能发挥自身的最大效能，同样也可能选择离开，到更适合的空间发展。有时也许制度本身是好的，可对于不同的企业，对于同一企 业的不同阶段，对人才流失的效能也不同的。这其中有人的因素，有制度的因素，它就如一个黑洞，在企业内部无声无息地存在着，吞噬着企业的利润。基于对人才流失原因的分析，笔者认为可将 “ 管理黑洞 ” 的分为三类：制度设计不当形成的 “ 制度黑洞 ” 、执行力不足形成的 “ 执行黑洞 ” 、员工心理授权不足形成的 “ 心理黑洞 ” 。 3“ 管理黑洞 ” 引发的人才流失问题分析 31“ 制度黑洞 ” 引发的人才流失问题分析与对策 酒店业作为中国发展历史比较久远的行业，有其得天独厚的优势
7、，但弊端在于这一传统行业，在如今瞬息万变的市场 环境中，如果无法跟上时代的发展，便只能墨守成规，继而引发一系列问题。 比如在制度的设置上如果不合理，便会影响到企业的经营发展和人才的职业发展，形成 “ 制度黑洞 ” 。在 “ 制度黑洞 ” 的引力作用下，员工对企业的忠诚度和满意度被吞噬，从而造成人才流失。 311 中国酒店行业 “ 制度黑洞 ” 引发的人才流失问题分析 从中国酒店行业的背景来看，高人才流失率与企业存在的 “ 制度黑洞 ”有关。比如，我国的许多酒店管理制度较为老化，还沿用以前传统的管理模式，酒店行业进入门槛较低，甚至有些基层管理人员本身素质不高 ，缺乏人力资源管理知识和心理学常识，
8、酒店员工不能得到应有的尊重，难以调动员工的积极性，何谈主人翁意识和归属感？又如，有的酒店规定繁杂，以人为本的思想无法从现有的规定中体现出来，或者制定了目光短浅、马马虎虎的规章制度，妄图以此建立秩序。所有这些，都会成为导致主管级以上员工流失的又一个主要原因： “ 太累，工作无法开展。 ” 312 解决 “ 制度黑洞 ” 引发人才流失问题的对策 要使企业 “ 制度黑洞 ” 的边界缩小，使人才流失步入良性循环的境况，企业必须努力建立并完善它的管理制度。一个企业的管理制度应当是与该企 业的战略目标与运作流程相适应的，在此基础上，确保制度具备可操作性和执行性，能够尽量降低管理黑洞的存在对企业的影响。同时
9、，引入员工心理授权，形成组织公平性。 32“ 执行黑洞 ” 引发人才流失问题分析与对策 321 中国酒店行业 “ 执行黑洞 ” 引发人才流失分析 从中国酒店的管理活动来看，高人才流失率与 “ 执行黑洞 ” 有关。 比如， “ 全面质量管理 ” 对酒店的管理无疑是非常有益的，而在很多酒店，往往把这样一个好的管理方法变成了 “ 卫生大检查 ” 。这就是 “ 执行黑洞 ”的问题。从执行人的素质来看，他本人没 有经过专业的培训，对全面质量管理的理解就不深刻，以至于组织的活动被理解为流于形式的卫生检查。而另一方面的因素在于，参加全面质量管理的各部门经理，谁也不愿意把不属于自己的责任往身上揽，在关系到酒店
10、利益的时候没有人站出来，既浪费了酒店的人力、财力，又浪费了所有管理人员的时间，而黑洞的更大危害面在于，在管理人员心中储集了一种涣散的情绪，在有外力影响的情况下，很容易造成人才的流失。执行的黑洞把员工的激情都吸收了，稍有外力影响，员工内心的博弈就会失衡，人员流失也就是再所难免的了。 再比如，很多酒店的早会制度 在执行过程中也存在黑洞，又一次为高层员工的流失蓄集了能量。酒店的管理特点就是 24小时， 365 天时时刻刻从不间断，因为时刻有客人，时刻需管理，而且各部门的协调配和显得尤为重要，因而沟通是必需的，早会制度也就成为一种必要。而在很多酒店，晨会已只是流于形式，前一天的情通报无非是营业状况的数
11、据，当天的工作安排也无非是各部门的正常工作，使得晨会的形式大于实质。 322 解决 “ 执行黑洞 ” 引发人才流失的对策 缩小 “ 执行黑洞 ” 边界，大多数欧美学者都有强调企业的授权管理措施应增强员工的控制感、个人权力感、自 我效能感和自我决策感。因此，企业管理人既应分析哪些客观的授权措施能增强员工的授权感，又应分析员工的主观感受。服务性企业界采取授权措施的目的是提高员工的工作满意感，降低人员的流失率。因此管理人员还应分析企业的授权措施是否能达到此目的。管理理论工作者把授权看作企业的一整套管理技巧，对授权的性质过程要予以足够的重视。 33“ 心理黑洞 ” 引发人才流失分析与对策 “ 心理黑洞
12、 ” 会对员工的工作态度和工作行为产生一系列重大的影响。员工对企业缺乏信任感时， “ 心理黑洞 ” 的边界扩大，更易造成人才的流失，而人才流 失的不断加剧，也致使 “ 员工心理黑洞 ” 的边界蔓延，使企业的效能更为低下。 331 中国酒店 “ 心理黑洞 ” 引发人才流失分析 从马斯洛的需求层次理论可以看出，人的需求是逐层得到满足的，人性假设理论也为我们分析需求满足提供了依据。可这里值得注意的是，这里的需求满足，全部是以个体满足为前提的，所有的满足过程，都是以本我出发的，在超我的影响下做出判断。这也是 “ 心理黑洞 ” 的产生的根本基础。 从酒店业很多离职员工的访谈中，笔者发现了一个比较普遍的现
13、象，那就是员工都有一个比较明显的倾向，总是讲述酒店 在多少个方方面面做得不好，对员工不公平，而很少有人提到，自己有什么不足。这就是 “ 心理黑洞 ” 产生的基础，员工的所有行为都是以个人为出发点，来强调获得多少，而不是换个角度，问问自己为企业付出了多少。这就致使在日常的 ?M织活动中，员工的行为表现为团队涣散、争权夺利、阳奉阴违。在这样一个团队中，组织关系是极其不稳定的，人才流失成为了自然的表象。 332 解决 “ 心理黑洞 ” 引发的人才流失的对策 “ 授权认知 ” 最早是由 Thomas 和 Velthouse在 Conger等人观点的基础上提出来的。他们将授权视 作一种提高员工内在工作动
14、机的过程，而授权认知则是个体对授权的心理体验的综合体，这个综合体由工作意义、自我效能感、工作影响和自我决定四个认知维度构成。两位学者认为管理者若想提高员工的内在动机，就需要从这四个方面着手：工作意义、自我效能感、工作影响、自我决定。那么，组织如何有针对性地改善组织成员的授权认知呢，可以提出如下建议： 通过工作设计及再设计，增加工作所需技能的多样性，提高工作任务的完整性及自主性，加强任务反馈工作技能多样性和任务的完整性可以提高员工的工作意义知觉；提高组织成员的角色清晰度；增加 员工获取有关组织的目标和绩效等方面信息的机会；提高员工的组织支持感；营造参与性的组织气氛；建立领导者与下属之间的信任及支
15、持关系；进行工作技能培训和压力管理及目标设定训练。 4 降低中国酒店行业人才流失的建议 本文对中国酒店行业人才流失中的 “ 管理黑洞 ” 问题进行了各个维度的分析和阐述。但人才流失问题，产生的原因也是多方面的，要缓解中国酒店行业人才流失的问题，笔者建议从 “ 科学的心理授权 ” 角度着手，将员工在酒店中所处的角色从 “ 执行者 ” 转换为 “ 参与者 ” ，加强员工的主人意识和责任感，增强员工对企业的信 任和信心，从而提升对企业的忠诚度。主要体现在以下几方面： 41 合理的管理制度和畅通的沟通环境 首先，完善酒店流程制度管理。合理有效的操作流程和规章制度，是促进酒店高效运行的基础。对于酒店而言
16、，强化内部专业化、规范化、流程化管理，推进酒店管理的制度化进程，对其发展有着现实意义。一是，制度的制定不应过于繁杂，否则反而会导致效率低下的结果；二是，制度标准建设应当体系化，而不是简单的 “ 头痛医头，脚痛医脚 ” ，避免管理人员忙于 “ 急诊 ” ，缺乏连贯性和系统性；三是，制度建设的重点并非放在日常管理上，如员 工的仪容仪表、迟到早退等，而是应着重于如何提升绩效、如何恰当地制定目标、目标如何实现等方面来提升酒店的实力；四是，在制度的执行中必须强调全员的制度化意识，积极推进酒店的制度化进程。 其次，完善内部沟通制度管理。建立一个公平的晋升渠道，提高酒店员工依靠自己的职业生涯的信心，降低员工
17、的离职倾向；公布相关的业务目标，信息及时的发展方向，让员工充分了解信息，给员工广泛的参与酒店决策的机会，提高他们的意识和责任感；建立员工满意度的机制，将员工的意见和建议能够得到及时的反馈，对酒店管理民主氛围的形成，从客观上 满足参与的愿望，以提高员工工作满意度。通过这些更加开放、透明、顺畅的内部沟通渠道，增加内部管理的公平性，鼓励内交流部沟通。 42 科学的绩效评估和有效的激励机制 想要充分调动员工工作的积极性，就是要将员工的个人利益与酒店的经济效益相结合起来，这就是建立科学的、有效的绩效考评机制。合理有效的绩效考评既全面包含酒店的运作流程，又分不同的环节各有侧重。这样的指标能让管理人员明确各
18、个部门、各个流程环节实现酒店目标的具体方向，认识到那些能够真正决定企业成败的考评指标；能作为企业的预警信号对企业进行监控， 使企业能够采取有效措施应付突发事件和避免其偏离原定的战略方向。 为进一步激发员工的积极性，酒店可以将员工的工资同个人工作绩效挂钩，薪酬机制按工作绩效来拉开档次，可实施 “ 固定工资 +绩效工资 +效益工资 +奖金 ” 的结构模式，这样有助于酒店留住优秀员工，淘汰不合格员工；酒店还可以让优秀的企业人才参与到利润的分享中来，使其真正与企业风险共担、利益共享，更能发挥员工的积极性，使员工对酒店和自身的发展充满信心。 43 灵活的培训机制和系统的职业规划 培训带来的是酒店和个人的
19、共同发展，酒店应当为员 工提供丰富的培训机会。一方面，通过有效的培训可以提高员工的工作技能和工作效率，使酒店直接受益；另一方面，丰富的培训内容和众多的培训机会，可以让员工体会到酒店对他们的关心和重视，感受到个人的发展与酒店的发展息息相关。因此，培训不仅是酒店和员工发展的重要途径，也是酒店对人才的吸引力和凝聚力之所在。 要注意的是，培训不应仅仅流于形式，而是要有针对性地为员工的发展、酒店的发展制订相对应的培训计划。应根据酒店的实际情况，采用一些与时俱进的培训方法与手段，先进、有趣的培训能提高员工的培训积极性。以笔者曾经就职 的酒店为例，作为一家有着近百年历史的老饭店，员工的平均年龄将四五十岁，但
20、近几年来随着退休人员的增多，年轻的新生力量不断加入，对培训的要求也逐渐发生变化。酒店在原有的培训基础上，更加注重灵活多样的培训形式，开展了多层面、多方位的培训。如培训师培训、 “ 领导力修炼训练营 ” 培训、团队建设和拓展培训、 “ 新生代员工管理 ” 培训等。更加活泼的培训形式激发了员工参与培训的兴趣，明显增强了培训的效果。 在重视员工培训的同时，酒店还应锦上添花，开展职业生涯管理。员工自身发展不受酒店重视或受到限制，最终酒店也难以留住他们 。所以我们要帮助员工进行职业规划，尤其对于高素质人才，让他们能够看到自己未来光明的发展方向，并且通过对员工的再教育培训，提高知识水平，提升服务能力，同时
21、大胆起用高素质人才，帮助员工走向领导管理层。员工看到自己在企业中的发展道路，便不至于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从而有助于降低员工的流失率。 44 良好的企业文化和到位的人文关怀 建立良好的酒店文化有利于营造和谐的工作氛围，这是对员工有比较大的吸引力。主要的酒店文化是广大员工的形成，依托良好的企业文化可以激发员工的积极性，实现 员工个人价值的愿望，增强酒店凝聚力，使良好的酒店文化的员工有强烈的认同感和归属感，在心理上感觉他们的企业主，以提高员工和酒店之间的组织黏性。 同时，酒店要以员工为主体，在以人为本的基础上，充分考虑员工的需要，组织各种活动，帮助解决员工的各种问题。员工感受到
22、酒店对他们的重视和关怀，员工所组成的大家庭就能产生更大的凝聚力和向心力。 笔者所在酒店，近年来始终面临员工年龄层次老化，后继人才青黄不接，而中坚力量还在不断流失的窘境。为改善这一情形，酒店从多方面入手，其中一点便是加大了企业文化的建设和 对员工的人文关怀。比如让工会充分发挥作用，在酒店内部成立羽毛球、棋牌协会等，不定期举办员工比赛，增进部门之间员工的相互交流，也拉近了领导与普通员工的心理距离；加强员工餐厅的管理，不断创新，增加花式品种，提高员工的满意度；努力改善实习生宿舍的生活环境与条件，安装 WiFi，整修宿舍，并充分考虑到上海高生活成本的现状，酒店收回了原先用于出租的几套自有房产，为饭店留
23、用的优秀外地毕业生提供员工宿舍。这些举措都在潜移默化中为稳定员工队伍奠定了基础。 5 结论 随着社会物质文化水平的提高，优厚的薪水已不 再是企业调动核心人才积极性的主要手段，而科学的心理授权，使员工充分信任企业，比优厚的薪水更吸引人才。企业如何在制度的设置、执行过程中，为员工创造更多的组织公平感和企业关怀感，如何为核心人才创造一个学习及职业成长的工作环境，如何为人才提供升迁和发展的机会，这些都将成为企业留住核心人才的关键措施。 “ 管理黑洞 ”? 儆 ?a href= target=_blank管理学范畴 ?“ 人才流失 ”属于组织人力资源学范筹，在相关的文献中，学者专家们主要是运用管理学相关知识及策略对所述问题进行分析解决。文章借用心 理学知识，提出用 “ 心理授权 ” 的策略来解决 “ 管理黑洞 ” 中的三个类型的问题，达到降低人才流失率的目的，可谓是在解决问题的策略上进行了创新，而且具有一定的实践意义。 参考文献： 陈朝晖管理黑洞 现代企业管理的陷阱 J.江苏商论， 2014（ 5）：22-23 张锦贤，晏钢管理黑洞与超执行力组织研究云南财贸学院学报， 2015（ 4）： 4-7 谢晋宇，王英，张再生企业雇员流失 原因、后果与控制 M.北京：经济管理出版社， 1999
