附件1：学习材料课程名称：（ 客户服务与管理客户调研 ）1.如何了解客户的需求？答：提问、倾听、观察客户的非语言行为。提问可以有效的了解到客户的需求。2.问题的分类有哪些？答：按照问题的形式可以分为开放式问题和封闭式问题。开放式问题单刀直入、观点明确，通常在为客户服务时最先提问，以获取更多客户细节。封闭式问题需要客户回答“是”或者“否”，目的是确认事实和客户观点，找出问题所在。按照内容可以分为了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有结果的问题和询问其他要求的问题。了解身份的问题目的是获得解决问题所需的信息。描述性问题有利于了解客户的兴趣和问题所在。在适当的时候询问，澄清客户的问题，也可以了解到客户的需求。有结果的问题有助于提醒客户再次惠顾。通过主动询问客户的其他要求，有助于客户记住您和您的公司。3.认真倾听客户的回答，需要怎么做？ 答：站在对方的角度理解对方所说的内容，了解对方在想什么，了解对方的需求是什么，要尽可能多的了解对方的情况。4.通过观察客户的非语言行为，能够了解客户什么情况？ 答：需要、欲望、观点和想法。5.客户
