1、公共服务效果测评通则国家标准（报批稿）编 制 说 明标准起草工作组二一四年十二月2一、任务来源公共服务效果测评通则国家标准（国家标准计划编号：20132673-T-469）是国家标准化管理委员会 2013 年国家标准制修订项目，该标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口，中国标准化研究院负责起草。二、研制背景与目的“服务型政府”作为新的政府治理模式已经是世界各国政府改革的主题。对于中国而言，党的十八大报告也明确提出了要以建设人民满意的服务型政府为改革的目标。2012 年 7 月国务院印发了国家基本公共服务体系“十二五”规划 ，为构建国家基本公共服务体系提供了综合性、基础性和指导性意见。基于中国
2、的实际国情，开展科学和客观的公共服务效果评价对建设服务型政府具有重大意义。虽然近年来我国政府一直致力于公共服务的研究，但鉴于发展时间短，基础薄弱，我国的公共服务评价体系呈现着规范化程度不足，缺乏统一评价主体，评价标准不规范、不统一等缺陷。主要存在如下三方面问题。（一）评价主体单一，公民参与较少目前的公共服务评价主要是一种政府内部行为，因此，政府也就成了评价的单一主体。即公共服务评价体系的设计主要由政府发动，对社会相对封闭。虽然近年来政府对顾客满意度日趋重视，但3是公共服务评价体系的设计过程中明显存在着透明度不高、公民参与范围有限且具有明显的被动性等问题。另一方面，大多数公众对公共服务的评价缺乏
3、清晰认知，直接将公共服务贴上政府的标签;长期以来民众的政治冷漠性也导致他们对公共服务评价表现不出太多的热情。而作为第三部门的社会团体，对公共服务评价的研究也正处于初级阶段，评价的影响和作用亦非常有限。（二）评价方法、技术较为薄弱目前国内对于公共服务评价的方法设计及相关技术远不及西方发达国家。公共服务的评价在我国尚处在初步尝试的阶段，实践也相应呈现多样化的特征，没有形成科学、统一的模式和标准。主要表现为评价的内容、侧重点、实施程序、成果利用率低等。在这一阶段，评价尤其容易受到领导的干预，这样就给评价方法、技术的统一和规范化带来了困难，影响评价体系的结果，降低评价体系的科学性。（三）评价导向单一自
4、上个世纪 90 年代以来，一些先进国家和地区在对过去实践探索的基础上，在行政改革步伐的带动下，对公共服务及评价体系这一领域进行了更深入的探索与创新，如英国、美国等纷纷提出了“顾客导向” 、 “结果导向”等公共服务口号，这表明了这些国家在公共服务评价这一领域处于领先地位，越来越多的国家也纷纷向它们学习、效仿。在国外，20 世纪 80 年代，很多国家为了解决财政危机，绩效4评估都以经济、效率为目标，从 90 年代开始，许多国家逐渐提出了“结果导向”的评价指标。英国于 20 世纪 90 年代提出了“规则为本到结果为本” 、 “过程控制到结果控制”的改革目标，要求在政府部门中牢固树立“结果为本” 、
5、“结果导向”的绩效意识。美国在1993 年出台了政府绩效与结果法 ，这部法律的目的之一就是让各部门重视公共服务的结果。国际上通行的“顾客导向”和“结果导向”并没有很快地进入到中国的公共服务评价领域。目前在我国，还存在着各项服务的绩效评估以政府工作、官员、政府能力为中心展开的弊病，因此，如果要着力发展公共服务，完善公共服务评价体系，就必须改变这种现状。因此，本标准着力于确立公共服务效果测评的基本原则、核心领域、主要指标模型体系、测评流程等关键性内容，为公共服务效果测评工作的广泛开展奠定基础。三、研制依据在研制过程中，本标准主要参考了以下文件：1. GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1
6、部分：标准的结构和编写2. GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则3. GB/T 24421 .1-2009 服务业组织标准化工作指南 4. GB/T 4754-2011国民经济行业分类55. GB/T 19000-2008 / ISO 9000:2005质量管理体系 基础和术语6. GB/T19001-2000质量管理体系7. GB/T 19001质量管理体系 要求以及GB/T 19004.2质量管理和质量体系要素 第2 部分：服务指南8. GB 3533.1-2009 标准化经济效果评价 第1部分：原则和计算方法9. SBT 10382-2004 服务管理体
7、系规范及实施指南 10. GB/T19580-2004卓越绩效评价准则11. 国务院国家基本公共服务“十二五规划” 12. 国务院“十三五”推进基本公共服务均等化规划四、研制过程2013年12月，国家标准化管理委员会正式发布 关于下达2013年第二批国家标准制修订计划的通知 （国标委综合201390号） ，本标准正式立项，项目计划编号为20132673-T-469。2014年1月，本标准起草工作组正式成立，并于同月在北京召开标准研制启动会，制定了标准研制计划。2014年3月，标准起草工作组研究完成本标准草案1稿，并于同月邀请部分服标委委员与标准化专家在北京组织召开了草案1稿研讨会，对标准内容、
8、框架、表达形式等进行了研讨与校准。2014年4月，根据草案1 稿研讨会意见，标准起草工作组对本6标准草案1稿进行了补充、调整与删减，在此基础上修改完成本标准草案2稿，并于同月在北京组织部分公共服务领域专家召开草案2稿研讨会。2014年5月，根据草案2 稿专家研讨会意见，标准起草工作组修改完成本标准草案3 稿，在语言表达方面进一步贴近了我国公共服务效果测评工作开展的实际，并于同月在北京组织部分公共服务测评第三方代表召开草案3 稿研讨会。2014年6月，根据草案3 稿专家研讨会意见，标准起草工作组从更加符合我国公共服务发展现状、更加符合我国公共服务现实需求的角度出发修改完成本标准草案4稿，并于同月
9、在北京组织资深标准化专家召开草案4稿研讨会。2014年7月，根据草案4 稿专家研讨会意见，标准起草工作组修改完成本标准草案5 稿，进一步校准了标准的格式与表达，并于同月在北京组织部分服标委委员召开草案5稿研讨会。2014年8月，根据草案5 稿专家研讨会意见，标准起草工作组修改完成本标准草案6 稿，再次细化了服务实施的若干环节，进一步体现了公共服务效果测评发展的相关内容，并于同月在北京组织公共服务专家代表召开草案6稿研讨会。2014年9月，根据草案6 稿专家研讨会意见，标准起草工作组修改完成本标准草案7 稿，进一步提升了标准的可操作性与可实施性，并于同月邀请标准编写方面的权威专家召开草案7稿研讨
10、会。2014年10月，根据草案7 稿专家研讨会意见，标准起草工作组7再次对标准表达的规范性进行了优化完善，修改完成本标准征求意见稿。2014年11月，标准起草组在中国标准化研究院网站，并定向向全国服务标准化委员会专家征求意见。共发出征求意见稿的单位数：30个。收到“征求意见稿”后，回函的单位数：5 个。收到“征求意见稿”后，回函并有建议或意见的单位数：5个。没有回函的单位数： 25个。此次征求意见共征集到 7条意见，其中采纳 7条，不采纳 0条，部分采纳 0条。标准起草组按照专家意见进行修改完善，形成标准送审稿。2015年12月，根据专家意见对送审稿进行再次修改，形成报批稿。五、主要技术内容本
11、标准结构框架与主要技术内容如下表所示：章编号 章标题 节编号 节标题 主要技术内容1 范围明确了本标准的主要内容（公共服务效果测评的基本原则、测评流程）与适用范围（全国及区域范围公共服务效果测评工作） 。2.1 公共服务效果 给出了公共服务效果的界定2 术语和定义 2.2 公共服务效果测评给出了公共服务效果测评的定义3.1 人本性3.2 科学性3.3 经济性3.4 透明性3 测评原则3.5 综合性规定了公共服务效果测评的五项基本原则。8章编号 章标题 节编号 节标题 主要技术内容4.1 概述4.2 基本公共教育4.3 劳动就业4.4 社会保险4.5 基本社会服务4.6 基本医疗卫生4.7 人口
12、和计划生 育4.8 基本住房保障4.9 公共文化体育4.10 残疾人基本公 共服务4.11 公共交通4.12 公共通信4.14 环境治理4.14 公共安全4 测评内容4.15 行政便民给出了公共服务效果测评的十四个服务领域及具体内容。5.1 概述5.2 目标衡量法5.3 产出平均法5.4 决策问责法5.5 顾客取向法5.6 综合评价法5.7 成本效益法5.8 CIPP 评价法5 测评指标模型5.9 社会调查法给出了公共服务效果测评的模型方法6.1 概述6.2 主观赋权法6 测评权重设计6.3 客观赋权法给出了公共服务效果测评指标权重的测算方法7.1 明确测评目的7.2 确定测评内容7.3 确定
13、测评方法 与指标7 测评流程7.7 测评数据采集 与分析规定了公共服务效果测评开展的基本流程。9章编号 章标题 节编号 节标题 主要技术内容7.5 测评专家咨询7.6 完成并发布测 评报告考虑到指标的权威性和可得性，客观统计指标和数据主要来源于我国公开的国家统计年鉴、各省市统计年鉴、 中国城市统计年鉴和 ISO 37120:2014城市可持续发展关于城市服务和生活品质的指标 。各地可根据当地社会和公共服务发展趋势及规划对指标进行相应补充和调整。2014 年 12 月一是每个5一18岁的孩子可以享受义务教育。二是每位失业人员可以维持基本生活标准。三是每个公民可以享受最基本的医疗服务。四是每位老人可以享有比较稳定的基本经济来源。五是每个公民可以享有基本住房保障。一是均等化的实质是让每个公民在同一标准上实现机会均等。二是合理划分各级政府事权财权是实现基本公共服务均等化的重要前提。财政均等化的思想运用在基本公共服务领域中。三是改革税收体制为基本公共服务提供稳定的收入来源。四是采用专项转移支付, 提高其有效性。五是公开透明各级政府政务信息, 有利于各方交流沟通。101.辍学率2.高中教育的完成率3.高等教育就学率2.学前教育的入学率围产儿死亡率孕产妇死亡率人口死亡率低出生体重发生率传染病总发病率居民基本卫生防病知识知晓率居民基本卫生防病行为形成率
