1、基层政府打造互联网 +服务新常态的思考 摘要：基层政府运用互联网 +、云计算、大数据等新一代信息技 ?g，增强政府网站、政务微博、政务 App等载体功能，提高服务事务和事项的办理效率，实现 “ 立体化、全天候、零距离 ” 的线上线下服务，有利于推动政府职能转变和简政放权。 下载 关键词：基层政府 互联网 +服务 规范化 思考 中图分类号： D 61 文献标识码： A 随着互联网 +、云计算、大数据等新一代信息技术的日益成熟以及应用的不断推广，为基层政府优化整合各类信息资源，积极打造线上线下为一体的新态式，有效提高政府服务水平奠定了坚实的物质技术基础。因此，基层政府基于 “ 互联网 +” 确保高
2、质量的服务，切实建设服务型政府成为当下刻不容缓的任务。 一、构建公共服务综合信息平台，推进政府服务智能化 （一）统筹集成公共服务数据库，实现全覆盖 一是统一公共服务身份标准。鉴于居民身份证号码的唯一性，结合 实名制，运用头像、指纹等生物特征和网络身份识别技术，形成以居民身份证号码办事统一身份认证体系，实现群众线上线下办事一次认证、多点互联、无缝对接。 二是根据政务数据性质分类建库。对群众经常性、重复性办理的事项需提交的各种材料，如相关证件、证照、证明等进行拍照、扫描，形成居民个人电子证照目录库，以供政府部门内部按需调取检索共享，简化无谓证明和繁琐手续，避免让老百姓急断肠、跑断腿；对政府部门需要
3、公开、告知、跟踪、部署的政务事项，整合公安、民政、工商、发改委、建委、经信委、教育等部门数据，协同市县（区）镇 （街道）村（居）数据交换更新，形成了一个动态、实时、真实的数据库；通过对政府实施大项目数据的对接、统计、分析，及时跟进重大项目的工期、投资规模、用工种类等信息，建立预测、预警、监管、决策支持于一体的大数据应用平台，促进城乡一体化发展提供强有力支持。 三是提高数据挖掘能力。通过技术创新、管理创新和服务模式创新，把政府各部门的数据连接起来，对数据加以综合处理，将共性的数据融合重用，实现数据自动生成联网，提升政务工作效率。 （二）拓宽政府服务渠道，体现人性化 利用互联网 +所具有的扁平 化
4、、数据化、在线化等特点，在实现解决群众利益诉求基本功能基础上，拓展畅通网上服务渠道。 一是建设便民服务网。梳理优化整合民生服务领域教育考试、医疗卫生、社会救助、社会福利、社区服务、婚姻登记、殡葬服务、劳动就业、计划生育、住房保障、公共安全、公积金水电气社保查询缴费等信息，增强链接功能，在智慧教育、智慧医疗、智慧社区等基础上推动智慧城市建设。 二是构建立体化的服务体系。围绕便民服务，在综合政务服务窗口和信息系统的基础上，拓展社区代办，扩大自助服务，整合客货运输、邮政快递等服务渠道，打造跨 区域、多层级、广辐射的一体化的政务服务体系。 三是提供个性化服务。激发政府部门活力，针对企业、社会组织，提供
5、政策发布、政策解读、经营咨询、法律和金融保障等个性化需求服务。 （三）延伸政府服务阵地，做到全天候 伴随城乡一体化进程的深入推进，群众服务需求呈现出精细化、便捷化、个性化的特点，对政府及其部门业务职能、服务质量、民生责任等方面提出了更加严峻的挑战，依靠增加窗口、人工等现场办公模式传统手段难以为继，必须调整思路，一方面将工作重心由 “ 实体服务大厅 ” 向 “ 虚拟服务大厅 ” 转移，建设 窗口服务、网上服务、自助服务等共生共荣的便民服务方式，通过 APP与手机等移动终端实现对接通达；另一方面，下放事权，让很多事务在镇（街道）村（居）一级组织就可以得到解决，大幅提高政府行政效率，提供 24 小时
6、不间断无缝隙的服务，满足社会需求。此外，加强基层服务平台建设，下沉服务重心。突出镇街、村居委会基层触角功能，将服务点对点送到群众的家门口，同时动态掌握群众需求信息，创新灵活服务机制，基本实现 “ 小事不出村、大事不出镇 ” 的服务目标。 二、再造行政权力网上运行流程，提升政府服务效能 （一）明确群 众服务标准 一是制定网上服务相关法规和政策，建立跨区域互认共享机制。在电子证照互认、民生政策共享等方面建立全国统一的数据共享交换平台，推进跨层级、跨区域、跨部门的数据交换、互认共享，方便居民自由流动、自主择业，逐步实现在全国范围内异地业务办理。 二是结合不同接入渠道和受众特点，运用大数据技术，开展跨
7、领域、跨渠道的综合分析，优化资源配置，提供多渠道、无差别、全业务、全过程的便捷服务。 三是公开规范运行流程。在醒目的位置展示服务事项运行流程图，运行流程图包括法定依据、实施对象、法定 条件、申报材料、办理流程、收费标准、收费依据、承诺时限、联系方式和申报材料的格式文本等内容，群众在业务办理时，一目了然地知道需要提交的材料、办结需要经过的流程。 （二）灵活群众服务方式 针对不同服务群体年龄、特点，开发相应固定或者移动平台。 一是根据老年人、外来务工人员和失业人员等群体年龄较大、知识层次较低，信息服务手段不足，信息参与度较低的特点，开发自助服务一体机。在各镇（乡）街道、村（居）委会、社区配置自助服
8、务一体机。把退休金、失业金领取资格指纹认证、就业岗位智能匹配、社会 保障卡自助办理、社会保险权益打印、居民医疗缴费等办理频度高的事项纳入服务范围；同时，基于智能手机平台基础上，动态发布劳动者岗位需求、就业需求、技能培训需求、创业培训需求、企业用工需求等需求信息。 二是整合社会资源，开发移动应用平台。积极与第三方媒体合作，居民在浏览新闻、娱乐等的同时，通过链接了解最新政策、招工资讯，查询个人养老、医保、工伤、生育、公积金等信息，真正实现一手 “ 掌握 ” 需求信息。 三是实现服务事项空间零距离。通过市、县（区）、乡镇（街道）和村委会（社居委）四级 “ 一站通 ” 政府服务 信息化平台，全面覆盖行
9、政权力和公共服务事项、线下和线上、固定和移动终端、城乡，变被动服务为主动服务，有效提升服务质量和效率。 （三）再造政府审批流程 一是对政府审批事项实行负面清单、权力清单和监管清单制度，全面梳理编制政务服务事项目录，做到横到边纵到底，厘清部门职责权限，根据项目名称、办理条件、政策依据、申请材料、办理时限、办事程序、收费标准等形成统一办事标准，清晰告知。 二是运用 “ 互联网 +” 依托大厅服务、自助服务和网上服务，实行一窗受理或办理，建立涉及多部门的政务服务事项协同办理 和信息互联共享机制，统一窗口出件，减少办事环节，缩短办理时限。 三是服务操作标准化。严格受理业务、办理流程、公共服务综合信息平
10、台数据标准，通过 “ 一审一核 ”“ 即办即审 ”“ 无差别审批 ” 等方式，杜绝审批过程中的主观性、随意性和差异性。 （四）挖掘政务数据价值 一是打破信息 “ 孤岛 ” ，加强信息资源的供给与传播。政府部门在数据占有方面具有天然的优势，在人口普查、经济普查等一类日常工作中，积累了大量与社会经济生活息息相关的数据。因为横向和纵向分割的问题，导致 “ 信息孤岛 ” 和 “ 信息打架 ” 问题长期 存在。由此，政府信息与公共数据应该率先向全社会及产业公开，提高信息资源的可用性和利用率。 二是政府必须树立数据经济思维。充分汇聚沉睡在档案袋、文件夹中的数据，结合企业、社会各行业产生的特殊数据，进行深度
11、挖掘分析，将结果服务于特定的对象，再对决策执行效果及时进行评估、调整，推动信息生产力在社会生产消费中的使用效率和普惠性，焕发信息资源活力，实现新的经济增长点，推动社会经济发展。 三、建立电子监察安全保障系统，确保政府服务 “ 规范化 ” （一）建立责任督查机制 建立电子监察系 统，对审批服务事项进行全程实时在线监察，保证权力运行公开透明、网上留痕、全程监控。 一是实行办事流程可追溯制度。建立健全首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结、满意度评价等制度，举凡办理业务，受理时间、受理单位、责任人等一目了然，网上办理进程、痕迹有据可查，出现问题清晰可见，确保服务事项从受理、审批到出件的全流程监管。
12、 二是明确细化责任清单。凡审批服务事项，对应建立 “ 责任事项、追责情形、追责主体、追责依据和应负责任 ”“ 五位一体 ” 的责任清单，电子监察系统对规定时间内没有办结的责任人及其单 位设置 “ 黄牌 ” 或 “ 红牌 ” ，与年终考核业绩挂钩。行政监察贯穿事前、事中、事后全过程，不但能实现权力运行可视、可控、可查、可纠，而且还能有效解决权责对等、责任不清、追责不力等问题。 （二）动态执行责任追查 一是坚持用权必督。在 “ 网格化 ” 监管模式上，结合 “ 条块融合、以块为主 ” 的综合监管、分类执法方式，变群众跑腿为数据跑腿，经办过程中办事人与经办人员 “ 零见面 ”“ 零接触 ” ，减轻事
13、中事后监管难度。 二是加强事中督查。坚持 “ 限时办结 ” ，开展结果倒逼。根据群众反映的问题和事项难易程度，限定办结 时间。一般性事务办理原则上在 3个工作日内办结；涉及单位较多、问题较复杂的，原则上应在 7?工作日内办结；历史遗留问题或办理复杂的，落实专人跟踪办理。 三是实行通报制。根据群众评价 “ 满意度 ” ，对责任单位进行位次排名。区县每月通报 1次各级各部门办理群众服务事项情况，区县党委常委会每月听取 1次办理群众服务事项情况报告，区县政府每年向本级人代会报告 1次办理群众服务问题的情况，奖优罚劣。 （三）确保网络安全有序 一是加快智慧政府门户建设。通过对海量群众访问数据分析，判别
14、群众服务的真实需求 ，优化政府网站栏目、功能、页面，通过对服务供给过程的动态监测，提供精准智能服务，实时掌握政府网上服务绩效。 二是制定推动 “ 互联网 +” 发展的法律法规。针对共性问题、结合先行实践发现的问题和可能出现的新问题，统筹 “ 互联网 +” 与其他行业融合的立法需求和现有法律在网络空间的延伸适用，立足电信法、电子商务法、网络安全法等基础法律法规，制定数据安全管理和跨境流动等立法，明确数据所有、使用、转移等规则，加强数据安全保护。 三是开发网络安全监控软件，避免因网络黑客、计算机病毒，出现群众个人隐私失控，导致 网络人身攻击、网络诈骗等不道德行为以至违法犯罪行为，切实保障政府网站运转高效有序。
